使用多个团队协作应用程序面临哪些挑战?(二)

最终用户协作平台挑战

员工如何与多个团队协作应用程序交互将带来一系列不同的挑战,因为每个平台将具有不同的用户体验。一些工作者将与SparkleComm视频会议进行最佳协作,而另一些工作者则更喜欢移动设置。高级用户可以寻求定制以使他们的用户体验更加个性化。所有这些需求都不可能在一个平台上得到满足,因此协作可能会成为一个混乱的过程,需要大量的努力来弥合这些孤岛。这是一个关键的挑战,因为它破坏了这些平台的核心优势,即提高员工的生产力。

在尝试获得一致的用户体验时会出现一个相关问题,这也有助于提高生产率。聊天,日历集成或会议管理等基本功能在各个平台上都将有所不同,移动支持或支持基于浏览器的应用程序的功能也会有所不同。如果电话是协作的关键渠道,请注意并非所有平台都具有本机PSTN支持。

拥有一致的用户体验是UC价值主张的核心,因此,使用的平台和应用程序越多,跨平台无缝协作的难度就越大。IT决策者需要考虑如何管理这样的混合环境,无论是通过教程还是培训课程来帮助最终用户在多个平台上工作。

在大流行期间有如此多的员工在远程工作时,尤其如此。孤立地工作时,他们无法立即与办公室同事进行比较,也无法立即走到某人的工作区来测试协作应用程序。在某种程度上,他们可以虚拟地做到这一点-但这并不那么吸引人。

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建立支持和保护多个团队协作应用程序的策略

策略的出发点是认识并接受使用多个应用程序将成为协作的常态。无论好坏,“协作”将仍然是一个移动的目标,而对团队合作的固定,标准化的定义将变得难以捉摸。与此相关的是,远程工作可能会保留下来,这意味着大多数协作将继续是虚拟的。

鉴于此,为了使员工能够在远程工作时保持生产力(更不用说在使用自己的设备,宽带连接和办公设备时),他们可能会希望使用自己选择的应用程序,而不是IT要求的应用程序。为了帮助他们有效地做到这一点,IT需要提供更多的资源和最佳实践,以便他们对协作应用程序的选择将与其他工作人员所使用的选择尽可能地兼容。

一个示例是提供平台更新以确保工作人员正在使用最新版本。另一个将是举办针对特定应用程序的学习会议或演示,以便用户将始终关注功能和最佳实践,以安全地进行协作。IT还可以提供预包装的连接器或模板(可能由供应商提供),以便员工可以使用其他平台将其应用程序和工作流与团队成员无缝集成。当然使用一个集成的统一通信平台是一个更好的办法,例如使用SparkleComm统一通信,它采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

IT可以使用上面的示例来管理新的协作现实,并帮助保持分布式工作人员的生产力。但是,更大的前景是制定一项战略,集中于共同解决IT和最终用户的挑战,其共同目标是在使用多个应用程序和平台进行协作的同时提高生产力。

使用多个团队协作应用程序面临哪些挑战?(一)

公司已经在使用各种协作平台,但是很难管理它们。公司在使用多个团队协作应用程序时应了解什么?

大多数企业使用多个协作平台,但不一定是设计使然。IT部门更希望组织围绕一个平台进行标准化,该平台仅需要管理一个供应商,并且每个人都使用同一套应用程序以及一致的用户体验(UX)。长期以来,大多数业务软件工具就是这种情况,通常由IT付费,提供和控制。

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为什么需要多个团队协作应用程序

但是情况与团队协作应用程序不同。这些产品都是基于云的,通常带有免费的精简版本。他们不需要IT的参与来部署,并且以用户为中心,大多数工作人员可以轻松访问它们并按照自己的条件进行协作。可以说,如果IT可以提供每个人都可以很好使用的高级应用程序,那将不会发生,但显然并非如此。在某些企业中,IT在创新方面的业绩不佳,精通技术的工人只是绕开了他们,知道他们可以自己获得更好的结果。

