呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(五)

16)整理您的知识库

在扩大团队规模时,共享知识的一种资源在哪里?对于大多数公司,内部文档存储在知识库或Wiki中。知识库通过监视潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。

您可能需要考虑挖掘客户服务团队的成员以使其保持最新状态。

以下是一些使您的知识库保持最佳状态的提示:

  • 更新您的标题和描述,以便于搜索。
  • 包括GIF或视频以显示步骤和解决方案。
  • 以最少的流量审核支持文章的必要性。
  • 检查流量高的文章的准确性和最佳实践。

17)使用最好的联络中心enter link description here工具。

蓬勃发展的呼叫中心需要的不仅仅是软件和电话号码。您还需要正确的硬件来支持您的团队,例如符合人体工程学的办公家具。

在远程工作时代,您还需要他们在家中拥有高速互联网。

强大的SparkleComm呼叫中心电话系统 包括高级功能,可为现代工作者提供帮助。功能应包括自动话务员、呼叫记录、软件电话和CRM。为什么?您想使您的团队的工作变得轻松,以便他们可以专注于与客户互动。

当您照顾好团队时,他们可以提供卓越的客户体验。这是超越呼叫中心最佳实践的最重要技巧。

18)秘密购买您的团队。

随着业务的增长,业务变得越来越复杂。当您添加新工具和团队成员时,这是很昂贵的。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。

神秘购物意味着您在审核客户体验时没有透露自己的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

审核您作为客户的经验可能会产生意想不到的见解。有两种方法可以解决此问题:

领导神秘商店。 让您的呼叫中心负责人使用虚拟电话号码拨打电话并记录交互。使用计分表可确保评估是公正的。

客户面板。 考虑创建一个客户面板以提供对客户体验的洞察力。有时,直接听取客户的声音会消除所有噪音。

神秘商店的目标不是发现不法行为,而是发现的工具。确定差距是在孤立的方式还是在整个公司范围内发生。

19)制定防弹冗余计划

您已经有了一个处理与呼叫中心相关的所有内容的过程。但是经常遗漏的一个是在您的团队不可用时处理呼叫的过程。

任何事情都可能导致您的团队无法使用。互联网中断,恶劣天气或健康建议。现在花点时间为不可避免的情况创建备份计划。对您的团队进行此类突发事件的教育。呼叫中心经理应准备好支持业务连续性计划。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(四)

12)用正确的奖励奖励您的团队。

奖励辛勤工作有大量研究,而且还没有您期望的那么明确。

首先,请确保您正在跟踪个人和基于团队的绩效。一些顶级的客户服务指标包括:

  • 平均处理时间(AHT)
  • 首次通话解决率
  • 顾客满意率
  • 合规/质量得分
  • 客户保留率/收入率

这些度量标准应该是现实的,并受单个代理行为的影响。明确参与规则,并为他们制定目标。奖励他们有趣,相关和慷慨的高性能。

当心使奖励太有利可图。大量的奖励可能是欺骗或操纵统计数据的依据,因此请保持警惕。

这些激励计划应针对团队和个人。

通过个人认可,团队活动和带薪休假获得财务奖励。这样,您将展示成功的呼叫并仅凭数字展示奖励行为。

13)授权您的客户服务代理。

说到动力,感到有价值的员工往往更投入工作。他们拥有自己的角色,并对业务成果承担责任。这样可以提高生产力,创新并提高性能。

在决策过程中让座席表达影响他们的问题的声音。将他们视为该领域的专家。使代理商能够采取行动使客户受益,而不必进行不必要的升级。

为您的团队提供出色的支持而带来的回报。检查您的总薪酬以提高忠诚度和员工敬业度。

14)养成健康的习惯和行为。 

一些软硬技能对于呼叫中心的成功至关重要。那包括:

您将希望保持员工的技能敏锐。这样,他们就可以胜任作为客户支持代理的日常工作。

15)支持基于云的技术培训。

您的呼叫中心团队中的每个成员都有可能向客户支持经理报告。确保经理支持自己的团队做好工作是他们经理的职责。

管理人员可以使用基于云的技术来衡量绩效并审查所有客户互动。

有很多创新的方法来创造培训机会:

