SparkleComm统一通讯平台之SparkleSoftPhone 篇

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VoIP是互联网语音协议的缩写,它也被称为IP电话、互联网电话和互联网呼叫。这是另一种打电话的方式,它可以很便宜,也可以完全免费。传统的“电话”已经不存在了,现在我们可以在没有电话机的情况下进行沟通交流。VoIP被称为过去十年最成功的技术,SparkleComm统一通讯平台下的SparkleSoftPhone就是其中之一。

与传统的电话系统相比,SparkleComm有很多优势。成本是越来越多的人开始使用SparkleComm的主要原因之一。在企业中,SparkleComm是一种降低通信成本的方式,为员工和客户之间的通信和交互增加更多的功能,从而使系统更高效、质量更好地运行。对个人而言,SparkleComm不仅是一种革命性的语音通话技术,也是一种通过电脑和移动设备进行免费交流的方式。

SparkleComm是使VoIP如此受欢迎的先驱服务之一。SparkleComm很便宜,你也可以申请免费试用一段时间。只要你有一台带麦克风和扬声器的电脑、移动电话或者家庭电话,并且有良好的互联网连接,你就可以使用SparkleComm进行通信。

使用SparkleComm的方法有很多。这完全取决于你将在哪里以及如何打电话。你可以是在家里,在工作中,在你的公司网络中,在旅行中,甚至在海滩上。你拨打电话的方式因你使用的SparkleComm服务而异。

SparkleComm的伟大之处在于,它可以在不增加成本的情况下,从现有的基础设施中挖掘出额外的价值。SparkleCommSparkleSoftPhone使用IP协议在标准的Internet基础设施上传输你发出的声音,这就是你不用支付每月的网络账单就可以和别人联系的方法。SparkleCommSparkleSoftPhone是基于计算机的VoIP服务,你也可以使用传统电话和移动电话来拨打。

SparkleComm可以在电脑上web网页上免费试用部分功能,在大多数情况下,我们在移动电话和固定电话上使用它。不过,当它被用来完全取代PSTN服务时,它就有了价格。但是这个价格比普通电话要便宜得多。总的来说,它到底是免费还是付费,取决于很多因素,包括通话的性质和提供的服务。你需要根据你的沟通和需求的性质来选择。

VoIP是一种比较新的技术,它已经得到了广泛的接受和应用,不过它还有很多需要改进的地方,预计不久之后SparkleComm也会有重大的技术进步。到目前为止,SparkleSoftPhone已被证明是替换POTS(老式电话系统)的一个不错的选择。它在全球范围内的使用也在不断增加,这也为其监管和安全带来了新的考虑。

公众越来越意识到他们可以从家庭或企业的VoIP中获得一些优势。SparkleComm不仅提供设备,让人们节省,还为那些早早进入这一新现象的人带来巨额收入。VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境,提供比传统业务更多、更好的服务。 VoIP可以在IP网络上便宜的传送语音、传真、视频、和数据等业务,如统一消息、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、Internet呼叫管理、电话会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

必须了解呼叫中心的30个术语

您可能不想同意,但是在我们的日常生活中,我们使用缩写词和术语而不知道它们的正确含义或用法。在其他时候,我们可能会熟悉这些术语,但没有意识到与我们交谈的那个人可能对这些词一无所知。在呼叫中心,对呼叫中心术语的深入了解对于座席成功至关重要。

最后,将这些呼叫中心术语视为专业术语肯定不是一件好事,特别是在呼叫中心行业和客户服务领域。 为了应对这种尴尬的体验,我们尝试简化这些呼叫中心术语,并通过适当的定义来提供对通用呼叫中心术语以及呼叫中心行业和工作环境中常用术语的全面理解。

下次当您围绕SparkleComm呼叫中心软件功能进行任何讨论时(例如,在进行任何客户呼叫期间),您的客户体验官都将在呼叫中心中讨论技术问题,您一定会拥有优势。

您绝对应该了解以下30种呼叫中心术语:

