SparkleComm IM 成为组织文化和领导力前沿的原因

根据一项调查,86% 的企业主表示公司文化与生产力直接相关。

那么,“文化”发生在哪里?每当您与同事或客户交流时,它就会被构建和表达。它关乎文化是如何发展和传播的,也关乎文化是什么。这意味着你沟通得越多,它就会越强大。 这就是SparkleComm企业即时通讯的用武之地。

“良好的组织文化”是什么样的?

在我们深入了解SparkleComm IM 在实际工作中扮演什么样的角色之前,首先了解成功对公司文化意味着什么是有帮助的。HR对健康文化的特征提供了有用的概述。它们包括以下内容:

管理层和人力资源部经常和适当的沟通 鼓励团队合作 员工知道他们的角色如何融入大局 组织的行为方式与其价值观一致 考虑到工作与生活的平衡 员工士气高涨

该列表提供了一些指导原则,使SparkleComm IM 在文化等式中的重要性变得清晰。这就是它有价值的原因:

1. 沟通障碍低

SparkleComm IM 的一大优势在于它使通信立即可用。无需跳过任何环节,无需安排会议,无需起草电子邮件或致电安排日程。

通过呈现如此低的沟通障碍,非正式的内部交流成为可能——这就是文化经常有机发展的地方。当员工相互交谈时,他们正在加强宝贵的联系。我们使用“有价值”这个词是有原因的:与同事相处意味着您投入工作的可能性要高出七倍。 这符合“士气”和“团队合作”的要求。

2. 其他平台的网关

我们并不主张 IM 是内部通信的万能。它是更广泛的通信工具包的一部分,应该这样对待。

如果您创建了文化文档,则很可能可以在您公司的内网上找到它。SparkleComm IM 是领导者和人力资源经理定期强调可能存在于消息传递平台之外的文化建设资源的好方法,特别是如果您的通信平台是集成的。

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3. 多功能性

IM 可以同时用于多种用途。它是提供重要的公司更新和高效的远程协作的绝佳平台,但它的存在并不一定是为了盈利。

如果使用得当,它是培养积极的组织文化的有用工具。例如,为同事创建一个相互沟通或验证的渠道,您将传达出您的企业重视士气和内部支持。

4. 延展性

正如前一点所提到的,您的SparkleComm IM 平台可以根据您的文化需求进行调整。文化决定了人们互动的方式,而你反过来也可以控制它。SparkleComm IM 的另一个优势是它不需要像会议一样的关注,但它比发送电子邮件更直接。准确定义您希望人们如何使用该平台,它将影响您的文化。

综合

SparkleComm即时通讯是组织文化和领导力的前沿,因为它既是文化有机发展的地方,也是文化最清晰、最常表达的地方。只要您在管理内部沟通方面发挥积极作用,它就有可能使文化取得成功。

解决混合会议公平问题的 5 个步骤

会议公平不仅仅是你在镜头前的样子。请遵循以下五个步骤,以确保混合会议对所有员工都有吸引力、富有成效和公平。

今天,统一通信 (UC) 供应商正在通过提供硬件和软件产品来解决会议公平性问题,例如劳格科技提供的SparkleComm视频会议软件,以使所有会议参与者能够平等地显示在画廊网格中。通过捕捉人体形态以及使用多个室内摄像头,这些方法消除了障碍,例如桌子、未面对摄像头的人以及与摄像头距离造成的扭曲。

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但仅仅让每个人处于平等的地位并不足以确保会议公平。在同一个屏幕上看到每个人并不等同于轻松分享想法和对话,也不为 IT 和业务领导者提供确保会议实现目标所需的信息。

为了实现真正的会议公平,IT 和业务领导者必须采取以下五个步骤:

  1. 部署室内触摸屏。

这些对于使用虚拟白板软件至关重要——无论是一些供应商的独立应用程序,还是来自劳格科技等供应商的SparkleComm视频会议平台内置的白板功能。会议室中的可触摸虚拟显示器意味着房间内的参与者不必盯着他们的个人笔记本电脑来查看或为白板做贡献。他们可以在室内触摸屏上协同工作,同时还可以查看远程参与者的输入。

  1. 启用室内聊天。

会议应用程序供应商越来越多地提供使会议室中的人能够在聊天中看到对话的功能。这消除了使用个人设备补充会议的需要。由于屏幕尺寸的限制,支持室内聊天可能很难实现,但它应该是未来会议室的设计目标。

  1. 使用额外的参与能力。

投票和参与应用程序可实现与现场和远程参与者的实时参与,尤其是对于每个人都可能没有机会发言的大型会议。SparkleComm视频会议应用程序具有投票功能,可让更多人参与进来。

