适用于投资咨询的兼容云通信:真的有可能吗?(一)

作为更大的数字化转型计划的一部分,投资顾问无情地转向基于云的通信平台和应用程序时,投资顾问在利用云技术时是否真的有可能保持通信合规性?

为什么当今的投资咨询正在拥抱云通信

尽管从整体上看,金融服务行业在采用云技术方面进展缓慢,但变革之风正在为投资咨询服务集聚力量,这主要是由外部因素(例如全球大流行,使人与人之间的交互作用不见了,客户不断增长)推动的偏好数字互动。

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这是一件好事,因为云技术为投资咨询带来了巨大的收益,其中包括:

更好的客户和员工体验

提高运营效率

减少间接费用

快速部署并提高可靠性

改善业务连续性和灾难恢复

改进的工作流程和协作

增强安全性和合规性

作为一个恰当的例子,考虑一下当今投资顾问与投资者沟通的方式。根据2019年对650多个投资者的调查,投资者偏爱的沟通渠道包括电话,短信,社交媒体消息,类似SparkleComm这样的统一通信平台,电子邮件和网站内容,仅举几例。 

相关研究表明,通过社交媒体、统一通信系统或短信与投资者互动的趋势在2020年呈增长趋势,并且没有放缓的迹象,各个年龄段的富裕投资者都在某种程度上使用社交媒体、统一通信或短信与顾问进行沟通

有专家在评论研究人员的发现时指出,这表明金融专业人士需要在合规性约束范围内寻找方法,以在这些平台上与客户进行交互,因为社交媒体不太可能不再成为人们生活中的关键组成部分,这是最富有的投资者。

投资咨询的安全性和合规性挑战

投资咨询必须满足安全性,合规性和治理控制方面的严格要求。咨询公司必须确保数据,身份,设备和应用程序的保护,同时还要遵守GDPR和CCPA等全面法律。 

但是,除了这种类型的限制之外,投资咨询还受监管机构(包括证券交易委员会),联邦金融机构审查委员会的广泛合规要求和指南的约束,监管机构和商品期货交易委员会。除此之外,还有很多各种单独的法律,而且投资咨询所面临的合规性挑战也变得十分复杂。

在这种情况下,转向云解决方案似乎有点违反直觉。许多人认为云固有地不如本地解决方案安全。但是,通常情况下,感知与现实有很大的不同。

为什么从安全性和合规性的角度考虑云通信?

关于云与本地部署的相对安全性,云业务模型为云服务提供商提供了巨大的市场诱因,使云服务提供商将安全性放在比最终用户组织通常更高的优先级上。云服务提供商可以负担聘请经验丰富的系统和漏洞管理者,其规模经济性使其可以提供全天候的安全监控和响应。

尽管合规性和安全性的最终责任在于投资咨询,但与了解法规环境的信誉良好的云提供商合作可能是迈向更好合规性的重要一步。

设计良好的云通信平台或应用程序特别适合维护通信合规性的任务。例如,可以将所有通信(包括电话,文本,语音消息,视频聊天,聊天机器人交互以及通过SparkleComm统一通信平台发送到社交媒体平台的消息)进行记录,安全地存储,并可以在云中进行访问以进行审核。 

一个安全,可靠的云通信解决方案如SparkleComm可以确保在所有端点和位置以及传输中保护所有通信。这意味着呼叫记录,呼叫日志,SMS,MMS,音频和网络会议以及团队消息传递通信都可以符合相关准则。 借助统一的SparkleComm通信平台,可以在所有通信渠道上对任何要求的披露进行标准化,这也达到了合规性标准的要求。

适用于商业的统一通信功能

enter image description here长期以来一直对统一通信(UC)产生的冲击不是那么统一。用户可以在一个应用程序中发送消息,在台式电话上拨打电话,然后使用另一种会议工具。由于UC产品实际上更加统一,因此今天这种分歧不太明显。