1)代理

这是呼叫中心的一个人,被任命为接听客户电话。呼叫中心代理的另一个名称是客户服务代表。

2)代理商状态

这是指描述呼叫中心代理的工作状态的特定时间点,即忙,空闲,可用,不可用等。

3)自动呼叫分配器(ACD)

这是处理来电(也称为呼入电话)的专用电话系统。SparkleComm的自动呼叫分配器识别并应答呼叫,并在数据库中进行检查,以路由到最合适的可用座席。ACD的重要作用是产生跟踪呼叫和座席绩效的管理信息。

4)平均处理时间(AHT)

这是从代理商开始与客户进行互动时算起的,包括保持时间,通话时间和整个交易之后的相关任务。

5)自动语音识别(ASR)

该解决方案可以使客户呼叫的部分或全部自动化,该解决方案允许呼叫中心使用自然语言,而座席的干预最少。

6)平均通话时间

这可衡量代理商在与客户交谈时花费的时间。它不包括客户在通话期间或通话后花费的时间或座席进行任何其他工作的时间。

7)放弃通话

这必然是呼叫或提议给呼叫中心的任何其他类型的联系,但在进行任何通信之前结束。

8)混合剂

这是一个根据要求管理入站和出站呼叫以及应用程序的代理。

9)混合通用队列系统(BUQS)

这实质上是电子邮件,聊天和其他数据的组合,可实现通用排队以及呼叫混合。

10)通话混合

这是使入站和出站呼叫需求平稳的有效策略。这在座席进行更多外拨呼叫的情况下有效。因此,在那个特定时间,代理将接收较少的入站呼叫,反之亦然。

11)呼叫中心经理

这是负责预算执行,运营,业务绩效以及呼叫中心管理软件总体方向的人员。

12)呼叫处理分析

这是一种测量代理处理呼叫的能力和质量的方法。

13)教练

这是呼叫中心中向座席提供额外支持和技术知识的人员。

14)客户体验管理(CEM)

公司用于跟踪客户与呼叫中心代理之间的交互的过程。

15)呼叫线路身份(CLI)

一种使用计算机电话集成软件来匹配客户的号码及其以前的通话记录的技术。

16)通话录音

它是一项使呼叫中心能够捕获和记录所有客户和座席电话交互的技术。在记录呼叫之前,必须先通知呼叫者。

17)呼叫路由

此过程旨在确保以适当的技能将每个呼叫路由到合适的座席,并且具有有关客户问题的先验知识。呼叫路由通常包括识别高价值的呼叫者,并将其路由到较短的队列或最熟练的座席。

18)计算机电话集成(CTI)

这是在座席桌面上自动组合语音和数据的功能。这也称为屏幕弹出–当客户的详细信息在参加呼叫的同时自动显示在座席的屏幕上时。此类技术可以帮助呼叫中心代理更有效地开展工作,以创造更快乐的客户。

19) 呼叫中心时间表遵守情况

它是用来确定代理程序是否正在工作的时间量度,该时间是被要求或要求的。

20) 客户关系管理 (CRM)

此系统可帮助识别客户需求,改善客户互动,自定义联系人,销售方式和自动化,从而为每种类型的客户提供最佳服务。

21)文件管理系统(DMS)

有许多呼叫中心可以处理大量无法手动检查的传入电子邮件。因此,将其打开并由DMS扫描以进行电子分发。

22)预计等待时间(EWT)

在呼叫中心,EWT是要求客户等待才能与座席通话的预计时间。这是衡量平均预期时间的最佳实践之一。

23) 首次通话解决(FCR)

这是一种在客户首次联系呼叫中心代理时识别客户问题的方法。该度量标准通过统计客户在第一个联系点上解决问题的次数来监视客户收到的服务质量。提供理想的呼叫者体验将确保客户不断回头与您的企业互动。

24) 交互式语音响应(IVR)

