为家庭式呼叫中心代理选择VoIP平台的7个技巧

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尤其是通过云和IP语音(VoIP)电话,与嘈杂的呼叫中心相比,使更多的呼叫中心代理可以在家中工作。企业可以节省呼叫中心周围的房地产和基础设施成本。企业现在还可以雇用在多个时区在家工作的呼叫中心代理。呼叫中心员工可以获得在家工作所提供的灵活性。SparkleComm VoIP平台提供商都在利用其公司的VoIP经验来帮助客户创建下一代呼叫中心。   这里有七个选择支持家庭呼叫中心代理的VoIP平台的技巧。   1.支持多种电话选项

为您的家庭呼叫中心代理寻求SparkleComm VoIP平台,该平台支持多种电话选项,包括:   家庭电话(个人); VoIP电话(企业购买); 软电话(基于计算机);和 移动客户端应用(智能手机或平板电脑)。

2.支持聊天和电子邮件

您考虑用于家庭呼叫中心代理的任何VoIP平台也应支持基于聊天和电子邮件的客户支持。   3.与您的CRM平台集成

VoIP平台要求的首要任务是通过应用程序编程接口与您现有的客户关系管理(CRM)系统集成。为您的家庭式呼叫中心代理提供CRM-VoIP集成可提高生产率,并进一步将CRM系统作为所有呼叫中心交易的“记录系统”。   4.包括后端分析以监视呼叫中心代表的生产率

呼叫中心(如果有的话)是一个数字驱动的业务,因此,请寻找一个具有后端分析的VoIP平台,其中包括正确组合的自定义选项,以便您可以生成有关呼叫中心座席及其活动的报告。如果基于家庭的呼叫中心代理对您的企业来说是新的,那么衡量生产力可能会具有新的重要性。寻找包含自定义报告构建器的后端分析,该分析器将使非程序员能够创建和运行自定义报告,直到找到用于管理远程代理的正确报告组合。   5.符合安全和合规标准

除了各种服务和性能选项之外,您为家庭呼叫中心代理选择的任何VoIP平台都应满足行业所需的安全性和合规性标准。   6.包括多个部署和配置选项

呼叫中心代理从大型集中式呼叫中心的噪音中移出,可以鼓舞士气。为了支持呼叫中心工作的高周转性,请寻找SparkleComm VoIP平台,该平台包括用于电话部署和配置的多个选项,以简化车载呼叫中心代表的工作。部署和配置选项可以说明标准的公司电话设置,计算机设置,甚至是移动设备客户端应用程序。   7.支持多种培训选项

任何呼叫中心都必须满足持续的培训要求,因此VoIP平台应包括在线培训材料和知识库,使呼叫中心代理能够在升级到服务台之前尝试解决自己的VoIP技术问题。   地理位置分散的呼叫中心现已成为现实。云VoIP和相关的进步使企业能够利用基于家庭的呼叫中心代理来与客户和潜在客户进行无缝通信,从而获得良好的第一印象。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(九)

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当然,并非每一天都是完美的,有些人可能并不完全欣赏他们所提供的帮助。这就是与人沟通的代价。但是,对于每个敌对的来电者,都会有更多的感激之情。

我说过的那些员工绝不仅仅是目标驱动,而是发现他们实现的目标是一种帮助他们推动自己做得更好的好方法,并且与其他工作不同,在像SparkleComm这样的呼叫中心中的个人进步得到了丰厚的回报。

下次呼叫中心工作人员向您表示他们的日子过得怎么样时,也许您应该相信他们。毕竟,他们的角色是多种多样且具有挑战性的,实际上他们可以直接帮助人们。我们当中有多少人可以对我们的工作这么说?

但是,当您遇到敌对客户时,您可以选择一些方便的清单来进行学习。

每个呼叫中心都是不同的,就好像您是为处理入站电话的慈善机构工作一样,生活将与电话销售代理的生活大不相同。这是您需要了解的一些知识。

每个像SparkleComm这样的呼叫中心都围绕六个关键基础:

运营关键要素:

