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在所有行业中，客户体验在购买决策中扮演着越来越重要的角色。一项研究发现，它将在2020年超越价格和产品成为主要的品牌差异化因素。 

在电信行业中尤其如此。由于竞争对手之间的价格和报价通常相似，因此体验已经成为选择的主要标准。虽然电信是5G和消息应用程序等创新的核心，但并非所有人都接受了全数字化的客户服务趋势。 

在本文中，我们介绍了电信与全数字客户互动并通过客户体验与众不同时应解决的3个挑战。  

1.为过渡到大多数数字交互做准备

电信客户有多种联系他们的提供商的原因。电信凭借其服务（宽带，电视，移动，数据服务……）的多元化而发挥的核心作用解释了该行业客户咨询量的增长。联系的最常见原因包括技术问题，有关发票的问题，合同取消，添加新选项。 尽管他们过去主要依靠电话互动，但客户互动现在正转向数字方式。有一项研究概述了这一转变，并预测电话互动将从2017年的41％下降到2022年的12％。

客户的新习惯鼓励了这种过渡：72％的客户现在希望使用自己选择的渠道与公司互动。这些渠道包括日常生活中使用的渠道，例如消息传递（WhatsApp，Apple Messages），社交媒体（Facebook，Instagram），实时聊天，电子邮件，统一通信（SparkleComm）。

而且，有92％的客户认为商店不是移动运营商的必备品。它强调了对数字体验的期望以及仅数字播放器的相关性。 对于客户而言，数字渠道的显著优势之一是可以随时与公司联系。他们可以随时发送请求，而不必受到开放时间和电话等待的约束。诸如SparkleComm统一通信屏幕共享、视频会议之类的丰富功能还可以帮助更有效地解决问题。    

92％的客户认为商店不是移动运营商的必备品，这种转变给公司带来了新的挑战。在管理来自多个数字渠道的交互时，有必要采用不同于手机所用的新流​​程和工具。 

处理大量的数字交互需要以正确的方法路由消息。通过使用AI，可以自动分类和分配传入消息。对于电信而言，这意味着在收到请求后立即将请求分配给合适的团队：技术团队，计费团队，销售团队。通过从SparkleComm统一界面处理所有消息的能力，代理的生产率得以提高，这意味着使用相同数量的代理可以处理更多的渠道。 

为了进一步改善解决此问题的能力并释放代理商的时间，电信公司还可以依靠AI来自动回答常见问题。电信运营商正在收到需要相同答案的常见问题，这些主题可能涉及诸如SIM卡解锁，发票，新选项的订阅等主题。对于此类查询，客户期望随时随地获得快速解决方案，而不必与代理商联系。聊天机器人可以为这些基本问题提供即时的24/7答案。例如，沃达丰采用了这种方法的聊天机器人托比。

早晨，您坐在办公桌前，准备好咖啡，准备解决紧急任务。但是首先，您决定回复昨晚的一些电子邮件，执行此操作时，工具栏中的消息图标开始闪烁。在重新获得电子邮件之前，电话会响起，然后您必须切换屏幕才能跳到在线会议上。最后，您抬头，现在是午餐时间。而且您仍然有紧迫的任务在等着您（现在您的咖啡很冷），您知道您需要简化自己的一天，这始于沟通。

知识工作者平均使用四个通讯应用程序，包括电话，文本，网络会议，视频会议，团队消息收发应用程序等，五分之一的工人（20％）使用六个或更多。他们淹没在应用程序中，切换屏幕，疯狂地争先恐后，以跟上工作场所沟通的步伐。

更多的应用程序，生产率降低

但是，更多的应用程序不一定会带来更高的效率，它们通常会导致更多问题。在所有这些应用之间切换是一种多任务处理方式，尽管生产力专家可能会认为多任务处理是一个神话。即使是中断打断的动作，也可能会对瞬间的注意力产生更大的影响-研究表明，重新聚焦可能需要长达25分钟的时间。同时，有69％的员工每天在通信应用程序之间切换最多会浪费一个小时，而每个工人每年最多浪费32天，商业的最终结果是数十亿美元的生产力损失。 