它要求客户按下电话键盘上的按钮以选择所需的服务。此后,IVR将呼叫路由到最合适的座席。SparkleComm呼叫中心可以自定义设置IVR语音。

25) 预测拨号器

这是一个自动按顺序呼叫电话列表的系统-不筛选任何应答,忙音,应答机和断开的号码。

26) 电源拨号器

仅当业务代表有空处理号码时,它才依次拨打号码列表。通过绕开繁忙电话和掉话,它提供了更多控制权并导致更好的连接。接听电话后,座席始终可以与客户交谈。

27)语音响应单元(VRU)

它是一种交互式技术,使人们可以通过语音或双音多频与计算机进行通信。

28) 劳动力管理 (WFM)

它是一套集成的流程,呼叫中心可以使用这些流程来优化其代理商在个人,部门和实体范围内的生产力。它包括确定并提供日程安排,预测以及员工在未来事件中的依从性。

29)结束时间

这描述了呼叫结束后座席完成任何交易或为客户工作所需的时间。

30)Web 自助服务

它是一种电子支持,允许客户和代理通过Internet访问信息并执行任务,而不会受到呼叫中心另一代理的任何其他干扰。

VoIP如何帮助企业在家中建立呼叫中心(二)

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越来越多的人希望连接在家工作的远程代理,以便他们可以利用过去无法有效利用的一些劳动力资源。他们所需要的只是高速Internet连接,电话和浏览器。您实际上可以在笔记本电脑的厨房桌子上工作。

最近的发展将使公司更容易使用国内呼叫代理。开始提供托管的联络中心服务,提供基于IP的网络和数据中心基础结构。该服务将使企业能够使用自己的代理来运行SparkleComm VoIP呼叫中心,而不必花钱购买设备或设施。

SparkleComm可满足各种企业和需求。这些组织的客户联系需求因季节或星期几而异。他们可以是金融服务公司,尤其是从事与税收有关的活动的公司;有内部收益登记截止日期的公司;每周或每月注册截止日期的政府机构和旅游相关业务。刚起步的公司也是潜在的客户。

但温特也认为该服务的VoIP组件正在发挥更大作用。行业趋势是,将会有更多的远程代理商,而公司会利用更多的国内资源。 她声称,无需建造实体场地就可以雇用当地工人是一个重要优势。她补充说,远程工作所提供的灵活性使获取和保留高质量座席变得更加容易。

所有这些都可能会大大抑制公司将客户联系工作发送到海外的冲动。

通过提供那些由于某种原因或其他原因无法通勤到集中式设施的人员,不仅仅是增加代理人的数量。

它还将更改成本等式。在国内的同等大小的建筑物之间不再是选择。相反,它将位于国内的小型工厂中,该工厂有很多远程工人,而在海外的大型工厂中,只有很少的工人在家中工作。这很重要,因为即使在发展中国家,具有最先进通信系统的现代化办公大楼也可能很昂贵。

这对英语能力强的国家可能会产生重大影响。两家公司都利用先进的电信技术将自己转变为主要的客户联系外包目的地。在某种程度上,当然,这只是对旧故事的一种新的转折:技术所带来的,技术可以带走。现在唯一的区别是它需要走多远和多快。

VoIP如何帮助企业在家中建立呼叫中心(一)

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当然,IP技术上的语音可以帮助公司将其客户联络中心转移到海外,甚至超过他们已经拥有的范围。毕竟,VoIP与互联网本身一样,使用户的物理位置无关紧要。但是,相同的技术也可以帮助这些相同的企业将更多的工作留在家中。

更改可能很快就会到来。最新报告发现,到2007年底,、联络中心47%的座席将具备VoIP功能。而去年这一比例仅为17%。对于真正的联络中心专业人员来说,这个数字甚至更高,后者是为不想自己做的企业提供外包服务的。在该小组中,有50%的人已经在使用VoIP,另外75%的人将在未来12个月内使用SparkleComm VoIP。该报告是对351位“联络中心决策者”进行采访的结果。

通过IP链路将语音呼叫传输到代理实际上是最不重要的方面。如果呼叫通过网关并通过PSTN传输到座席,基于SparkleComm VoIP的联络中心(即反映呼叫中心的更广泛功能的更新术语)可以同样有效,甚至更好。特别是如果代理正在远程工作。

