如何确定呼叫中心需要多少员工(三)

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这是占用率(呼叫中心座席在三十分钟内花费在电话上的时间)的来源。

在计算您在SparkleComm 呼叫中心需要多少呼叫中心座席的过程中,最大占用率通常是一个被忽略的因素。对于一个小的呼叫中心来说,这没有什么区别,但这是为什么这么多大型呼叫中心人手不足的一个主要因素。

要了解是否需要考虑占用率,首先需要像服务级别一样设置占用率目标。要弄清楚应达到的入住水平,请阅读我们的关于如何计算入住率的文章。

客户呼叫咨询总监James Barnes认为,大多数呼叫中心的入住率都比较现实,而不是先前所说的100%。

詹姆斯说:  “平均而言,我的客户的最大入住率在85%(内部)到90%(更多由性能决定)之间。”

最高入住率不应设置为85%或90%以上

James的客户应将入住率目标设定为85-90%,以找到生产力和可实现性的理想组合。高于90%的占用率可能会导致呼叫中心座席在通话中拾起不良行为,导致工作倦怠或呼叫中心的损耗率增加。

但是您怎么知道您的入住率呢?

您只需将erlang的数量(流量强度)除以呼叫中心楼层的座席人数,然后将其乘以100即可得出百分比占用率。这里给出一个可行的例子。   但是,如果每个呼叫中心都有占用率,为什么对大型呼叫中心而不是较小的呼叫中心来说更重要呢?

这是因为,当通话量增加时,呼叫中心顾问在30分钟内必须接听的电话数也随之增加,这意味着占用率越来越高。下面的描述中突出显示了“人员工作量比率”的增加。

(我们使用以下方法计算了这些数字:平均处理时间= 180秒,服务水平= 80%和队列20秒)

其中显示处,在1000个呼叫时,占用率为92.8%,尽管我们鼓励代理商提高工作效率,但这并不现实。

因此,就像服务水平一样,设置一个目标(通常在85-90%之间)以放入Erlang计算器。

  • 步骤6:解决收缩问题

前四个步骤收集的信息将使您能够计算出在像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心中配置电话所需的呼叫中心顾问的原始数量,但是并没有考虑到缩减的问题。

收缩是指尽管计划安排但仍无法进行生产性工作(例如接听电话)的带薪时间。这包括内部呼叫中心收缩(顾问在呼叫中心但无法接听电话)和外部收缩(外部顾问,这是由于疾病,假期,紧急情况等导致顾问离开呼叫中心的情况)。Excel Erlang C计算器会影响收缩率。

通常,在任何给定时间不使用电话的人员中,呼叫中心的人员缩减占35%。

大流行导致视频会议应用程序下载激增

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随着COVID-19爆发继续,员工正在转向移动业务应用程序以确保保持较高的生产率。

根据移动市场数据提供商App Annie的统计,3月份商务通信应用程序的增长达到了创纪录的水平。

随着越来越多的全球人口生活在以某种形式的生活,许多组织不得不改变业务流程-他们的员工不得不接受前所未有的在家工作文化。

毫不奇怪,对视频会议应用程序的需求激增,以企业为中心的移动应用程序下载量在3月14日至21日这一周达到了6,200万,是有史以来的最高数字。

根据App Annie的报告,该数字比前一周增长了45%,比Covid-19之前的每周平均下载量增长了90%。在iOS和Google Play商店中,商业应用程序下载量是所有类别中增长最快的。

微软团队和Google Hangouts Meeting的排名均跃升,Zoom Cloud Meetings无疑是赢家;它在美国,英国和整个欧洲都有大量下载。根据App Annie的说法,在创纪录的一周内,Zoom的下载量是其2019年第四季美国平均水平的14倍;英国的20倍;法国的22倍;在意大利则是惊人的55倍。

