在呼叫中心了解放弃率(一)

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早前,一个呼叫中心基准测试报告进行了巡回检查,指出行业标准的平均放弃率为12%。

它可能说22%,2%甚至82%,但该报告仍然没有那么大的帮助。

但是长长的评论线打动了我。

语气从轻度的烦恼“这不可能...样本量太小...他们如何计算...”到重大事件和期望归来所引起的响应。

“他们都应该认认真真地工作!您必须在客户所处的地方!……昂首阔步!”

  • 如果您的呼叫中心产生收入,您可以立即停止阅读

显然,如果您从事创收业务,那么放弃率很重要。

我们在酒店业务中有一个客户,计算得出,放弃率每增加1%,就意味着全球潜在酒店预订损失1,000,000美元。

因此,如果您是DHL,大型连锁酒店甚至是麦当劳的送货员,而您的客户仍然打电话给您下订单,那么您就必须在意。

但是,如果您是技术支持人员或SparkleComm 呼叫中心客户服务人员,则“放弃率”在整体绩效仪表板上的重要性至多为次要的。

邀请您继续阅读。

  • 衡量客户等待时间的最佳和主要指标?服务水平

掌握基于时间间隔的服务水平的性能。

计划和管理Frontline资源以确保为SparkleComm 呼叫中心客户提供一致的等待时间体验的过程已得到充分理解和记录。

不论您是90/10、80/30还是70/160,目标都是在正确的时间在正确的位置拥有适当的人数。

这就是组织如何计划和管理人工成本以及在等待时间上提供一致的呼叫中心客户体验的方式。

  • 间隔很重要

大多数中型到大型的呼叫中心计划,安排和管理每小时,半小时甚至15分钟的间隔。

如果服务水平在任何时间间隔内下降(例如,在此处显示的示例中从10:00–10:30下降),则该时间间隔内的客户等待时间会增加。

而且随着客户等待时间的增加,这可能会影响该间隔内的放弃率。

这听起来很有道理不是吗。

如果我没有达到我的服务水平目标,那么我的客户等待时间就会增加,我的放弃率也可能会增加。

在这种情况下,您不会遇到放弃率问题,而会遇到服务水平问题。

  • 当您的服务水平过上良好的生活时

运营专业人员知道,如果很好地管理基于呼叫中心时间间隔的服务水平,将会对质量,参与度和客户体验产生重大的积极影响。

当达到您的服务水平目标时(一个接一个的间隔),然后我的内部运营专家提醒我,“放弃率”将是原来的水平。  

呼叫中心放弃率是由您控制的服务水平绩效和并非您的客户行为所造成的。

让我们明确一点。

必须基于对基于间隔的服务级别目标已实现的理解,对放弃(无论是您还是其他人)进行准确的讨论。

如果没有遇到他们,那么您需要进行完全不同的对话。

我不确定这些呼叫中心“基准测试”研究是否明确了先决条件。这限制了它们的有效性。

什么是虚拟会议?(二)

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如何开始虚拟会议?

上面的部分定义了虚拟会议。您可能想知道如何进行虚拟会议。为了从虚拟会议中获得最大收益,您需要选择专业的视频电话会议软件。SparkleComm统一通信平台是适合您的解决方案。这不仅是因为它使您有机会举行大型的免费虚拟视频会议,而且还因为其无与伦比的功能将为您带来出色的性能。

SparkleComm统一通信平台的主要功能是什么?

1.高清视频和音频

SparkleComm统一通信平台使您感觉像正在通过高清视频和音频进行面对面的会议。此功能使您无论距离多远,都只能获得富有成效的互动会话。

2.白板和屏幕共享

此功能为讨论和共享提供了空间。有一个屏幕共享和一个在线白板工具,可以自由共享想法和建议。

3.跨平台

SparkleComm统一通信平台在iOS,Mac,Windows和Android设备和计算机上运行良好,可以随时随地进行视频协作。

4.有用的记录和播放

这可以保存内容,以备将来参考以进行培训或在线学习。此外,用户可以保存内容以供以后播放以选择遗漏的细节或用于增强目的。

5.会议次数不限

SparkleComm统一通信平台除了可以同时允许多达400位参与者参加之外,还提供了无限数量的会议,从而可以组织尽可能多的会议。

这就是技术给了我们的多少。一切都可以在舒适的房间中完成,包括会议。借助虚拟会议技术,您无需出门即可在一天之内参加会议和几次会议。虚拟会议可以节省时间,金钱,最重要的是可以提高组织的生产力。这很方便,也可以提高企业的性能。虚拟会议比面对面会议更有价值,现在考虑将一个虚拟会议整合到您的企业中并发掘收益!

什么是虚拟会议?(一)

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随着技术的不断发展,企业正在走向数字化。他们这样做的方法之一是通过数字营销。大多数企业都在尝试尽可能避免面对面的事件。大多数工作是在线完成的。例如,营销本身是通过社交媒体完成的,企业家可以在此与潜在客户见面。而且大多数商品也通过上传图片和视频在线销售。现在,商务人士将虚拟会议广泛纳入其运营中,从而将其提升到一个更高的水平。

什么是虚拟会议?