  1. 重新思考会议领导力。

即使 IT 和业务领导者实施了此列表中的前三个步骤,也可能不足以确保平等参与。会议领导者必须积极与远程参与者通过SparkleComm视频会议与远程参与者联系,以确保听到他们的声音,并寻求定期反馈以确保会议是有用的、富有成效的和必要的。

  1. 利用分析。

现在,会议应用程序供应商以及第三方供应商都可以提供员工敬业度和体验见解。使用这些工具不仅可以提供对应用程序性能的洞察,还可以提供潜在的受众参与度。与其他常规员工体验反馈方法(如调查)相结合,这些分析可以为 IT 和业务领导者提供修改前进战略所需的指导。

会议技术策略不应仅仅专注于让参与者能够看到彼此,而应旨在实现整个会议参与体验的公平性。

处理愤怒的客户:呼叫中心座席的 5 个步骤

作为呼叫中心代表,您每天都会遇到愤怒的呼叫者。您如何处理这些交互可能会导致成功解决他们的问题或永远失去客户。为您的呼叫中心座席提供适当的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件以帮助他们从容地处理棘手的客户问题非常重要。

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以下五种技巧可以帮助使呼叫者平静下来,提高呼叫效率,减少处理时间并提高客户服务质量。

建立处理愤怒客户的流程

第1步:听。

您通常可以在通话的最初几秒钟内确定来电者是否生气。当你遇到一个愤怒的来电者时,重要的是在试图缓和情况之前简单地倾听他们的声音。来电者可能只是想发泄他的不满。有时,在给来电者表达不满的机会后,他们会道歉并让您解决问题,而不会再生气。

当来电者说话时,在SparkleComm呼叫中心平台上记下他们问题的要点可能会有所帮助。愤怒的来电者往往会走上正轨。做笔记可以帮助你更有效地找到问题的答案,也可以让你保持专注。而且事后,在必要时也便于您在SparkleComm呼叫中心系统里查看当时的情形。

如果来电者威胁您,使用暴力语言或咒骂,请遵循贵公司处理难缠客户的政策指南。如果您的指导方针允许您在他们越界时结束通话,请务必立即结束通话。

第2步:保持冷静。

在通话期间保持冷静很重要,以防止情况升级。以下是一些尝试的提示:

说话时要注意使用均匀的语气。使用激动或愤怒的语气只会更加激怒来电者。

请记住,客户不会生你的气。正是这种情况使来电者生气。

设身处地为他们着想。如果这件事发生在你身上,你会有什么感觉?对来电者有一点同理心可以大有帮助。

来电者说话时,深呼吸几下以平息你的神经。

第3步:重复信息。

当愤怒的来电者说完后,重要的是要让他们觉得你在他们身边。一种方法是为问题道歉,表达同理心,然后总结他们的要点。这样做不仅会让来电者觉得你在听他们说话,还会让他们有一些时间冷静下来。当他们再次开始说话时,您可能会惊讶于他们的平静程度。

第4步:避免按住按钮。

许多客户服务代表会将愤怒的来电者搁置,认为搁置时间能让他们冷静下来。事实上,情况正好相反。等待时间会增加呼叫者的挫败感,使情况升级。事实上,如果是使用的SparkleComm呼叫中心系统进行业务代理,当代理在不能解决客户问题时可以很快的路由到下一个更专业的代理那里,得到更好的解决后,可以减少呼叫者愤怒情绪。

一些来电者认为,保持时间允许代表粗鲁地交谈而不会被听到。其他人认为他们被搁置,以便代表不必处理问题。虽然这可能不是真的,但在暂停时,呼叫者的想象力将有足够的时间来思考为什么他们暂停的负面原因。

当你研究问题时,不要让来电者保持沉默,而是与他们交谈。让他们确切地知道您正在做什么来解决他们的问题。例如,“在我看来,您可能有计费错误。女士,我正在拿出你的账单,然后看看。我看到您在本月的第一天收到了账单,并且付款是通过您的信用卡自动支付的。您说您更改了付款方式,所以现在我要查看您帐户上的注释,看看何时进行了更改。”

与愤怒的客户交谈将有助于让他们平静下来,因为他们会觉得你足够关心引导他们完成整个过程。

第 5 步:让来电者高兴。

一旦你研究了问题,就该采取行动了。以下是帮助来电者开心的提示:

给他们选择。

为来电者提供解决问题的选项将使他们感觉更有控制力。确保不仅告诉您的客户他们的选项是什么,而且还要告诉您每个选项可以在多长时间内实施。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。

