2020年您的企业需要SaaS呼叫中心的14个理由(一)

计划接收来自大型活动的呼入电话?为您的潜在客户进行外展工作?您将需要功能全面的SparkleComm SaaS呼叫中心来管理所有这些呼叫。

甚至一个小的联络中心每天也要处理数百个电话。将呼叫路由到正确的座席仅仅是开始。

至少可以说,要确保呼叫者到达正确的坐席,将所有呼叫记录在CRM中,并在各个渠道之间提供一致的服务,这是具有挑战性的。从头开始建立呼叫中心需要花费数月的时间。今天,您可以使用SparkleComm呼叫中心软件在几天之内建立您的联络中心。

在2020年开始之际,我们已经针对可扩展平台托管呼叫中心的优势制定了指南。

  • SaaS的大业务收益

对于不熟悉软件即服务(SaaS)的用户,这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前,您拥有专有应用程序,这些应用程序只能配置一次,而很少升级。升级成本很高,维护费用很快就变得昂贵。

自2000年代初期技术繁荣以来,软件即服务的概念席卷了市场。软件购买者赞赏较低的成本,更多的功能,并且无需为日常业务应用构建服务器或将IT预算提高10倍。此外,SparkleComm应用程序提供更多功能,可访问性,并且可以在更多设备上使用。

实际上,SparkleComm意味着可以通过Internet而不是CD或DVD提供软件应用程序。

将业务应用程序托管在云中曾经是禁忌,但现在已成为各种规模公司的标准做法。研究公司Gartner 指出,所有CRM支出的75%被指定用于SaaS解决方案。

如今,拥有销售或客户服务部门的企业可以通过使用SparkleComm呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中而受益匪浅。

  • 什么是SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案?

SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案是可扩展的平台,可以管理入站和出站呼叫。这涵盖了从呼叫路由,上报,分析和衡量的所有内容。

SaaS呼叫中心与办公电话系统的区别 在于其先进的呼叫管理功能,分析功能和内置的CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配入站呼叫。同样,当座席对线索进行出站呼叫时,该软件将促进端到端呼叫功能。

所有逻辑均从云进行管理。录制实时通话的盒式磁带录音机(还记得吗?)已经一去不复返了。座席可以登录并通过笔记本电脑或手机随处拨打电话。所有基础架构都在云中,而不是在现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的绩效。

最重要的是,SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利地建立和发展呼叫中心团队。

  • 您需要SaaS呼叫中心的14个理由

准备提高您对SaaS呼叫中心解决方案的知识了吗?这是任何企业将其呼叫中心平台移至云的14个强大原因。

1.成本
2.简易设定
3.高级功能
4.更高的代理生产力
5.更好的CSAT
6.集中数据
7.更大的机动性
8.加强合作
9.全渠道和多渠道通信
10.轻松升级
11.零维护
12.大规模可伸缩性
13.强大的集成
14.透明的报告

你了解互联网语音协议(VoIP)吗?(一)

enter image description here

  • ip接入服务

Sparkle SoftPhone即为IP电话,其基于SparkleComm统一通讯平台,是SparkleComm的核心功能。网络语音协议(VoIP)是一种允许你通过宽带网络而不是普通(或模拟)电话线进行语音通话的技术。一些VoIP服务可能只允许您给使用相同服务的其他人打电话,但其他服务可能允许您给任何有电话号码的人打电话——包括本地、长途、移动和国际号码。此外,虽然一些VoIP服务只在您的计算机或特殊的VoIP电话上工作,但其他服务允许您使用连接到VoIP适配器的传统电话。

SparkleComm服务把你的声音转换成数字信号,在互联网上传播。如果你拨打的是普通电话号码,那么信号在到达目的地之前将转换为普通电话信号。SparkleComm可以让您直接从计算机、特殊的VoIP电话或连接到特殊适配器的传统电话拨打电话。此外,在机场、公园和咖啡馆等地点的无线热点允许您连接到互联网,并可能使您能够无线使用SparkleComm服务。

  • 我需要什么样的设备?