这不是理想的情况,而且团队协作空间中挤满了各种各样的产品,这使情况更加复杂。有些是以消息为中心的团队协作平台,而另一些则是围绕旧应用程序(如电话和电子邮件)建立的统一通信平台(如SparkleComm)。每一个都有独特的价值驱动力,尽管它们可以高度互补,但也有很多重叠之处。这些平台中的许多平台本质上都是粘性的,一旦用户对它们感到满意,就很难将它们移开-特别是在IT部门试图让每个人都使用单一平台的情况下。

与外部各方合作时,事情变得更加复杂,因为他们可能正在使用不同的平台。所有这些变量加在一起构成了类似于通天塔的混乱场景,并且很难撤消。如果不积极管理,员工的风险越来越少生产,因为他们最终跨越协作应用程序比实际团队高效工作花费更多的时间进行导航。为了更好地理解如何管理此问题,需要考虑两套挑战:IT面临的挑战和最终用户面临的挑战。

IT挑战

显然,支持多个平台对IT提出了更多要求,特别是当最终用户自己做事并开始使用消费者级产品时。这些功能可能无法与其他平台很好地集成,功能会不足,并可能带来新的安全风险。尽管多个团队协作平台对于最终用户来说很方便,但是它们对于IT部门可能会造成问题,因此应尽量避免进行此活动。

大流行一年后,IT和远程用户都选择了协作平台。到目前为止,一些远程工作人员可能已经循环使用了几个团队协作平台,然后才选择他们真正喜欢的平台,例如SparkleComm统一通信平台。当然,这是以用户为中心的技术的缺点-尤其是在免费的情况下。在急于起床和进行远程工作时,用户可能已经匆忙做出了选择。每次发生变化时,IT部门都会付出更多工作。

无论使用哪种协作平台,支持多个平台都需要IT人员管理更多服务,以确保它们能够一起工作。诸如密码,使用策略,管理控制和行业合规性之类的基本事情将落到IT部门,因此可能需要更多的资源。需要考虑许可成本,因为在支持多个平台时没有规模经济。这可能会使对协作的投资比所需的成本更高。

超级坐席需要超级培训:创建和发展训练有素且技术熟练的坐席

当试图在预算范围内达到绩效目标时,每个联络中心负责人都会爬上陡峭的山坡。很难找到,培训和保留合格的代理人无济于事。领导者面临着历史上失业率低,竞争激烈,提供诱人薪酬的市场(例如,亚马逊)。即使他们让人们签约,培训也将花费很长时间,而且精通的时间甚至会更长……如果代理商要留足够长的时间才能到达那里!正如我们的最新调查显示,损耗是联络中心在2020年面临的第一大挑战。

不幸的是,培训挑战只会加剧。代理商支持的产品和服务的性质变得越来越复杂。而且,尽管各中心可以在成功推广自助服务,移动应用程序,网站和IVR虹吸管方面有所作为,而摆脱了所有“简单”的过渡,但代理商却遇到了困难。此外,我们还没有看到僵尸程序的影响,僵尸程序有望比IVR截获更多的联系人。

因此,在面对所有这些不利因素的情况下,您如何创建“超级代理商”,以解决在即使是最低资格的代理商也很难找到的情况下的复杂性?

要创建超级代理,您需要预先和正在进行的超级培训。但是,我并不是说要使用更长的培训时间或更热情的讲师使用相同的旧交付模式。您需要一种基于当今可能的新方法。以下是追求超级代理商的四项原则:

一:从一开始就培养关键技能。您仍然需要涵盖“基础知识”,特别是如果您雇用对这种环境不熟悉的人。良好的入职培训涵盖五个基本领域:

