SparkleComm——您未来的呼叫中心解决方案

市场上有许多呼叫中心解决方案,很难决定哪一种对您来说最具成本效益,并且随着时间的推移需要较少的维护。劳格科技推出了SparkleComm统一通信平台, 为中小型企业引入经济而强大的呼叫中心解决方案。它可以在内部部署,也可以作为基于云的解决方案进行部署,具有所有必要的呼叫中心功能,可从任何支持互联网的计算机访问,以增加敏捷性并提高座席生产力。

enter image description here

直观的界面

通过访问SparkleComm呼叫中心系统,您将在一个面板中找到提供卓越客户服务所需的一切。用户界面非常简单,没有很大的学习曲线,因此您在浏览它时不会遇到任何问题。例如,墙板精心组织了有用的个性化小部件。

呼叫路由

快速有效的客户服务可带来更令人满意的客户旅程。根据预设规则(例如日期和时间、座席的可用性以及呼叫者输入所需的技能或部门),将您的客户连接到最合适的SparkleComm呼叫中心座席SparkleComm呼叫中心系统集成了自动路由、交互式语音响应 (IVR) 和复杂的 ACD 排队和分配(振铃)策略,可帮助您优化呼叫路由以减少等待时间并加快呼叫解决速度。

呼叫队列和队列面板

就像虚拟等候室一样,队列允许呼叫者排队等候可用的座席。您可以使用多个排队选项来决定如何路由呼叫。更好的是,动态、精简的队列面板可以轻松监控所有队列流量,并通过拖放或简单的点击快速执行呼叫操作,如转接、监控、停车。

性能监控

SparkleComm呼叫中心软件配备了必要的工具来监控和衡量座席绩效和呼叫中心生产力。

呼叫监控(聆听、耳语、插入):

“聆听”功能允许团队领导在不通知座席或来电者的情况下接听电话。“耳语”模式让主管或培训师在通话期间为座席提供支持,而来电者不会听到(尤其对销售团队很有帮助)。“插入”功能允许团队领导加入他们正在监控的呼叫。

通话录音:

SparkleComm呼叫中心系统支持通话录音功能,可以记录每一次通话。如果您正在培训新的销售团队,这些快照可以成为有效的教学工具。它还可以帮助您查看和确认信息以减少责任并遵守法规。

墙板:

SparkleComm提供可定制的墙板来显示实时呼叫中心指标。您可以一目了然地查看当前的整体队列性能并了解服务目标。所有数据都会实时、每天、每周或每月自动计算,以便您进行深入监控、管理和优化。

报告和分析

借助SparkleComm高级呼叫中心报告,您可以轻松查看高级绩效统计数据并进行深入分析。使用特定于座席的操作指标、呼叫参数和全景队列数据轻松发现问题和机会。

预定义报告:座席呼叫摘要、队列性能、满意度调查、座席未接呼叫活动等 4 个。

基于自定义时间范围、代理和队列选择的有针对性的分析。

所有实时和历史报告的可下载格式。

将定期运行的预定报告

沟通渠道

SparkleComm呼叫中心为客户和员工提供统一的沟通渠道。您不仅可以提供高质量的客户互动,还可以让整个公司保持联系。如果您有远程团队,这尤其有用。SparkleComm呼叫中心系统可以做的有:即时通讯文件共享电话会议、客户关系管理 (CRM) 集成、联系人管理、视频会议等。

SparkleComm呼叫中心电话系统旨在提升客户体验,同时也促进有意义的团队合作。

以下是关于呼叫中心经常问的问题

什么是现场呼叫中心软件?

我们称呼叫中心软件为“现场”,因为所需的所有基础设施都安装在运营它的公司内。内部呼叫中心软件可让您完全控制业务通信。对于具有复杂和动态需求的企业来说,它可能是更好的选择,因为他们可以根据需要对其进行修改。

什么是基于云的呼叫中心软件?