1.高品质的音频和视频

企业仍将拨入语音服务视为一项重要的UC功能。由于组织在大流行中制定了在家工作的政策,因此视频的采用率在最近几个月猛增。现在约有90%的公司将视频会议作为其在家工作策略的一部分。

归根结底,如果音频和视频不起作用,则其他所有内容都将变得毫无意义。就在几年前,人们还认为语音和视频是独立的应用程序。现在,语音和视频正在融合为一个应用程序。

2.易于使用

易用性也是重要的会议功能列表中的佼佼者。最终用户,尤其是远程工作的新手,希望使用易于使用的技术。拉扎尔说,例如,他们希望按时开始会议,并通过浏览器或一次性安装的客户端轻松参加会议,客户端在安装后自行维护和更新。

界面的直观设计也很关键。用户不需要阅读手册来了解如何使用应用程序。像SparkleComm受欢迎的部分原因是因为它以视频为中心并且易于参加会议。但是加入会议可能太容易了,因为供应商还需要以SparkleComm的形式进行越来越多的安全检查。

易用性对最终用户很重要,但它可能会与IT的首要问题之一冲突:安全性。并且,随着SparkleCommUC产品在这个远程协作时代受到关注,IT和其他业务领导者越来越重视视频会议候机室,安全性和加密。

3.会议笔录

SparkleCommUC平台都朝着实时会议记录的方向发展,从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。通过不做笔记,用户可以在会议和时刻中得到更多的参与。

智能的,基于AI的转录功能(一种新兴的UC功能)可以详细说明会议期间谁说了什么,确定会议要点并概述了会议中出现的任务。此外,完成转录后,分析可以创建词云以向用户显示会议中讨论最多的主题。然后,用户可以在词云中单击一个术语,以将其带入转录中的该主题。

4.屏幕共享

屏幕共享是另一个较旧的功能,仍然有用,尤其是当员工在家工作时。实际上,屏幕共享是必不可少的关键功能,拉扎尔说。没有它,组织将无法拥有完整的UC服务。

顾名思义,屏幕共享使用户可以在会议期间实时共享其桌面和设备(包括文件)的屏幕。当团队需要在视觉文件(例如建筑设计和工程原理图)上进行协作时,此功能特别有用。

多年来,屏幕共享已经实现了一些创新,包括无线屏幕共享和文件的远程双向注释。

5.消息和聊天

消息传递功能已经发生了转变。SparkleCommUC功能分开的地方,消息传递现在更加动态并与其他工作流集成在一起。

例如,在SparkleComm会议之前,消息和相关文档可以填充虚拟工作空间。会议开始时,文档和消息都保留在该工作区中,以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时,私人消息传递可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议的上下文中,并链接到文件存储。

轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能,可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF,表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

6.流动性

移动性是SparkleCommUC的另一个必备功能。组织和团队成员需要具有使用UC系统,加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力,而与OS无关。无论是在平板电脑,个人计算机,笔记本电脑还是其他设备上,通过通用界面轻松加入会议的能力至关重要。

7.虚拟背景和SparkleComm视频布局*

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢它们,并且它们已经成为供应商之间的差异化因素。

例如,对于内部团队会议,虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣,这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上,虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信,虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

另外,视频布局增加了通话中可以看到的人数,这已经成为供应商之间的“一大差异”。

SparkleComm统一通信和协作软件具有许多功能。有些比其他有用。尽管以下功能并未在前七项功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。 流程整合。SparkleCommUC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如日历和电子邮件。开发人员还可以使用API将其他应用程序与SparkleCommUC产品集成在一起。 分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将参加者分配给小组,小组将分别开会,然后返回主会议。

显然,SparkleCommUC多年来已经发展了,随着SparkleCommUC产品成为完全形成的工作中心。

定义 云电话(云通话)

enter image description here云电话,也称为云呼叫,是一种通过第三方主机提供语音通信服务的统一通信即服务(UCaaS)。UCaaS取代了对传统企业电话系统的需求,例如专用小交换机(PBX )。云电话服务可以基于Web或基于应用程序。