随着工作人员在应用程序之间切换，他们的流程会中断。当某人过于专注以至于他们充分利用自己的技能和精力来克服挑战时，可以将其视为“进入困境”。许多富有创造力的人描述了这种工作方式，沉迷于绘画或写作中，以至于不容易被周围的世界分心。不幸的是，这不是现代办公室的工作方式。但是，员工需要顺其自然，完成自己的紧迫任务，以便应对新挑战。

通过简化技术消除障碍

使用劳格SparkleComm统一通信平台简化通信流程将为员工带来所需的简便性，而无需在六个或更多应用程序之间导航，以跟上他们的工作场所。数据证明了这一点：员工们认为，将所有通信集成到一个平台中（如SparkleComm）将有助于他们实现更好的工作流程，提高工作效率（65％），使工作感觉更少混乱（62％），并使工作更轻松远程（61％）。他们甚至可以在咖啡变冷之前喝咖啡。

为了提高生产力，SparkleComm通信平台包含了多合一的消息传递，呼叫和会议，这是一个无需应用程序切换的单一渠道。它还不需要其他下载或浏览器插件，员工只需单击一下就能加入频道，并可以在包括手机在内的任何设备上使用SparkleComm平台。 

交流通常是我们个人生活中的轻松体验，向同事发送消息应该与向朋友发送消息一样容易。SparkleComm统一的通信平台简化了业务环境中的通信体验，消除了摩擦并保持了员工的生产率。

还在想办法降低成本吗？考虑调动您的统一通信。你可以在手机通讯计划上节省相当多的钱，同时也可以让员工更有效率。

前几天在和一位朋友谈话时，她告诉我，她的公司要求员工减少使用手机打不必要的电话，在办公室时使用办公桌上的电话而不是手机。显然，手机计划的成本是公司正在努力削减的一笔大开支。

也许在不牺牲员工便利性和生产力的情况下，降低成本的一个更好的方法是动员SparkleComm统一通信（UC），它允许你为你的有线网络使用现有的基础设施并将其扩展到你的移动设备。通过这种方式，公司可以利用已经存在的网络来将呼叫路由到员工的手机上，而不增加手机费用。

调动UC的主要动力是节约成本。所有类型组织的员工都喜欢使用手机，即使他们不在路上。手机是属于个人的，你可以把手机带到任何地方，它都是按照你喜欢的方式设置的。你的联系人在这个电话上。人们知道即使你不在办公桌前他们也能找到你。不管员工身在何处，允许他们使用这部手机是有道理的。

如果成本节约是调动统一通信的目标，那么员工生产力就是锦上添花。当人们可以使用他们的移动智能手机进行语音通信、即时通讯和其他即时通信，以及显示应用程序时，他们的工作效率就会提高您可以消除电话标签，使沟通和协作更加简单和直接。

因此，让我们考虑以下动员SparkleComm统一通信的最佳实践。

首先，选择一个最大化你的储蓄的移动解决方案。例如，它应该与现有的UC基础设施一起工作。您不必部署新的PBX来支持移动设备。您的解决方案还应跨蜂窝网络和Wi-Fi网络工作，以最大限度地降低成本——不仅是您办公室的Wi-Fi，还包括酒店客房、远程办公室或工作场所的无线网络。假设一位高管从北京的公司办公室到上海的地区销售办公室。如果他的手机能利用北京办公室的Wi-Fi来拨打和接听电话，避免使用昂贵的国际移动电话资费，他就能省下不少钱。大多数大公司已经在他们的分公司部署了无线网络，所以这只是利用你已经拥有的资源来节省开支。

接下来，通过保持简单来提高用户生产力。例如，移动UC解决方案的用户界面应尽可能利用本机电话界面。这样用户就不必学习任何新的东西了——他们对自己的设备已经感到很舒服了。移动UC应用应针对小屏幕的不动产进行优化，并尽可能为用户实现自动化。如果一个人在大楼内的Wi-Fi网络上使用移动电话，并且他走出去，那么向蜂窝覆盖的过渡应该是自动的、无缝的，这样通话就不会中断。

最大限度地提高你的投资回报率，将流动性扩展到每个人身上，而不仅仅是那些旅行的人。如果你仔细想想，每个人都是流动的，即使他们只是在大楼周围走动或是从家到办公室。如果您将连接转移到本地网络，则可以消除部分蜂窝服务成本。

