什么是呼叫中心绩效管理

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什么是绩效管理?

呼叫中心绩效管理是一个程序,通常由呼叫中心运营经理负责,旨在计算和改善呼叫中心座席的绩效。绩效管理通常需要许多工具,例如通话记录,质量监控,辅导和游戏化。

呼叫中心绩效管理如何改善客户体验

当客户联系您的呼叫中心寻求问题帮助时,他们期望什么?他们是否需要个人友好的客户互动,还是他们需要有效的呼叫中心代理,可以快速解决问题?答案是两者兼而有之。在《客户联系周刊》最近的客户体验调查中,消费者报告了以下优先事项:

轻松解决他们的问题 快速解决问题 友好的个性化服务 呼叫中心经理可以依靠关键绩效指标(KPI)来跟踪指标,例如平均处理时间,呼叫后工作时间,客户满意度得分和服务水平,并使用定量数字来评估客户互动和实现业务目标之间的整体座席绩效对于维持高水平的客户体验至关重要。那就是利用呼叫中心绩效管理软件可以提供帮助的地方。

绩效管理的挑战

传统上,呼叫中心经理结合使用质量监控,团队培训和一对一辅导来解决员工敬业度和提高座席绩效的问题。但是,收集足够的数据来决定将资源定向到何处以提高性能需要大量的时间和管理精力。此外,扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源,以供更多的绩效和质量管理人员使用。   呼叫中心座席也可能会对用于评估他们的绩效指标存有疑问。质量保证审核员可能仅基于一个或两个已记录的呼叫给出反馈,而座席可能不会将其视为代表其总体绩效。内在的偏见可能成为一个问题,因为不同的审阅者可能以不同的方式看待一个电话。

绩效管理和客户体验

呼叫中心的代理商,例如零售业的员工,都处于与客户互动的第一线,并经常面对沮丧或生气的消费者,这些消费者对情况感到不满,并将责任归咎于面对他们的人。团队负责人报告说,经过一定时间后,呼叫中心的人员流失和座席倦怠程度很高。面对这种情况,确保优质的客户体验对于经理和代理商本身而言可能是巨大的挑战。

同样,呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们只关心结果,不同的呼叫者对其交互将有不同的看法。客户满意度(CSAT)和净促销员分数(NPS)可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。

如何衡量呼叫中心的绩效

评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是混合使用定量和定性KPI。确定您是否满足业务目标非常简单,并且现代化的呼叫中心技术可以为您提供所需的所有数据,包括转换,平均处理时间,客户等待时间,时间表遵守情况等等。这些呼叫中心指标可以帮助您做出有关劳动力管理和服务水平的明智决策。

但是,衡量客户满意度和客户体验的总体质量更加困难,因为CSAT和NPS分数只能告诉您很多。较高的CSAT分数可能来自那些认为自己的客户互动很匆忙并且希望提供更友好的服务的人。呼叫者经历了出色的座席参与,但未能解决问题,这可能是由于呼叫者的NPS得分较低。

幸运的是,当今的全渠道SparkleComm呼叫中心可以使用诸如实时语音和桌面分析之类的呼叫中心AI技术。借助座席的个人观察,这些工具使收集有关主观因素(例如呼叫者的情绪状态)的数据变得更加容易。

下一步

知道将性能管理资源定向到何处是现代SparkleComm呼叫中心面临的最大挑战之一。必须在客观度量(例如呼叫处理时间)和更主观的度量(例如客户互动质量和客户对呼叫结果的满意度)之间评估座席绩效。呼叫中心管理人员必须依靠更全面的评估来制定其绩效管理解决方案,而不仅仅是数字KPI,CSAT和NPS分数。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(三)

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在接受调查的3,000人中,有29%在呼叫中心工作的人表示,他们与同事共享真挚友情联系。财务和人力资源人员排在第二位,分别占28%和26%的工作场所入职率。

开放式办公室无疑可以完美地吸引可爱的新同事或与伙伴们展开随意的交谈。许多呼叫中心都有大量员工,并组织工作社交活动,对于相互吸引的同事们来说,总是一个很好的时机,以最终解决问题。当然,办公室八卦小道消息一定会在恋人第二天早上上班之前很久就散布任何浪漫的话,无论是在一起还是分开!