在同一时期,环聊会议的每周下载量是美国2019年最后一个季度的30倍,而Teams的每周下载量增长了11倍。

SparkleComm视频/电话会议的咨询购买量也日渐增长。Web端的电话会议,不用下载APP即可开会。拥有丰富的会议管理功能。各种分辨率布局调试的视频会议,高清视频,优质音频,只需要下载APP客户端就可实现。

App Annie的Lexi Sydow表示:“由于人们面临的社会隔离时间不确定,因此视频会议应用程序有可能极大地影响我们的日常习惯-打破地质障碍,并培养相对无缝的工作和社交能力。”

  • 长期影响

Gartner高级研究总监汤姆·伊格(Tom Eagle)认为,COVID-19危机将是“变革性工作文化和实践的催化剂,远程工作将具有显着特征”,并指出视频会议将成为劳动力协作和合作的必不可少的工。

在过去的几年中,Gartner预测,在统一通信市场中,包括基于Cisco Webex,Zoom和Microsoft Teams的平台在内的云视频会议市场的增长速度只会超过基于云的电话。

“这是当今数字化工作场所以及不断变化的工作性质以及当前的COVID-19危机的直接结果,这继续推动了对视频会议的需求,” Eagle说。

甚至在大流行来临之前,研究表明对协作软件和视频会议工具的需求已经在上升。根据Gartner的劳动力消费者调查,员工每周平均在会议上花费的时间已达到11.7小时,其中9%的受访者在一周的工作时间中花费了20个小时以上。

随着企业在全球范围内的足迹不断扩大,团队的地理位置也越来越分散,面对面的协作变得越来越困难。因此,如今,流动性更高的劳动力比以往任何时候都需要更多,更便捷的工作场所协作工具。

“通过将非常规劳动力的增长与工作场所会议的概况相结合,企业房地产和IT计划者的决策通常会朝着提供更便捷的访问协作技术(例如视频会议)的方向发展,” Eagle说。“他们不仅在台式机上这样做,而且在挤在一起的房间如杂物间里这样做;还必须为流动和在家工作的人员提供访问权限。

“敏捷的劳动力需要所有这些选择来提高生产力。”

视频会议与协作

多年来,视频会议一直是业务合作的重要组成部分。但是,如今,随着更多的集成可能性,视频会议已演变为更加协作的体验。使用更强大的技术,交流不仅仅可以面对面交流。它可以包括内容共享,白板和注释-以及其他可以召开实际的“工作会议”的工具。视频协作系统以新的方式将人们召集在一起,从而扩展了传统视频会议的功能。

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SparkleComm的视频协作解决方案具有实时查看和编辑文档的能力,这些文档可以从个人设备无线共享,注释和保存。

与这些增强的视频协作系统互补的是开放的协作工作区和挤在一起的房间,使他们可以快速地以小组形式快速聚集,与办公室或组织外部的其他人联系并交换想法。

  • 视频会议和协作工作场所趋势

随着员工携带两个或多个个人设备(如智能手机和平板电脑)工作,他们需要视频协作解决方案,以使其能够在现场和异地工作。

公司正在设计健康的空间,以提高员工的绩效和生产力,并吸引和留住顶尖人才。

现代化的办公室旨在通过灵活的空间来更好地促进一系列员工体验,这些空间专门用于协作,专注,创新,社交和振兴等活动。

会议协作图片

促进视频会议团队的协作

  • 我们提供什么

SparkleComm将设计和部署视频会议协作系统,以改善组织的工作方式。我们的认证技术人员和工程师团队将互动式显示器,演示系统和控制系统整合到一个温馨的环境中。我们可以提供视音频集成服务,视频会议软件或整套视频会议设备集成,以实现您的目标,以便在员工,合作伙伴和客户之间更好地保持一致和知识共享。

