通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (三)

客户服务的4个关键途径将帮助您增加客户保留率  

电话

尽管电话有时被称为古老方式,但它仍然是企业可以提供的最个性化的客户服务形式之一。

并非每个人都愿意在网上与一个不露脸的名字聊天,与文本或聊天相比,电话可以传达更多个性。实际上,有86%的客户表示,如果与客户服务代理商建立情感联系,他们将愿意继续开展业务。

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在什么情况下需要使用电话?

寻求针对其独特问题的个人答案的客户需要基于电话的交互。快速,即时,在大多数情况下,客户很快就能得到他们的答案(例如,使用SparkleComm软电话)。

话虽如此,您仍然必须提供量身定制的响应,并对待每位客户,就像他们是百万分之一一样,以保持客户的个人投资。(这是小企业比大公司具有的最大优势之一的地方-您更有可能记住您的客户并建立起这些人际关系,利用这种优势。)没有人喜欢被说成只是一个数字。实际上,如果企业不努力个性化其通信,则52%的客户很可能会流失。

在其他情况下,客户遇到的某些问题可能是复杂的或紧急的问题,而这些问题更容易通过口头解释(而不是通过书面解释)。展开的SparkleComm双向对话为您提供了一个机会,不仅提供答案,另外,您可以按照实际的感觉提出建议和加价,而不是像不必要的附件那样(例如,额外的无关电子邮件可能会这样)。

应提供此服务的业务类型:

没有地理位置的在线业务应特别注意以电话方式提供客户服务。即使您已经为客户提供了极大的便利,使他们可以在家中舒适地从网上查找所需物品,当出现问题时,他们希望知道便利性不是权衡个性化或即时答案的条件。与真实的人进行一对一的SparkleComm视频会议交流不仅是可行的,在这种情况下,还可以使您安心。

我可以使用哪些工具来提供最佳的电话服务?

SparkleComm这样的基于云的联络中心具有基于Web的电话系统,它提供的功能远远超过传统的物理电话,这对您的团队和客户都是如此。

座席不会被捆绑到一个位置,而是可以在任何设备上接听电话。客户的体验更具指导性和意义(更少的转接呼叫和更少的等待时间),因为座席可以查看他们与企业的整个沟通历史记录,并且可以准确地选择客户需要他们的位置现有信息。

这很重要,因为根据研究,等待是客户对公司最大的烦恼之一。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (二)

4.保留

消费者有很多选择,这个阶段的重点是保持现有消费者为经常性消费者。通过类似SparkleComm统一通信平台来保持沟通以确保客户在首次购买后满意,这有助于随着时间的推移与您建立关系。目标是即使在客户移交资金后仍继续提供支持,以减少流失率。

我们稍后将讨论更多有关如何使用客户服务来留住客户的信息,但就目前而言,仅知道大约三分之二的客户因其客户服务而离开了公司。

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如何提高保留率:

制定一个成功的入职计划,并接受有关如何使用该产品的充分培训,以使客户在初次使用时不会感到沮丧,并在此后不会放弃。

采用客户服务工具,使人们以最方便的方式与您建立联系(例如通过聊天,发短信或SparkleComm即时消息)。

5.忠诚度

赢得常规客户后的最终目标是让他们充当您企业的品牌代言人。看起来像什么?可以将您的品牌知名度传播给其他人,提供职位建议并推动未来发展的人将带您前进。 

如何追踪忠诚度:

设置推荐计划指标(例如,如果每个客户都获得一个唯一的推荐代码以进行共享,跟踪哪些客户为您赢得了最多的联系,并将这些客户转移到VIP类别中)。

询问您的客户,他们会想念您多少(量化地,在1到10上,制定计划以重新获得较低客户的忠诚度评分回应)。

如何实现客户生命周期保留

使用以上提示,您应该开始吸引大量新的潜在客户,并将其中很大一部分的潜在客户转化为客户,下一步是集中精力扩展现有客户关系,以优化生命周期的两个方面。 

如您所知,保留客户(生命周期的中间部分)是该过程的稳定部分。随着客户群的增长,真正的收入开始增加,这使您可以追加销售,追加销售,交叉销售并从现有网络获得推荐。

请记住,在当今基于订阅的服务世界中,永远无法保证忠诚度。客户倾向于选择更具成本效益的选择,或者涌向新竞争对手,该竞争对手提供了前所未有的创新产品。扩大现有客户的关键必须包括在提供产品或服务收益的基础上提供附加价值。您这样做的方式涉及在流程的每个步骤中提供一流的客户服务。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (一)

