联系中心101:什么是劳动力优化?

优化是在呼叫中心行业中经常出现的流行语之一。众所周知,优化是“使某件东西尽可能完美,有效或有效的作用,过程或方法。” 因此,显而易见的是-从软件角度进行劳动力优化是那些可以直接提高和扩大代理商的生产力,效率和质量输出的解决方案。

就所有员工而言,联系中心通常是最大的部门之一,并且对客户体验产生最大的影响之一,提高效率和事半功倍是所有领导者的首要考虑。在联络中心内提高效率的最有效方法之一是实施劳动力优化解决方案。

尽管您可能会争辩说每一个联络中心软件都应该提高座席效率,因此被认为是劳动力解决方案,但联络中心行业使用WFO作为四个基本组成部分的总称:

1)劳动力管理

2)质量管理,包括由语音和文本驱动的质量管理分析

3)绩效管理,包括联络中心游戏化

4)语音和屏幕录音

5)了解WFO套件

尽管每种劳动力优化解决方案都可以单独带来巨大的收益,但如果协同部署,它们的能力就会成倍增加。

劳动力管理(WFM)

劳动力管理通常被描述为科学和艺术的一部分。从根本上讲,劳动力管理解决方案有助于确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练的代理商。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标,例如服务水平(SLA),平均回答速度(ASA)和客户满意度(CSAT)。

由于人员占典型联络中心成本的67%,“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标,因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡,同时又避免了人员过多或不足的情况。尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科,但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分:预测,日程安排,日间管理和员工敬业度。最好的劳动力管理软件将使用基于AI的算法来分析过去的历史联系量,以便预测所有渠道(例如语音,聊天,电子邮件,社交等)的未来联系量,以及自动创建和分发时间表。

质量管理和质量管理分析

简单来说,质量管理就是评估代理商与客户的互动,以提供反馈和指导,以改善客户体验。质量管理分析–联络中心中的一个新概念–通过利用语音和文本分析的功能,并利用这些见解来提高质量程序的准确性和效率,从而增强了这些过程。将分析纳入质量计划可以使经理人提供更公平,更有针对性的座席反馈。当您可以确定要评估的特定交互时,您可以更快,更专一地进行操作。这意味着更少但更高的质量评估。最好的质量管理软件解决方案将提供一种机制来评估语音和屏幕在所有渠道上的交互,注入分析以提高评估者的效率和准确性,自动化对座席的反馈和指导,并使其易于创建和更改质量表格和计划。

绩效管理

绩效管理解决方案顾名思义,可以管理联络中心团队的绩效,以改善结果并促进座席人员的参与。但是如何?先进的解决方案将汇总来自不同来源的数据,从而在组织中创建“事实真相”,因为它与针对指标和KPI的绩效相关。此外,绩效管理软件为组织的各个级别(从座席到高管)提供透明的仪表板。如果没有绩效管理软件提供的实时仪表板,座席就会陷入与绩效有关的黑暗中。这种可见性使代理能够自我纠正和管理自己的绩效,而更有能力的代理则等于高投入,这反过来又提高了生产力和收入。此外,

语音和屏幕录制

语音和屏幕录制被视为劳动力优化的一部分,因为没有此功能,质量管理就不存在。语音录制从客户互动中捕获音频。屏幕录像捕获了交互过程中的座席监视器,提供了与座席过程相关的见解,从而不仅扩大了对话的内容,还扩大了指导。有很多原因可以记录您的通话和数字互动。对于许多联络中心而言,由于行业法规的原因,录制不是必须选择的,而其他呼叫中心则出于质量,分析和指导目的而选择录制。幸运的是,出色的录音软件通过捕获呼叫和数字交互(例如聊天和电子邮件),比以往任何时候都更轻松,更安全,可以为联络中心提供支持。