1.顾客

2.技术

3.处理

4.人

5.金融与企业管理

6.位置,建筑物和设施

这六个组件中的每个组件都与其他组件有直接联系,这意味着,如果一个组件失败,则会直接影响其他五个组件,从而严重损害呼叫中心后面的公司。

良好通话的要点

在排队时间,呼叫解决和座席行为方面,每个呼叫中心都有自己的一套目标,以改善客户体验。

尽管排队时间不受座席控制,但呼叫中心员工应期望可以进行一系列衡量以监控绩效,并通过游戏或者激励措施来提高结果。

专注于生产力

根据前几年的调查“呼叫中心现在在做什么?”,80%的行业经理发现他们分配的预算使他们无法运营理想的呼叫中心

这凸显了行业中资金的限制方式,并导致像SparkleComm这样的呼叫中心从有限的人员数量中获得最大收益。这等同于高度重视生产力。

融洽和共情将永远很重要

任何客户服务呼叫中心要素都是融洽关系,因为这将有助于在一家电话销售公司工作时进行销售,并在其他情况下建立客户体验。

除此之外,座席应该期望将重点放在同情上,因为这将有助于与您正在交谈的人建立联系。

面试中要准备的问题

客户服务面试问题将主要围绕相同的主题解决,以测试沟通,听力和动机技能。

因此,潜在的代理人应该期望与善于控制对话的同类型人(通常是外向的人)一起工作。毕竟,这是专为采访过程设计的那种人。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(八)

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“尽快解决这些问题是我的工作。人们开始生气和沮丧的电话,然后使他们平静而快乐。很高兴得知我帮助改善了某人的生活。”

许多人在考虑呼叫中心时会忘记的是,所有工作归结为两个人在电话上互相交谈。

布伦丹回想起一个令人发指的例子。“我们的许多租户都是弱势群体,包括老年人和残疾人。您可能是他们当天唯一会说话的人。”

“我接到一名脊椎受伤妇女的电话,导致她离开家的能力下降。”

“电话始于要求修理橱柜门的请求,然后迅速升级为她的眼泪,并承认我是她三个星期以来第一个与之交谈的人。”

“我们聊了一会儿她的焦虑和孤独感。多亏了我工作的呼叫中心的强大支持网络,我才得以与她保持联系,并组织了一名社会工作者在当天下午拜访她。”

并非所有人都能说我们去呼叫中心上班并帮助改善了某人的生活,但是布伦丹的故事是一个很好的例子,说明像SparkleComm这样的呼叫中心的工作远不只是为您提供口头虐待的不满客户。

解决问题是许多呼叫中心角色的关键

显然,所有呼叫中心都是不同的,当他们真正想要的只是使计算机能够工作时,很难帮助某人获得更深层次的生活。

来自埃克塞特(Exeter)的学生弗雷亚(Freya)在戴尔服务台工作,并将其转变视为充满技术和组织挑战的一天。“人们认为我的呼叫中心工作很无聊,我日复一日地接到相同的电话,但实际上,每个电话都是不同的挑战。”

“三个人可能会提出相同的问题,但这些人都有不同程度的知识和能力。这都是关于设法找到一种方法与人们交流解决方案并与他们讨论如何做的事情。”

解决问题是许多呼叫中心角色的关键,无论是寻找将产品推销给呼叫者的最佳方法,还是寻找最具想象力的方式来表达“您是否尝试过将其关闭并重新打开?”

弗雷亚(Freya)相信,这就是让她的大多数同事工作愉快的原因。她说:“我们几乎所有人都开始工作,认为这将是一个快速的停顿,直到我们发现更好的东西为止,但我们所有人都发现这是我们拥有的最有趣的角色。”

“与大学朋友所从事的其他工作不同,我可以动脑子并发展新技能,这将有助于我将来的职业发展。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心担任职务的同时,Freya已发展了沟通,解决问题,组织和面对客户的技能,所有这些对于高薪工作都是至关重要的。

对于每个敌对的来电者,都会有更多的感激之情

因此,似乎大多数人都认为像SparkleComm 呼叫中心的工作人员是被口头虐待激流慢慢磨损的人,但实际上,他们的工作就像其他的普通工作一样。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(七)

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Jim在公司内部晋升为客户经理,从那以后成为客户总监。他获得了两全其美的优势,与最终客户和员工进行了充分的互动。

因为他去过那里,做了这件事并得到了呼叫中心T恤,工作人员对他表示赞赏,并且知道他一天之内都不会猜测自己的方式。而且,从他的角度来看,他知道期望什么以及像SparkleComm这样的呼叫中心的工作压力如何。

对业务的概述和“前线”的教训可防止他对员工提出不合理的要求。顺便说一句,吉姆比他的职业生涯更多地归功于呼叫中心。“如果我没有在那里见到母亲,我认为我的生活和儿子的生活会有些不同!”

