控制呼叫中心损耗的10种方法(五)

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马丁·尤克斯(Martin Jukes)说:“呼叫中心顾问反馈给我们的第一点抱怨是,他们因无法处理客户查询而感到沮丧。因此,很可能是他们没有完成工作的工具,或者没有得到适当的培训来正确地为客户服务。”

呼叫中心顾问的类似动机是效率低下的流程,这可能是整个业务流程,也可能是他们访问最佳信息的流程。所有这些以及性能不佳的系统,都意味着缺乏呼叫中心顾问支持。”

更好地支持SparkleComm 呼叫中心顾问的一种方法是在日记中抽出时间在呼叫中心走动,开始即席对话。了解他们以及如何更好地支持他们。如果您遇到某个呼叫中心顾问热情地谈论的话题或任何经常重复的话题,您就知道自己已经遇到了某些话题。

收到反馈后,再次通过这些对话让呼叫中心顾问知道您在做什么,以解决问题并改善为您提供的支持。

10.与团队沟通良好

SparkleComm 呼叫中心顾问在服务改进方面确实非常重要,因为他们对实际活动及其影响有最丰富的经验。因此,正如Martin Jukes告诉我们的那样,与他们倾听和交流非常重要。

但是,马丁也说:“呼叫中心顾问经常告诉我,他们没有被听取,提出问题时,他们只会被忽略。”

不听呼叫中心顾问或不向他们提供反馈而忽略顾问只会造成挫败感,而沮丧的团队的流失率可能会比感到高兴的快乐团队更高。

马丁补充说:“顾问们希望进入工作并做好工作,了解他们是否做得很好很重要。无论是好是坏,呼叫中心顾问都必须知道对他们的期望,否则他们的工作就会失去意义并激励他们。”

为了更好地听取呼叫中心顾问的意见,您可以启动焦点小组,然后实施“您说过,我们做到了”的计划。另外,为确保您提供足够的反馈,请检查质量监控过程,并记住说“谢谢”和“做得好”。

综上所述

这些流失的许多原因可以用“消极文化”来概括。这凸显了将乐趣带入SparkleComm 呼叫中心的重要性。

但这不仅需要乐趣。要建立并维持一种积极的文化,您需要与代理商进行更好的沟通,提供所有必要的支持并表彰他们的出色工作。这将帮助您减少自然损耗。

本文所述中可能还没有其他原因,包括薪水。但这可能是您无法控制的。首先,要创造最佳的文化,因此您的呼叫中心顾问永远都不想离开。说起来容易做起来难,但是绝对是有可能的。

视频会议的7个好处

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视频会议可以让你和位于不同地方的同事举行会议、实时看到他们并与他们交谈。以前,视频电话或会议是一种奢侈品,需要昂贵且复杂的设备和专业知识,但今天,你可以非常便捷地使用它。比如使用SparkleComm,你可以在你的智能手机和移动设备上或者有基本硬件和足够互联网连接的计算机上参加或主持视频会议

由于IP语音的出现和发展,视频会议已经变得更加普遍和容易访问,它利用互联网的底层IP基础设施,使自由通信成为可能。你需要知道,视频会议对带宽的要求比简单的视频通话高得多。想要一个体验不错的视频会议,高清视频质量是很重要的,如果你不知道如何选择,不如试试SparkleComm视频会议系统。

1.不需要旅行

旅行去结识朋友要花很多钱和时间。通过视频会议,你可以在一小时内组织和召开来自世界各地的与会者的会议。他们只需要有必要的设备,并在确定的时间出现在屏幕前,会议前的组织工作都可以通过电子邮件即时消息来完成。

2.约束你的流动工人

如果你的劳动力是流动工人,他们可能分散在城市或全国各地。他们通过移动设备交流信息,你可以利用这个现有的移动基础设施与你的工作人员进行视频会议。此外,视频会议的视觉特性甚至可以让你查看员工的活动和行踪。

3.帮助远程办公

视频会议也是远程工作的一个重要工具,如果你的公司有一个相当开放的时间表,你的员工或同事在家工作,一种遏制员工内部缺乏互动、缺乏向下的指导或向上的汇报的方法就是视频会议,定时举行视频会议,提高你们的凝聚力。

4.独立组织会议

视频会议没有了旅行费用和各种限制的巨大障碍,你可以每天见到世界各地的人,甚至一天几次。这允许你的业务以世界移动的速度移动。你的生意不用你动就能动,这是非常快的。你的会议可以是非常短的通知,参加者将不再有与地点和旅行有关的借口,他们只需要解放自己。这意味着你可以快速地安排视频会议并使其快速运行,你也可以很容易地挤出任何一个有紧凑的时间表的人。