云呼叫中心软件完全通过互联网交付,并完全由服务提供商异地管理。设置时间极短,现场管理所需的硬件资源更少。

如果您不想为系统的完整所有权预先支付全部费用,基于云的电话系统可以显著减少您的初始资本支出和持续的系统维护。

我应该使用内部部署还是基于云的解决方案?

本地和基于云的呼叫中心软件都是有效且可靠的选择。它们提供不同的好处,而每个系统可能更适合特定的通信要求。大型企业通常更喜欢预先购买自己的设备,而小型企业则倾向于按订阅付费。

除了商务电话系统,呼叫中心还需要什么?

电话系统对于运营呼叫中心至关重要,但这并不是唯一需要考虑的问题。您可能还需要带耳机的桌面电话或软件电话来协助接听电话。此外,呼叫中心软件还可以与第三方系统集成以提高生产力,例如 CRM 系统、劳动力管理工具、项目管理工具等。

呼入呼叫中心呼出呼叫中心有什么区别?

呼入呼叫中心不是主动拨打电话,而是接收和处理来自当前和潜在客户的电话。另一方面,呼出呼叫中心专注于拨打电话,并且更加以销售为导向。这两种类型都依赖呼叫中心电话系统来提供客户服务和积极的客户互动。

免费试用 SparkleComm 呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心系统可作为内部部署和基于云的解决方案提供,为企业提供集成的呼叫中心功能,以提升客户服务、改善公司形象并降低成本。它也是一个自适应通信平台,可以根据您的业务需要进行定制。

如果您正在寻找具有最适合中小企业的高级功能的最佳呼叫中心软件,请立即查看 SparkleComm。您的团队将能够利用一系列工具来提供卓越的客户服务。

SparkleComm呼叫中心的创新电话系统

如果您正在努力管理需要响应大量呼叫的销售、客户服务和客户支持团队,高效的SparkleComm呼叫中心软件解决方案可以帮助智能、快速地简化工作流程。

基于 VoIP呼叫中心电话系统一直在取代传统的电话线,因为它们在性能、效率和生产力方面有更多的优势。这些电话系统通常包括自动呼叫分配器、“交互式语音响应(或自动话务员)”、桌面软件集成、计算机电话集成等。

enter image description here

正确的SparkleComm呼叫中心软件可以帮助您扩展业务、改善客户服务和支持员工日常工作的信息。

什么是呼叫中心电话系统

SparkleComm呼叫中心软件是一种通信方式,可以接听来电以协助客户或拨打电话以联系客户,SparkleComm呼叫中心系统由各种渠道组成,如电话、电子邮件、社交媒体、短信、实时聊天和即时消息

高级呼叫管理使SparkleComm呼叫中心能够提高座席绩效、衡量和分析指标数据并监控整体生产力。

SparkleComm呼叫中心软件如何使您的业务受益

通过改进工作流程,SparkleComm呼叫中心电话系统可以帮助企业提供优质的客户服务并建立客户关系。

客户服务代理的更好表现

无论您是中小型企业还是大型企业,SparkleComm呼叫中心电话系统都可以帮助减少等待时间并提高服务速度,这反过来又提高了公司的信誉。

客户希望您的代理接听电话并立即处理他们的问题。然而,经常发生的是,您的员工因接听不属于其部门的无休止的电话而筋疲力尽。

SparkleComm自动呼叫分配(ACD)功能,也称为自动呼叫路由,可以根据工作时间、技术支持级别和呼叫者选择的其他条件执行基于技能的路由或直接呼入呼叫。这样,被选中的部门会立即意识到问题并直接提供帮助。

借助自动话务员IVR 系统,您的呼叫者可以在没有座席帮助的情况下尝试独立解决问题。该自动化系统可帮助呼叫者根据查询将其路由到正确的目的地。此外,当您的座席不在办公室时,呼叫转移可以消除未接来电。

