什么是呼叫中心?

呼叫中心是处理大量商务电话的环境。这些电话通常涉及公司现有或潜在客户。呼叫中心可以处理与客户服务、技术支持、销售、一般查询等有关的电话。

传统上,呼叫中心位于单个物理位置,座席并排坐在办公桌前。然而,数字化的兴起使虚拟呼叫中心成为可能,客户支持团队座席分布在多个分布式位置,甚至在家工作。这种方法使公司能够雇用来自世界各地不同国家和时区的代理的客户支持团队,为客户支持电话提供 24/7 的可用性。

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更重要的是,由于引入SparkleCommVoIP(互联网协议语音)软件,呼叫中心电话不断响起的刻板印象现在已经过时。SparkleCommVoIP 技术是一种基于云的解决方案,它允许客户服务团队通过互联网连接而不是固定电话拨打电话。用户登录到一个中央、标准化的SparkleComm VoIP 界面,允许他们执行呼入和呼出呼叫。

在现代语境中,呼叫中心一词有时会被联络中心取代。尽管这些短语可以互换使用,但它们之间存在细微差别:联络中心可能包括其他形式的支持,以支持通过多种渠道联系的客户,例如电子邮件、实时聊天、网站表单、移动应用程序或社交媒体,这也称为全渠道方法,将多个客户服务运营和沟通渠道结合在一个屋檐下。

呼叫中心有哪四种类型?

每个联络中心都不尽相同——这也意味着每个公司最好的呼叫中心软件都会有所不同。一般来说,呼叫中心可以根据其功能分为几种基本类型。在本节中,我们将讨论您应该了解的四种主要呼叫中心类型。

呼入呼叫中心。

呼入呼叫中心处理来自客户而不是由代理拨打的呼入电话。这意味着呼入呼叫中心倾向于关注客户服务问题。这些电话通常处理以下问题:

产品支持。从帮助安装和开始到退款和换货,产品支持是呼入呼叫中心的基本功能之一。

订单和付款处理。呼叫中心代理可以帮助用户通过电话完成订单,并解决他们的计费、发货或付款处理问题。

技术支援。呼入呼叫中心可以帮助用户处理诸如丢失密码或网站崩溃等技术问题。对于高级查询,代理可以使用呼叫路由将用户发送到专门的 IT 支持台。

呼入呼叫中心的技术包括SparkleComm智能呼叫路由软件,可帮助将用户引导至正确的团队或部门。通过交互式语音响应 (IVR),SparkleComm呼入呼叫中心解决方案可以根据客户的特定查询或问题将客户过滤到不同的队列中。

外呼呼叫中心

相比之下,外呼呼叫中心处理由代理而不是客户或潜在客户拨打的外呼电话。因此,外呼呼叫中心通常由您的业务开发和销售团队的成员组成。这些电话可能会处理以下问题:

销售和潜在客户的产生。对于许多 B2B 公司来说,生成、开发和限定潜在客户是一项必不可少的任务。许多销售团队专门从事冷电话,以识别最有前途的机会并培养它们直到转化。

市场调查。座席可能会拨打外呼电话以执行市场研究,例如客户调查。政治民意调查是另一个众所周知的使用外拨电话进行研究的例子。

筹款和意识。非营利组织可能会使用外呼呼叫中心来筹集资金或提高对特定事业的认识。

客户通知。在某些情况下,公司可能需要拨打外线电话以通知客户有关特定问题的信息,例如产品召回。

这些呼叫中心使用预测拨号器等技术来更好地管理外呼活动。这是一个软件应用程序,它使用智能算法来选择电话号码供座席呼叫。预测拨号器还可以过滤掉忙音和应答机等问题,通过确保座席尽快与真人建立联系来提高呼叫中心的工作效率。

混合呼叫中心

顾名思义,混合呼叫中心处理呼入和呼出电话。使用混合呼叫中心可以帮助座席保持忙碌、最大限度地提高生产力并减少停机时间。但是,使用混合联络中心确实会带来更大的复杂性,因为您将使用更广泛的软件和技术。此外,座席可能需要接受处理各种呼叫的培训。

