十大呼叫中心问题(六)

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其影响是显而易见的:如果组织无法提供足够的职业机会,则有失去最佳人才的风险。有才华的员工也可能会变得沮丧,并停止以以前达到的相同高水平工作。

解决方案

客户服务总监Keith Gait表示,最好让您的“未来开始”更早地参与组织及其自身的发展,并让他们清楚将存在的机会和涉及的时间表。

基思说:“要现实一点。如果您短期内看不到机会,则必须管理该人的期望。”

“但是,请务必看看您还可以在哪些方面参与并使他们参与业务–例如,让他们负责监督新项目,他们将获得的技能将对将来的管理职位有用。”

  • 其他事宜

除了我们的民意测验中已突出显示的那些问题外,一些像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心还面临其他一些挑战。

  • 初次接触解决率低

许多人都认为,首次呼叫解决(FCR)是在呼叫中心获得客户满意度的最重要方面。但是,由于当今的客户往往会遇到越来越复杂的查询,因此并不总是能够立即提供答案。

如果呼叫者最终不得不与多个呼叫中心顾问就单个查询进行对话,则客户体验会受到影响,满意度下降。

解决方案

呼叫中心经理米歇尔·布莱克(Michelle Black)认为,克服FCR率低的一个好方法是进行根本原因分析,即调查客户致电呼叫中心的原因,并使用该信息从源头上解决特定问题。

她说,另一步骤是建立问题的知识库,并在问题出现时以适当的答案填充问题。

“我们不需要知道每个问题的答案,而是找到答案并将其传达给客户,并增加对将来有用的知识的方法,”Michelle补充道。

  • 客户流失

客户流失对于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心是一个巨大的问题。NewVoiceMedia的研究表明,不良的呼叫中心客户服务每年给企业造成的损失超过750亿美元。

这种不良的呼叫中心客户服务在很大程度上可能包括客户感到被低估,无法解决客户的查询问题以及保持时间长等诸多其他原因。

解决方案

就像呼叫中心顾问减员一样,最好在客户流失成为问题之前解决它。

为此,请确保您制定了稳健的呼叫中心客户保留政策。例如,如果您在所有互动开始时为客户提供自动菜单,请为他们提供“关闭帐户”选项,并确保将这种性质的所有电话转接到专门的保留团队。该保留团队将包括经过投诉和异议处理培训的呼叫中心顾问。

理想情况下,客户保留团队还将有权授权“甜味剂”,以防止呼叫者背叛竞争对手。这些可能包括批准退款,更好的付款计划或免费商品或服务的能力。

云协作解决方案

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云计算等现代技术的进步使开发人员可以轻松创建各种协作套件,使团队成员可以通过共同创作和共享文件来处理不同的项目。市场上的云协作解决方案正在兴起,每个套件都有其独特的优缺点。寻找基于云的协作解决方案虽然不是一项艰巨的任务,但重要的是要认真审查现有报价并确定它们是否满足您的特定业务需求。

什么是云协作解决方案?

云协作解决方案基本上是打包的计算机应用程序,允许团队成员从事不同的项目。典型的云协作解决方案具有集成在一起以优化的各种工具在线交流,文件交换,实时帮助和会议。这些解决方案充分利用了云计算的优势,从而消除了阻碍远程分散团队的协作障碍。

大多数基于云的协作解决方案旨在帮助企业将员工保持在同一页面上。本质上,文件和文档可以上传到中央云,每个员工都可以在其中访问,进行更改并获得实时帮助。

如上所述,市场上有许多云协作解决方案,找到一种与在您喜欢的浏览器上查找企业一样轻松。但是,并非所有人都表现异常出色。

尽管无法将单个解决方案确定为适合每个企业的最佳解决方案,但是由于每个行业都有其独特的要求集,因此某些产品具有标志性属性,可以将它们与其他产品区分开。这里简要介绍一种可靠的基于云的协作解决方案。

这种基于云的协作解决方案(以前称为SparkleComm统一通信平台)具有非凡的功能,使屏幕共享,协作和实时会议非常容易实现。SparkleComm统一通信平台只是全球领先的在线会议提供商,其功能已针对文件交换和内容共享,屏幕和桌面共享,即时文本消息,音频和高清进行了优化视频会议和远程控制等。它的屏幕共享功能也许是简化实时会议和实时协助的最直观的功能。 

在寻找适合您企业的协作套件时,建议先确定您的需求和需要提高效率的领域。每个软件包都有其优点,即使其中一些优点是全面的,拥有满足您特定业务环境的解决方案也是您的首要任务。例如,SparkleComm统一通信平台专为实时视频和音频会议而设计,包括桌面共享和远程控制。项目管理效率很高,并具有各种跟踪/监视,更新和分析功能。

鼓励团队合作的6个技巧(四)

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使这些故事以某种形式永生不朽,以激励员工。您可以通过照片共享新闻通讯,这些照片突出显示了由于团队合作而聚集在一起的一个大项目。但是,您也不仅限于文字和图片。借助SparkleComm VoIP,您可以轻松地使用视频,音频,文本以及其他任何您能想到的东西。研讨会,培训课程,讲习班,公司年度报告和播客都是分享团队合作成果的好方法。

鼓励创新和创造力

成功的团队需要成长和扩展的空间。他们需要集思广益并提出创意,以利用团队中的个人优势。团队之所以重要的一个重要原因是,团队要比其单个成员的总和大得多。因此,您需要的团队要有“可以做”的态度,并努力超越期望。如果企业领导者不鼓励创造力和创新,那就根本不可能。

一个有凝聚力的团队能够比单个员工更好地工作,因为每个团队成员都在发挥自己的优势,即使他们朝着一个共同的目标迈进。这些努力经常需要开箱即用的思维和创新的想法来实施。不幸的是,许多企业都忽略了协作的这一方面,直到为时已晚。

团队合作使人们可以从具有不同技能,背景和经验的其他人那里借用新想法。一个成功的团队拥有具有独特见解的个人,并且可以使用它们来创建更好的产品和服务。无论您的企业规模很小,员工人数很少,还是大型跨国公司,通过SparkleComm进行团队合作对于成功都是至关重要的。

当前的大流行迫使企业探索新的工作模式和灵活的时间表。这也是在公司内部培养和改善团队协作的绝佳机会。立即致电SparkleComm VoIP并免费试用。了解我们如何帮助您快速轻松地改善协作!