呼叫中心需要在一天中的任何时候都致力于为客户提供服务的人员。但是,如果没有一些必需的工具,就很难完成。先进的SparkleComm VoIP 呼叫中心软件通过使用必要的工具或立即向主管请求帮助,简化了流程并在呼叫期间帮助座席。

作为SparkleComm呼叫中心的基本功能之一,呼叫排队将来电定向到特定目的地,并让他们排队等待可用的座席。此选项不会让客户保持等待、将他们定向到语音邮件或播放忙音,而是有助于降低呼叫放弃率。

提升公司形象

没有什么比正面的公司形象更重要的了。您的员工对您的评价以及他们对您的服务的满意程度很重要。影响对您公司的看法的因素是来电者联系座席的速度以及解决问题的速度。这就是为什么SparkleComm呼叫中心软件对于公司未来的成功至关重要。

CRM 系统集成以获得更好的客户体验

一位客户可以多次致电以解决问题或提出其他问题。如果您的公司使用带有CRM集成的SparkleComm呼叫中心电话系统,您的座席将能够用基本描述记录每个呼叫。这样,当同一个呼叫者再次联系到您时,下一个座席将能够提前了解上下文。此外,当不需要扩展解释时,可以节省大量时间。

保护 VoIP 通信的注意事项

IP 电话 (SparkleCommVoIP) 是小型企业可以购买的最具成本效益的网络解决方案之一,但如果您不睁大眼睛参与其中,您可以很快从这些节省中获益。了解与在数据网络上运行相关的语音的所有方面是成功部署该技术的关键。 VoIP 最重要的方面之一是安全性,但在部署项目和规划会议中却经常被忽视。

出于多种原因,这在当今可能是一个非常严重的错误。首先,由于大流行,许多企业正在转向更加分布式的网络模型。用户在家工作,对于许多公司来说,搬家可能会成为永久性的。这意味着您的干净和整合的办公室网络现在连接到一个潜在的家庭网络老鼠窝,其中未知路由器运行未知(通常是默认)设置,以及连接到个人、非托管设备的大杂烩。这不仅会影响 SparkleCommVoIP 性能(意味着对话的清晰度),还会影响密码保护和流量完整性的安全性。

无论是确保安全的用户身份验证和网络配置,还是在所有 VoIP 通信和数据存储中启用端到端加密,组织都需要努力监督 IT 管理并与其业务 VoIP 提供商密切合作,以确保安全要求得到满足遇到并执行。 enter image description here 选择您的 SparkleCommVoIP 提供商

无论您是小型企业还是大型企业,您需要了解的第一件事(甚至独立于 VoIP统一通信即服务 (UCaaS))是所有云服务通常都需要共享安全性模型。 作为客户,您的企业始终在安全实施您采用的所有云服务方面分担一些责任。

让客户了解这一点很关键,尤其是当公司规模较小且资源较少时,人们认为 VoIP 是一种连接到铜线的机械设备。事实并非如此。VoIP 电话,无论是物理手机、运行软件的计算机还是它、移动应用程序或软电话应用程序,它与插入 PSTN [公共交换电话网络] 的机械电话。它不像普通电话——你将有责任确保客户和供应商之间的安全性有一个闭环。”

协商合同中的安全条款

现在您已经选择了 VoIP 供应商,并且正在考虑做出购买决定的可能性。 建议,只要有可能,企业在与云供应商谈判合同时,应尝试以书面形式获得明确的安全协议和条款。 小公司,大公司,都无所谓。公司越小,谈判这些具体条款的权力就越小,但这是一种“不问,不得到”的情况,看看你能在你的供应商协议中获得关于供应商安全义务的内容。