研究解决方案，确保它们适合您的企业，并可扩展到今天和明天的需要。除了可扩展的体系结构之外，SparkleComm统一通信解决方案还为无线语音通信提供安全性，并与企业目录存储集成，以确保解决方案的安全并简化其管理。所以，您更应该选择可以移动的SparkleComm统一通信系统支持您的移动设备和IP-PBX系统的广度。

4.  VolP正在取代PSTN

传统的PSTN网络为我们提供了很好的服务，但VolP逐渐成为会议呼叫的首选解决方案。这是一个自然的转变，VolP流量的增长预计将在未来几年降低平均售价。

5.  网络会议正在成为一个协作平台

启用在线协作是网络会议的优势之一。公司终于开始欣赏能够在线创建负担得起的工作空间的能力，该能力以前需要成员出差才能进行协作。一个示例就是SparkleComm统一通信，它使团队成员可以在线共享内容，留下笔记和主持会议。

6.  公司正在使用多种会议解决方案

SparkleComm统一通信会议服务的增长导致了各种音频，视频，文件共享和协作解决方案的创新，不幸的是，幸运的是，这些服务是由不同的提供商提供的。这导致公司一次使用多个会议提供商。增长趋势导致混乱和一些混乱，但使行业中较小的参与者可以竞争。

7.  视讯会议持续增长

高质量的视频会议以及在一系列设备上支持它的网络使视频得以快速增长。此外，工作场所中千禧一代的数量增加以及视频会议解决方案的价格可承受性，已经帮助商业世界克服了人们对被监视的恐惧。

8.  内容管理是未来

管理音频和视频记录，文件共享和协作工作空间是会议服务要进一步成熟其产品所必须采取的下一个重要步骤。通过并行加速云计算的增长，这将变得更加容易。会议服务应能够使信息可搜索，可消化且随时可用。

9.  会议纪要现在打包出售

本地和托管的统一通信与协作（UCC）捆绑包现在已包含音频和视频功能。诸如Microsoft之类的企业通信供应商已经简化了其软件包，并开始在UCC入门级捆绑软件中提供产品。这最终将继续降低会议服务的成本，使较小的公司能够参与其中。

10.  托管视频正成为主流

传统的视频会议正在稳步过渡到台式机和智能手机。除了更多的公司采用开放空间工作场所之外，这一因素还导致了临时会议。随着越来越多的组织意识到云计算和SparkleComm会议解决方案可以弥合它们与大公司之间的鸿沟，托管视频将有望保持增长。

劳格科技最近发布了一份报告，详细介绍了全国视频会议服务的快速增长。根据他们的报告，会议服务市场预计在未来七年（2020-2026年）增长23％，最终将占到年收入8.386亿元。视觉通信和协作的高增长率，虚拟团队的增长，成本降低和生产率的提高将刺激指数增长。

在这方面，您首选的在线会议，培训和网络研讨会解决方案提供商SparkleComm统一通信汇总了行业领先趋势的综合清单。这些不仅是最受欢迎的趋势，而且也是影响最大的趋势。该列表基于对20多家领先的会议服务提供商进行的研究。

1.  用户体验是关键

只有精通技术的人才能使用最新技术的日子已经一去不复返了。对于虚拟团队来说，在他们同意购买Web会议服务之前，更简单，更美观的界面现在已成为关键因素。现在，更直观的用户体验比以往任何时候都更加重要，并将继续成为主要考虑因素。视频和音频会议工具应经过精心设计，可以满足最终用户的需求，即使是新手也可以轻松地适应该技术。

2.  行动至上的策略日趋成熟

功能强大，价格适中且可靠的智能手机的出现将整个世界的注意力转移到了移动领域。网络会议服务还没有被抛在后面。一些视频会议服务提供商报告说，移动会议应用程序占其客户基础的60％，这清楚地表明，不应轻视智能手机革命，它将继续推动视频和音频会议服务的增长。

3.全公司会议

公司现在正在为整个员工积极部署视频和音频会议服务。这种趋势的增长归因于主动主机和完全部署模型以及服务的可负担性。随着越来越多的公司意识到视频会议服务的好处，这种趋势只会继续增长。