了解WFO的关键组成部分可以了解其对联络中心成功的重要性,以及联络中心为何应考虑采用这些解决方案的想法。

想在您的联络中心实施劳动力优化软件?了解有关关键组成部分之一SparkleComm呼叫中心

借助AI将SparkleComm视频会议提升到一个新的水平

尽管视频会议已帮助组织度过了这一大流行,但早期并非并非没有烦恼。

背景噪音。屏幕冻结而没有警告。

尝试共享内容时出现错误。人们互相交谈。

忘记了静音的扬声器–忘记了静音的扬声器。

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对这些问题的耐心变得稀薄,人们对视频质量的期望迅速提高。

实际上,组织视频会议的能力现在正成为重要的差异化因素和提高与外部利益相关者的声誉的方式。

在2021年,没有任何理由不应该使技术解决方案变得无缝,易于导航并提供一致甚至愉悦的体验。

虚拟会议无法复制真实事物。

然而,在人工智能(AI)的帮助下,像SparkleComm这样的会议平台开始允许自然,互动的协作,并在某些方面提供了比亲自见面更大的价值。

未来会是什么样?想象一下一个如此智能的视频会议平台,它可以在旅途中自我学习的同时“平滑”生产质量。

例如,SparkleComm视频会议用AI引擎使用面部识别功能来识别参加会议的参与者正在讲话,并以最佳方式对齐他们的脸部,即使他们在房间里四处移动。

颜色,音量和照明问题都可以自动调整。

可以检测到通话中谁说话AI_Pexip_video_next_level最多,分析姿势和手势以查看谁最参与,并确保这些人始终在屏幕上。

需要聚集您的全球团队吗?自然语言处理可以很快允许将对话实时翻译成不同的语言。

语音到文本的转录也可以成为一种直观的功能,用于记笔记和提取文件。

AI在改善会议前和会议后的体验中也可以发挥作用。

算法将帮助建议邀请哪些人加入通话,或者如何根据每个人的日历安排最佳时间。

SparkleComm视频用户体验的革命将一直持续下去–因为没人愿意回到过去那些笨拙的电话会议

IP电话和VoIP有什么区别?

VoIP与IP电话之间并没有太大的实质性区别,实际上,许多IT专业人员(即使不是大多数)也可以互换使用这两个术语。但是,一些专家认为VoIP特别是指通过IP网络发送语音流量。相反,IP电话是一个广义的笼统术语,指的是通过IP承载的任何电话类型的通信服务-这可能包括传真,文本消息等等。

此外,一些分析师指出,术语IP电话最常出现在商业环境中-指支持VoIP服务的软件和硬件-而VoIP在企业和消费者环境中都很常见。 enter image description here 什么是IP电话?

IP电话包含使用IP的分组交换连接实现语音呼叫语音邮件,视频呼叫,视频会议,传真,消息收发和其他与电话有关的服务的技术,产品和服务。传统上,此类信息通过公用电话交换网(PSTN)的专用电路交换连接传输,也称为普通旧电话服务。相反,IP电话技术将呼叫,传真和文本消息转换为可跨计算机网络线路传输的数据包,从而避免了PSTN的费用。

什么是VoIP

互联网协议语音(VoIP)是一组标准化技术,可通过互联网或基于IP的专用网络传送语音呼叫。在对该术语的最狭义理解中,VoIP仅是基于IP的语音-IP电话的一个子集,其中不包括其他非基于语音的通信服务,例如传真或文本消息。但是,再次重申一下,就像许多人一样,将VoIP和IP电话作为同义词通常是可以的。

IP电话和VoIP的好处

在使用VoIP和IP电话之前,典型的企业必须部署和维护一个用于电话呼叫的网络,以及另一个用于Internet访问的网络。通过语音和数据融合,组织只需一个网络即可提供电话服务和LAN连接。

VoIP和IP电话的优势包括

  • 降低成本
  • 精简的基础架构
  • 更好的可扩展性
  • VoIP软件或软件电话还为用户提供了更大的移动性,使他们能够跨各种端点(台式计算机,笔记本电脑,智能手机,平板电脑和独立设备)拨打和接听电话,而不仅仅是通过办公桌上的固定线路。