你需要可以通过电缆调制解调器,或高速服务,如DSL或局域网的宽带(高速互联网)。需要一台计算机、适配器或专门的电话。一些VoIP服务只能在你的电脑或特殊的VoIP电话上运行,而其他服务允许你使用连接到VoIP适配器的传统电话。如果你使用电脑,你需要一些软件和一个便宜的麦克风。特殊的SparkleComm电话可以直接接入你的宽带连接,操作方式与传统电话大体相同。如果您使用带有SparkleComm适配器的电话,您将能够像往常一样拨号,而且服务提供商也可能提供拨号。

  • 打市内电话和打长途电话有什么区别吗?

一些VoIP提供商免费提供他们的服务,通常只对服务的其他订阅者进行呼叫。您的VoIP提供商可能允许您选择不同于您居住区域的区号。这也意味着打电话给你的人可能会根据他们的区号和服务产生长途电话费。

一些VoIP提供商对你的呼叫区域以外的一个号码的长途呼叫收费,类似于现有的传统有线电话服务。其他VoIP提供商允许您以固定的速率在任何地方呼叫固定的分钟数。

  • 如果我有SparkleComm电话服务,我可以给谁打电话?

根据您的服务,您可能仅被限制为服务的其他订阅者,或者您可能能够呼叫任何拥有电话号码的人—包括本地、长途、移动和国际号码。如果你给一个有普通模拟电话的人打电话,这个人不需要任何特殊设备就可以和你通话。一些SparkleComm服务可能允许你在同一时间与多人通话。

继续采用SparkleComm VoIP的理由

大多数公司都有针对流感爆发的行动计划(如果没有,则应该这样做),如果你没有为紧急情况做好准备,则可能会冒着使自己和公司蒙受比预期更大的损失的风险。

如果你的员工中有65%明天无法上班怎么办?再者,新冠疫情期间为了不让员工感染病毒而使员工进行自我隔离,但你的客户,服务商,供应商和财务状况会如何?

您的公司可以通过SparkleComm VoIP进行远程工作来应对突发公共卫生事件。

互联网协议语音的优点在于,您的企业无需安装电话系统即可拥有复杂的电话系统。使用SparkleComm VoIP服务系统,您只需要网络就行了。

尤为有意义的一种情况是,如果您经营一家规模相对较小(或精简)的企业,并且有很多营业地点。不必让每个办公室都安装自己的电话交换设备,而是可以将所有位置绑定到SparkleComm VoIP系统中。通过将所有位置都放在同一VoIP系统上,您可以使它们彼此免费通话。每个位置都可以为本地客户提供自己的本地电话号码,同时还可以通过3位数字拨号或将电话转接给任何其他位置的任何人,一般称之为“扩展到任何地方”的设置。

敦促新冠肺炎疫情中的远程工作,SparkleComm VoIP是一种潜在的解决方案,您可以购买SparkleComm VoIP服务系统安装在家里或是办公室或数据中心,并让其他位置通过Internet访问它。因此,该决定是与任何云计算方案相关联的中央折中方案。

开发SparkleComm VoIP的公司强调了将语音,电子邮件,即时消息传递和状态关联在一起的统一通信服务的可用性(您的PC和电话可以协同工作,让其余的公司知道您是否在办公桌旁可以接听电话或即时消息。

在过去的一年中,许多来自各种初创公司和小型企业,这些企业希望减少其业务的技术开销或使其更易于支持家庭或是远程办公工作人员,就将SparkleComm VoIP系统加入设置清单中,除了日常操作的好处外,灾难恢复是选择这种设置的另一个原因。万一发生火灾,水灾或暴风雪,您的电话系统不会死机或无人看管,而借助SparkleComm VoIP电话服务系统,你可以随时移动它,等待安全的救援。

可见,SparkleComm VoIP无论是对企业还是个人来说,并非简单的电话系统,而是跟随你的个人助手,你应该继续采用它为你带来更多的业务效益。

呼叫中心指标:示例,提示和最佳做法(四)

