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消息传递可以显示欢迎消息（在客户发送请求之前显示）或发送自动回复。这些可用于传达客户服务的开放时间或确认消息的接收以及预期的响应时间。这些功能有助于维持对话并提供即时反馈。向客户提供完整的信息而又不费吹灰之力是至关重要的：要实现这一点，请在文本上添加链接和图像。一些航空公司已经通过短信应用程序发送预订确认和登机牌，从而在这种方法上做得很好。SparkleComm统一通信平台使您的客户节省了时间和精力，在对话过程中尽可能避免了其他问题。

3 /使其与品牌保持一致   虽然可以在消息传递渠道上采用不太正式的语气，但它应与品牌标识保持一致。如果公司习惯于以非常正式的方式进行交谈，但是在消息传递渠道上使用了非常随意的语调，那么这会使客户感到困惑。例如，当通过消息与银行或奢侈品牌交谈时：与通过电子邮件相比，客户希望通过较少的手续（更简单的句子，更短的问候……）来进行对话，但是他们仍然希望一定的手续水平。如果这些品牌像朋友一样与他们交谈，他们可能会感到惊讶。

定义适用于任何频道的音调的一种好习惯是牢记目标受众。如果一家企业仅与Millenials交流，则可以使用他们的名字和表情符号与他们交流相同的语言。像麦当劳这样的一些公司甚至通过仅基于表情符号启动广告系列，以与目标受众说相同的语言，从而在广告中发展这种语气。

4 /训练代理商使用正确的语气   如果不包括通过消息与客户交谈的人员：您的代理商，我们就无法谈语调。数字频道涉及书面交流，这意味着技能与电话上使用的技能有所不同。在要求他们使用正确的语气之前，必须选择具有数字技能的功能。

为了提供出色的在线体验，代理商需要成为数字对话的专家。这是一个两步的提升过程：

雇用数字专家-检查候选人的动机以及测试他们的情绪智力。

培训他们-提供指导原则/做与不做，但使他们能够主动 在此关键过程中为许多客户提供了帮助之后，专家分享了他们的经验，发布数字客户服务角色©，这是第一个框架，旨在展示掌握三个主要集群的在线支持所必需的知识，能力和态度， 社交媒体和实时聊天。

响应时间短：消息传递通道以异步模式工作，这意味着无需提供即时答案。由于有了通知和对话历史记录，因此可以发送消息，执行其他操作并在收到答案后进行回复。如果双方都可用，则也可以进行同步交互。响应时间通常较短，因此可以进行连续对话并逐渐获取所需信息，而不必一次全部获取信息。

人们喜欢消息传递应用程序（如SparkleComm统一通信），因为它们直观且易于使用。但是，人们也是客户，因此在使用消息传递应用程序寻求支持时，他们期望工作量少且解决方案迅速。提示：采用对话/非正式的语气，让客户感觉到他们正在与身边的人（朋友/家人）互动。

5个正确音调的提示

1 /进行对话   随着数字渠道的出现，我们进入了以消息传递为主要焦点的对话时代。专家说对话界面使公司与客户之间能够进行交互。企业模仿的主要趋势之一是会话商务的兴起，这使客户可以在SparkleComm统一通信应用程序中完成购买。在消息传递方面，公司应该从机器人语言转变为更具对话性的语调。

如前所述，消息的格式应适应消息传递应用程序的规范：客户不想接收在消息传递应用程序内复制/粘贴的电子邮件。消息应保持简短，如果较长则应分成多个块。

对话模式意味着品牌可以快速获得反馈，帮助发送简短的信息。例如，他们可以不提出一长串问题，而是可以逐步发送问题并使流程适应客户的回答。保持对话的进行并避免产生消极的感觉对于保持交流的自然和流畅至关重要。它还有助于减少跨渠道重复：如果没有答案，客户将经常使用其他渠道（例如电话），特别是在紧急请求时。

2 /利用消息传递的丰富功能   SparkleComm消息传递通道的主要优势是集成了文件共享，实时位置和语音消息等功能。这些用于个人通信中，还可以简化客户交互。例如，当客户面临产品问题时，他们可以轻松发送图片而不是对其进行描述。另一个常见的请求是找到最近的分支机构（零售商店，银行，餐馆）。客户无需尝试查找地址并键入地址，而只需按实时位置按钮即可。然后，代理商将向他们建议最近的品牌位置。

语气是品牌标识的重要组成部分。它包括沟通的各个方面，例如所用的词语，形式的水平……定义和实现其身份的这一部分使公司能够统一其沟通方式。

随着数字技术的发展，公司以书面形式进行交流的渠道数量正在迅速增加。这加强了形成一致的语调的需要。这些新渠道带有新规范：您通过类似SparkleComm的消息传递应用程序进行通信的方式与电子邮件不同。

在本文中，我们分享专家们的建议，以帮助您定义消息通道的语气。

与跨电子邮件应用程序（例如WhatsApp，Messenger或SparkleComm）提供支持的客户互动规则与电子邮件相比有很大不同。虽然应用程序往往是对话性和简短的，但电子邮件是一个更正式的渠道。我们帮助公司更好地在数字渠道上进行沟通，以提供客户服务。今天的主要期望之一是使他们的品牌形象与信息传递的要求相匹配。

为什么在消息传递应用中采用不同的语气？   首先想到的一个问题可能是：为什么在消息传递应用程序上采用不同的语气？实际上，有一些关于使这些频道与其他频道不同的细节：

移动使用：Facebook信使，SparkleComm统一通信和Apple Messages等消息传递渠道主要在移动设备上使用。这意味着客户可以在短时间内随时随地发送消息：在公共交通中，在排队时，在会议之间。他们这样做是在不同应用程序之间进行切换：平均而言，客户每天使用9种不同的应用程序，每月使用30种应用程序。编写和阅读消息所花费的时间最少，这解释了为什么它们比电子邮件简短且直接。

个人渠道：客户每天都使用消息传递与同行进行交流。这样做时，他们会发送短消息，使用表情符号，图片，语音消息，并保持非正式状态。与品牌交谈时，他们希望拥有相同的体验，而不是面临票务系统或网络表单等传统渠道的限制。

为了适应客户对消息传递的期望，公司应放弃传统的邮政邮件和电子邮件自动处理功能。这意味着您要摆脱正式或机器人语言（例如“我们无法回答您的请求，请拨打我们的热线电话”），而变得更加会话化。

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云通信平台市场生态系统包括云通信平台解决方案和服务供应商，如8x8. Avaya. Cisco Systems。其他一些主要供应商，如Loogear.inc提供的SparkleComm统一通信平台解决方案在本地非常有效。Loogear.inc供应商为不同行业的最终用户提供战略性创新的云通信平台解决方案和服务。

2019年2月，SparkleComm统一通信就宣布了新的集成和安全功能，以增强其内容协作网络，SparkleComm统一通信是一款具有实时集成功能的移动第一团队和社交协作应用程序。它为基于团队的通信、会议、内容协作和项目管理提供了高度协作的工作区。

这将为其客户解决三大挑战：全球监管合规性、数据隐私和加速超越地域界限的业务。

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