1) 公司和联络中心的基础–文化,愿景,目标,生态系统,客户类型

2) 产品,流程和政策–流程/工作流程,提供的产品/服务,P&P等

3)技术系统– ACD,WFM,QM,通信/协作,核心系统,KM,CRM,HR应用程序等。

4)联络中心101 –关键绩效指标,质量流程,指导流程,中心成功的个人角色等。

5)联系人处理和软技能–打开,确定需求,解决问题,结束;积极聆听,控制对话,换位思考和平息/散布怒气等。

确保您超越了传统上对工具和流程的关注。使您的代理商成为您公司的良好代表,为每次互动提供高质量和丰富的经验,并在实现中心绩效目标方面发挥作用。

二:从小做起,不断成长。首先定位最简单的技能(例如,信息任务),并让他们有机会掌握这些技能,然后再进行更具挑战性的任务。画出一条清晰的道路,随着特工建立信心和能力,增加技能和知识。同时,利用智能路由将合适的联系人与合适的人联系。您的代理商会为您提供帮助的成就感,您的客户也不会因不必要的转移而感到沮丧。

在执行此操作时,不要强迫座席记住他们将要面对的所有特殊情况的每一个细微差别。 给他们提供工具,例如更好的台式机,RPA,KM和IM,以便在必要时找到答案以及干净的切换路径。当他们获得使用工具的经验时,他们自然会基于自己的知识而不会面对恼怒的客户或失败感。

第三:持续学习。使用有针对性的指导和发展来帮助每个特工成长并实现中心的所有目标以及他们的个人目标。根据确定的改进机会,在桌面上提供“一口大小”的学习。建议技能发展途径,以帮助他们发展自己的职业,并让您的中心更加灵活地处理所有联系人类型。在您对自己的职业进行投资并看到增长机会时,他们更有可能保持忠诚。

四:利用集成的WFO(又名WEM)的力量在正确的时间提供正确的培训和发展。通过质量管理,记分卡和仪表板确定改进需求。使用WFM根据时间表和实时量找到正确的训练时间。利用自动化来交付培训模块,确保进行辅导课程并评估熟练程度。

每个人都有一个喜欢的超级英雄。如果您想在自己的中心创建整个团队,请遵循以下原则。成功将为您的代理商和客户带来成功。

了解SparkleComm呼叫中心如何帮助你更好的培训超级坐席。

SparkleCommVoIP电话系统能省钱的几个原因

作为企业主或经理,您一直在寻求削减成本或提高收入的方法。大多数技术可以让您执行其中一项,而SparkleCommVoIP电话系统可以同时启用这两项。 enter image description here SparkleCommVoIP电话系统如何工作?

SparkleCommVoIP电话系统靠数据网络来路由呼叫。它不需要单独的网络或专用基础架构。换句话说,语音电话的传输方式与电子邮件和文档的传输方式相同!

这仅仅是SparkleCommVoIP电话系统可以帮助您的公司削减成本的许多方式的开始。切换数年后,您仍可以找到新的好处。

1.硬件

回想上一次升级到最新技术的时间。奇怪的是您必须为系统购买昂贵的硬件和设备。SparkleCommVoIP电话系统技术的功能截然不同。SparkleCommVoIP电话系统服务,则根本无需购买任何硬件。

但是您不必为每个员工都购买电话。用户可以通过具有数据连接的个人智能手机,平板电脑,笔记本电脑,计算机和许多其他设备拨打电话。您必须购买的电话数量将取决于您的需求和用户数量。

即使是小型企业,仅硬件节省就可以轻松跨越几万。

2.软件

使用SparkleCommVoIP电话系统计划,您可以省去软件成本。供应商提供了自己的软件电话应用程序,可以从任何设备拨打电话。如果没有,您可以在组织中使用您选择的任何应用程序!通过在线仪表板访问您的帐户和服务功能。立即控制系统的各个方面。

3.通话费用

这是SparkleCommVoIP电话系统节省资金的最明显的方式。

那些不离开您的数据网络的呼叫呢?这是您大部分储蓄的来源。无论您的员工坐在哪里,在组织内拨打的电话都是完全免费的。在全国设有多个办事处的组织不支付从一个位置到另一位置的通话费用。您的员工可能坐在家里或咖啡店,仍然打免费电话!

