良好的业务沟通(七)

如何衡量业务沟通的成功

衡量诸如沟通之类的感觉可能是一个真正的挑战,因为质量和理解力很难用数字来追踪。毕竟,有效的业务沟通就像和朋友畅谈一样。双方都比开会前拥有更大的眼光,使人们更好地理解了。因此,设置KPI和指标来确定沟通的有效性并不总是很有意义。

更有用的是提前知道如何为良好的沟通做准备。例如,您如何启动一个项目,以使每个人都感到振奋,力求做到最好?在对话变成冲突之前,您如何处理侧身的对话?考虑到这一点,您可以使用以下两个清单来衡量您的交流效果。这些可以用来确保您所说的内容可以清楚地理解,并且可以在其后采取措施。

与潜在客户或客户沟通的清单

个性化互动:通过与他人打交道,并重申他们对您的业务的关注或历史,一开始就可以与个人进行对话(“您好!我们看到您在过去六个月中一直在使用我们的专业版计划。我可以吗?问你为什么…”)。

改写否定语言:听到“我们不能”或“我们不”之类的短语,会使沮丧的客户产生怀疑,他们希望您可以解决问题。相反,尝试使用“我们可以”或“我们将”之类的短语来重新定义您的陈述,即使这意味着提供一种并非完全完美的替代解决方案。

体谅他们的处境:客户不仅希望您了解他们的困境,还希望您与引起他们的感觉保持一致。通过承认他们的独特挫败感,将“我理解”提升到一个新的水平。

提出开放性问题:提出特定的探究性问题,以澄清您所说的话,并指导潜在客户或客户分享有关其处境的其他信息。

积极倾听:将您刚刚听到的信息传达给潜在客户或客户,以确保您和他们在一起。

使用共享语言:对描述过分地了解技术可能会使失去对您的产品或服务的熟悉程度的客户流失。坚持使用简单,没有专业术语的语言来提供清晰的解释,并使潜在客户或客户放心。

保持简洁:客户希望您对自己的立场有充分的了解,但同时他们也珍惜自己的时间。保持您的解释简明扼要,并分享与情况相关的内容,而不要过度销售或尝试在对话中注入过多无关的信息。

人性化:当通过虚拟格式(通过社交媒体,电子邮件或SparkleComm视频聊天)与客户交谈时,个性很难传达。采用正确的语气(例如对话式的声音)打开对话,并使另一端的人更容易接受您所说的话。

良好的业务沟通(六)

电子邮件

关于电子邮件还有什么要说的?您可能还不知道的有很多。除了使用其他常用工具之外,您可能还需要仔细检查电子邮件的使用情况。当其他所有人都希望通过视频或消息进行连接,而您恰好偏爱电子邮件时,可能是时候重新考虑正确的时间和地点了。

对于需要在单个消息中表达长事实想法的情况,这绝对是很棒的。但是请注意,个性很难通过电子邮件传达。另外,当您将50 MB的文件与电子邮件一起附加时,请记住,收件箱混乱并不开玩笑(最好将文件上传到Google云端硬盘中的共享文件夹中,然后发送链接)。

最适合:

记录和总结已做出的决定(在会议之后)

冗长的内部公告(新员工,业务更新,组织结构变更)

不太适合:

当您需要紧急回复时

任何需要来回想法共享的讨论

提供坏消息(不希望续签某人的合同?以正确的方式拿起电话或亲自见面)

面对面会议

即使SparkleComm远程会议感觉像我们的新规范一样,面对面会议在商务沟通中仍然占有一席之地。当您与某人面对面坐下时,可以弥补虚拟通信中的损失(例如肢体语言和语调)。更不用说,面对面会议平均产生13个想法,而远程会议平均仅产生10个想法。因此,如果您从事创意行业,那么您将不希望在短时间内取消它。

与其他任何事物一样,双方都有利弊。有些人可能将面对面聚会的旅行时间归因于生产力降低,尽管可能会进行更积极的讨论和建立融洽的关系。

视情况而定,面对面会议的形式可以不同。在公用厨房空间中进行会议与在会议室中进行会议实际上可以为交流产生多大的成效或效果定下基调。这就是为什么提前共享议程可以帮助每个人在讨论之前获得成功的基础。