办公室八卦

SparkleComm这样的呼叫中心为其工作人员提供无尽的趣闻轶事,与怀疑工作乐趣的朋友分享。

“我们像Fonejacker电视节目中那样,引起人们的呼唤,要求购买doooves(DVD)和lucitvs(LCD TV)。一点也不烦人。我们年轻时都做过恶作剧电话,所以我们只是幽默他们,就好像我们知道他们在说什么。”尼克说。

“尽管我从未见过他,但是还有一个人打电话给呼叫中心,但是,你知道吗。”

现在,这是一个不为人知的小秘密。

但是,当办公室八卦到头时,你该怎么办?你该学会如何遏制办公室的八卦。

轮班结束后,这并不是您要做的第一件事,而是下班回家一个小时后,理查德·汤普森带着热情的微笑欢迎我进入他的学生宿舍。

现年22岁的他目前正在大学学习会计,但是我对他的兼职工作更感兴趣。

理查德在当地的一家呼叫中心工作,与大多数努力寻找工作的学生和毕业生不同,他正在蒸蒸日上。

首先,我需要了解汤普森目前担任的职务。他解释说:“在我的雇主意识到90%的打给商店的电话没有被接听后,他们决定建立呼叫中心以处理更多的查询并能够提供更高水平的客户服务。 ” 。

理查德毕业后在当地一家便利店工作,这是他第一次真正的就业经历。但是,在被大学录取后,他决定尝试一些更具挑战性的事情,并成功地应用于像SparkleComm这样的呼叫中心

呼叫中心工作

那是两年前的事,我问他自从加入呼叫中心以来,他认为他已经获得并发展了哪些技能。

“首先,我的谈判和人际交往能力确实得到了发展,因为我的大部分职责涉及以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

呼叫中心和倦怠的占用率

呼叫中心经理面临一系列挑战,包括平衡座席的空闲时间与占用率,以及避免员工倦怠。由于座席占用率很高会导致员工精疲力尽,因此呼叫中心经理必须努力为座席提供各种具有挑战性但又多样化的工作。

  • 定义占用率

根据Interactive Intelligence联络中心顾问的说法,占用是指代理商花费在与客户直接互动或执行与客户相关的工作上的时间。《呼叫中心关键绩效指标(KPI)》将该指标表示为百分比,并且通常将其与其他指标(如可用性)相关联,以占座席时间的100%。

  • 计算占用率

呼叫中心负责人和分析师都依靠呼叫中心技术和座席输入来计算占用率。SparkleComm呼叫中心电话系统会自动跟踪业务代表在呼叫上花费的时间,甚至可以跟踪与多个客户有关的呼叫,并测量业务代表为每个客户服务所花费的时间百分比。当呼叫结束时,自动呼叫分配系统通常会在呈现下一个呼叫之前允许几秒钟的停机时间。如果座席需要更多时间,座席必须按一个键或输入代码以进入呼叫后工作状态。在此状态下花费的时间加上在呼叫上花费的时间,总计了座席的占用时间。将此时间表示为座席计划班次的百分比将得出占用率指标。

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  • 促进倦怠

呼叫中心管理人员力争尽可能提高效率,许多管理人员认为推动占用率应尽可能接近100%,以使效率最大化。但是,这样做的目的是使呼叫中心的代理人几乎不间断地进行着充满消极情绪,言语攻击和极端情绪的工作。呼叫中心代理通常会与烦恼的客户打交道,这些客户可能会威胁,恐吓或使用令人不快的语言。此外,座席可能将效率措施和政策视为经理为控制座席时间做出的不懈努力,这进一步加剧了座席的挫败感。根据心理学家盖伊·温奇(Guy Winch)在“今日心理学”中的文章,代理商经常受到负面情绪和在严格控制的环境中工作的感觉的影响会导致倦怠。

  • 寻找解决方案

呼叫中心经理可以通过雇用对呼叫中心环境具有良好文化底蕴的代理来帮助减少员工的倦怠。此外,强大的培训计划可以使代理人做好应对情绪挑战的工作的准备,这有助于避免工作开始对代理人产生厌倦时的倦怠。乔迪·蒙格(Jodie Monger)博士在《客户关系度量》上的文章中还指出,增加代理商的离线时间,分配特殊项目以及安排中断消极情绪的办公室活动可以帮助减少倦怠感。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(二)

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长期以来,营造良好的工作氛围一直是呼叫中心经理或主管职责的关键部分。大多数呼叫中心都有自己的激励性游戏和内部竞赛,以保持工作人员的生产力和轻松度。对于局外人来说,这些似乎很愚蠢,但是管理人员使用它们是有原因的。他们工作。

“我真的很喜欢我工作中的竞争优势。从事销售意味着回报和奖金非常好。”尼克说。

“这是我有过的第一项呼叫中心工作,在我开始之前,我以为我会讨厌它。但这很有趣。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心工作之前,很多人认为呼叫中心的工作将全部用于实现管理层设定的苛刻销售目标。

