什么是交互式语音应答 (IVR)

每个企业都想把客户放在第一位。然而,在每天处理数以千计的查询之后,联络中心了解到有必要对客户请求进行优先排序。无论是按紧急程度还是代理专业知识对呼叫进行细分,过滤入站查询都可以对服务质量和底线产生重大影响。

联络中心对客户服务请求进行排序的最佳方式之一是使用交互式语音响应 (IVR) 软件。IVR 是一种自动化系统,可以接听来电并向客户提供说明,然后客户可以通过键盘或语音识别进行交互,与SparkleComm座席交谈或解决问题。

对于联络中心,优质 IVR 系统的好处包括降低成本和提高整体效率。客户可以通过IVR完成支付账单、查看营业时间、一般账户查询等日常客户服务的多项基本功能。这部分是由于 IVR 可以解释客户请求、将语音转换为文本以及从数据库中检索简单的实时信息的方式。更令人鼓舞的是,在许多情况下,客户熟悉使用 IVR 并且不认为它会妨碍他们的整体满意度。

例如,交互式语音应答系统可以让消费者回答他们自己的问题,有时比与现场代理联系更快。最近的研究表明,消费者对更加自主的客户服务体验的渴望正在增长,这对于千禧一代和 Z 世代尤其如此。这是一种有利于联络中心生产力的趋势,因为即使每天通过 IVR 解决十几个呼叫,随着时间的推移,它也会节省大量成本。

交互式语音响应可以帮助联络中心的其他强大方式之一是与自动呼叫分配软件结合使用。通过两个系统之间的良好集成,客户可以描述呼叫 IVR 的原因,例如,通过语音命令或键盘选项。例如,如果它使用语音识别,则 IVR 然后将语音转换为文本,解释客户的数据,并在 ACD 的帮助下将他或她转移到可用的最佳代理。真正优质的 IVR 还会与 ACD 自由共享信息,因此无需重复向客户索取帐号、电话号码和其他数据等信息。

每当 IVR 受到客户的批评时,通常是由于过于笼统和耗时的提示。这就是为什么联络中心应该将他们的 IVR 设计得简单易用。尽管客户对自助服务选项的渴望日益增长,但没有人愿意花五分钟听一个选项菜单,然后再花几分钟听下一个选项列表,等等。信息需要居高临下、易于理解和直接。否则,客户的挫败感会出现,最终会传到您的座席的耳中并留下令人讨厌的印象。幸运的是,一个好的 IVR 系统允许通过易于使用的软件自定义脚本、音乐和基本配置。

如果执行得当,IVR 可以成为一种无与伦比的工具,可以提高联络中心的生产力、效率、利润和客户满意度。要了解有关 SparkleComm的 IVR 解决方案的更多信息,请访问此处。

在您的联络中心拥抱任期多样性

联络中心应由SparkleComm新座席以及具有该角色经验的座席组成。在联络中心拥抱任期的多样性,为SparkleComm新座席以及那些达到周年里程碑的SparkleComm座席提供了全方位的新机会。

长期雇员的福利

从外面看,我们经常倾向于对多年来一直担任同一角色的代理人做出错误假设,因为许多人将代理人职位视为职业的踏脚石或跳板。那些快速判断的人可能会认为这些员工停滞不前、不想成长等,但在某些情况下,这与事实相去甚远。这些人通常是精英和真正的职位专家。

他们提供了宝贵的观点和部落知识,可以成为其他代理以及新加入组织的经理和主管的重要资源。作为联络中心经理,我记得遇到过一些看似新领域的异常情况,但在与团队中一位年长的座席分享情况后,她说:“哦,我遇到过这种情况,让我回顾一下看看我们是怎么处理的。” 这位专家不必重新发明轮子并解决一个可能的新问题,而是能够利用他们在联络中心的悠久历史来节省我们所有的时间和焦虑。

在与长期任职的员工一起工作时,我们也应该把“老狗学不会新把戏”这句格言从脑海中抹去。不要自动贬低您的终身代理,并假设他们会抵制变化或新技术。在联络中心,一些最好的新流程创意来自长期任职,他们通常是我在技术实施过程中最大的变革拥护者。这些人通常真的很喜欢为他人服务和支持他们的客户,而出色的代理让他们能够做到这一点。

新员工福利

不时让“新鲜血液”进入联络中心同样有益。新员工通常会带来真诚的热情和兴奋,而这些年来,更多疲倦的代理人可能已经失去了这些热情和兴奋。一旦他们超出学习曲线,这种热情通常伴随着更高的生产力,这可以为现有表现不佳的员工提供一些压力和友好的竞争。在联络中心注入新面孔可以带来可喜的生产力提高和全面鼓舞士气,或者它可以降低表现不佳的SparkleComm座席的积极性并促成一些健康的周转。这两种结果都可能对联络中心产生积极影响。

新代理还经常为现有程序带来全新的前景,从而提出新的流程改进建议。我喜欢雇佣新的代理人,他们经常问“我们为什么要这样做?” 或者“在我上一个联络中心,我们通过这样做解决了问题。” 希望新特工谦虚、渴望学习并尊重那里的资深人士,但重要的是他们还知道,也欢迎发表意见和提出建议。