混合呼叫中心一词有时与混合代理的概念相混淆。混合座席是处理多种形式的客户互动和渠道的呼叫中心员工。尽管混合座席可以同时参与呼入和呼出电话,但他们也可以处理电话以外的渠道上的客户交互,例如聊天、电子邮件、SMS 消息和社交媒体。

因此,并非混合呼叫中心的所有员工都必须是混合座席;有些人可能只专注于呼入或呼出电话。相反,并非所有混合座席都可以在混合呼叫中心工作。例如,有些人可能在处理电话和电子邮件支持的呼入联络中心工作。

自动呼叫中心。

自动化呼叫中心至少使用某种程度的自动化来处理许多呼入(有时是呼出)呼叫。如今,绝大多数联络中心都使用某种程度的自动化。

但是,自动呼叫中心使用的确切类型和自动化程度可能会有很大差异。一些最流行的联络中心自动化形式包括:

自动化交互。呼叫者无需与人工代理交谈,而是可以通过与自动化软件交互来部分或全部解决他们的问题。例如,SparkleComm自动呼叫中心软件可以帮助用户留下语音邮件、查找商店营业时间或位置,或获得其他简单查询的帮助。这可能是人们对自动化联络中心这一术语所设想的最常见的自动化类型。

预测。能够预测联络中心的呼叫数量和类型对于雇用足够的员工并有效处理呼叫量至关重要。预测自动化可以帮助您更好地了解历史数据并预测未来,例如下周四上午 10 点您将接到多少电话。

工作流管理。在处理呼入电话后,座席需要将来电者的身份、通话时长、通话主题以及如何解决通话等信息输入客户关系管理 (CRM) 平台等第三方软件, 自动化工作流管理工具可以捕获并保存这些信息,从而为人工代理节省数小时的繁琐手动工作。

销售和潜在客户的产生。除了呼入联络中心,SparkleComm自动化软件还可以帮助呼出联络中心提高销售和潜在客户生成绩效。例如,销售代理可以创建自动提醒,以跟进有希望的联系,或帮助最近转换的潜在客户开始入职流程。

促进居民和家庭参与长期护理环境

长期居民护理机构有时会因对护理以及与居民和家庭的接触的负面看法而苦苦挣扎。克服这种看法对于您吸引和留住居民以及赢得居民和家庭信任的能力至关重要。

参与长期护理机构的主要挑战

以下是长期护理机构中居民和家庭参与的主要挑战,以及您的机构可以用来通过优化沟通和参与与居民和家庭建立信任的策略。

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  1. 压倒性的设施关系

在医疗机构和长期护理之间移动,居民会遇到很多人。他们与医疗从业人员以及住宿中心的各种工作人员互动。

新人的数量可能会使正在经历重大生活变化的居民不堪重负。尽一切可能使这种过渡尽可能容易。逐步建立这些新的关系可能有助于减轻一些压力。

  1. 面对面访问的障碍

大流行暴露了护理机构在管理居民和家庭成员之间的探视方面面临的严峻挑战。与其他健康环境一样,长期护理机构实施了访客限制,以保护居民和工作人员的健康和安全。

当然,当家人无法见到亲人时,所有相关人员都会感到不便。在某些情况下,他们可能会对护理机构产生负面情绪。 通过启用替代访问方法来缓解由长期护理限制引起的一些问题。例如,提供可靠的SparkleComm统一通信技术,使居民能够进行视觉和口头交流会有所帮助。即使它与亲自访问不同,这种替代方法也可以让家人有时间在一起。当家庭成员不住在设施附近时,SparkleComm统一通信技术特别有用,因为它创造了更多的互动机会。

  1. 居民和家庭对更多定制护理的期望

一些护理机构在协调与居民的关系时使用标准化流程。这种方法被认为更具成本效益和方便,因为它限制了您为满足个人需求而必须投入的时间和资源。

然而,标准化的方法有时也可能显得冷酷无情,这不利于吸引和留住居民。定制护理通常更适合长期参与。这个过程在新居民加入时开始,您与居民会面以了解他们的需求、兴趣和偏好。