远程协助或现场调试
托管基础架构和网关服务
可互操作的设计
  • 为什么要使用SparkleComm

您期望并拥有一个易于员工使用,可靠且可促进团队成员之间协作的视频协作系统,无论他们使用什么设备以及使用的设备在哪里。我们的专业知识涵盖视频协作解决方案的所有方面,包括设计,会议室配置,实施和持续支持,包括安排和进行电话会议的能力。因为我们掌握了业务协作的最新趋势,所以我们了解公司期望如何协作以及他们需要的工具。我们所看到的最大趋势之一就是向基于云的视频会议的迁移,这是通过托管会议服务和虚拟会议室选项的自助服务套件提供的。

参与视频会议的5条提示(二)

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参与空间

打破僵局并将人们的在家工作融入到更广泛的大学办公室中的一种好方法是要求个别会议参与者对他们的工作空间进行一些“浏览”。这将使正在游览的人们感到放松,因为它使他们脱离了狭窄的视频会议形式。通过有机会非正式地进行连接,它将使其他所有人放心。只需事先抬起头,以便同事知道收拾一下。

分享策略

进行有关工作的广泛对话非常好,尤其是当每个人都在适应新的挑战时。询问人们在新的在家工作中对他们有什么作用。哪些策略帮助他们集中精力?他们面临什么样的特殊困难-家中的孩子,大声的邻居-以及他们为克服这些困难所做的工作。共享这些策略的好处强化了每个人都在一起的事实,并允许人们潜在地采用新的技巧来应用于自己的办公室内情况。

直接交流

主持会议的主持人可以真正受益于SparkleComm视频会议的真正程度,其程度超出了现场会议的必要性。如果四个人同时开始讲话,请他们按一定顺序讲话。如果似乎没有人对一个重要话题有话要说,请参与者与会代表权衡一下以使事情顺利进行。

似乎有点大学风格,但最终同事将很感激能参加一个由某人负责解决尴尬的沉默和爆发的会议。

制定议程

即使您通常不制定会议议程,它们也对设置视频会议的节奏特别有用,因为在这种视频会议中,难以言语的线索很难被掌握。如果您对谁可能对哪些项目有看法,可以在会议议程中包括该名称,以便您在会议期间以这种方式准备。

在会议开始之前尝试共享议程,以便人们可以添加他们想要讨论的项目或提出修改建议。而且,不要忘了给人们安排一个非预定的时间,让他们提出自己的想法。

参与视频会议的5条提示(一)

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随着世界各地的国家采取各种程度的社会隔离政策来帮助抑制冠状病毒的传播,上班族远程登录的数量激增,视频会议已成为新的常态。

流行的视频会议平台SparkleComm被提升为动词。在线会议也不仅仅适合工作场所。随着越来越多的人被限制在家中,他们依靠这样的平台来保持远方的社交联系,举办欢乐时光并与朋友重新建立联系。

然而,尽管视频会议激增,但它们的质量往往仍然不高。而且,与现场会议相比,他们更难以集中精力,导致人们普遍认为数字会议是笨拙的延误。

在某种程度上,这种印象并不太遥远。错过社交线索可以使人们避免每个人都在同一房间时的尴尬时刻,这要容易得多。视频会议平台上繁琐的手续感与每个人都从家中登录这一事实的偶然性之间也存在分歧。

但是...不必一定是这种方式。参加视频会议的人有一些很好的技巧使他们尽可能地吸引人和舒适。其中一些来自经验,您可能需要数周和数月的时间才能获得经验。但是可以立即实施一些策略:

报到

视频会议是否有意进行是人们聚集在一起的地方,在休息期间或会议开始之前,人们之间会进行随意的交谈。从表面上看,这类非正式对话与工作无关似乎是在浪费时间,但实际上,SparkleComm视频会议为队友提供了宝贵的机会,使他们彼此之间更好地了解彼此,尤其是在这些前所未有的激烈的身体,情感交流中和精神压力。

这种互动可以导致更多的协作和更清晰的沟通。在视频会议开始时预留一个破冰船的时间,让每个人都可以以随意的方式开始做贡献。