更重要的是,呼叫以IP数据包的形式通过系统的核心。这样一来,企业就可以将其联系中心从物理操作转换为虚拟操作,无论座席位于何处,代理都可以执行完全相同的功能。对于VoIP的服务质量仍然存在怀疑的阴影。SparkleComm VoIP应用程序的真正优势在于能够使用分布在整个企业中的统一应用程序。

与使用自动呼叫分配(ACD)设备的传统呼叫中心相比,VoIP系统还为这些代理提供了更多(更强大)的功能。这些功能是基于旧系统无法提供的基于IP的功能而熟悉的。

存在意识是其中之一。座席通常会接到他们没有能力处理的电话,并且需要聘请素质更高的人。在新的VoIP系统中,他们可以在屏幕上查看好友列表,然后查看谁可以打该电话。 在过去,他们本来必须提前打电话找出谁有空,然后再接听电话。

SparkleComm VoIP还为联络中心带来了通常的好处,例如可通过屏幕界面访问的统一语音邮件,电子邮件和传真功能。而且,它使管理人员可以轻松地查看和收集有关在任何地方为他们工作的任何座席的状态和性能的数据,就像他们都在同一栋楼一样。

SparkleComm视频会议改变教育

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自1990年代互联网蓬勃发展以来,信息获取和通讯便利性都呈指数级增长。一些行业,例如媒体,已经接受了互联网及其提供的所有功能,而教育界也张开了双臂欢迎互联网。

当今的教育正在迅速发展和变化,以跟上技术进步和新兴教学实践的步伐。通过使用SparkleComm视频会议等工具,教育者可以通过将学生与其他教育者,学生或专家建立联系,从而不受地区限制,从而缩小地理障碍并扩大互动潜力。

SparkleComm视频会议可以以不同的方式使用,以改善学生在教育系统中的体验。在技术的帮助下,学生和教师可以解决阻碍学习的常见问题,并创造一个更有利的环境。以下是视频会议可增强学习的5种方法:

1.学习成为协作的努力

传统上,学生仅限于教室和他们可能拥有的任何资源。但是,通过SparkleComm视频会议,这些资源得到了极大的扩展。借助SparkleComm视频协作技术,课堂外的专家和其他教育工作者可以虚拟地与学生联系,并共享专业知识和经验,而无论身在何处。这种远程学习使学生能够参加他们在传统教室中可能没有遇到过的新文化和学习经历。

2.虚拟实地考察使学习更加有趣

视频会议改善了学生在实地旅行中的体验,同时消除了诸如长途旅行,昂贵的费用以及后勤问题之类的不便之处。老师也不必担心学生会离开小组。这也使学生有可能探索数百英里之外的地方。虚拟实地考察可以提供更多的教育和愉快的体验。

3.与其他学校联系

视频协作在学校中的另一个重要用途实际上是将学校连接在一起。不论另一所学校位于何处,将来自不同位置的学生汇聚在一起以进行相互交流,使学生可以从同龄人那里获得见解和另一种观点。

它可以帮助教学生如何与可能与他们不同的人合作和一起工作,并教给学生一种新型的互动方式,可以帮助他们提高人际沟通能力。通过视频会议连接学生,可以使他们接触到通常不会遇到的各种类型的课堂主题,挑战和见解。

4.投票资源

SparkleComm视频会议在教育中最好的用途之一是在不同学校之间共同开课。对于像历史这样的主题,它可以用于联合项目,例如事实调查和考古挖掘。这对于汇集资源也很有用,在某些学校面临削减成本的压力之时,这可能是无价的。

5.个性化学习

通过SparkleComm视频会议,教师可以与学生进行更多的一对一互动,并根据单个学生或整个教室的需要调整课程计划。它还允许教师与教室外的学生互动。

如果学生由于某种医疗紧急情况或任何其他类型的问题而无法上学,则教师可以使用SparkleComm视频会议技术来使学生掌握课堂活动和作业的最新信息,从而使学生不会落后。这不仅使学生受益,而且还使老师与班级和每个学生保持联系。