enter image description here

特别是对于呼入呼叫中心而言。它与SparkleComm呼叫中心计划呼叫量波动或相应安排其设备的能力有关。它与客户服务质量直接相关。

14.部署具有实时访问权限的可靠分析软件。

通过部署可靠的呼叫中心分析软件,可以准确地评估基于性能的结果。通过实时访问,服务供应商可以立即发现问题并采取适当的措施。

同样,公司必须让客户自助。这是通过维护全面的知识库(FAQ)来实现的,客户可以将其用作第一线支持。

15.优先改善首次通话指标。

根据SQM Group的调查,只有3%的客户在首次服务交互过程中解决了问题,很可能会流失。相比之下,如果第一次致电后问题仍未解决,则有38%的客户很可能流失。

最有效的客户服务手段是迅速解决问题,而第一通电话的解决率可以准确地告诉您您能够做到的程度。

16.在研究指标之前,先明确目标。

计划呼叫中心指标策略是一项艰巨的任务,但不必困难或者复杂。第一步是建立业务目标并从那里建立。业务目标是什么?像SparkleComm这样的呼叫中心如何最好地实现这些目标?

17.获得客户的反馈,以提高满意度。

呼叫中心客户满意度是一个重要参数,大多数公司都尽最大努力保持其稳定或通过更改策略来不时提高其水平。

每次客户与呼叫中心代理商的对话都应以代理商向客户的要求结束,以要求反馈或评估代理商的响应。通常,此等级的评分范围是1到10。

18.着眼于根本原因,以改善不良指标。

根本原因分析可通过解决问题的来源来帮助您解决呼叫中心的问题。快速修复只在短期内起作用不是要紧的。这是确定问题从何处开始以及如何开始的,以便您可以进行持续改进。根本原因有三种:

未达到期望的人类行为。

设备,软件或其他材料来源中的物理故障。

阻碍员工开展工作的流程或政策的组织崩溃。

19.通过客户旅程的角度查看所有指标。

您越了解客户旅程以及购买者之间的鸿沟,就越容易优化销售和营销策略并确保长期的客户忠诚度。

20.将跨渠道分析纳入您的方法。

一个管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定其任何客户在给定时刻正在使用的渠道,

呼叫中心指标:示例,提示和最佳做法(三)

enter image description here

7.使用列表关闭率来指导您的推广工作。

该比率衡量的是有针对性的出站呼叫中心活动的潜在客户的数量与潜在客户总数的百分比。

低费率表示呼叫清单存在问题,例如坏号码,冷线或不正确地包含“请勿拨打”号码。

8.简化座席的呼叫脚本,以获得更好的首次呼叫关闭结果。

您可能无法立即找到FCC的呼叫中心解决方案。但是,重要的是要确定导致销售成功的趋势,并不断调整和优化广告系列以解决这些因素。

改善此KPI的最佳方法是为您的销售代表或者代理商提供经过深思熟虑的指导脚本,该脚本不仅有助于建立呼叫中心代理商的信心,还可以指导他们完成成功的销售电话流程。

9.通过将传入呼叫链接到实时业务代表来提高呼叫放弃率。

如果像SparkleComm这样的呼叫中心的呼叫者正在接听电话但未快速连接到实时座席怎么办?他们放弃了电话,您失去了潜在的客户。你可以设置路由参数,以便将呼叫连接到实时座席,并且客户不必长时间保持通话的状态。

10.跟踪每个座席发出的呼叫,以更深入地了解效率问题。

每个代理商,广告系列和团队的呼叫率是衡量呼出电话的强度以及代理商和团队是否步入正轨的一种很好的方法。对这些SparkleComm 呼叫中心指标进行基准比较,以供以后比较,以及处理的实际潜在客户,将有助于您全面了解座席和广告系列的整体效果。

您还可以将它们与其他团队和其他活动进行比较,以了解谁的表现更好,哪些需要调整。对于平均通话率较高的呼叫中心团队,请寻找成功的源头。

11.测量传输速率,以帮助降低呼叫复杂性和客户工作量。

除了 “ 首次呼叫解决”,一些呼叫中心还可以测量传输速率。这是一个度量值,以百分比形式表示,座席转移给他人完成的呼叫数量。

这可能是主管或其他部门的。转移的原因可能是座席的故障,呼叫者的请求或传入呼叫的路由不正确。

12.不要忘记衡量您的员工离职率。

营业额或损耗对于公司来说更多。它测量并分析呼叫中心座席离开或辞职的频率。获得新的代理人成本很高,因此对公司而言,减少人员流失会更好。

13.跟踪服务水平,以更好地满足人员需求。

这是一项至关重要的指标,