呼叫中心的毕业生

研究生培训生计划很难上手,但是如果您在像SparkleComm这样的呼叫中心定制自己的计划,就可以实现最高水平的旅程。这可能是艰苦的工作,但从经验来看,比等待一个永远不会实现的实习计划要好。

现代化的呼叫中心已经搁置了以前的形象。他们是工作的好地方,该行业的工会组织也是一种奖励。但最重要的是,如果您正确对待体验,则可以学习和进步。

您不仅是在接电话,您也可以正在社交,管理客户帐户,培训其他人并开发自己的技能,以致您花了很多时间在大学进行微调。

如果您选择升级呼叫中心阶梯,奖励也在那里。呼叫中心的团队负责人平均比零售经理年薪高出5000英镑,您不必忍受巨额交付或一月份的销售!到过那里,也做过……!

因此,在您考虑等待该毕业生计划,在当地的酒吧工作或在商店谋取最低工资之前,您可能需要考虑在呼叫中心工作。

每个人都会对在呼叫中心工作的方式有自己的想法,无论他们是否曾在一个呼叫中心工作过。

当然,这些意见大多数都是基于朋友的朋友传来的恐怖故事。令人不满的客户和无法实现的销售目标的传奇故事。但是,这些故事是被讲述和重述的,没有人对没有戏剧性的工作轶事感兴趣。

那么,在没有任何夸张和谣言的情况下,在呼叫中心工作的实际感受是什么?

真正归结为沟通。与各行各业的人们交谈。

去工作以帮助改善某人的生活

在诺里奇市议会住房部门工作的布伦丹(Brendan)感到,他的工作全是在帮助人们。“租户大叫沮丧和恼火,他们的屋顶可能漏水或电灯开关不工作。”

呼叫中心的工作到底是什么样的?(六)

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呼叫中心就业

亚当刚从曼彻斯特大学毕业,吉姆从朴次茅斯毕业。我们正在打电话给包括戴尔,德士古和皇家邮政在内的多家公司,仅举几例。我不确定他们在体育科学和法医生物学方面的学位是否得到了充分利用,但是他们正在发挥作用,而离开uni大学的工作就完成了一半。

我们全都站在前线。您可以在繁忙的像SparkleComm这样的呼叫中心的喧嚣中迅速建立友谊,并迅速学习相互依赖的经验和知识以及自己的经验。

这确实会在生理,心理和情感上带来挑战。在黑暗的冬天里,如果没有朋友来拿咖啡,漫长的夜班可能是寂寞的;没有朋友的时候,早晨的班次可能很忙,无法进行测试;午餐时间暴风雨来临之前,上午的平静没有朋友喝咖啡就很难。亚当和吉姆是我(咖啡)的喝酒伙伴。

但是,在这方面的工作中有一种友情感。您必须认真思考并记住自己的训练。我想像这很像当兵,但伪装和枪声较少。还有更多咖啡。

无论如何,我的意思是,您可以在呼叫中心这种环境下真正地在专业和个人上发展自己。您现在具有在团队中工作的明显能力。您可能在uni上做了一个演讲,并在拒绝您的每次采访中都将其作为团队合作的一个例子,但是您现在已有现实世界中的团队合作经验。没有它,您将无法在这个行业中生存。

您可以通过团队协作高效地实现某些目标来获得这种经验。

增强简历

如何有效利用沟通的例子怎么样?您如何解决冲突?您如何竭尽所能帮助某人?检查,检查,还是检查。我们很快了解到,像SparkleComm这样的呼叫中心是增强您的简历并继续前进的好方法。它可能是一个有趣的工作场所,但还为您提供了更多。

呼叫中心工作的另一个巨大优势是,您确实可以对整个公司进行监督。跨国品牌的首席执行官们走到了地下,回到电视节目的“车间”,以使他们的顾客,品牌和员工有一种感觉。在呼叫中心您已经处于完美的位置,可以欣赏所有这些独特的风景。

实际上,您情不自禁地将其全部投入。我想这不会使电视节目变得有趣,但是他们可以问他们的呼叫中心工作人员……

利用这一经验,Adam从此离开了呼叫中心,加入了一家国家葡萄酒零售商,目前是该公司的区域经理。他的事业飞速发展。