远程员工的解决方案(一)

enter image description here

技术的奇迹越来越多地为我们提供了完成工作的新技术,特别是通过灵活的工作,远程办公和远程工作。 远程工作出于各种原因(例如提高整体生产率,节省技术设备和办公空间)而表现出色。另一方面,远程员工可以减少花在运输上的金钱和时间,并可以在自己选择的位置享受工作的自由。

但是,它伴随着很多挑战。员工面临远程挑战,但主要挑战包括:

•对组织文化的影响

大多数远程员工都缺乏社区,并且与整个公司文化大相径庭。这是因为他们很少有机会与同龄人互动和联系。此外,总体上缺乏业务价值,使命和方向的可见性。通常,这会导致报告远程员工感到孤独,孤立甚至对他们的角色不满意。

一家公司可以为其所有远程员工积极树立文化意识,从而解决这一挑战。这可以通过每年甚至每年两次将所有人召集在一起来完成。另外,公司可以使用有效的视频会议软件服务,例如SparkleComm会议鼓励这种联系。这将使远程员工可以建立人际关系,甚至可以通过与同事见面来通过非语言提示进行更好的沟通。除了使用有效的视频会议软件(例如SparkleComm统一通信平台)之外,公司还可以使用其互联网或社交工具提供有关其文化,价值观和愿景,业务更新的见解和更新,分享员工的认可,甚至是日常办公室会议,以促进一种感觉的包容性。

•可见性和责任感

与内部同事相比,远程雇员可能会花更多的时间进行工作,以提高生产率并使其可见。这意味着远程员工将在确定工作优先级以及获得对更广泛的业务目标或优先事项的洞察力方面遇到挑战。这最终可能导致不满,精疲力尽,最终导致人员更替。此外,缺乏实际的存在和可见性会使远程员工错过给予其内部同行的日常认可。

可以通过明确定义可交付成果和期望来解决这一挑战。这可以通过建立签入点或基准来实现,经理和远程员工可以利用该签入点或基准来讨论成就和进度。此外,集中式项目管理或数字化协作工具可用于提供有关远程员工的工作地点和工作的更多可见性。内部网或社交平台可以促进对等识别,这可以确保即使是远程员工也可以看到并在公共场所受到庆祝。

桌面上的统一客户服务

enter image description here

呼叫中心自动化的友好之声

直到最近,自动呼叫中心还是大多数人体验语音识别软件的主要方式之一。不幸的是,旧的算法在处理我们常见的自然语,发音不佳的语音时遇到了麻烦,并且为应答呼叫者而生成的声音僵硬,令人反感且机器人化。   突然,用户遇到了友好,自然的声音和角色,提供了现代私人助理的典范,能够理解和回应非结构化语音。随着对客户服务的呼叫量持续增长,当今的企业即使在高峰期也要提供最高质量的服务。语音识别与呼叫中心自动化相结合,可以通过回答简单的问题,将呼叫转移到正确的分机并在各种事务中自动化任务来支持实时座席。   联络中心自助服务可最大限度地延长座席时间

随着呼叫者越来越习惯于与虚拟助手打交道,以路由呼叫,查询销售订单,甚至在银行获得支票余额,其客户服务的自动化似乎是呼叫中心自动化的自然延伸。SparkleComm是自助服务解决方案的提供商,该解决方案使联络中心能够自动执行许多以前需要实时业务代表协助的服务和交易。这不仅降低了成本,而且使代理商摆脱了诸如基本产品支持问题之类的日常交易。   与SparkleComm一样,大多数呼叫中心自动化解决方案都提供一系列服务。语音邮件和自动助理通常由交互式语音响应(IVR)启用,从而可以缩短呼叫等待时间,消除队列并使用出站IVR向客户或潜在客户传递信息。如今,有多种具有呼叫中心功能的CRM软件包,可通过多种通信渠道(包括电话,电子邮件或在线聊天)为客户提供支持。   呼叫中心自动化还可以启用呼叫者自助服务,以便用户可以自行解决一些帮助问题,从而减少座席时间并降低运营成本。呼叫中心CRM还可以提供桌面集成,以便与客户上线的座席可以在其屏幕上查看所有相关数据,无论其库存状态还是服务台详细信息。此合并的视图可以提供有关买方偏好或帐户状态的数据,或者可以跟踪发货并实时解决帐单问题。大多数解决方案还包括具有调查功能的强大分析功能,因此可以收集和分析客户的意见和习惯。   桌面上的统一客户服务