使用加密的 VoIP 服务

在部署方面,现代 VoIP 服务没有理由不提供端到端加密。 建议组织寻找支持传输层安全性 (TLS) 或安全实时传输协议 (SRTP) 加密的服务,并且在理想情况下不会对核心安全措施进行追加销售。 不要总是选择最便宜的服务;为更安全的 VoIP 支付额外费用是值得的。更好的是,当您不必为云服务的安全性支付额外费用时,作为客户,您应该能够启用加密的 VoIP,然后就可以离开了。同样重要的是,提供商不仅使用加密的信令,而且还使用加密的静态媒体。人们希望他们的对话是私密的,而不是穿越 使用纯文本语音连接互联网。确保您的供应商支持该级别的加密,并且不会花费更多。

不要将您的 SparkleCommVoIP 留在防火墙之外

您的 VoIP 电话是插入以太网或 Wi-Fi 网络的计算设备。 作为连接的端点,客户必须记住,就像任何其他计算设备一样,它也需要位于公司防火墙之后。

更改您的默认密码

无论您从哪个制造商那里收到您的 VoIP 手机,这些设备都将像任何其他带有 Web UI 的硬件一样附带默认凭据。 为了避免导致 Mirai 僵尸网络 DDoS 攻击的那种简单漏洞,最简单的方法就是更改这些默认值。

SparkleComm在线会议——让您的一天更有效率的 3 种方法

虽然视频电话会议已经被使用,但新冠肺炎大流行帮助这个概念火了,因为专业人士在家工作,不再出差开会。从销售电话到团队会议在线会议平台比以往任何时候都更容易。  

您担心视频会议在线平台不如面对面会议有效,或者您的一天不会那么富有成效。劳格科技有一个解决方案,可帮助确保您始终保持高效甚至更高,看看他们的SparkleComm视频会议如何提供帮助:

enter image description here

什么是SparkleComm

劳格科技SparkleComm是一个用于虚拟会议网络会议网络研讨会和活动、互联房间和远程医疗的在线平台。您可以使用该平台来记录和获取实时转录。 

SparkleComm视频会议平台使用实时智能,提供创建分析和自动警报的能力。还有实时会议控件可帮助您在整个SparkleComm视频会议期间提高工作效率。 

SparkleComm在线会议平台提供企业级安全性,以保护您、您的公司和参与会议的其他人。它提供了出色的互操作性,与会者只需轻轻一按即可加入,无论他们使用的是何种设备、在线会议平台或浏览器。 

提高会议效率的 3 种方法

您总是希望会议富有成效。对于在线会议,这似乎更为重要。SparkleComm提供实时会议控件,可帮助您获得所需的生产力。 

会议很容易偏离轨道,或者参与者忘记会议的背景或会议期间所做的分配。以下是SparkleComm可以让您的会议更有效率的三种方式:

狂欢会议

有时,您的会议日程安排得满满当当。他们充实你的一天,中间没有休息。您担心您将无法参加会议,因为您仍在最后一场会议。 

狂欢会议允许您在当前会议中加入下一个会议。当您的下一次会议还有一分钟时,您会看到一个提醒,您可以单击它加入会议。此功能可以轻松地在两个会议之间来回切换,因此您可以同时参加这两个会议。 

屏幕共享

当您参加在线会议时,有时您需要共享需要看到而不仅仅是听到的信息。使用 SparkleComm,您可以屏幕共享重要信息,例如准备好的白板或注释。您无需寻找电线或电缆即可完成。 

屏幕共享功能使您可以在没有视频或音频的情况下加入会议。这使与会者可以更轻松地专注于呈现的信息,而无需查看任何其他内容或可能会分散注意力的音频。 

录音

有时您的日程安排太满而无法参加重要的会议。使用 SparkleComm,您可以轻松记录会议,然后在闲暇时观看。 

这些录音提供高质量的视频和音频。您不会错过任何一分钟或轻微的手势。你点击“开始录制”按钮,它正在被录制。记录会议的一些常见原因包括:

