如何衡量呼叫中心管理质量的有效性

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由于我们非常熟悉SparkleComm呼叫中心质量管理的含义和意义,因此我们现在将学习评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。但是如何?

通过以下各分目:

首次通话解决(FCR)

首次呼叫解决是提高客户满意度的重要动力。根据SQM组的报告,FCR每提高1%,客户满意度也相应提高1%。所有显示出FCR为85%的报告卡的SparkleComm呼叫中心均享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

响应时间

响应时间是指为客户提供SparkleComm呼叫中心解决方案所花费的时间。可以用分钟,小时或天数来衡量。较短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

自助渠道

只有当结果是一个完美的带回家的解决方案时,客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心确实向其客户提供了IVR设施和自助渠道,但忘记为其添加结束语。结果,这些通道成为障碍和毛刺的瓶颈。

客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用来衡量客户满意度。评估客户的满意度应该是在固定时间内完成的一项常规任务。它确保定期检查SparkleComm呼叫中心管理的质量。

联络品质

问候客户联系SparkleComm呼叫中心以及提供适当信息的方式与高质量服务高度相关。快速,适当的响应以及专业和礼貌地解决呼叫者的问题是某些参数,基于这些参数可以检查联系质量得分。

遵守时间表

在检查计分卡以确保员工遵守计划时,平均处理时间和每小时打来的电话次数是最重要的参数。

预测精度

评估预测的主叫方负载和实际主叫方负载的度量标准在确保呼叫中心质量有效性方面是有利的。它最大程度地减少了队列,保持了客户满意度和员工满意度。

社交媒体外溢

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今,许多客户在社交媒体平台的帮助下与呼叫中心主管联系,以查询或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台,从长远来看,品牌的商誉可以双向受到影响。因此,社交媒体评论需要密切监视和管理。

质量保证是任何SparkleComm呼叫中心用来评估和改善其员工和资源服务的最佳实践。但是,这种质量管理实践需要定期进行升级。这样做是为了确保对公司的工作文化和可交付成果进行例行检查。那么,请告诉我们哪种质量保证软件或工具使您的呼叫中心受益

VoIP电话的基本介绍

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IP语音通常称为IP电话或Internet电话。与传统的ISDN变型相比,它是一种技术系统,它使用IP连接来连接到宽带。这为通过Internet进行语音通信铺平了道路。“ IP”代表Internet协议,Internet协议是构成通过Internet进行连接的基础的网络协议。每个启用Internet的设备都有其自己的IP地址。可以通过此IP地址在终端设备之间来回发送数据。

  • SparkleCommIP语音(VoIP)是一项允许您通过Internet拨打电话的技术
  • 到2022年,作为全IP转换过程的一部分,所有ISDN连接都将在全国转换为IP技术。

  • SparkleCommVoIP使您可以节省电话费用,并利用许多其他功能,例如视频会议或即时消息传递。

  • 您可以将SparkleCommVoIP与智能手机,PC,模拟设备或IP电话配合使用

SparkleCommVoIP不使用常规电话网络。取而代之的是,电话通过DSL路由器或启用SparkleCommVoIP的电缆调制解调器连接到宽带。在后台进行的过程可以分为三个步骤:

1.语音已转换

您的VoIP应用程序将音频信号数字化。

2.数据传输

构成电话的大量数据包都是通过Internet传输的。

3.数据被解密

一旦数据到达目标目的地,它就会被转换回语音。

使用SIP连接和断开连接

要建立连接,您将需要会话启动协议(SIP)。这负责管理两个或更多参与者之间的通信连接。每个SparkleCommVoIP用户都有自己的SIP地址,该地址的结构类似于电子邮件地址。这样,无论您身在何处,都可以在线识别您的身份,并可以从任何启用了SIP的终端设备拨打电话。

语音传输

首先,将由麦克风记录的声音信号转换为电信号,以便可以以数字数据包的形式传输语音信息。然后将这些信号数字化并分成小包装。编码方法称为编解码器,对于传输数据包至关重要。它决定了语音质量。语音质量越好,所需的传输速率就越高。

抖动和语音质量

术语“抖动”是指等待时间的变化,它是对良好语音质量至关重要的因素之一。数据包从发送方发送到接收方后,将再次解密。“抖动缓冲区”可确保在数据传输过程出现延迟时电话不会中断。缓冲区临时存储已接收的数据包,并在不延迟或仅具有最小变化的情况下发送它们。较大的抖动缓冲器可补偿延迟的更大变化。