4.保养

SparkleCommVoIP电话系统可以节省您的业务资金的相当明显的方式。由于您无需维护设备,因此您的持续成本为零。您不必担心维修硬件或更换旧电线。每次升级网络设备(路由器,调制解调器,交换机等)时,您也在改善电话系统!

5.升级

SparkleCommVoIP电话系统的提供商不收取升级和更新费用。一般来说,SparkleCommVoIP电话系统将包括各种各样的标准业务功能。

不必每次供应商将系统升级到新版本时都支付新的许可费用。补丁和更新是自动的。您不会遇到电话服务中断的情况,这对企业至关重要。

6.安全性

幸运的是,SparkleCommVoIP电话系统将为您的企业提供安全保护。保护您的电话系统免遭未经授权的使用。您要做的就是确保遵循有关用户帐户和密码的最佳做法。无论如何,您的员工应该做什么!

7.人员

SparkleCommVoIP电话系统非常容易设置和维护,因此您不需要专家就可以这样做。您不需要专门的人员或部门来处理电话。想一想您的员工所有时间都在用电话浪费在管理任务上。现在,您已经消除了那些繁琐的工作流程,它们可以专注于更重要的任务。考虑不用租一两个电话就可以节省多少钱!

随着越来越多的公司偏远,招聘正在快速变化(二)

在未来的工作中招聘

因此,求职者要考虑在哪里工作是重要的考虑因素。提供远程工作选项已不仅成为业务必需品,而且已成为竞争优势。这对业务意味着什么?这意味着其他公司也几乎肯定会遵循提供远程工作的趋势。毕竟,企业中的文化变化从大公司流到了小公司。 

各种规模的企业很快就会意识到,为了吸引最优秀的人才,他们必须提供远程工作机会。 远程工作带来的另一大变化是办公室规模。许多公司意识到他们将需要更少的物理办公空间,因此正在合并地点,有些公司正在将卫星地点开放到离员工的生活和工作地点更近的地方。87%的高管预计他们的房地产战略将在明年改变。

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随着办公室规模的缩小,分散的团队(在世界各地的家中远程合作的雇员)的人数正在增加。分散的团队意味着公司可以找到最合格的候选人,无论他们生活在世界哪个地方,都可以保留他们,因为灵活的工作时间表使在不同时区的工作变得容易。该公司不再局限于雇用愿意搬迁到其实际位置的人。这是改变游戏规则的人。

另一个好处?这意味着要有更多的员工在工作,例如可能全天候响应客户。员工可以将项目传递给下一班轮班的员工,从而提高整个团队的效率。 

 9-5工作的侵蚀

“ 9-5个工作日已经死了,” Salesforce总裁兼首席执行长布伦特·海德(Brent Hyder)在他的博客文章中写道,宣布了远程工作变更。“这不仅仅是工作的未来。这是我们文化的下一次发展。”

大型科技公司正在引领混合工作安排的发展。为什么选择高科技公司?他们以远见卓识和倡导变革文化而闻名。他们还拥有并且已经使用了使远程和混合工作成为可能的技术。 这是正确的技术,可轻松轻松地过渡到混合远程工作。公司向员工发送家务需求的首批系统之一是统一通信系统(如SparkleComm)。

远程工作有效,但前提是我们能够轻松地与队友和其他同事进行良好的沟通。我们可以进行SparkleComm视频会议通话以分享想法,使用SparkleComm视频通话采访潜在员工,或向客户展示我们的演示。我们可以使用SparkleComm团队消息传递来与队友保持联系,就像我们只是在大厅里一样容易,或者也许更容易。 

正是统一通信这项技术使远程工作成为可能,并且在整个COVID-19大流行中我们已经看到,该技术绝对有效。