  • 为给定类型的客户确定最引人注目的脚本和技术。
  • 分享产生最佳效果的特定培训技巧。
  • 帮助呼叫中心经理提高呼叫质量和座席绩效。

无论您使用哪种工具,都要对所使用的数据保持策略性。指标很容易让人不知所措。将每个培训过程的预期结果与KPI或业务目标联系起来。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(三)

8)利用弹出屏幕进行个性化服务

您是否知道 59% 的顾客说个性化会影响他们的购物决定?当您的团队接听来电时,客户信息分散在整个屏幕上。使客户数据远离销售代表是一个很大的问题。这会使您的客户服务团队在电话上苦苦挣扎。

通过在呼叫中心配置屏幕弹出功能来节省呼叫中心代理的时间。接到电话后,他们会在不到一秒钟的时间内看到最有价值的信息。

大多数人在呼叫呼叫中心时都会喜欢个性化的护理。您的客户服务团队解决问题后,他们可以追加销售以获取更多收入。

无论哪种方式,您都应抓住一切机会对这些实时信息采取行动。有了它,您的团队可以改善客户体验。让您的客户觉得自己是当今最重要的人物。他们会感激的。

9)自动跟踪客户满意度。

SparkleComm呼叫中心的最重要目标是提供出色的客户服务。它不仅涉及较高的CSAT分数。每次互动后至少每年进行一次客户调查。如果您具有出色的客户满意度,那么您将拥有持久的客户忠诚度。

客户满意度指标是潜在客户流失或声誉问题的主要指标。

配置您的呼叫中心软件,以在每次与呼叫中心互动后调查客户。让您的领导团队查看结果并确定趋势。

10)投资培训新的呼叫中心代理。

在客户的耳中,您的呼叫中心就是公司。无论好坏,它们都会在客户致电时影响客户体验。

通过全面的培训,您可以大大提高呼叫中心代理的功能。涵盖贵公司特有的主题:公司价值、愿景、用例。通过播放最佳(和最差)录音通话,走得更远。

在您的团队开始接听电话后,别忘了补充培训。就是这样:

使用通话录音来查看处理困难情况。

提供有关使用其呼叫中心软件的屏幕共享视频的信息。

呼叫中心最佳做法保存在共享文档中。

毫无疑问,为什么每年培训都是呼叫中心的最佳实践。这一点很重要。

超过一半的呼叫中心提供至少三个星期的培训。

11)雇用态度胜过能力。

您不能轻易地教别人如何变得友善或善解人意。考虑制定招聘流程,以测试候选人的教学能力。寻找适应环境的变色龙,而不是排练答案。

可以教授呼叫中心知识。态度不太灵活。

缺乏同情心的客户服务人员不会持续很长时间。奖励那些对自己的呼叫中心体验满意的人。

您的组织需要视频会议的7个理由

随着您的团队招募更多成员,视频会议的价值变得越来越重要。您的团队规模越大,协调日程安排和在项目上进行协作的难度就越大。

您可以打破视频会议的界限,并允许您的团队一起工作,而不必在同一房间。此外,借助屏幕共享,文件共享和分组讨论室之类的工具,您可以为团队提供更多选择,以交换想法,交换数据并使组织以高效的方式运作。

这是您的公司应在您的工具中添加视频会议的7个原因。

1.您雇用了员工

无论您是一家拥有五人或五百人的公司的首席执行官,沟通都是您业务成功不可或缺的部分。即使您是自由职业者,您仍会定期与客户合作。每个商人都需要与其他人见面,交流想法,交易技能并在项目上进行协作。