并非所有与您业务相关的人都会向您提供他们的联系信息,而是不是每个付费客户都一定会成为回头客。但是,一个好的企业将有一个清晰的过程,每个客户在与您建立关系时都会经历一个清晰的过程。换句话说,您应该定义客户生命周期和旅程的样子。  

好消息是,无论您从事的业务是哪个行业,客户的生命周期都遵循类似的过程。我们将在下面介绍五个通用阶段,很好地掌握这些阶段对您的业务的影响,使您能够扩大已经拥有的客户群,毕竟,最稳定的业务总收入的25%至40%来自回头客。

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在本文中,我们将介绍:客户生命周期管理的5个阶段;如何实现客户生命周期保留;客户服务的4个关键途径将帮助您增加客户保留率。

客户生命周期管理的5个阶段 

1.到达

此阶段有时称为“发现”或“意识”,它代表生命周期的开始。它涉及潜在客户获得您的业务或品牌知名度的最初时刻。这可以通过在线搜索,偶然发现的广告或通过口口相传来实现。在此阶段重要的是跟踪这些交互的各个接触点,以便您知道哪些搜索词或广告系列使您处于客户的最前沿。

您应追踪的内容:  

最常用的搜索字词为您的网站吸引流量

哪些在线评论获得最多的参与度

吸引最多关注的社交媒体帖子(通过点赞,评论或分享)

人们如何了解您(通过简短调查) 

2.收购

如果客户的最初发现引起了足够的兴趣,他们可能会继续将您的产品或服务与其他竞争对手进行比较,最终登陆您的网站或店面。在此阶段,您的重点应该是将营销联系转化为潜在的潜在客户。有意义的直接内容会在正确的时间交付,这是什么意思?通常,适合所有人的电子邮件群发通常是禁止的。 此时,你需要运用特定发方式如利用SparkleComm统一通信平台来与特定客户联系。

如何定制消息传递

通过使用热门搜索字词和与行业相关的关键字,优化SEO以使您的内容本地化并更加可见。

解决您潜在客户表示的特定问题或痛点。 

3.转换

在此阶段,潜在客户成为付费客户。理想情况下,交换不仅限于金钱上的交易,而且客户会了解您如何提供增值服务。您可以通过提供有关如何开始使用产品的提示或使入门过程变得不费吹灰之力来帮助他们进行此过程(例如,如果您是SaaS公司,请让客户导入以前的数据以便他们选择立即从他们离开的地方开始)。

增加转化率的方法:

提供定价激励措施(加上强烈的号召性用语“立即购买”)。这种对损失的厌恶带动了潜在的购买欲望。

通过在您的网站上添加推荐或评论来包括社会证明。

创建废弃的购物车电子邮件活动,以提醒访问者距离退房仅一步之遥。 

有效联络中心管理的6种策略(二)

3.利用正确的技术

技术在您的呼叫中心管理策略中应该扮演同样重要的角色。数据分析,机器学习和人工智能(AI)使员工可以更轻松地筛选工具并访问客户信息。

这一切都是为了提高生产力,以便您的员工可以简化他们的沟通。以下是主管应实现的一些功能:

  • 云部署

可以在多个设备上运行的基于云的软件将使呼叫中心保持平稳,安全地运行。

  • 智能呼叫路由

使用智能呼叫路由,经理可以根据座席的可用性和技能水平分配客户查询。这是一种快速且自定义的方法。

  • 仪表板管理和记录

主管可以使用实时仪表板,自定义墙板以及呼叫量和保持队列指标来监视其座席的活动和绩效。

他们还应该能够捕获座席的屏幕并访问过去的呼叫以供参考。

忠告:确保使用集成了所有这些功能的呼叫中心软件。借助此类技术,您可以简化座席的生活和工作流程,并改善联络中心的管理策略。

4.雇用并留住最好的员工

联络中心经理需要将合格的招聘代理放在其战略的最前沿。同样,正确的技术堆栈将使组织可以从任何位置雇用人员,从而使主管可以前所未有地获得周围最好的人才。

除了配备熟练的远程劳动力外,雇用和保留合适的员工将有助于节省办公空间和设备费用。呼叫中心代理可以使用自己的设备,同时可以在任何地方维护基于云的安全连接。

这个想法是要建立一个让员工感到有价值的环境-代理商将获得竞争优势,体面的薪水以及他们蓬勃发展所需的所有工具所带来的积极工作经验。

客户体验,代理商采用率和员工生产率之间有着紧密的联系。那么,为什么不让您的代理人感到有权力呢?通过培养有吸引力的工作场所,您将保留更多的员工,并更好地吸引客户。

5.接受有针对性的指导。

培训和入职对于呼叫中心座席的发展至关重要。也就是说,最佳的联络中心管理策略还包括辅导。主管们不应向员工讲授令人不快的统计数据和关键绩效指标(KPI),而应着眼于停止微观管理,而应抓住有针对性的指导机会。