云通信提供商SparkleComm在其服务器上构建,运营和维护标准化的电话平台产品,客户可以通过订阅或根据需要通过Internet进行远程访问。该模型使组织可以放弃其传统的本地电话系统(例如PBX),这种系统往往相对昂贵且提供和维护很费时。

SparkleComm云电话使用户可以直接从任何具有Internet连接的计算机或移动设备发出呼叫,并使企业免于购买和存储独立硬件(例如PBX盒和手机)的负担。

尽管有点不稳定,但术语“云电话”通常表示多租户访问模型,订户付费使用提供商的商品化共享资源池。相比之下,托管电话通常是指专用的隔离环境-本质上是非现场PBX,主要运营商在其云中构建,容纳和维护该云,以供单个组织使用。

SparkleComm云调用的好处和风险 与传统的本地选项相比,SparkleComm云电话的支持者表示,它更具优势:

成本效益。通过将托管和管理职责转移给云通信提供商-使用支持资源池的订阅和按使用付费模型-组织可以减少其基础架构开销成本。

灵活的。拥有基于云的电话号码的员工可以通过Internet连接在任何地方接听和拨打呼入和呼出电话,从而实现了更加无缝的移动工作。

有弹性的。尽管自然灾害,火灾或其他紧急事件可能会使现场PBX系统瘫痪,但云呼叫服务往往会提供更具弹性的服务和更可靠的业务连续性(BC)。大多数云电话服务具有内置的故障转移模式,可确保在连接出现问题时可以使用备份。

可扩展 企业通常可以通过自助服务门户按需添加或更改员工电话号码,从而为现场和远程工作人员实现高效的员工入职和离职。

精简。借助云调用,组织不必承担实施,维护,故障排除和更新现场系统的负担。而是由第三方提供商处理基础设施维护和升级。

透明。许多UCaaS平台提供丰富的数据分析,提供有关用户行为的信息以及对优化员工效率的洞察力。

基于云的语音技术还为添加补充UCaaS功能(例如语音和关键字分析,呼叫中心功能,交互式语音响应(IVR)和支持人工智能(AI)的客户支持)奠定了基础。另一方面,UCaaS分析师表示,组织尚无法在本地系统所能达到的范围内自定义云调用产品,从而导致许多大型企业推迟采用。

就风险而言,专家表示,云电话平台无法满足某些安全要求-多租户,公共云环境无法满足某些严格的合规性规定。因此,处理高度敏感数据的组织可能会选择内部部署或托管电话,以确保资源在物理上保持隔离和安全。

SparkleComm云电话与VoIP 几乎所有的云电话平台都使用基于Internet协议的语音,但并非所有VoIP系统都在云中运行。术语VoIP仅表示呼叫数据的传输方式-通过IP的分组交换连接在Internet上传输,而不是通过传统的公共交换电话网络(PSTN)传输。

企业可以选择在现场安装VoIP系统(PBX),也可以将其外包给第三方提供商(云电话)。一些组织创建混合VoIP环境,这些环境同时使用基于云的呼叫和内部呼叫技术,这通常是长期云迁移策略的一部分。

云电话提供商 当前,许多提供商都提供云呼叫服务,通常还提供补充的UCaaS功能,例如网络会议,屏幕共享,团队消息传递,持久性工作区等。例如:SparkleComm统一通信

SparkleCommUC分析师希望看到云电话平台与其他业务应用程序之间日益复杂的集成。

当今的云电话供应商产品包括:劳格科技SparkleComm统一通信

如何提高呼叫中心客户满意度(CSAT)

呼叫中心客户满意度(CSAT)与其他与客户相关的度量标准(如净发起人分数(NPS)和客户努力分数(CES))一起被称为呼叫中心中最广泛认可和最常用的KPI。这是什么,为什么它如此重要,以及如何使用SparkleComm呼叫中心软件来改善呼叫中心的CSAT ?让我们调查一下。