“实际上,它是悠闲的。有目标可以实现,但是我接打入站销售电话,因此到客户拿起电话时,已经完成了一半的工作。”一些人这样说。

当然,每个工作都有缺点,呼叫中心的工作也不例外

加布里埃尔说:“我确实不想和那个脾气暴躁的人说话,但大多数人还是很愿意进行对话的。”

许多呼叫中心的恐怖故事都以愤怒的客户为由,对产品故障或服务质量差感到沮丧。实际上,这样的电话很少,而投诉部门的工作人员也接受了如何处理问题的专门培训。

“有时候听一个生气的顾客讲话会很有趣。如果这是辛苦的一天,有人怒气冲冲地使我振作起来。当我只同意他们所说的话并将其传递给投诉部门时,确实的确让他们有点恼火。”尼克说。

但是大多数人都喜欢对话

SparkleComm 呼叫中心这样的的工作就是沟通,与各种各样的人交谈可能会令人难以置信。无论是一群很棒的同事,还是每天整天与客户进行友好对话的机会,最终都是人们将工作场所变成了不仅仅是谋生的地方。大型呼叫中心雇用的人员也可以使同事成为持久的朋友。

“正是与我一起工作的人使工作变得如此愉快,而且我有一些很棒的同事。但这是因为他们的工作也很快乐,而且办公室周围的气氛愉快而有趣,”Gabrielle说。

很多人都可以在这里找到真挚的友情。就像同名BBC喜剧中的加文(Gavin)和史黛西(Stacey)一样,电话上的交流会加深感情的交流。就在以前的调查数据中显示,一个官方网站委托进行的一项民意测验发现,呼叫中心员工比起其他任何工作的员工,更可能具有办公室深厚感情关系。

4种提高生产力的远程支持策略(二)

2.实施签到和定期报告

您的主管将不再能够走到地板上来签到代理商,但是您仍然可以保持工作场所的可见性。使用团队协作工具鼓励团队之间的沟通。在每个班次的开始和结束时,请代理与经理签到,以免发生任何误解并监测绩效。加强整个联络中心的透明度,以更好地进行劳动力管理。尽管您的经理不能使用当面报告或签到来跟踪您的座席,但他们可以在整个SparkleComm联络中心内更好地了解绩效,成功和结果。

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利用质量保证工具

您的经理还可以使用其远程桌面来检查各个座席的表现。如果您已收到投诉或仅想确认结果,则您的SparkleComm联络中心平台可让您查看呼叫日志,指标和报告。您可以使用此信息来评估整个过渡期间和之后的客户服务质量。这种特权访问使您的经理可以进行有针对性的改进,以保持高质量的支持。

3.激励您的远程联络中心代理

您的人才培养过程涉及评估候选人成为团队成员的能力,因此不要让远程工作与您的经纪人隔离。相反,通过添加奖励和使工作类似于玩游戏的元素来创建一种新颖,有趣的方法来与客户互动。 

举办比赛以鼓励取得优异成绩并提高生产力。建立游戏化系统,奖励表现最佳的特工,从而提高工作效率。测量每个座席完成的互动次数,对他们的服务的满意程度以及首次联系解决方案,以改善您的客户支持,同时还提高工作场所的满意度。在工作日增添兴奋感,使员工对他们正在做的工作充满热情和满意。

4.积极维护公司文化

即使您的探员可能分布在广泛的地理区域,也必须培养团队合作和社区意识。通过定期的SparkleComm团队视频会议和持续的沟通使座席保持联系。如果您外包给第三方,请使这些供应商成为团队中的积极分子,以维护友情。举行活动来庆祝产品新闻或重要的里程碑。建立一个积极,亲密的工作环境,以保持代理商参与和投资于他们所做的工作。

如果您有足够的代理人居住在集中区域,则也可以租用联合办公空间供他们使用。尽管他们不会在官方办公室工作,但是您的员工将能够与团队成员一起查看和工作。这些面对面的互动和接近可以减少有时会影响远程工作人员的孤立感或断开感。这也使您有机会定期举行面对面的会议。无论您的代理是每天一起工作还是每隔几周开会一次,他们都可以与继续工作的团队成员建立宝贵的联系。

创建虚拟或远程联络中心是一项重要的转变,可以为您的客户服务和联络中心代理提供好处。要了解有关使用全渠道SparkleComm云联络中心解决方案支持远程工作的更多信息,请联系劳格科技的销售团队以获取平台的个性化演示。