虚拟会议的定义是世界各地的人们都在使用视频,文本和音频进行链接,而无论他们身在何处。虚拟会议的目的是代替面对面的会议,从而使人们不必前往开会的实际位置。相反,您可以随时随地参加。这可以通过视频电话会议(VTC)软件技术实现,例如SparkleComm统一通信平台等。虚拟会议在大多数企业中是引领潮流的。有很多原因可以解释为什么今天大多数组织都使用它们。

企业为什么要使用虚拟会议?

现在,您已经知道虚拟会议的含义。那么,企业为什么要使用虚拟会议?除了简单地成为当今业务的趋势引领者之外,企业还应出于多种原因使用虚拟会议。部分原因如下:

•方便

虚拟会议给企业带来了很多便利。这不仅是因为它为组织节省了使用实时设备(如投影仪和纸张演示文稿)的麻烦,而且还可以进行人工会议,即使其他人在其他地方出差,例如出差或在办公室工作时也是如此。家。此外,培训课程和访谈之类的活动可以以相同的方式进行,而无需从一个地方移到另一个地方。

• 减少开支

面对面的会议意味着旅馆、餐饮、机票、租车等等,要实现这一目标,这在一天结束时是很昂贵的。通过虚拟会议,企业不必花在此类项目上,因为您不必亲自聚在一起。会议仍然可以在每个人都在的地方进行。而且,每天无需出差就可以参加多个会议。同样,如果您必须购买新的办公楼并且只需要预览,则也可以无需出行。通过这种方式,虚拟会议绝对可以提高效率,并有助于使用虚拟会议促进企业的业务发展。

网络研讨会和视频会议之间的区别(二)

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网络研讨会和视频会议之间的区别

尽管视频会议和网络研讨会都用于将主机连接到全国范围内的大量人员,以进行交流和共享信息,但彼此之间却有很大的不同。下面提供了这方面的简要信息,以帮助您更清楚地理解它们。

视频会议它允许位于不同位置的两个或更多人之间进行双向实时视频和音频通信。为了使视频会议成功,两端都应具有用于成功连接的专用设备。

网络研讨会:通常是一种单向通信系统,在该系统中,演讲者与远程听众讲话的可能性有限。网络研讨会的主持人可以与房间中的现场观众进行交流。演示文稿可以转换为网络研讨会,以允许远程受众参加。

视频会议:某些消费者服务,例如SparkleComm,已经使视频会议无处不在,因为它们可以在任何带有嵌入式摄像头的设备(例如台式机)以及其他移动设备(例如笔记本电脑和平板电脑等)上使用。在世界范围内,视频会议桌面被用作Web会议服务和统一通信应用程序的核心组件。这些基于云的虚拟会议室(例如SparkleComm等)使业务组织能够以最少的基础设施投资来组织视频会议

网络研讨会:要参加网络研讨会,您必须拥有计算机,扬声器和互联网连接。网络研讨会的参与者可以听见并看到其演示者,但他听不到或听不见参与者。参与者只需在计算机屏幕右下角的聊天窗口中键入他们的查询,就可以向演示者传达他们的评论或提出问题。您的评论和问题将通过主持人转发给演示者。但是由于技术限制,您既不能与演示者交谈,也不能直接看到您。

通过这种方式,即使视频会议和网络研讨会都用于与位于全国不同位置的大量受众进行交流,它们之间的区别也很大。尽管有时这些术语可以互换使用,但您不要对它们的功能感到困惑。视频会议可用于双向实时通信,而网络研讨会则可主要用于单向通信,与观众互动的可能性有限。

网络研讨会和视频会议之间的区别(一)

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过去几年中,技术的进步使您可以通过各种媒介与全世界的大量人实时联系。其中一些可以是SparkleComm,个人和小组可以使用它们与成员或朋友聊天,但是对于企业而言,必须有某种可以使他们与全球大量人联系的东西。他们应允许专业人员向更多人进行演示。这些媒体可以是网络研讨会和视频会议

但是,当网络研讨会和视频会议以类似的方式将来自世界各地的人们联系起来,共同从事同一项目时,那么为什么他们彼此不同。为了更准确地理解网络研讨会和视频会议之间的区别,您必须具有关于这两个概念的简要信息。

什么是网络研讨会?

一个网络研讨会是一种基于网络的直播节目中,使您可以通过使用某些会议软件与大量的成员或参与者的传输和共享演示文稿,研讨会或讲座。该研讨会的主持人使用互联网与全球重点受众,听众和观众建立联系,以实时获取,提供和讨论信息。

网络研讨会的主持人可以使用会议的互动元素来共享他/她的计算机屏幕,演示和幻灯片,并与网络研讨会的其他参与者讲话,而不管他们在这个世界上的位置如何。

如今,大多数网络研讨会服务还提供实时流式传输选项,以通过各种资源记录和发布网络研讨会的会议记录。网络研讨会的使用通过互动功能通过与主持人直接聊天来满足观众的查询并提出问题。

什么是视频会议?

视频会议可以定义为现场和视觉连接的一种方式,目的是通过计算机网络传输音频和视频数据,从而使位于不同位置的两个或多个人之间进行通信。它只是使用户能够使用SparkleComm视频会议软件在不同位置之间传输高质量的全动态视频图像。它可以像视频电话一样在两点之间工作。除了视频会议工具外,用户还需要在计算机上安装麦克风,扬声器和摄像机,以在整个网络中同时传播音频和视图像,而无论他们身在何处。