例如,食物是人们经常抱怨的住宅生活方面之一。个性化膳食或至少提供满足所有居民需求和兴趣的选择是有帮助的。 对于每个居民来说,居住生活的某些方面是一致的。然而,为居民提供个性化的生活体验表明了他们对他们的福利的真正兴趣。它还有助于您与居民及其家人建立融洽和信任的能力。

  1. 一线员工赋能

在传统的住宿照料模式中,大多数关键决策都是由管理人员和办公室工作人员做出的。然而,这些员工并不是与居民相处时间最多的员工。相反,定期与居民互动的是护士、娱乐协调员、康复提供者、助手和其他一线工作人员。

授权这些一线工作人员做出某些决定或代表居民进行宣传,可以对参与度产生重大影响。它让居民觉得他们有发言权,他们认识和信任的人有能力帮助他们解决出现的需求。家庭成员也更有可能与一线员工互动,因此他们会欣赏这些员工改善亲人体验的能力。

  1. 接受家庭的作用

在某些情况下,长期护理机构很少考虑居民家人参与他们的护理过程。与家人保持距离可能会导致家庭成员的不信任,以及对亲人福祉的有限意识的不满情绪。

设施更有效地接受家庭的角色和参与,只要它对居民有益和可取。除了定期探访外,您还可以让家人参与特殊的日子和活动。

保持家庭参与的另一种方法是通过SparkleComm统一通信平台进行的持续沟通。这种沟通可能采用定期邮件或SparkleComm视频会议的形式。在其中,您可以提供有关设施内正在进行的任何活动、即将到来的时间表以及与设施及其居民相关的任何其他相关项目的更新和信息。

通过SparkleComm 加强居民和家庭的参与

与居民和家庭的接触对于长期护理机构的可行性和成功至关重要。它可以帮助您建立一个对潜在居民有吸引力的快乐社区。它还可以帮助您赢得信任,从而提高您在社区中的声誉。

SparkleComm是基于云的统一通信系统,它非常适合管理您的通信和参与策略。它为您的员工提供跨渠道工具、连接可靠性和一流的安全功能,提供理想的居住体验。

SparkleComm视频会议的协作白板功能

自新冠疫情以来,实时协作已成为企业和教育机构面临的挑战。尽管通过音频和视频无缝连接,但我们都怀念离线会话中发生的实时协作。我们在远程工作中渴望的这样一种协作工具是我们会议室和演讲厅中的白板。那么,为什么不把它带到我们的在线会议平台呢?

下面介绍SparkleComm视频会议的白板功能。现在,使用SparkleComm的虚拟白板实时集思广益并就项目进行协作。记下想法,准备流程图,并在一个公共板上与您的团队有效协作。

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SparkleComm可实现高效协作的白板功能:

文本和文本样式- 使用文本框输入您选择的文本,并使用不同的字体、颜色和对齐方式设置文本样式。插入项目符号列表、编号列表并使用荧光笔记下要点和关键要点。

形状识别——通过高级形状识别,SparkleComm的白板功能可识别粗略草图并将其转换为完美形状。这将有助于参与者在会议期间快速提出要点。

插入图像– 只需单击即可上传图像并将其添加到白板上。在一个白板平台上讨论和协作处理图像,协作处理可以做得更好的地方。

易于使用的流程图形状——利用 10 个默认形状(有或没有填充)来创建快速流程图并解决复杂的任务。插入矩形、正方形、箭头等形状并输入文本以快速创建流程图。

下载白板– 通过在SparkleComm视频会议期间或之后将会议白板下载为图像文件来保留会议白板的副本。使用下载的图像以供将来参考,并与组织的必要成员共享图像。

您可以使用 SparkleComm视频会议白板做什么?

教学

借助SparkleComm全新的白板功能,让您的虚拟教室更进一步。使用流程图解释复杂的概念,并快速记下摘要以简化整个虚拟教学过程。

业务协作

使用对所有会议参与者可见的白板进行头脑风暴和协作。远程业务团队无需单独记笔记,而是可以在一个地方记下重要点。此外,输入待办任务、准备流程图以完成复杂任务,以及使用一个通用白板完成更多工作。

是时候使用SparkleComm视频会议的白板功能提升您的远程协作了。期待在SparkleComm视频会议上见到你!