最适合:

首次会议,例如项目启动

解决涉及集思广益的棘手或复杂问题(与面对面的白板相比,能够亲自面对白板仍要容易得多)

长时间的多小时会议或会议(通过SparkleComm视频可能会感到疲劳)

不太适合:

狭窄的空间,不要在有限的空间内挤满太多人

简短的说明或不重要的要求(尤其是在讨论仅针对少数群体而不是整个群体的时候)

快速变化,敏捷的项目,每天都有很多变化(每天站起来在同一页面上是个好主意,但是每次有新变化时都要团队开会可能会极大地浪费生产力)

了解SparkleComm统一通信

目前的通信设备越来越多,每种设备都有其独到的方便性。

但随之而来的是每个人都有多种联络方式,也就是说要记忆的号码可能会有多个。

如手机号码、家里电话号码、办公电话号码、传真电话号码、多个电子信箱地址等等。

从用户方便性的角度来说,我们希望所有发到这些设备的信息,可以随时随地随便用哪种通信设备都能获得。

我们也希望我们发给别人的急件,无论他身在何处都能被转变成他随身可用的通信设备可以阅读的形式而被感知。

随着SparkleComm统一通信机制技术的发展,打破了同格式通信的传统方式,实现了异步通信方式和同步通信方式之间的转化。

其面临的技术问题包括:

各种通信设备的层出不穷和所能支持的数据格式的增多。

因此在用户偏好通信形态的定制上,以及不同通信设备信息的互认方面就有了更多的选择,也意味着有更多的技术来实现要求。

另外,单纯按偏好约定,并不一定能保证有很好的通信效果。

如周边环境吵杂、正在开车不适合接手机电话等,能否根据接收人当时的情境设置最适合的通信方式,也是对SparkleComm统一通信的挑战。

SparkleComm统一通信机制在应用方面也存在一些非技术问题,如通信费用、设备拥有权问题,因为私事公事会因此搅和在一起,费用谁掏,设备所有权归谁,如何区分私与公?

现在有种建议是根据通话对象的地址决定是公是私。

未来的SparkleComm统一通信会与全球定位系统相连,那么个人的隐私如何保护?

反过来说,路由如何保证不泄露隐私?

为满足这个需求,解决不同设备有不同地址的问题,劳格科技研发了一款电话会议——SparkleConference

主要功能如下:

  • 1.丰富的会议控制功能。

  • 2.灵活的权限控制。

  • 3.提供会议通知等管理功能。

  • 4.与在线通讯录及本地通讯录结合以及会议录音功能。

  • 5.通信加密传输。

“任何一个人在任何一个地方、任何一个时刻、使用任何一种消息设备都能处理任何一种消息”是SparkleComm统一通信的目标。

呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(二)

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4)使用VoIP扩展您的客户服务团队。

当涉及到可扩展性时,只选择电话系统就可以了。借助云电话系统,您可以让您的客户服务团队在任何地方工作。

这些系统大多数都带有特定的 VoIP电话号码。VoIP号码使您可以使用任何联网设备与客户交谈。而且,您只需支付固定电话费用的一小部分即可。

忘记寻找办公空间或设置昂贵的PBX。为呼叫中心代理提供适用于他们的计算机或智能手机的VoIP应用程序,您就可以启动并运行。

VoIP最好的部分是,您的月租费涵盖了座席之间无限数量的电话通话。这项技术意味着在国外接听或拨打电话无需额外付费。

5)给人留下深刻的印象。

第一印象只发生一次。

这是真的。SparkleComm联络中心的成功不仅仅是解决客户问题。从您接听电话的那一刻起,您就以积极的聆听和耐心打动人心。提供解决方案之前,请先探寻更多信息。

您的客户可以在几秒钟内对您做出判断。他们在回答后30秒钟内确认他们的决定。

在短时间内给人留下深刻的印象。为此,请毫无疑问地在倡导客户的成功。

不仅仅是好。认真对待每个电话。解决第一个电话的问题对于提高客户满意度至关重要。它影响了客户向他人推荐您公司的意愿。

6)快速可靠地解决问题。

当客户报告问题时,他们希望他们的问题 尽快解决。除了解决时间本身以外,及时更新还可以提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心可以通过多种方式缩短解决时间:

  • 通过自动执行重复任务来简化客户支持代理的工作流程
  • 管理期望并公开解决问题的时间表
  • 经常更新客户的问题状态
  • 提供呼叫中心代理访问您的CRM的权限
  • 将客户的问题记录到服务台的案例中
  • 建立安全网,避免客户顾虑

7)提供频繁的呼叫中心培训。

客户希望品牌能够提供快速而知名的支持。

您可以通过为员工提供呼叫中心培训来做到这一点。他们对如何解决最重要问题的了解越多,则使客户处于搁置状态的需求就越少。

通过定期培训,您的团队可以提高他们的呼叫中心技能。此外,您可以消除导致更高客户流失的不良行为。

呼叫中心培训应涵盖软技能,产品知识和适当的文档。通过文章,快速参考指南和视频来增强它。

将视频添加到电话会议:5个常见错误以及如何避免它们(二)

3.仅以音频开始通话

您随时可以判断会议期间是否打开视频。只要确保您没有影响到用户,就可以在他们加入会议时自动打开视频。在他们仍想弄清楚如何加入通话的同时,通过打开相机来面对客人是不合适的。在您认为适当的情况下,请先请求打开视频的权限,然后再确保以音频呼叫方式开始会议。

4.不要以复杂的功能淹没用户

当今市场上有许多音频和视频会议提供商,但并不是每个人都熟悉。如果您的客户加入了您的视频会议,则他们之前可能没有遇到过您的会议提供者。您不希望他们因经历而感到不知所措或困惑;他们如何打开相机?他们如何共享他们的屏幕?他们在哪里可以找到静音按钮?在一项调查中,有39%的受访者表示,如果视频会议不太复杂,他们会更多地使用视频会议。确保您使用的工具尽可能简单直观,以便无需培训即可使用。否则,您最终会给用户造成压力,并浪费时间解释如何使用该工具,而不是着眼于即将举行的会议。

5.不要阻止您的客户加入下载会议

如果您正在召开重要的商务会议,那么您要做的最后一件事就是在会议开始之前烦扰客户,甚至阻止他们加入。确保来宾可以加入会议之前,视频会议工具不需要任何下载。盐焗牛发现27%的用户由于需要下载而很难加入视频通话。您的客户的时间很宝贵,不应要求他们花费15分钟下载工具来加入您的通话。此外,当今大多数大型组织都不授予其员工本地管理员权限以允许下载。如果您要使用需要下载的产品,请确保让客户提前知道,这样他们就不会因为要等待安装而迟到而震惊于会议。

关键点

音频对您的会议至关重要,因此请确保优先于视频,并确保呼叫的音频部分通过PSTN而非VoIP传输,以确保绝对的可靠性。

视频并非总是必需的,并且在某些情况下可能会尴尬,无聊甚至不利于会议。使用您的判断,如有疑问,请勿打开。

不要让来宾看到他们在参加会议时自动打开的视频,而应该从纯音频电话会议开始,并在适当的时候参与视频,而来宾则愿意这样做。

确保您使用的会议工具具有简单直观的界面,因此无需培训即可使用,因为并非所有来宾都熟悉它。

使用远程会议解决方案,该解决方案允许来宾加入呼叫而无需下载。他们可能没有时间等待下载,或者可能没有公司网络上的权限来允许安装。

关于SparkleComm

SparkleComm是一种高级远程会议解决方案,可实现更好,更高效的电话会议。长期以来,企业不得不在网络会议软件的潜力与传统音频会议的简单性和可靠性之间做出选择。SparkleComm将两者结合起来,改变了企业沟通的方式。

SparkleComm视频会议可以成为一种强大的工具,有助于促进真正的互动,使我们不仅可以考虑要说的单词,还可以考虑面部表情,姿势和整体肢体语言,这些语言可以用来直观地解码出真正在说的内容。它还可能对业务生产力和环境因素产生积极影响。但是,如果使用不当,会导致会议体验不佳,给客人留下负面印象,使主持人和客人都感到尴尬。诸如此类的风险促使员工继续使用传统的纯音频拨入解决方案,使他们无法释放视频的真正潜力。