IP电话和VoIP的挑战

企业可以通过云或混合模式将VoIP和IP电话服务部署在本地,作为第三方服务。无论如何,挑战在于如何以可靠的方式向用户传递语音,传真,视频和文本数据包,而这取决于互联网的连接性。不良的网络连接可能会对呼叫质量造成负面影响,并且中断通常会完全中断服务。相反,即使在广泛的停电期间,固定电话也应继续工作。

SparkleCoom视频会议软件的挑战

尽管这些通信工具提供了许多好处,但是它们仍然给公司带来了一些挑战,尤其是对于内容经理和法规遵从人员而言。

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视频会议软件引起以下问题:

1.确保会议安全

黑客通过增加渗透到会议中以破坏和造成混乱的尝试,来利用视频会议使用量的增加。如果当SparkleComm统一通信遭到破坏时。这些视频会议应用程序中的许多确实具有适当的保护措施,可以确保只有预定的与会者才能参加私人商务会议,例如使用密码访问会议,以及在未经组织者批准的情况下不能自动允许来宾的功能。 这些功能有助于解决其中一些安全问题。

2.遵守法律法规

另一个问题是关于合规性和对录音的访问。从合规性的角度来看,公司担心由于记录各州会议的州法律不同,未经所有与会者的同意,这些会议可能被视为非法。为了帮助解决此问题,SparkleComm视频会议系统提供了声音通知,以确认正在录制会议,但是此功能是可配置的。

3.组织新创建的数据

记录的会议中新生成的内容在组织和分类现在可供用户使用的信息时带来了一系列新挑战。一些视频可能是培训内容的一部分,其他视频可能是项目评论,而其他视频可能是团队的杂物。

无论内容的类型如何,内容管理者都必须计划和定义数据治理,SparkleComm视频会议系统以确保信息安全并在员工需要时易于访问。

4.建立政策

SparkleComm视频会议系统围绕这些新的内容类型和来源进行计划。创建一组新的策略,并在会议中新创建的视频,音频和文本文件上应用和实施这些策略。

视频会议的四大业务优势

enter image description here远程工作将继续存在,视频会议软件的采用可能不会很快放缓。

随着供应商将视频会议软件的功能,例如SparkleComm统一通信平台,由于它给公司及其员工带来了许多好处,因此成本是合理的。实施许多新功能将增加一系列新的挑战。

视频会议软件可以通过以下方式使企业受益

1.会议转录服务

在进行虚拟会议(例如产品的销售演示,对当前财务绩效的审查,合同谈判甚至是员工审查)时,这些交互作用通常会导致行动项目和后续步骤。行动项目可能是生成要发送给客户的报价,也可能是员工同意对合同进行一些调整。外卖通常是计算机中的手写笔记或数字笔记。但是,由于越来越多的员工在家工作,虚拟会议的频率越来越高,员工捕获此信息变得越来越具有挑战性,尤其是在会议中有更多的与会者的情况下。

2.多语种会议记录服务

一些商务会议要求跨越国界的人们聚在一起并进行虚拟互动。在某些情况下,这些会议之间可能不会说一种通用语言,因此人们之间会有互动,这在进行讨论时会带来挑战。组织可以雇用翻译人员,这会增加成本和复杂性,也可能会误解某些翻译内容。

支持语音记录时,有很多选择。SparkleComm视频会议系统为您提供会议服务。在进行虚拟的面对面会议时此功能会转录音,然后实时记录。

3.屏幕共享能力

SparkleComm视频会议系统还提供了与一个或多个会议参加者共享内容和屏幕的功能。由于员工确实有时需要团队成员的远程协助,因此这已成为一项主要需求。另一个用例是需要将内容作为演示的一部分进行呈现,这要求用户向会议的与会者显示文件或数据。

对于希望减少应用程序之间的切换并希望从SparkleComm视频会议工具中快速轻松地访问应用程序和服务的用户而言,SparkleComm视频会议系统这种方法很有吸引力。