从传统的ISDN电话到SparkleCoomVoIP的过渡非常简单。在大多数情况下,您甚至不需要新设备。就这么简单:

网络连接 SparkleCommIP电话需要具有足够带宽的Internet连接。您可以以大约100 Kbit / s的速度获得出色的语音质量。但是,由于Internet连接通常用于各种应用程序,因此建议您使用更高的带宽。

兼容的硬件 您需要合适的设备才能使用SparkleCommVoIP。但是,在大多数情况下,没有必要购买新硬件。通常,您可以使用PC,笔记本电脑或智能手机通过SparkleCommVoIP拨打电话。

SparkleCommVoIP正在流行,并且最迟将在近几年成为电话的新标准。通过Internet进行的语音通信为私人客户和企业提供了众多优势。进行更改非常简单:您需要的是具有足够带宽的Internet连接,适当的硬件和SparkleCommVoIP提供商。

通过测试首次通话分辨率来提高你的CSAT

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呼叫中心周围呆上一段时间,你可能会听到FCR这个缩写。

FCR是什么意思?随着时间的推移,这个定义发生了一些变化,因为呼叫中心转变为联络中心,例如SparkleComm联络中心,不仅仅是处理呼叫,还可以发送SparkleComm即时消息,短信,邮件等信息进行交流联络。

呼叫中心时代,FCR代表第一个呼叫解决方案。今天,FCR通常被理解为第一次接触解决方案。

定义已经改变,但是最初的第一次调用解析的概念仍然适用。它的意思是,在客户第一次联系你的时候,你就去处理他或她的问题。尽管如此,一个简单的概念却很难准确衡量,原因如下。

苏西对她的账单有疑问,于是打给了客服。呼叫中心的ACD系统可以捕捉到苏西打过电话的号码。这叫她ANI,意思是自动号码识别。到目前为止,一切顺利。

苏西和一位经纪人交谈,得到了她的问题的答案。这应该算作第一次呼叫解决。明天,苏西记得她忘了问换一个更高级别的服务,所以她又打电话来。使用ANI的系统识别出苏西的另一个电话。现在事情变得复杂了。

我们只知道苏西在24小时内打了两次电话。她的第二个电话是第一个电话的后续吗?如果是,那么她的第一次呼叫不应该计入FCR。如果是关于完全不同的事情,那么她的第一个电话应该计入FCR。

了解苏西打电话的原因对于准确测量第一次通话分辨率至关重要。由于缺乏这方面的信息,大多数呼叫中心选择一些任意的时间段,比如24小时,如果一个人在这个时间段内多次拨打电话,他或她就不会被计入FCR。

按照这个逻辑,苏西的电话计数是错误的。

因为知道来电的原因是如此重要,我们怎么能弄清楚呢?在行业术语中,这被称为调用推理,或接触推理。

让客户拨打不同的电话号码,比如计费和技术支持。不幸的是,这些类别实在太宽泛了,没有多大帮助。另外,客户喜欢拨打一个号码。

另一个我们都非常熟悉的选择是使用IVR系统来询问我们为什么打电话。手机上的按键数量有限,所以分类也相当广泛。

另外,听一大堆选择选项会让顾客恼火。如果你有这种选择,语音IVR系统可以帮助缓解这种情况。

我们可以让探员找出打电话的原因。这可能是计算第一次调用分辨率时最常用的方法。

我们可以合理地假设代理知道他们在与客户谈论什么。如果没有,你就有比如何衡量FCR更大的问题要解决了。不过,让代理人找出原因是有问题的。

研究表明,经纪人在给出20个打电话理由时,往往会从前10个中挑选,即使这不是正确的理由。

向代理解释为什么选择正确的原因很重要。它还有助于提供额外的几秒钟的AHT(平均处理时间)来浏览一个长列表并选择正确的列表。

也许获得呼叫原因的最好方法是通过使用语音分析,也称为互动分析。分析可以准确地确定代理和客户之间对话的上下文或含义,然后根据它们的内容对这些电话进行分类。

如果这真的那么难,我们为什么不放弃呢?这可能很难,但真的很重要。FCR是一个非常好的客户满意度指标,在当今以客户为中心的环境中,它变得越来越重要。

底线:衡量第一次通话的分辨率比什么都不做要好。只是要注意一些限制。

如何在远程和办公室工作人员之间建立联系的工作文化(三)

