如何远程维护客户服务团队的生产力(二)

3 –帮助代理商在家中提高生产力 

您可能会担心,如果您无法与他们面对面地日常交流,他们的工作效率将会受到损害。焦虑会导致职业道德下降,处理率降低,并且当您看不到员工的活动时很难信任员工。保持团队的参与,能力和责任感。安排签入和更新。开始轮班时需要“解决专家”签入。让您的团队在轮班结束之前更新每日报告。即使您不在同一个房间中,这些做法也将足以弥补您组织习惯的亲自监督。

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在最近的一项调查中,发现允许远程工作的公司中,生产率提高了85%,员工士气提高了90%,运营成本降低了77%。相信这个过程,美好的事物将会实现。

SparkleComm联络中心的全数字渠道管理解决方案还具有其他一些功能,可以加快回复客户的过程,您可以在其中创建模板,以提供消息的结构(例如,电子邮件具有正确的标题,签名,等),因此代理商可以专注于为客户提供帮助,而不是进行格式化。 还可以集成回复助手,利用所有渠道对常见问题的预先保存的回复。这有助于代理商节省时间,同时发送准确的信息来回答客户的问题。 

SparkleComm呼叫中心或其他渠道上的聊天机器人可以帮助改善客户服务体验,并减少代理商处理每个客户问题的工作量,或者至少在最初阶段。每天通过SparkleComm统一通信系统与远程工作者互动,计划定期举行的SparkleComm视频会议

4 –启用协作通信 

对于现代工人来说,在家工作可能是一个理想的方案,但确实存在很多问题。远程员工可能会比现场同事感到孤单或孤立,这会使团队更难以协作,保持士气和留住员工。 

对于客户服务代理,他们通常需要向内部专家(例如,技术团队,计费团队)询问信息,如果不在同一时间同一地点,这可能会带来挑战。

为了应对这些挑战,公司应鼓励轻松的沟通和协作。连接员工的工具对于远程团队的成功至关重要。

团队消息传递使每个员工在所有设备上都位于同一页面上。他们可以拖放文件,固定重要文档,以及直接从Google云端硬盘或Box之类的工具进行共享。团队成员可以使用内置的任务管理来分配任务,更新涉众并推进项目。

该软件还可以集成您的日历,通过视频进行面对面的会议以及共享屏幕以进行实时协作。这每天与远程工作人员互锁,从而使通过直接和组消息传递,视频会议和电话结合在一起的多合一解决方案,向他们发送任务消息变得更加容易。 可以使客户服务代理轻松地与同事联系或将任务重新分配给专业团队成员的解决方案将帮助他们获得正确的信息并更快地答复客户。

如何远程维护客户服务团队的生产力(一)

全球各地的公司都在与社会疏远,并保持员工与外界的距离,以便他们的办公室和联络中心员工安全。因此,很可能会看到企业在未来几年中加入更多远程工作的趋势。

对连接的需求以及使用基于云的工具带来的好处可确保该流程对公司和员工均富有成效。

为了指导您解决联系中心在进行此类转换时所面临的挑战,我们借助客户体验和服务专家的见识简化了问题。

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如何克服挑战   对于许多企业而言,联络中心只能通过他们通常选择的基于办公室的软件来进行操作。据57.1%的研究参与者称,公司面临许多挑战,其中最大的挑战之一就是远程管理员工。

公司需要不破坏或降低客户服务质量的解决方案,以使团队与员工和客户建立联系。一旦克服了这些挑战,每个工作人员的工作日就会受益匪浅。

当您开始为员工创造价值时,它就会渗透到客户的价值中。组织内部发生的事情可以从外部感受到。在客户支持的世界中,员工喜欢在灵活的地方进行远程工作的想法。

1 –使用基于云的客户参与工具 

联络中心的本地技术意味着座席必须上班,这在需要避免高峰通勤时间,通过保持士气高昂来减少座席周转率以及性能必须处于最高水平时可能并不理想。

基于云的SparkleComm联络中心技术支持座席即时访问客户记录,无论他们在哪里工作。它还使员工有机会提高绩效,同时提高联络中心员工的士气。   

投资易于使用的工具可以帮助员工像在办公室一样从家庭环境中蓬勃发展。这种方法可以防止在获取客户数据时出现问题,也可以避免在服务上与客户建立联系的麻烦,这只会使您的代理商和客户都感到沮丧。 

联络中心经理应该知道这一点特别重要。使用适合每个人一起工作的正确工具如SparkleComm联络中心软件对于成功的远程工作策略至关重要。特别是如果它有可能在必要时增加额外的席位以增加高峰和团队成长的可能性。