CSAT是基于客户反馈的度量。基本上,您可以衡量对服务满意(或非常满意)的客户百分比。积极的客户反馈百分比越高,您的CSAT分数就越高。到现在为止还挺好。

但是,您可以或应该采取哪些措施来提高呼叫中心环境中的客户满意度得分,以及SparkleComm呼叫中心软件如何提供帮助?在大多数情况下,对于大多数中心,都没有唯一的答案。但是,在改进CSAT时需要牢记以下几点:

1、支持客户想要的渠道。你需要确保你的渠道提供服务或-更容易-通道小号 。您的客户想达到你所以如果你仍然有客户向您发送电子邮件的很大比例,那么你需要支持。您的顾客是千禧一代或更年轻吗?他们很可能会在社交媒体平台上花费大量时间,实际上可以自助服务并与机器人互动。请确保你有足够的灵活性以满足您的客户无论 他们 是。

2、首次尝试解决客户联系人。首次接触分辨率虽然绝不是一项新的衡量指标,但仍然非常有效。客户希望立即解决他们的问题。延误被拒绝了,在许多情况下对您的评分没有帮助。这意味着什么?为您的代理提供工具,信息和授权,以使其能够在初次尝试时解决客户的问题。如果这涉及在客户会话中更改或添加渠道,则使您的代理能够这样做。您将在提高的CSAT分数中看到它。

3、快速处理客户联系人。不要误以为所有旧的KPI都不再相关了。有些仍然,也许比以往任何时候都更多。今天客户准备等待与座席通话(或收到其答复)的时间不再存在。客户希望快速获得服务,无论使用哪种渠道,因此漫长的等待时间绝对不会帮助您提高CSAT成绩。有趣的是,平均处理时间实际上有增长的趋势-可能是因为在许多环境中,现在快速,轻松,常规的交互是自动化的,并且代理处理更多的价值,更高的复杂性的交互。请确保为此进行安排。

4、提供自助服务和自动化-正确。这是有关自助服务和自动化的更多信息。实际上,年轻一代根本不介意自助服务或与自动化系统进行交互。移动应用程序和机器人肯定比拨号音IVR更好,而且好或好网站,知识库或在线社区通常也很受欢迎-只要您确保客户仍然可以随时选择寻求实时帮助,并在需要时迅速获得帮助。

5、ASAT与CSAT直接相关。最后但并非最不重要的一点:与客户满意度一样,密切监视座席满意度。从字面上看,它们是您公司的面孔或声音。当您的代理商感到满意时,它便反映了他们提供服务的方式。提供足够的培训,以及大量及时正确的反馈。考虑增加安排的灵活性,将在家工作作为吸引和留住人才的一种选择。使代理能够进行更多自我管理,最重要的是,确保您根据正确的KPI评估代理。如果您的主要目标是提高客户满意度,那么不要以较短的处理时间来补偿您的代理商。

您可以做的事情还很多,此列表既不完整,也不一定解决呼叫中心中提高客户满意度的主要方面。我们甚至还没有开始研究质量管理, 分析和其他呼叫中心软件如何帮助您改善CSAT。让我们把它留给另一篇文章…

VoIP电话基础知识

enter image description here 什么是VoIP电话 VoIP电话是基于硬件或软件的电话,旨在使用Internet语音(VoIP)技术来通过IP网络发送和接收电话。电话将模拟电话音频转换为可以通过Internet传输的数字格式,并将来自Internet的传入数字电话信号转换为标准电话音频。例如:劳格科技SparkleCommVoIP

SparkleCommVoIP电话,也称为IP电话,具有传统模拟电话所没有的功能。它们还具有其他性能要求,因为电话是通过Internet而不是传统的公用电话交换网(PSTN)发出的。

**SparkleCommVoIP电话如何工作?** SparkleCommVoIP电话将语音呼叫转换为通过IP网络(例如Internet)传输的数字信号。SparkleCommVoIP电话可以通过使用VoIP技术的物理电话工作,也可以作为安装在计算机或移动设备上的虚拟电话软件工作。