使用正确的工具来协调工作流程并促进团队合作

  贵公司的数字采用策略可以极大地影响工作流程和团队合作。在此过程中,您的公司可以简化不同通信工具的采用。 使用正确的工具进行沟通,共享工作产品以及跟踪您的工作时间表和会议对于确保每个人都保持联系并在同一页面上至关重要。它还可以确保团队成员始终知道在哪里可以找到有关其他队友正在做什么的信息。

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SparkleComm是一个具有基于云的通信应用程序,可让您通过同一应用程序向同事或客户发送消息或通过视频或电话与他们交谈。当团队中的每个人都在使用它时,您无需担心在需要他们时会遇到很多人。无论您身在何处,都可提供出色的音质,从而确保您的远程同事听起来像您的办公室内员工一样专业。SparkleComm还是一个充当虚拟办公室的聊天和消息传递平台。团队可以为项目或小组创建特定的渠道,以帮助远程和办公室内的员工协调工作流程并在集中的位置讨论工作。许多团队还为共享音乐,随意的想法,宠物图片或有趣的轶事创建了特定的渠道,使之成为与社交联系的场所。

Google云端硬盘是另一种基于云的服务,可让您与同事和客户共享文档,电子表格和其他产品。多个人可以同时处理文档,它会自动保存以前的草稿,以便您查看版本历史记录。 Asana是一个项目管理软件,可以帮助团队管理待办事项清单。它可以帮助您跟踪每个人在做什么,何时工作以及人们如何管理工作流程。其主要目的是简化项目管理流程,因此您不必花费大量时间弄清楚谁应该在做什么以及谁在项目的哪个阶段。

一个从管理的麻省理工学院斯隆商学院2009年的研究发现,虚拟团队比团队更好地执行在同一个地方工作,只要他们有合适的通讯工具(如SparkleComm统一通信系统)。

工作的未来是混合的

  大多数接受调查的员工表示,他们不希望大流行后回到专职办公室。同时,雇主越来越多地看到至少在某些时候为员工提供远程工作的选择的好处。这意味着在混合远程团队中建立相互联系的工作文化对于将来建立成功的公司至关重要。 

如何在远程和办公室工作人员之间建立联系的工作文化(二)

为员工组织社交方式   在办公室和远程员工之间建立联系并建立在线活动,是发展和培养相互联系的公司工作文化的一种好方法。

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举办在线欢乐时光  

下班后的欢乐时光是员工和队友建立联系的一种常见方式。但是,当每个人都不在同一间办公室甚至不在同一座城市工作时,可能很难亲自组织这些非正式聚会。远程欢乐时光可以提供一种联系团队成员,建立凝聚力并最终改善工作关系的环境。这就是为什么如此多的雇主开始组织在线活动以将其远程和办公室内的员工召集在一起的原因。

根据战略领导力专家的研究,持续的沟通是建立共享团队身份的关键组成部分。队友花费在彼此之间联系的时间越长,您的公司文化就越紧密。

定期组织办公室和远程员工之间的一对一会议

  您还可以通过组织虚拟的SparkleComm一对一会议来建立远程工作人员与现场员工之间的纽带和相互联系的工作文化。每周一次,指定30分钟的SparkleComm在线会话,在此期间,远程和办公室内的员工可以进行非正式的“了解您”聊天。

一些公司还在线组织休闲午餐或咖啡时间。这样,远程和办公室内的员工就可以了解其他人在工作和生活中的经验。《管理分析期刊》2020年的一项研究表明,“员工关系对员工的士气有积极而重大的影响。”

举行远程比赛,游戏或琐事活动

  这些友好的在线活动可以打破僵局,并通过展现人们的竞争优势来帮助队友彼此了解。他们还可以在彼此之间不认识的同事之间建立团队合作。 虚拟游戏秀,文字联想游戏或图片说明比赛是团队用来建立信任并彼此了解的活动的示例。如果您要与同一团队中彼此不认识的人结对,则这些选项特别有用。

根据有关专家的说法,促进团队合作对公司的成功至关重要,而那些领导力鼓励所有人一起工作的公司“与故意孤立的公司相比,利润增加21%,生产率提高17%,营业额增加40%”。

主持包括交换或提交的远程事件,例如婴儿照片或书籍交换

  这些活动通过促使队友思考团队中可能不太了解的人,从而在队友之间建立起一种相互联系的文化。这个人想要什么样的书或艺术品?您如何决定要赠送给队友的特定物品?这些活动迫使员工深入思考他们如何看待同事以及他们想如何代表自己。因此,他们建立了更深的纽带,队友可以在工作时间内参考。