鼓励团队合作的6个技巧(三)

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所有这些意味着您在招聘时需要扩大人才库。SparkleComm VoIP可以帮助您雇用最优秀的人才,无论他们住在哪里。为什么您应该将业务招聘工作限制在当地城市范围内?通过灵活的计划和远程工作选项,可以在世界任何地方找到最适合工作和团队的人!

企业可以通过SparkleComm视频电话会议进行虚拟采访,以找到理想的人才。然后,您还可以通过在线培训流程来加入新员工。尤其是在几乎每个人都在家工作的情况下,这都是继续招聘人员的绝佳解决方案。

在工作以外

进行社交改善团队协作的另一种简便方法是鼓励团队在工作以外进行社交。这很重要,原因很多。一是共享的社交活动使员工之间的联系比日常工作更深入。它打开了非正式的沟通渠道,还允许员工建立彼此之间的信任。大多数企业都有团队练习或团队建设讲习班,但工作区外的社交活动会更加有效。

参加社交活动(读书俱乐部,健身班等)或克服共同的挑战,使工人可以将他人视为真实的人,面对与自己相同的斗争。它可以帮助在团队成员之间建立牢固的联系,并消除因陈规定型观念,偏见或普通的错误沟通而引起的不信任。

虽然在工作场所外进行社交是一个好主意,但是在远程工作时如何将其付诸实践呢?解决方案实际上很简单。当您拥有有效的沟通系统时(例如SparkleComm),您可以虚拟地计划和参与社交活动。即使在家中工作,大多数员工的电话和计算机都带有网络摄像头。利用此优势组织诸如虚拟读书俱乐部或“健身”挑战之类的活动。每个星期五的虚拟欢乐时光或偶尔的虚拟办公室聚会也可以帮助实现这一目标。

奖励协作行为

要求员工提供更好的协作是不够的。您还需要一些方法来积极鼓励这种行为,并在团队展示出预期的结果时对其进行奖励。分享协作工作的过程和结果的方法有很多。当项目全部融合在一起时,团队多久回想一次成功的项目或大合同?

CPaaS与UCaaS –知道哪个最适合您的业务?

由于具有多种优势,几乎每个企业都已从内部部署迁移到基于云的通信技术。因为只有正确的沟通解决方案才能帮助您改善客户的旅程并取得成功。

目前,统一解决方案是最著名的通信技术,因为它将所有通信模式集成到一个平台中,以简化客户体验。此外,它还减少了代理执行工作任务的工作量和复杂性。

但是,在企业界中有很多与基于云的通信技术有关的首字母缩写词,例如CPaaS(通信平台即服务)。

术语“ aaS(即服务)”引入了新的通信概念,例如CCaaS(联系中心即服务),SaaS(软件即服务)和VCaaS(视频会议即服务)。由于它们看起来都一样,这可能会使您对应该选择哪种通信解决方案感到困惑。

在这里,我们将破解此代码,让我们了解两种最令人困惑的技术,即UCaaS和CPaaS。

UCaaS和CPaaS两种选择均可确保通信系统的灵活性。

UCaaS解决方案允许将不同的通信应用程序(如聊天,语音,视频,电子邮件)集成到单个仪表板中。借助CPaaS,开发人员可以对通信应用程序进行实时更改,而无需创建后端接口。 UCaaS和CPaaS,这两种服务在不同情况下都表现良好。您可以使用UCaaS在单个平台上回答所有查询,并将基本功能或模块与CPaaS的通信解决方案集成在一起。

UCaaS和CPaaS有何不同?

UCaaS和CPaaS改变了传统电话系统的业务格局。现在,企业正在利用这些先进技术来利用云的功能。 UCaaS和CPaaS都为企业提供了根据需求扩展的机会。与传统的通信网络相比,这些技术是用户友好的并且便宜。

UCaaS的实现非常简单;您只需要即插即用。而且,它确保了多种通信功能。

使用CPaaS,您可能需要技术应用程序开发人员来计划和决定要集成的应用程序工作流程和功能。您可以添加不同的API并开发以客户为中心的应用程序,以帮助您满足客户的需求。

UCaaS关键点

SparkleComm统一通信解决方案敏捷,快速;他们可以帮助您改善整体业务沟通。

SparkleComm统一通信解决方案可以为您的通信流程带来变革。比如:

灵活扩展和缩小业务运营 无需购买昂贵的硬件,因为它基于云 灵活的定价模式 共享数据服务器和数据机架 轻松的网络管理

CPaaS重点

我们都看到了从传统通信系统到基于云的通信服务的动态转变;其中之一就是CPaaS。通信平台即服务使您的企业能够无缝地与客户连接和交互。

CPaaS是理想的业务解决方案,通过它您可以构建定制的通信平台。

CPaaS包括以下内容:

无需维护数据服务器 无需创建后端接口 根据订阅套餐付款 易于更改API