如果您的公司政策允许,请向他们提供退款或代金券。它可以在很大程度上表明您很抱歉并且您欣赏他们的业务。

多走一段旅程。

在结束通话之前,询问来电者是否还有其他可以帮助他们的事情。加倍努力可以让他们感到更加感激。

让他们微笑。

最后,赞美他们耐心或讲笑话以减轻愤怒情绪。虽然来电者看不到您的笑容,但是通过在SparkleComm电话中的欢声笑语能让你的客户心情愉悦,如果你能在结束通话之前让他们的脸上也露出笑容,那么你就是全明星经纪人。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。知道如何有效地处理这些具有挑战性的互动可以大大改善客户与您和您的公司的体验。当电话中有愤怒的来电者时,倾听、保持冷静、重复信息、避免保持按钮以及让来电者开心都是必不可少的。使用SparkleComm呼叫中心等技术不仅可以帮助您帮助客户,还可以提高客户满意度并减少处理时间。

什么是首次呼叫解决方案

如果您想取悦您的客户,您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论,当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时,例如通过首次呼叫解决 (FCR),客户会感到非常高兴。 enter image description here 什么是首次呼叫解决方案?

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量(或百分比),您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然,第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如,“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要,但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”,因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本,最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间,他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下,首次呼叫解决可减少积压,缩短首次响应时间,并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系,他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR,但一项基准研究发现,80% 的呼叫中心在关注 FCR 时,客户满意度有所提高。

这很重要,因为如果客户对客户支持有负面体验,他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时,这些客户将他们的正面客户服务排名前三名,如下所示 - 与 FCR 的链接很明显:

  • 他们的问题正在解决
  • 最短的保持时间
  • 无需与多个代理交谈

一次又一次,数字不言自明。客户喜欢 FCR,结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢?

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心,并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高,因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的?同样,这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展,请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫,以寻找能够建议新跟踪方法的模式,并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然,您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因,您将能够对问题形成正确的业务响应,从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情,或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通,通过重复通话的需要表现出来?呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性,他们是否与结果相关?

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题,请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单;每个人对具体原因了解得越多,找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来,考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗?是否需要进行个人/小组培训,或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了?

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题,检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心,确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤,您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题,而无需管理干预或工作中断。

同时,您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意,从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时,重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高,您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时,您将能够利用 AI 等新技术,并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量,例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者,您可能会发现 FCR 属于基本问题,因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践,您将处于有利位置,为您的客户(和团队)提供真正的“快乐”——当这种情况发生时,每个人都会获胜。

利用在线商务会议节省您的预算

在成功执行业务项目的道路上,业务会议在团队成员的想法形成中发挥着重要作用。因此,企业主应定期与员工、顾问和业务合作伙伴举行在线会议。更重要的是,当这些会议在线举行时,您可以有效地进行沟通,同时仍然可以显着节省成本。SparkleComm是一个快速有效的网络研讨会组织的完美平台。

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避免间接费用

在您的营业场所举行线下会议总是包括额外的行动和费用。例如,在夏天,当您和您的团队大汗淋漓、气喘吁吁时,就不可能保持专注和创造力。因此,您需要一台空调或几个冷却风扇来让您的会议团队保持新鲜和凉爽。此外,他们还需要在此类会议期间享用茶点或零食,这些都是线下会议产生的额外费用。

共享业务文件

生活在这个时代带来了惊人的技术黑客方面的巨大优势,使会议比以往任何时候都更简单。例如,仅在十年前,会议议程通常被打印出来并分发给参会者。

然而,如今,没有必要浪费纸张和拖着一个装满商业文件的公文包。今天,我们依靠各种在线工具来创建、存储和共享文档。

同样,举行SparkleComm在线会议使您可以使用PPT或其他替代解决方案向其他参与者展示您的想法。您可以创建文档、图表和视频演示文稿,并将它们合并到为您的合作者精心准备的SparkleComm网络研讨会演示文稿中。

最重要的是,他们每个人都可以在自己的计算机或任何其他设备上实时关注它。因此,他们将有机会在SparkleComm在线会议结束后立即开始该项目的工作。 在不同地点工作

现代商务人士欣赏灵活性。研究表明,大约 80% 的人愿意为灵活的雇主工作。此外,他们中的许多人会选择增加灵活性而不是加薪。很明显,让您的员工享受灵活工作的一些成果是必须的。

在线商务会议的最大好处之一是,您可以在任何拥有快速互联网连接和适当的SparkleComm视频会议设备的地方参加会议。然而,这种轻松的工作时间方法也需要一些谨慎。灵活性很容易被滥用。因此,重要的是没有太多的灵活性。仍然应该有某种形式的结构来确保工作在正确的时间正确完成。这里重要的是跟踪员工的工作时间以及他们的生产力。衡量他们的效率将帮助您就该业务政策采取下一步行动。

最重要的是,在线会议是让您的员工即使在千里之外也能参与商务事务的完美方式。