劳格是客户服务自动化解决方案的另一家领先提供商,这些解决方案支持这种简化的客户交互,将所有应用程序集成在一个客户服务桌面上。这样就可以提高通话质量,减少通话时间和培训时间指标,消除数据输入错误并实现最终目标-增强客户体验。   无论您的客户服务代表是现场还是数字的,如果电话另一端或聊天窗口中的声音友好,能够理解您的问题并帮助解决问题,SparkleComm统一通信就是一个很好的解决方案。 

14呼叫中心问题与解决方案(一)

enter image description here

一些专家小组讨论了困扰现代呼叫中心的一些主要问题。

1.对抗消耗

损耗一直是SparkleComm 呼叫中心的大问题。招聘质量顾问很困难,而挽留他们也同样困难。

经理们花时间和金钱培训新的呼叫中心顾问,只是看到他们在一年后离职,这种情况并不少见。

这是防止呼叫中心顾问流失的几种有效方法:

改善顾问的日程安排:当今的员工正在寻求灵活性和可用性,以帮助满足他们忙碌而复杂的生活方式日程。工作与生活之间的平衡并不容易实现,但是借助劳动力管理(WFM)自助服务工具包,呼叫中心顾问可以控制他们的工作模式,同时仍然满足业务需求。

允许表现最好的员工挑选和安排自己的轮班,可以作为绩效激励,也可以增加呼叫中心顾问在工作场所的整体参与度。

持续的顾问培训:个人发展始终是高动力,寻找提高呼叫中心顾问技能的方法不仅对顾问有利,而且对企业和客户都有好处。

为了协助培训,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用质量监控工具来帮助确定需要改进的地方。

投资能够轻松检索和播放“异常”呼叫(例如,呼叫处理时间长于或短于平均)的解决方案对于支持呼叫中心顾问培训非常有用。

2.减少背景噪音

呼叫中心通常在减少背景噪音方面存在问题。

首先,声音在忙碌的开放式办公室中回荡,而且,当许多呼叫中心顾问在电话上时,他们通常难以集中精力并专注于已分配的电话。

有线耳机仍然是现代呼叫中心中相当一部分耳机的主流选择,因此,即使呼叫中心顾问希望离开办公桌并找到一个安静的地方来全神贯注地关注客户,他们也无法做到这一点。

SparkleComm 呼叫中心解决此问题的方法之一是通过技术。耳机在支持减少背景噪音方面可以发挥重要作用,这将为客户提供更高质量的通话体验。

3.缺乏产品知识

呼叫中心通常是自己最大的敌人,因为它们忽视了成功开展业务的基本原则。知识就是一个很好的例子。

呼叫中心顾问经常陷入困境,却不知道在哪里可以找到必要的产品知识来处理简单的查询。发生这种情况时,客户会茫然不知所措,无法找到购买商品所需的信息,从而感到沮丧。

对于呼叫中心顾问而言,这全都取决于培训。经理们应该灌输网络共享文化,同时让一线顾问有权访问最新的常见问题解答,并鼓励他们通过在线论坛与同事分享学习经验。

另外,尝试为呼叫中心顾问提供正确的工具来完成这项工作。集成是关键。与CRM和其他业务系统的链接意味着呼叫中心顾问可以轻松获得正确的信息,而无需在应用程序之间进行切换。

SparkleComm VoIP可以解决的主要通信挑战

任何业务运营的骨干都是完善的通信网络。它可以影响或破坏任何组织内的员工生产力,运营效率和团队协作。很多事情取决于我们如何有效地进行通信,这就是为什么许多公司都在探索可以确保工作场所无缝和高效通信的工具的原因,例如SparkleComm VoIP电话服务!

在为您的企业部署SparkleComm VoIP电话解决方案时,认识到办公室每天面临的主要通信挑战是一个很好的起点。以下是一些值得注意的:

1.内部和外部通信成本上升

今天的团队比以往任何时候都更加机动。他们也许并不是办公室里工作,而是在任何地方实现远程工作。这使得不断保持联系变得更加重要。传统上,固定电话是企业可能依赖的首选通信解决方案。但是,传统网络提供的功能有限,通常非常昂贵,尤其是在涉及长途电话的情况下。

另一方面,SparkleComm VoIP呼叫使用IP网络建立连接并进行呼叫。实际上,大多数VoIP提供商都提供负担得起的费率和通话计划,一些研究指出,这可以帮助将国际通话成本降低90%!此外,虚拟号码等功能是经济实惠的选件,可为企业提供较低且始终如一的长途通话费率。