视频会议为您提供了更好的沟通工具,并确保您始终与团队保持联系。

这意味着随着您业务的增长并最终雇用员工,您将拥有一个强大的通信基础架构,其中视频会议是至关重要的组成部分。

2.您想节省差旅费

旅行很容易会变得昂贵。在购买机票,预订酒店和就餐之间,费用可能会不断增加。

如果您的公司有多个地点,或者您雇用了远程员工,那么视频会议可以使整个团队团结起来,同时节省数百甚至数千的差旅费用。

使用网络会议,每次您想与另一个城市,州或国家/地区的团队成员见面时,他们只是一次邀请,而无需点击。

3.您需要立即与团队合作

新闻是最有价值的。突发新闻特别及时,使最大的影响最接近事件发生时。作为一家企业,随着新闻的爆发,您将希望掌握与您最相关的所有信息的最前沿。

通过网络进行视频会议是即时的,从而可以快速有效地快速有效地共享数据。

4.您与国际团队成员和客户合作

整个美国旅行是一回事,但国际旅行可能是一个完全不同的克服障碍。虽然仅差旅费并不是一件容易的事,但花时间在世界各地与其他国家的团队成员会面也是不切实际的。

取而代之的是,无论他们是在东京,巴黎还是伦敦工作,都可以通过视频通话将团队成员召集在一起。您不仅可以减少总体电信费用,还可以提高生产率。

5.您希望团队更容易访问

视频会议平台使团队可以随时轻松面对面坐坐。当您不在办公室或不在正常工作地点时,移动视频会议将改变游戏规则。

使用移动中的视频会议工具,您可以随处携带会议。在等待航班时与员工主持临时会议或安排会议。移动视频会议使您可以随时随地与团队进行交流。

6.您想提高员工生产力

与其他人见面进行协作所花费的时间和精力不只是差旅费用。

如前所述,视频会议可以节省时间并简化会议。此外,视频会议还可以帮助团队更频繁地保持联系。这意味着,如果您在会后遇到任何可能忘记了某些事情的焦虑,那就可以了。您可以立即进行视频通话并更新团队。

通过视频会议,团队成员可以非常轻松地快速共享信息,而不必推迟项目或承诺在每个人都可用时预留时间。

7.您想与亲人保持联系

我们都工作是有原因的。我们许多人每天都在努力,以便我们可以回家与家人,朋友或亲人在一起,过上愉快的生活。

视频会议使您可以与世界上最重要的人保持联系。这意味着,即使您正在环球旅行途中,也不必错过女儿的第一步,也不必忘记说“晚安”。

视频会议是21世纪的一种工具,该技术突破了沟通的局限,并使对话不断发展。

立即注册SparkleComm,开始免费试用。

良好的业务沟通(八)

与队友沟通的清单

1.明确角色和任务:在项目开始时委派角色,以便每个人都知道与谁联系,而不是向整个团队发送消息。

2.设置沟通偏好:讨论使用哪种形式的沟通团队成员。日常项目讨论的消息?每周状态更新的电话SparkleComm视频会议可选)?用于报告的电子邮件?

3.有明确的行动号召:如果需要完成任务,请确保已明确指定所有者和到期日期执行任务。将它们记录在任务管理器中,以使团队中的每个人都可以看到出色的内容。

4.表明您正在关注:使用非语言提示(微妙的点头)或简短的言语提示(“我明白”或“我同意”),这样说话者才能评估您的理解(避免过度交流或花费太长时间)。

5.鼓励双向反馈:经过长时间的思考或看法后,打开对话,让人们有机会分享对您所说内容的评论或反馈。

6.注意肢体语言:呈现积极的肢体语言(微笑、保持目光接触),以表明您感兴趣且平易近人。尽量避免在谈话过程中交叉双臂或坐立不安。

7.抬起头来:当您的工作被推迟或在约定的日期之前无法完成任务时,请提前告知您的团队(因为团队成员之间可能存在任务依赖性)。

8.为错误承担责任:发生错误时,请自行决定是否做出决定或导致错误的人为错误。怪罪或保持沉默会增加不确定性并削弱对团队环境的信任。

9.给出相互的反馈:告诉某人“这看起来不对劲”并不是特别有用。为使反馈有效,反馈应清晰明确。如果您可以在SparkleComm应用程序中记录您的反馈,使个人可以通读它,其他人也可以从中学习,那就更好了。

为什么您应该开始关注业务沟通

尽管与以往相比,通过更多渠道进行的来回对话越来越多,但仍有很大的发展和进步空间。错误的解释或不一致会导致销售损失,生气的客户或项目延迟。无论与谁交谈,建立共识都是有效沟通的基础。当要留下良好的印象,协同工作,分散情况,做出共同的决定等等时,良好的沟通为建立长期,可信赖的关系铺平了道路。