2 –远程控制活动 

为客户提供正确的支持可能很困难,但并非不可能。云技术是支持可能正在苦苦挣扎的远程劳动力的便捷方法,尤其是考虑到过去几周的联系量增加。

确保在远程工作情况下仍能监控多渠道联系是一项挑战。您必须确保听到客户的声音,并鼓励第一接触解决方案。改善客户体验以及代理商的体验至关重要,而满足这些需求并不总是那么容易。

遵循时间表可以测试没有团队成员的远程员工。但是,借助完全集成的基于云的SparkleComm联络中心解决方案,无论团队成员的位置如何,主管都可以在所有渠道上查看KPI的全局和单个视图。

您可以远程管理生产力,并且可以为员工创造巨大的价值,因此员工更加投入,他们将很感激他们的反馈。然后,他们可以采取额外的步骤与客户互动。

不要忘记,也可以远程实现KPI(CSAT,平均处理时间,首次联系解决方案)。为员工制定KPI,以使其努力工作,使他们感到自己被纳入更广泛的团队工作中,并改善个人目标。定期进行一对一的评估,跟进培训以及一系列透明的,相互商定的目标,对他们进行评估。

呼叫中心员工玩的7个技巧(六)

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这是“呼叫中心顾问将假装记笔记或更新CRM信息的时间超过必要时间”的地方,以延迟他们收到的下一个电话。

如何发现它

跟踪报告将帮助SparkleComm 呼叫中心记录顾问花在呼叫后工作(ACW)上的时间长度。

虽然很难选择一个或两个延长换行时间的示例,但是这取决于通话的性质,但为每个呼叫顾问保留ACW的平均时间将为您提供更大的了解。

通话骑

这是当SparkleComm 呼叫中心顾问与另一位雇员(无论是另一位顾问还是主管)开会时,一直待在通话中,倾听另一位雇员和客户的声音。

尽管这样做有很多正当的理由,例如,这可能是培训团队的好方法,但它也可以用作呼叫中心顾问避免工作的一种方法。

如何发现它

最好听一下通话时间较长的电话录音,因为ACD的统计数据会显示顾问在通话中,而他们可能只是在等待午休时间或在电话中查看某些内容。

  • 感谢我们的读者添加更多提示

我注意到的一个技巧是“查询”,在该查询中,呼叫中心顾问可以完美地有效地查询,然后在您不知不觉中就讨论了足球比赛的得分,工作的弊端,我们要喝点什么等等,已经过去了十分钟。坚决认为,始终如一的浪费时间的人应该与坚强而值得信赖的员工打交道,而他们只是被信任。 多亏莎莉·布朗(Sally Brown)

以身作则怎么样?当我看到我的顾问下班后仍然打来电话时,我提议接听电话,以便他们回家。而且我已经多次这样做。呼叫中心顾问工作艰巨,我们需要意识到这一点。一天结束后,大多数人都想回家。 多亏了W

呼叫中心顾问使用这些技巧来从客户那里获得更多休息时间,而感觉到您需要更多休息时间通常是精疲力尽的迹象。我将看看是否可以采取措施减少倦怠,并可能给呼叫中心顾问提供更长的休息时间/其他休息时间。 感谢詹妮弗

在所有这些都被强制执行的地方,员工的周转率可能更高。一次又一次地让您的顾问离开,但让他们知道您知道这些骗局会带来好处。您被认为是更好的经理,而呼叫中心是一个更愉快的工作场所。归根结底,是人类而不是机器,因此需要有所懈怠。 感谢Paul Evans

值得一提的是呼叫中心顾问可能会运用这些技巧的原因。当然,有些人的职业道德可能很差,但也许队列太忙了,他们甚至没有30秒的时间喝水或脱毛衣,这可能意味着需要更多的工作人员。也许他们对已经做出的决定感到不满意,并因为不关心工作和放弃而“放弃了”。与您的呼叫中心顾问进行对话,您可能会进行一些微小的更改,从而使情况有所改善。 感谢詹妮弗

呼叫中心员工玩的7个技巧(五)

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呼叫冲洗

此技术涉及呼叫中心顾问接听电话,但不说任何话,仅在打开线路后一两秒钟挂断电话。

呼叫中心顾问执行此操作时,客户将简单地认为线路上存在故障,很可能会回电,而呼叫中心顾问将落入顾问队列的后面。因此,原始客户的呼叫可能会由呼叫中心楼层的其他人来处理。