要使SparkleCommoVoIP电话正常工作,需要几个网络组件。通过动态主机配置协议为电话分配了IP地址,该协议会自动配置网络和VoIP参数。一个域名系统追踪IP地址,使设备,如IP电话,连接到对方。

SparkleCommVoIP电话需要多种协议,以促进通过Internet传送语音通信。向下滚动以了解不同的VoIP协议及其用途。

SparkleCommVoIP电话的类型 IP电话的两种主要类型是基于硬件的电话和基于软件的电话。许多VoIP服务提供商都提供两种类型。

从物理上讲,基于硬件的VoIP电话类似于传统的硬线或无绳电话。这些电话包括物理功能,例如免提电话或麦克风,触摸板以及用于显示用户输入和呼叫者ID的显示硬件。SparkleCommVoIP电话还具有呼叫转移,多方通话以及对多个VoIP帐户的支持。某些VoIP电话可以在通话过程中发送和接收图像数据,因此它们被视为可视电话。

基于软件的IP电话,也称为软件电话,是安装在用户计算机或移动设备上的虚拟电话软件客户端。软件电话用户界面通常类似于电话听筒,带有触摸板和呼叫者ID显示。鼓励或有时需要耳机(带有麦克风)连接到计算机或移动设备来拨打电话。如果设备包含内置麦克风,则用户还可以使用其设备拨打电话。

软电话客户端提供与基于硬件的IP电话类似的功能,例如语音邮件,呼叫会议和呼叫转移。一些客户端可能会提供其他功能,例如视频会议即时消息(IM)。

通过连接到模拟电话适配器(ATA),也可以将传统的模拟电话转换为IP电话。可以通过将以太网网络插孔插入ATA来转换模拟电话,然后将ATA连接到电话。模拟电话将连接到Internet而不是PSTN,并且在电话系统中将显示为SparkleCommVoIP电话

SparkleCommVoIP电话功能 VoIP电话的主要功能是它允许通过Internet或其他IP网络进行语音呼叫。VoIP电话可能包括其他功能,例如:

视频通话;

团队聊天;

短信;

在线传真;

具有语音到文本转录的语音邮件

通话记录和记录;

与耳机,听筒,扬声器和麦克风等设备的蓝牙通信;

方便的电话会议访问;

自动服务员;

移动和桌面应用程序;

移动和本地号码可携带性,使订户可以选择新的电话运营商而无需新的号码;

呼叫路由;

通话录音

通话分析;和与客户关系管理(CRM)和其他软件集成。 VoIP产品的功能因产品和供应商而异。

SparkleCommVoIP电话系统与传统电话系统 SparkleCommVoIP电话系统与传统电话系统(例如固定电话和蜂窝电话)不同,因为它们依赖IP网络,而不是物理连接到PSTN网络或蜂窝网络。

SparkleCommVoIP电话系统也比类似规模的移动电话系统便宜得多。尽管现代移动电话可能具有VoIP电话系统中包含的许多功能,但它们通常缺少以企业为中心的功能,例如分析,CRM和软件集成。

SparkleCommVoIP电话的优势 节约成本。企业可以通过切换到VoIP服务来降低呼叫成本。尽管传统模拟电话的前期成本较低,但支持,升级和与通信应用程序集成的成本却更高。IP电话还提供了较便宜的长途和国际电话,因为VoIP电话按呼叫目的地的本地费率计费。 表现。VoIP电话提供了比传统手机更大的移动性和可伸缩性。如果组织搬到新位置,则不需要像传统电话系统那样获取新的电话线。将新电话添加到VoIP系统仅受组织网络上可用带宽的限制。软电话还提供了更高的移动性,因为客户端不会像使用有线电话那样绑定在物理位置上。

一体化。SparkleCommVoIP电话也可以与其他业务应用程序集成。例如,组织可以将其CRM软件与SparkleCommVoIP电话集成在一起,以查看针对不同客户和销售线索的通话记录和分析,或者直接从CRM应用程序拨打电话。