● 未来的培训课程

● 审查新员工的面试

● 在对会议上所说或同意的事情出现问题时进行审查

● 工作人员无法参加

出于多种原因和目的,会议记录具有价值。

结论

SparkleComm是一个在线会议平台,可以帮助您和您的员工全天提高工作效率。其录制、屏幕共享和狂欢会议等功能使您在视频会议期间更容易参加并提高工作效率。

了解有关 SparkleComm虚拟会议平台的更多信息或申请免费试用吧。 

为您的企业提供客户服务策略

今天的企业不能忽视或将客户服务置于次要地位。一个客户服务战略是作为必需具有组织内部正确的流程和工作流。它必须是最前沿和中心,因为客户满意度是成功的关键。 

糟糕的客户服务会对您业务的所有领域产生多米诺骨牌效应:它会损害您的声誉、侵蚀品牌价值并导致收入损失。研究表明,与积极的体验相比,客户更有可能谈论糟糕的体验——并将其告诉更多人。 

enter image description here

另一方面,出色的客户服务会给您带来忠实的客户。这些客户在您的产品上花费更多,更频繁地向您购买,最重要的是,将您的业务告诉他们的朋友和家人。他们在社交媒体上留下正面评价,并将成为您最好的营销资产,而您无需在广告上花一分钱。您需要做的就是提供出色的客户体验!

听起来比做更容易,对吧?制定客户服务策略似乎令人生畏,但每个企业都需要一个。当您没有计划时,交付某些东西要困难得多。 

客户服务策略是什么意思?

一个客户服务战略是你的计划来处理所有的客户互动。它使您能够提供符合或超出客户期望的一致服务。重要的是要记住,您需要在定制旅程的每一步都提供卓越的服务。客户与您的业务互动的方式或地点无关紧要。因此,您的客户服务策略应涵盖所有接触点:在线、移动应用程序、电话电子邮件实时聊天,以及他们每次走进您的办公室或商店。部署客户服务策略可以让您的企业:

跨所有渠道始终如一地提供卓越的客户服务

设定目标并衡量进度 

创造并留住忠实客户

将团队重新定位为客户至上的心态

如何制定客户服务策略

创建客户服务愿景

这可能不言而喻,但如果不知道自己的目标是什么,就无法制定有凝聚力的策略。虽然客户满意度应该是您的目标,但每个组织对客户满意度的定义都会有所不同。 

那么第一步:对您的企业来说,满意的客户是什么样的?您的目标可能是确保每次客户互动都是积极的,并且客户会高兴地离开。可能是按时交付您的服务和产品。该公司的愿景可能是建立一个忠实的客户群。

为定制服务设定可实现的目标

您为客户服务团队设定的目标应该是明确且可实现的。不明确的目标意味着您的员工不知道如何实现这些目标,甚至不知道他们是否正在取得进步。如果/何时发生错误,管理人员将不知道他们是否走上正轨或如何纠正路线。 

您的客户服务目标也应该是可以实现的。不要设定几乎不可能实现的目标。以切合实际且合理的目标,让您的团队取得胜利,无论大小。例如,公司可能可以在一个季度内将服务投诉减少 10%。但在同一季度将投诉降至 0 的目标对任何企业来说都是不现实的!

跟踪您的客户旅程并确定所有接触点

识别并记录跨渠道的所有客户交互。您至少需要回答以下几个问题:

客户多久联系您的服务团队?

他们会在购买后不久联系您的支持团队吗?

解决客户投诉需要多少封电子邮件?

新客户最常见的问题是什么?

与您的服务团队互动后,客户购买的东西是多是少?