5.人性化你们的谈话

把这一点与语音通信或电子邮件通信进行对比。一个视频就是一个移动的图片,它的价值超过100万字。通过展示自己和看到别人,你可以发挥身体语言的魅力,这在商业和其他涉及人际交往的活动中非常重要。而且,人们在和不同人说话的时候会完全改变谈话的术语,无论是在商务场合还是在私人关系中。

6.展示东西

眼见为实,行动令人信服。通过视频会议,你可以在黑板上写字并展示给大家,展示你的最新产品,或者介绍一个新员工。通常,你可以在去开会的路上展示一些你不能带在行李箱里的东西。

7.在线学习和教学

优秀的课程和优秀的老师随处可见,但是他们中的大多数可能离你很远。如果你是一名教师或培训师,你的工作地点可能离你现在所在的地方很远。视频会议是获得和分享知识的好方法,你将能够使用多媒体设施,如在线交互式白板或者其他在线协作工具,虽然不比现场,但互动是足够的。

控制呼叫中心损耗的10种方法(四)

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那么这将迅速削弱员工的积极性,这是基于坚持的文化的征兆。

基于坚持式的文化经常出现在直接针对呼叫中心顾问(例如平均处理时间(AHT))的指标的公司中,并要求他们遵循严格的脚本。这些呼叫中心的流失率可能比呼叫中心的平均值高得多。

正如丹·莫罗斯(Dan Moross)所说:“如果您的团队不感到被信任和没有能力去做自己的工作,而您正在要求如何死记硬背地处理每次互动,那么在每次致电之前,他们肯定会感到动力不足的。”

“在MOO,我们从来没有脚本。相反,我们有总体指南来指导我们希望为客户解决的问题,并为我们的呼叫中心顾问提供实现这种幸福所需的所有工具和指导。”

呼叫中心顾问得到同事的支持时,他们可以根据自己的知情决定做出最适合客户的决定,而不是提供解决方案的脚本,这有助于限制人员流失并实现更具个性化的解决方案。

8.提供工作变更

SparkleComm 呼叫中心顾问这样的角色可能是单调的,尤其是当呼叫中心顾问停留在一个渠道上并不断回答相同的联系类型时。

尽管我们理解了呼叫中心为什么会选择这样做,但呼叫中心顾问可以将精力集中在客户上,而不必在任务之间不断切换,这可能会使呼叫中心顾问觉得自己每天都是“土拨鼠日”。无疑,这将对他们的幸福角色产生负面影响。

请记住,多样化的工作对呼叫中心顾问更有吸引力,因此,如果您选择不使用多技能顾问和混合系统,则需要研究其他提供变化的方式。

劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在员工问卷中包括一个技能矩阵,从而很好地做到了这一点,要求呼叫中心顾问记录他们可能会在呼叫中心使用的兴趣。

呼叫中心了解了这些爱好之后,他们便提出了要完成的任务,这帮助了呼叫中心并激发了呼叫中心顾问的热情。喜欢艺术的顾问可以重新设计呼叫中心的墙,作家可以为每月的“预算书”做出贡献,而团队中其他富有创造力的成员可以将内容丰富的视频放在一起。

9.处理客户查询时提供足够的支持

增强呼叫中心顾问的能力虽然很棒,但他们仍然需要指导以最好地服务于客户,包括使他们容易获得正确的工具和信息。感到无人支持的呼叫中心顾问很可能会动力不足,更愿意离开。

控制呼叫中心损耗的10种方法(三)

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从而导致倦怠,众所周知这会引起与压力相关的问题。毫不奇怪,这些问题不利于您的流失率。

5.提供进步的机会

对于许多人来说,成为呼叫中心客户服务顾问可能是一个权宜之计,也可能是一扇门,因为许多人不会将自己视为SparkleComm 呼叫中心的长远未来。因此,为了保留您的SparkleComm 呼叫中心顾问,为他们提供发展途径非常重要。

正如丹·莫罗斯(Dan Moross)所说:“提供正确的框架或模型可以真正帮助人们了解自己的职业生涯,在当前职位上获得了哪些能力以及组织内其他职业所共享的能力。”