SparkleCommUCaaS 和 CCaaS:改变客户和员工体验的动态组合

最近的大流行使呼叫中心陷入了困境,迫使他们想出应对独特挑战的解决方案。团队分散,客户期望发生了变化,沟通也发生了变化。

各种规模的企业都对集成其 UCaaS (统一通信即服务)CCaaS (呼叫中心即服务)产品越来越感兴趣,以确保为客户和员工提供更好的体验。以下是 UCaaS 和 CCaaS 如何共同提升您的客户和代理体验。

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呼叫中心需要解决的新问题

客户行为继续以越来越快的速度发展,推动了客户体验、需求和期望的变化。一些专家认为,未来几年客户体验的变化将超过过去十年。

目前,技术创新和采用周期正在以惊人的速度加速和推进,推动新消费者期望的持续发展。

最近的健康危机迫使公司对其运营做出重大改变,这对代理和客户体验产生了连锁反应。首先,团队已经成为本地员工和远程工作人员的混合体。这造成了孤立的呼叫中心团队,并带来了需要克服的新挑战。与集中在一个位置的团队相比,混合团队可能会感到更加孤立,并且缺乏友情。在某些情况下,团队合作可能会因此受到影响。抵消这种影响需要呼叫中心主管主动促进清晰有效的随时随地协作。

代理培训也变得更加困难,特别是在培训远程工作者方面。因此,座席和呼叫中心管理层都严重依赖视频通信,并将继续使用视频作为通信渠道的主要内容。

最后,在大流行带来的挑战之后,由于现代呼叫中心的混乱,客户满意度得分 (CSAT) 已经降低。CX 洞察力尚未得到最佳利用,这为制定增强客户体验的步骤带来了障碍。

客户体验系统必须与客户关系管理 (CRM) 系统集成,以进行准确的客户分析并适当地满足客户需求。

最终,孤立的呼叫中心和统一通信的挑战被放大了。

SparkleCommUCaaSCCaaS:提供客户想要的体验

呼叫中心应采取措施弥合客户和员工之间的沟通差距,并在客户当前使用的渠道上与他们会面。这可以通过SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS)呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案的强大组合来实现。

为确保积极的客户和座席体验,组织应配备技术,以实现团队成员之间的最佳协作,以及时有效地回答客户查询并解决他们的问题。做到这一点的最佳方法是确保公司配备集成良好的SparkleComm UCaaSCCaaS 解决方案。

使用SparkleComm数字解决方案,可以通过以下方式改善座席通信:

团队消息传递。座席将可以访问强大的消息传递功能,从而更轻松地共享文件、分配任务以及与所有团队成员和客户协作。

原生高清视频。SparkleComm视频会议简化了 1:1 或小组的指导和培训,以及通过虚拟欢乐时光等方式进行团队建设。

具有状态同步的全球目录:SparkleComm的全球目录允许代理确定合适的主题专家在任何给定时间为他们提供帮助。专家可以参加会议,座席可以根据需要将呼叫转接给他们。

同时,正确的技术可以通过以下方式增强客户沟通:

SparkleComm呼叫中心解决方案。优化您的员工队伍、确保合规性、提供 IVR 自助服务选项并实施全渠道路由。

参与语音。为您的代理提供列表和活动管理工具、主动拨号器和可操作的分析。

参与数字。通过一个管理与客户的所有数字交互(包括 SMS、实时聊天、聊天机器人、社交媒体等)的单一平台来简化事情。

通过SparkleComm的创新技术结合 CCaaSUCaaS,分析师们看到了惊人的结果:

收入增加 54%,而单独购买时增加 26%

CSAT 增加 37%,而单独购买时增加 29%

成本降低 22%

首次通话解决率 (FCR) 提高 8.5%,而单独购买时提高 3%

如何让远程团队的视频会议变得有趣

SparkleComm视频会议对于帮助远程团队协作、联系和随时了解情况至关重要,但如果处理不当,它们很快就会变成乏味且令人沮丧的浪费时间。

随着世界转向视频会议和远程工作,“视频疲劳”这个词突然成为我们日常词汇的一部分。

据研究,视频通话比在电脑屏幕前做其他工作时更容易出现压力和倦怠。他们的研究结果表明,视频疲劳在视频通话的 30-40 分钟内开始出现。这是因为在没有您在面对面会议中收到的所有其他非语言提示和信息的情况下提取相关信息所需的高度集中。