将联络中心培训提升到新水平的 4 个技巧

培训是联络中心不可或缺的活动,无论是新员工入职还是SparkleComm座席的持续培训和发展。然而,由于有许多其他业务优先事项,培训并不总是得到应有的爱和关注。即使在那些以培训为文化基石的组织中,提供有意义、引人入胜且有效的培训仍然是一项挑战。过去,我们介绍了一些简单的方法来改进您的训练计划,并提供了一些额外的技巧来将您的训练计划提升到一个新的水平。

可见的领导力对培训的承诺

在培训方面,领导层需要“言行一致”。领导者经常口头传达培训的重要性,但他们的行为与这种情绪相矛盾。通常在联络中心,培训是安排好的,但在事情变得忙碌时被取消并被推到一边。虽然满足短期客户需求是重中之重,但发展您的SparkleComm座席以长期支持您的客户也同样重要。联络中心应优先考虑培训,并偶尔决定服务水平的一天下降是否值得长期的绩效回报。帮助缓解这种时间分配拉锯战的一种方法是在安排时考虑一些额外的缩减,以确保您有足够的SparkleCommon座席安排来覆盖将要接受培训的SparkleComm座席。

确保有机会快速应用所学知识

说到训练,如果你不使用它,你就会失去它。因此,要确保培训概念“坚持”在您的SparkleComm座席的行为和流程中,请寻找在日常工作中快速应用的机会。代理商是否刚刚参加了有关新票务系统的培训?为他们分配作业以在下一个工作日内在新系统中创建票证,以确保他们真正学会了如何去做。此外,根据主题,另一种推动应用的方法是将学到的概念或过程的组成部分合并到用于评估绩效的质量评估表中。

整合新话题和主题

有时,企业培训会让您觉得自己生活在电影“土拨鼠之日”中 – 完全相同的主题,但只是在不同的一天,略有不同。您将不可避免地需要再次就同一主题进行培训,尤其是考虑到联络中心更替和合规性要求。但是,请尽量融入新的主题、示例或培训方法,以减少冗余。另外,如果有更多已经掌握了这些概念的终身职位,除非确实有必要,否则不要要求他们参加。

不要假设你知道他们需要什么培训

尽管您可能对联络中心的培训差距有很好的了解,但不要对需要什么培训做出假设。调查您的员工以了解他们在哪些概念或流程方面最苦恼,并首先针对这些项目进行培训。此外,让团队参与您的课程计划可以促进培训的参与度和支持度。

个性化客户服务如何影响战略收入 KPI

公司面临的最大挑战之一是连接客户服务和收入之间的点的能力。出于这个原因,高管和团队领导者可能很难确切地确定如何进行投资。

这种模式导致了最近哈佛商业评论文章所说的“短期主义”。这个想法是在无情的盈利压力下,高管和经理感到走投无路,不得不通过降低产品质量、削减服务、收取高额费用来快速获利,以及以其他方式欺骗他们的客户。

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根据研究发现,客户满意度得分最高的公司的收入增长约为行业同行水平的 2.5 倍,这意味着 10 年股东乘数是 2-5 倍。尤其是在我们新的数字加速时代,考虑到日常人们面临的竞争优先事项的数量,对客户服务的投资至关重要。个性化体验为公司提供了一个低悬的机会,可以在影响客户忠诚度指标的同时满足其买家的需求。

以下见解将帮助您的团队为您的独特业务案例确定正确的策略。

  1. 通用通信已经过时

根据最近对消费者的一项研究,90% 的受访者将不相关的信息描述为“烦人”。在另一项研究中, 65% 的互联网用户表示他们使用产品推荐购物。换句话说,如果您希望客户与您的公司、产品和价值主张保持联系,您需要提供量身定制的体验。特别是考虑到创纪录的高倦怠率,客户成功接触点是在日益全渠道环境中结识人们的宝贵机会。

随着营销技术的发展,融入更多机器学习和自动化功能,个性化的优势将变得更加强大。最重要的是,人们希望通信能够满足他们在个人层面上的需求,例如SparkleComm这样的统一通信系统就是不错的选择,SparkleComm提供定制化方案来满足企业与客户之间的不同需求。不相关的消息传递不仅无效,它有可能成为阻碍业务成功的主要因素。

  1. 人们想要实时的答案

随着数字交互的加速,公司仅仅提供个性化、定制的内容是不够的。消费者要求公司近乎实时地提供支持。

根据一项研究,当他们需要帮助时,90% 的消费者将“立即回应视为重要或非常重要”——75% 的人希望在五分钟内得到答复。

由于这些原因,实时聊天是战略个性化的基石。回应人们的问题、想法和感受的最佳方式是简单地提问、待命并解决问题。

通过SparkleComm实时聊天,实时个性化还可以作为一种数据收集机制来系统化和扩展未来的通信。人们在问什么问题?客户成功团队如何更有效地提前预防问题?