理想情况下,这些开发对话将是每周一对一的一部分,就像MOO一样,在MOO中,呼叫中心顾问可以表达自己的未来目标,并与团队负责人合作以使他们成功。

丹继续说道:“在MOO,我们还做了很多借调工作,这意味着我们确保有人可以在组织的另一部分花费时间。这有助于他们了解公司其他角色所涉及的内容,以了解这是否适合他们。”

但请记住,并非每个进步都必须得到提升。这也关系到每个员工的发展以承担更多的责任,学习更多的能力和技能。

6.认可良好的工作

呼叫中心顾问认为自己所做的事情很重要很重要,因此您需要向他们证明自己珍视每一次联系并在应得的时候给予认可。这既包括小小的感谢和回报。

丹·莫罗斯(Dan Moross)表示:“在MOO,我们对员工的奖励方式有许多不同的层次,而这些层次都与质量和行为事物紧密相关。这些行为很难衡量,因此我们采用了一种方案,呼叫中心顾问可以提名团队中的其他成员进行特定行为,以帮助改善呼叫中心客户体验或改善工作环境。”

“我们的奖品范围从抽奖,包括我们自己的' 哇哇 '-或午餐时间多半小时,再到其他地区办公室一周,由MOO完全支付。在我们地区办公室工作的人也可以来我们在洽谈地区办公室的工作,这特别棒,因为他们中许多人从未离开过自己的祖国。

游戏化这样的识别过程当然可以促进正确的行为。如果您使用绩效管理工具,则它们可以帮助您监视对您的组织重要的事情,并清晰,透明地显示为什么某些人获得奖励。

7.建立顾问的授权和信任

如果您有不信任的呼叫中心顾问或感觉不到信任的顾问,

SparkleComm呼叫中心:多渠道呼叫中心软件(二)

  • 3.灵活配置呼出活动

无疑,SparkleComm呼叫中心最有益的功能是,拨出电话活动的灵活配置有助于提高座席效率,任务流管理并节省大量时间。它具有灵活的重拨选项和时区支持,因此可以优化您的外拨电话并提高覆盖率。用户可以使用以下三种拨号模式:

手工呼叫: 在这种情况下,座席可以在致电之前查看客户记录,并且需要手动拨打该号码以建立联系。

预测性: 这是一种完全自动化的模式,在该模式下,系统从电话号码列表中拨号,并针对忙音,掉线,错误的号码和语音邮件对它们进行筛选。在这种情况下,仅实时呼叫与座席连接。它为每个座席拨打多个号码,并根据智能算法确定拨号速度。

机器人外呼:完全自动化,并且不需要坐席接听电话。系统自动从电话列表中拨出,接听后自动播放语音,用户可根据语音提示进行按键操作,系统记录用户按键并统计。

使用功能强大的工具(如预测拨号器)可以帮助座席处理数据库中多达100%的联系人,并将座席占用率提高到70%。对于电话销售组织而言,这些数字非常可观,因为它可以提高销售转化率,并最终增加业务收入。

  • 4.呼叫脚本

SparkleComm呼叫中心软件使代理商能够在客户互动期间通过在需要时允许他们访问实时信息来改善服务。它具有可自定义的脚本构建器,可以非常轻松地在最短的时间内添加调查表,构建知识库以及配置复杂的脚本。

  • 5.在线监控和质量保证

SparkleComm呼叫中心软件确保公司可以检查单个座席的绩效,并在所有流程中建立质量保证。在收听实时客户呼叫之后,还可以通过定制的计分卡对特定业务代表的绩效进行评分。管理人员可以对坐席员进行监听,三方,强拆,强插操作。

监听: 在看不见的模式下监视代理与客户的交互。

三方: 加入与客户的持续对话,以有效解决问题并提供更好的服务。

在线监控是一个很棒的功能,因为它可以改善座席培训,还可以提高支持团队的敏捷性和响应能力。

  • 6.网络聊天

SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您的组织处理所有客户聊天请求,并在一个统一的门户网站上汇集沟通。用户可以轻松地为单独的聊天服务器和网站设置自定义的Web小部件。由于所有客户对话历史记录都保存在可以位于内部或外部的这些聊天服务器上,因此可以保持严格的数据保密性。

网络聊天功能使操作员可以查看过去的客户聊天记录,从而提高咨询和服务的质量。座席还可以与客户聊天,编辑已发送的消息,向客户发送聊天消息,以及将聊天会话转发给其他操作员以寻求专业指导。它确保客户获得快速的服务,而不会出现任何延迟或麻烦!