通过这些问题,您可以深入了解改进流程、了解客户互动的背景,甚至预测客户需求。例如,您可能会发现在购买后 2 个月内未与您的公司联系的客户更有可能转向竞争对手。这可能意味着您需要主动接触此类客户并提供有用的资源。

建立合适的团队

没有合适的员工,您就无法创造或提供卓越的服务。在招聘关键职位和一线员工时,不仅要考虑简历和技术技能。候选人可能在纸面上看起来不错,但可能不适合贵公司的价值观。

确保人力资源部门在招聘员工时知道要问和寻找特定类型人员的正确问题。让每个人都接受相同的客户服务培训,因此他们使用相同的手册和价值观工作。确保员工了解他们的角色如何与更大的客户服务愿景相交。

授权您的团队并为他们提供正确的工具

如果您的政策阻碍他们或他们缺乏合适的工具,即使是最优秀的员工也无法完成他们的工作。有时,组织制定大局战略而忘记将他们的政策和工作流程与客户服务保持一致。 

假设您的服务目标是通过一个电话解决客户问题,这意味着客户不应该给您回电。但是您的经理告诉服务代理在 30 分钟内结束通话,以保持他们的电话号码较少。 

员工应该拥有正确的工具来改善客户互动。考虑一个简单的例子。当客户致电您的服务中心时,他们必须告知他们的姓名、电话号码、帐号和其他详细信息。如果他们最终被转移,那么他们必须重复这些信息。 

SparkleComm VoIP 解决方案可以选择连接您的CRM系统并根据电话号码提取正确的客户帐户信息。使用SparkleComm电话系统,员工可以减少开始帮助客户所需的时间,它还可以改善客户体验,因为您不会浪费他们的宝贵时间。

激发客户至上的心态

有了正确的SparkleComm统一通信工具和其他流程,您就差不多准备好了。但是,您确实需要奖励和激励改善客户体验的员工行为。它不仅需要以薪水或奖金的形式存在。非正式的奖励和非货币激励也可以创造奇迹。 

如果客户给出 5 星评价或在社交媒体或电子邮件上按姓名提及员工,请将该消息通过parkleComm即时通讯系统转发给所有团队并在员工论坛上宣扬。确保每个人都知道在工作中需要和奖励什么样的行为。 

同样,您可以每月或每季度举办一次比赛,看看谁解决了最多的服务问题,提供了出色的客户服务等。礼品卡、令人垂涎的停车位或团队活动可以成为此类比赛的重要奖励。

识别和监控性能指标

了解您的客户服务目标是一回事,但您还需要知道您是否正在实现这些目标。这是您的客户服务策略的最后一部分。用数字和指标量化您的进步和成功。您可以就以下措施向客户寻求直接反馈:

他们对服务交互的满意程度如何?他们可以用 1(非常不满意)到 5(非常满意)的等级来评价他们的体验。

他们向朋友和家人推荐您的公司的可能性有多大?大多数企业将其量化为 1(最不可能)到 10(最有可能)。

解决他们的问题或找到他们正在寻找的答案有多容易?较高的分数表明他们能够快速找到答案或解决问题,从而获得积极的体验。

如何改进您的客户服务策略

许多企业都制定了客户服务策略,但它可能不再适合您。随着情况的变化和您的组织的发展,您将需要调整和更新战略。如果您推出新产品、扩展到不同的市场或将服务添加到您的产品组合中,则可能需要重新调整。 

您可以使用上述框架来检查和优化您的客户服务策略。寻找您的客户遇到的特定痛点,例如等待时间长或帮助指南不足。也许您的客户无法与代理交谈或在高峰时段无法进行实时聊天。此类事件可能意味着您需要升级通信系统、提高容量或切换到不同的提供商。

人员、工具和流程

查看以下三个关键领域,以改进您的客户服务策略:

1- 人

您需要在各个管理级别雇用合适的人员。客户至上的心态需要从上层开始,并渗透到您的一线员工。如果经理和 C 级主管不强调同样的信息,你就不能指望员工把客户放在第一位。

2- 工具

确保您的员工拥有合适的工具来完成他们的工作。从最好的SparkleComm统一通信系统到培训,没有他们,他们就无法提供出色的客户服务。

3- 流程 

确保您的政策、流程和工作流程与您的客户服务愿景保持一致。您应该授权您的员工解决客户投诉并改善服务,而不是在他们的道路上设置障碍,使他们更难做到这一点。