实时沟通的需求给时间紧迫的客户成功团队带来了很大压力。但同时,SparkleComm技术提供了使支持团队变得更具战略性的机制。

3.个性化数据是一项高性能投资

在 COVID-19 大流行的数字化时代之后,许多公司发现自己需要重新考虑其核心业务战略。  根据 IDC 的研究,到 2022 年,全球 65% 的 GDP 将实现数字化。从现在到 2023 年,数字化转型投资将达到 6.7 万亿美元。

在这种情况下,公司需要创造沉浸式体验来争夺思想共享——在任何给定时间,竞争对手很可能只需点击几下或滑动几下。更不用说,数字环境本质上会分散注意力,这会使人们难以专注于某个目标。

为了抵消这种趋势,公司采取的最有影响力的步骤之一是在整个组织中建立更多以数据驱动、以客户为中心的思维。关键是将相关洞察整合到营销自动化和客户关系管理 (CRM) 系统中。

您的受众最关心什么,您的企业如何才能最好地支持他们?对这一优先事项的关注将体现在每个接触点上——尤其是在 1:1 对话中。在任何时候,重要的是您的客户成功团队认识到他们正在与具有与您的品牌互动历史的多面人交谈。

个性化有助于完善您的营销图景,并在日益自动化的世界中培养更高程度的同理心。

最后但并非最不重要的

请记住,当您构建数字体验时,最终结果是一个虚拟空间。即使您没有在现实生活中与客户互动,您仍然会与他们的情绪和目标互动。

随着数字碎片化开始加速,愉悦和联系的时刻只会变得更加重要。信息过载是新常态,人们在投入时间和资源时似乎有无限的选择。个性化有助于确保关系保持牢固。

您现在可以使用的一个简单解决方案是与 CRM 集成的SparkleComm联络中心软件解决方案,以便代表可以无缝地提供个性化的客户体验。

如何从商业VoIP中收益

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公司从小型企业 VoIP 服务中受益商业 VoIP 系统显然正在成为小型公司的首选通信解决方案。

为小型企业选择最好的 VoIP 可以大大有助于使您的企业在每个公司(无论大小)都需要可以获得的所有优势的经济中更具竞争力。SparkleCommVoIP使用最新的云技术为用户提供强大的电话解决方案,不仅可以满足您的办公通信需求,还可以让您在竞争中占据优势。SparkleCommVoIP电话应用系统完全能满足企业的需求。

曾经是昂贵的本地电话系统的替代品,现在是各种规模组织的首选通信套件。无论他们是经营一家只有少数员工的新兴公司,还是拥有自己的呼叫中心的成熟企业,这都无关紧要;企业家们开始认识到SparkleComm商务电话服务等解决方案是现代工作场所的更好选择。

SparkleCommVoIP 对小型企业的优势

但是,是什么让这个商务电话系统比久经考验的内部部署系统更好呢?究竟是什么让公司所有者放弃了传统的电话解决方案,转而采用这种管理内部和外部通信的新方式?

以下是一些原因,仅举几例:

**无负担性—**SparkleCommVoIP 系统因其低成本的承诺而对小型企业具有吸引力。它利用互联网显着降低通话费用。与传统的长途电话相比,长途电话费率尤其低。除此之外,它的 PBX 组件也托管在互联网上,从而有效地减少了昂贵的硬件需求,如庞大的服务器或物理 PBX 盒。

移动性—SparkleComm这样的小型企业 VoIP 系统允许用户甚至在办公室外进行通信。用户可以享受高级呼叫转移等呼叫功能,将呼叫同时路由到多个号码,通过下载免费软件电话从任何 PC 使用虚拟分机,并通过下载适用于手机和设备的免费呼叫应用程序在任何地方接听电话。

可扩展性—适用于小型企业的良好 IP 电话系统随着组织的发展而增长。SparkleCommVoIP可以轻松适应任何办公室通信需求。增加更多员工?只需添加虚拟扩展。无需电缆和接线。需要在另一个州开设一个小办公室吗?这种小型企业 VoIP 服务可以通过一部电话连接多个办公室;无需在每个位置使用不同的商业 VoIP 提供商。

易于使用—对于传统的内部部署系统,公司所有者需要专门的人力来管理和维护。这对于面向企业的 SparkleCommVoIP电话服务来说不是问题,因为它使通信可以通过易于使用的 Web 界面进行管理,该界面可通过任何支持互联网的设备(如 PC 或平板电脑)访问。登录后,企业家就可以完全控制该系统,为他们现有的手机提供以前从未有过的功能。甚至可以根据人员在任何给定时间是否有空接听电话来设置营业时间。

此外,为了最大限度地利用该服务,SparkleCommVoI供应商为小型企业提供物理即插即用的 VoIP 电话,可供出租或出售。这些电话类似于普通固定电话,只是它们专为 VoIP 呼叫而设计。

无负担性、移动性、可扩展性和易用性只是从SparkleCommVoIP订阅最佳小型企业 VoIP 解决方案可以获得的一些好处。