通过即时聊天提供客户服务提供了四个关键优势。但它也带来了重大风险。
即时通讯作为客户服务渠道越来越重要，这已不是什么秘密。人们已经习惯了与他们的朋友和家人进行短信，因此难怪很多人希望以同样的方式与企业互动。
即时聊天很受欢迎，因为它有效 - 它使客户能够快速回答他们的问题。在SparkleComm即时通讯解决方案对超过1200名客户的调查中，92％的人表示他们对在即时通讯中收到的服务感到满意。这高于任何其他渠道满意的客户百分比。
尽管如此，过去几年中即时通讯的增长仍然值得注意。在2013年至2017年期间，即时通讯的使用几乎翻了一番，近三分之一的客户表示他们在2017年使用聊天来解决他们的问题。今天，即时通讯正在成为许多客户的首选客户服务渠道。
是的，即时通讯越来越重要。但做错了会带来许多风险。下面，我们将描述即时消息的好处 - 以及为了使其正确而应避免的风险。
1.即时通讯可实现即时响应。
即时通讯提供对客户支持代表的近乎即时访问。相比之下，电子邮件查询可能会在24小时或更长时间内无人接听。
此外，它通过允许多任务来节省客户的时间。参与即时消息的客户可以继续使用其他浏览器，当代理回来时，切换回对话。
风险：在一些公司，聊天响应的平均等待时间超过一分钟。如果您让客户等待太久，他们会被其他任务分心，您可能会完全失去他们。等待时间最多为30秒，10秒以下甚至更好。
并确保有人回应！最糟糕的情况：提示客户聊天，然后没有响应。当这种情况发生时，您给客户带来了不便并浪费了他们的时间 - 与您的目标相反。
2.即时通讯允许多方对话。
与电子邮件不同，即时通讯聊天允许来回，澄清信息或提出多个问题。因此，可能需要2-3封电子邮件的会话 - 甚至更多 - 可以在一分钟内解决。客户甚至可以发送截图或图片来准确，快速地描述他们的问题。
风险：即时通讯代理需要经过良好培训才能管理实时对话。如果她不确定答案，电子邮件支持代理可以寻求帮助。通过聊天，这更难。
在Loogear.inc，我们通常要求代理人在将电子邮件转移到聊天之前掌握电子邮件。当代理商不熟悉聊天时，我们会让他们与经验丰富的代理人分享聊天链接，他们可以实时监控他们的对话。
3.即时通讯比其他客户服务渠道更人性化。
即时通讯感觉像电话一样人性化 - 但没有麻烦。聊天代理可以通过快速，友好，对话的方式响应来唤起客户的信心。相比之下，发送电子邮件到“support@company.com”充其量只能让人觉得无人问津。
风险：聊天机器人！ Chatbots是用于模拟人类的计算机程序对话。聊天机器人有它们的好处，但它们通常无法回答复杂的问题。它们无法满足客户对人性化的需求。只是从公司的自助知识库中返回文章的聊天机器人可能会激怒您的客户，而不是帮助他们。
如果要部署聊天机器人，请仔细执行。我们建议您始终可以选择转移到人工代理。
4.即时通讯可以推动销售。
如果做得好，即时通讯可以推动销售。代理商可以建议相关产品或描述升级到高级计划的好处。潜在客户可以回答他们的问题，同时确保您提供出色的客户支持。
风险：做得不好，即时通讯也许可能会失去销售！获得低于标准经验的潜在客户可能只是决定去竞争对手。确保代理人训练有素，并将响应时间保持在较低水平。
SparkleComm即时通讯是2019年的关键客户支持渠道。如果你做得对，它可以带来巨大的好处。但是你必须充分配备频道，保持快速的响应时间，训练你的代理人，并避免设计糟糕的聊天机器人疏远客户。