有针对性的指导将帮助特工更好地发挥作用并更独立地工作-即使是在远程环境中。为了有效地指导座席,呼叫中心经理应认识到每个人的长处和短处都有独特的结合(座席的技能应作为每次培训的基础)。

呼叫中心管理团队应通过侦听实时呼叫,根据特定的关键字触发条件提供建议并提供指导,来保持座席的参与度和生产率。这些策略将帮助组织应对涉及呼叫质量,产品知识和同理心的特定挑战。

6.概述您的目标并努力实现它们

一些经理更喜欢将座席留给他们自己的设备。但是,这种方法通常会导致失败。呼叫中心不希望他们的代理派遣人员去寻找后来失去重要客户的人。

好消息是,主管可以采取战略行动并增强其联络中心的管理策略。这个想法是概述组织的目标并努力实现它们。

领导者应该写下组织在上个季度遇到的挑战的清单,然后列出联络中心的成就。然后,他们可以查明大多数问题将在何处发生,并为每个问题产生一系列潜在的解决方案。

例如,如果代理的营业额是一个普遍的问题,呼叫中心经理,之后确定其“东西” -可以探索如何周转可能与发生一起为什么。只有这样,他们才能进行更改。

最终,目标是推动持续改进。遵循游戏计划的每个决策或里程碑(一个计划,经理和代理商可以合力并利用其优势)是下一步的理想选择。

联络中心经理必须接受座席的反馈,并在整个目标设定过程中将任务下放给团队成员。通过关注上述六个策略,呼叫中心主管可以增强其客户和员工的体验。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

如何进行一对一会议:经理指南(四)

5.建设性反馈

双方都应提供建设性反馈。这可能包括您认为他们会从进一步的培训,紧迫的问题或您在工作中发现的可能需要帮助的矛盾之处中受益的领域。但是请记住,绩效评估并不总是与负面反馈和批评有关。在这里也尝试提供一些积极的反馈。 在此阶段可以提出以下问题:我该怎么做才能更好地支持您的工作?您认为您能充分利用自己的角色吗?我是否向您明确传达了公司的使命和价值观?

与远程员工进行一对一会议的工具

一对一会议的准备超出了您希望讨论的主题。您需要考虑会议本身。有时,最好亲自面对面地提供反馈。但是,在不可能的情况下(也许是由于灵活的远程工作),视频通话是下一个最好的选择。您还需要记下笔记,并在后续会议中保留它们。因此,这里有一些工具可能对您与远程员工的会议很有用。

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一站式通讯解决方案:SparkleComm

这个强大的平台是满足您会议需求的多功能解决方案。根据您进行一对一会议的方式,它提供了多种选择。例如,如果视频通话是您的首选,SparkleComm可以为您提供高清音频和视频的视频会议(并允许您一对一录制)。这是一种更加个人化的交谈方式,无论您身在何处,都可以与他们进行签到。您还可以通过消息传递侧边栏发送消息和链接,这在您要提供资源或进一步阅读时特别有用。

但是,如果不需要视频通话,则电话或消息可能最适合接听。SparkleComm也具有这一功能,可让您安排通话时间。如果您在光线较暗或背景嘈杂的地方,并且您认为视频通话不能满足要求,则此功能很有用!

做笔记:SparkleComm

建议在一对一会议上做笔记。这使您可以回顾会议结束时设定的目标,并为下次会议建立议程项目。

SparkleComm允许您保存文本,图像等,而且还内置有注释功能。在SparkleComm应用程序中记笔记后,可以将其保存并与队友一起固定到消息传递线程中,以便以后使用。

一对一会议模板样例

会议类型,日期和时间

欢迎和议程概述 

包括实现目标,即讨论员工绩效和下一步

经理的谈话要点

1.性能更新

2.员工经验

3.团队合作

4.专业发展

员工谈话要点

1.讨论话题

问题和建设性的反馈

后续步骤和目标

专注于技能发展和职业目标

下次会议的行动项目   您已经准备好进行一对一的会议了!

现在,您有了创建自己的会议议程的工具和方向,这对于进行尽可能高效的一对一会议至关重要(这就是为什么我们建议写下主题说明和要讨论的重要问题的原因,这一点至关重要)。 

最后,如果您是远程工作,请确保使用高质量的SparkleComm视频通话电话通话或消息收发软件,以使您的一对一会议顺利进行。就是这样,您准备好了!