好消息是,即使在视频会议中也可以避免这种长时间的注意力疲劳。如果你认识任何真正喜欢电子游戏的人,你就会知道长时间关注视频屏幕是绝对可能的。 enter image description here 那么,您如何才能让您的会议更像是一场视频游戏,同时又能让每个人都在同一个页面上实现公司目标呢?如果您遵循这些准则,有趣的会议很快就会成为您工作文化的一部分。有了更快乐、更敬业、更团结的员工,您很快就会看到您业务的各个领域都有所改善。

1. 提前计划

就像面对面的会议一样,计划对于顺利进行虚拟会议至关重要。您可以从计划议程开始,但这并不总是有趣会议的最佳策略。通常最好从问一些宏观问题开始。

目的

你想确定会议的目的,因为会议上发生的一切都应该服务于这个目的。你的团队需要方向吗?信息?灵感?统一?当您弄清楚会议的目的是什么时,您可能会意识到虚拟会议甚至没有必要。例如,如果您要召开会议以传播信息,那么电子邮件之类的东西可能会更好。

与会者

一旦您发现了目的并确定SparkleComm视频会议是实现该目的的最佳方式,您就可以列出受邀者名单。与会者名单越大,会议对每个参与的人来说就越费力。为了让员工参与虚拟会议,他们必须能够提供意见,而这在大型团体中是不可能的。此外,较小的会议感觉更亲密,将帮助团队成员彼此更亲近,更相互支持。

议程

既然您知道会议的目的和谁来了,您就可以计划议程了。确保你击中了你需要的所有东西,但尽可能多地删除。

首先写下您想要涵盖的所有内容,然后返回并删除不重要且不符合整体目的的项目。然后返回并删除更多。确保在议程中加入一些有趣的活动来支持你的目的。在议程中包含基本规则和角色也是一个好主意,这样每个人都可以提前意识到,事情不会变得混乱。

2. 提前分享议程

一旦你知道你想在会议上讨论什么,确保你分享议程和任何将提前讨论的材料。在会议上分享新材料会浪费时间,并可能导致参与者将注意力从演讲者转移到新材料上。此外,通过提前准备好材料,您的团队可以提前提出问题,这些问题既可以在会议上快速解决,也可以在会议之外通过团队聊天频道或群组电子邮件解决。

3. 做介绍

介绍对于一个引人入胜的会议至关重要。当团队成员知道谁在开会时,他们更有可能参与,特别是如果他们能看到每个人都参与其中。提醒参加基本规则的参与者打开相机并在必要时使用虚拟背景。

介绍也可以用于另一个目的。随着每位与会者的介绍以及他们在会议中的角色和职责,他们会立即参与进来。当我们成为谈话的主题时,我们不禁要注意。

4. 给每个人一个角色

我们大多数人都知道在枯燥的演讲中保持专注是多么困难。然而,对于讲课的人来说,体验是完全不同的。他们在聚光灯下得到了肾上腺素的提升,并感到完全投入。同样,如果每个人都有机会成为焦点,每个人都会得到一点肾上腺素的刺激,以帮助他们留在当下。

在分配角色时,请考虑员工的优势和个性,并发挥您的创造力。您可能希望担任的一些角色是:领导者、记录保持者、计时员、挑战被抛弃的想法的魔鬼倡导者,以及活动或游戏的领导者。

5.利用虚拟工具让事情变得有趣

如果您要传达大量信息,您将需要使用不同的媒体并切换内容以防止团队成员失去焦点。请记住,通过视频讲话比面对面讲话更难集中注意力。使用有趣的视觉效果、彩色 幻灯片、白板和屏幕共享来避免视频疲劳。

6. 游戏化会议

为了让团队成员保持参与,您的会议需要内容丰富且有趣。还有什么比游戏更有趣、更吸引人、更亲密?对于难忘的会议,选择在会议开始时、会议期间和结束时玩一两个游戏。