如何发现它

同样,这可以通过检查呼叫中心顾问的跟踪报告来发现。

该报告将为您提供有关谁挂断电话的信息,而呼叫详细记录将为您提供呼叫中心顾问在每个呼叫上花费的时间。

向客户提供错误信息

在漫长的通话过程中,呼叫中心顾问可能会倾向于向客户提供虚假信息,以使联系更加迅速。

尽管这可能是最具破坏性的技巧,但就破坏客户与公司之间的关系而言,也很难接受……

如何发现它

尽管在呼叫侦听会话中随机选择发生这种情况的示例可能会遇到问题,但如果您的SparkleComm 呼叫中心记录重复的联系人,则可能会更容易。

如果您可以在第二天或第二天再次与该公司联系的客户打出电话,则可以提高查明这些示例的可能性。

将呼叫转接回队列

SparkleComm 呼叫中心顾问有能力将呼叫转移给同事,也可以将联系人转移回队列。

这会将呼叫标记为由该特定顾问处理,同时该呼叫将转移到呼叫中心楼层的下一个可用个人。

如何发现它

Advisor跟踪报告再次成为此处的答案,因为它们将确认重复的呼叫转移。

同样,呼叫详细记录将突出显示正在转移的呼叫的长度。因此,通过将两者配对,SparkleComm 呼叫中心将清楚地知道何时转移呼叫,以及转移到原始顾问之后的时间。

假装听不到来电者

根据MBA的Dave Salisbury的说法,他的“最爱”技巧既可以观看又可以回听,这些事件是顾问“假装他们听不到呼叫者并建议他们回电”。

然后,此呼叫将由呼叫中心团队的另一名成员处理,而原始顾问将有权在“处理”该呼叫后短暂休息。

如何发现它

呼叫监听将提供有关呼叫中心顾问是否能够听到呼叫者的准确信息。如果分析师可以清楚地听到客户的声音,则呼叫中心顾问很可能也可以这样做。

同样,在原始呼叫的瞬间内跟踪重复的联系人将增加检测这种情况的可能性。

延长包装时间

我们的一位读者克里斯·里科(Chris Liko)说:“我们经常看到的一种情况是,呼叫中心顾问在通话后的'总结'状态中花费了大量时间。”

使用VoIP商务电话系统削减成本(二)

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本地与托管

购买VoIP商务电话系统时,一个较早出现的基本问题是:我们要使用本地系统还是托管系统?   简而言之,对于托管的PBX,电话通过以太网电缆插入局域网(LAN),路由器将LAN连接到互联网,其余的工作由IP PBX服务提供商完成。对于内部部署系统,本地PBX服务器盒将LAN连接到互联网,有时还连接到公共交换电话网(PSTN)。     对于大多数企业而言,本地VoIP电话系统的总拥有成本(TCO)较低。但是,托管提供商可以使您立即访问新技术并进行升级,并可以使新系统的启动和运行速度大大提高。   有了托管提供商,大部分花在电话系统上的钱就变成了运营费用。您可以租用电话并付费使用服务,几乎没有前期投资。由于LAN升级(例如添加以太网供电交换机和新的电缆引入以及更多或更快的路由器和防火墙),完全消除资本支出(CAPEX)通常不切实际。不过,如果资本支出预算有限,则使用托管选项可能是最佳选择。   总拥有成本和投资回报率

典型的VoIP商务电话系统需要:  

  • 以太网局域网(LAN)
  • 宽带互联网连接
  • 每位员工的IP座机
  • 每个会议室的IP扬声器电话
  • 本地IP PBX或异地托管IP PBX提供程序
  • VoIP /互联网电话服务提供商
  • 所有网络设备的不间断电源(UPS)

确定这些项目的总拥有成本并确定成本降低的最有效方法是从需求分析开始。然后,研究选项和价格,并选择供应商和服务提供商。最后一步实际上是购买系统,安装和配置系统以及培训人员。   投资回报(ROI)的计算取决于您选择的是本地电话系统还是托管电话系统。   在内部部署的情况下,ROI是通过查看VoIP带宽的降低成本何时赶上电话系统投资来计算的。使用托管的SparkleComm VoIP,大部分系统的成本都转移到了OPEX端;ROI等于将经常性成本与以前的支持,年度设备升级和电话服务进行比较。   底线

经过仔细的研究,新的SparkleComm VoIP商务电话系统至少应提供与现有系统相同的语音功能,并且具有较低的TCO。但是,几乎可以肯定的是,您还将通过移动性和其他功能获得价值,这些功能可以帮助员工提高生产力并更好地为客户服务。从中得到的回报是不断给予的礼物。