2.难以根据业务需求扩展

随着业务的增长,物理的本地系统极难扩展。相反,如果您必须缩小解决方案的规模,那么在旧系统上这样做同样困难。这是因为当您考虑物理基础架构时,您将需要考虑到移动设备的物流,并确保所有这些更改都不会干扰您的运营。

通过将SparkleComm VoIP系统部署在云上,只需在计算机上单击几下即可扩展或缩小服务。该过程简单,直接且简单;使在组织的各个层次上保持一致的通信变得容易得多。

3.复杂的网络管理

传统系统需要物理安装,硬件和维护。仅管理基础架构将需要一个专门的团队来照顾它,以确保其提供无缝和可靠的服务。不幸的是,并非所有企业都有资源来适应这一需求。这通常导致员工依赖于分散协作的其他通信平台,从而使流程更容易出错。

幸运的是,SparkleComm VoIP是基于云的,这意味着您可以轻松地在Internet上部署所需的功能。它遵循软件即服务(SaaS)业务模型,该模型简化了实施和维护。这意味着供应商不必亲自研究如何解决平台本身遇到的任何问题,而是会照顾所有事情,他们可以集中精力确保与同事的沟通清晰。

4.不同的系统导致团队孤岛工作

SparkleComm VoIP功能的很大一部分在于它能够将通信和协作工具整合到一个简化的平台中。由于整个平台都在云上运行,因此SparkleComm VoIP服务可以轻松集成企业使用的不同应用,以提高工作效率。

当所有内容都可以通过一个中央平台使用时,您可以节省大量时间和精力在繁琐的任务上,例如检查单独的语音消息帐户或登录和退出不同的通信渠道。

实际上,对于许多希望改善其业务方式的组织而言,SparkleComm VoIP已经成为其首选的业务解决方案。如果您想了解更多信息,请立即与我们联系!

15呼叫中心的家庭作业问题及其解决方法(五)

enter image description here

提供家庭作业的组织必须确保经理仍然能够像往常一样支持,激励和指导团队,无论他们身在何处。

在工作环境变化的情况下,有各种各样的工具和技术可以实现这种水平的沟通和支持。

即使像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心很忙,也应该让呼叫中心顾问感到自己是社区的一部分,并能够彼此分享最佳实践,以便他们可以更好地处理沮丧客户的联系。

顾问办公室桌面上的简短视频会议,社区团体和即时通讯功能将确保呼叫中心顾问有机会重新集中精力并获得所需的支持。

一些组织一直在竭尽全力地在家工作,担心“把魔鬼从瓶子里掏出来”,担心改变员工期望的风险,生产力下降,文化损失以及与安全和社区相关的其他风险。

现在,我们正面临着全球性的社区健康危机,对于某些组织而言,在家工作突然成为现实。尽快解决此类工作的风险和积极的可能性很重要。

故意将特定时间计划在工作时间表中进行沟通。非结构化的协作时间实际上需要在家中完成工作,而大量的创新和组织所在的社区却应运而生,必须有计划地进行结构化和替换。午餐时间,饮水机周围的时间等现在已经有效地消失了。

使用劳动力管理来安排每天15分钟,以便主管与每个员工共度时光,并尽可能使用视频。生产力的这种损失值得让您的团队保持运转和健康。

如果不可能安排个人时间,请召开每日团队视频会议,并再次播放视频会议(如果可能的话),每个员工都有一些发言时间。

  • 问题15 –克服单调的感觉

SparkleComm 呼叫中心是社交场所,因为员工在休息时间会定期与同事聊天,并在需要时致电其他呼叫中心座席以寻求支持。对于家庭作业者来说,这种动态很难复制。

应对这些挑战的三种实用方法是放置实时通信工具,听取反馈意见并采取行动,并改变分配给员工的任务。

i。使用消息传递工具可以使人们与团队中的其他成员进行交互,从而加强友情,同时将一些呼叫中心文化带入他们的厨房桌子或其他家庭办公空间。

ii。管理人员需要确保他们倾听员工的感受,并提供能体会到的反馈,以确认当前的危机并采取一定程度的灵活性。

iii。最后,为呼叫中心顾问提供各种工作。与其将相同类型的查询完全转移,不如将其混合在一起并为他们提供不同类型的电话,客户群或渠道,以丰富他们的一天。使员工保持新鲜和敬业度将有助于克服单打独斗的困难。