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在当今的新世界中，我们的工作方式发生了巨大变化，因为我们看到了前所未有的远程和混合工作转变。由于这些变化，由于客户期望的提高，组织不得不将其运营扩展到呼叫中心的正常边界之外。劳动力团队也不得不适应提供更好客户体验的新方法。

这种工作方式的改变要求所有以客户为中心的运营部门扩大他们的能力，以满足当地社区和全球范围内的消费者。为了有效地服务于这个更广泛的网络，运营被转移到了云端——取代了有限的基于前提的解决方案。

在数字优先的世界中，客户现在希望在一天中的任何时间都可以使用所有联系点。较少的沟通选项可能会导致客户转向其他提供他们想要的 24 小时帮助的供应商。研究表明， 32%的客户会在一次糟糕的体验后放弃他们喜爱的品牌。

据相关报道，重新构想客户体验和支持呼叫中心的许多系统对于实现有意义的客户满意度至关重要，因为 86% 的客户表示他们会为更好的客户体验支付更多费用。

建立和提供更有意义的客户体验取决于呼叫中心解决方案及其框架。在这里，我们提供了关键的运营策略，以帮助员工在任何地方工作以改善客户体验，从而提高品牌忠诚度。

专为全球可访问性设计的SparkleComm呼叫中心解决方案

随时随地工作意味着每个用户都可以轻松连接到主机系统。但是，远程访问通常会因许可问题、电信可访问性和语音桌面连接的 WebRTC 选项而变得复杂。

因此，在评估呼叫中心解决方案时，深入了解用户连接选项和任何相关的许可问题应该是一个关键因素。

在管理分布式劳动力时，具有可互换的连接选项的SparkleComm呼叫中心解决方案提供了灵活性。尽管许可多个设备连接到SparkleComm呼叫中心解决方案可能成本更高，但最终，它提供的效率对于提供出色的客户体验、建立品牌忠诚度并因此获得更好的投资回报至关重要。

SparkleComm呼叫中心云采用

在大流行期间，在线空间成为交流和销售的重要手段，导致投资于全渠道体验的组织数量自 2020 年以来从 20% 增加到 80% 以上。

在此期间采用的通信形式——例如短信和社交媒体仍然是大多数客户的首选联系方式，无论是方便还是即时。

客户对这种可访问性的任何偏差都会感到不愉快。随着数字访问技术的进步，基于云的创新现在推动了许多业务运营，并直接影响客户的整体体验。

这些创新也改变了运营传统呼叫中心的旧方式。如今，为客户提供卓越的个性化体验需要运用了全渠道参与策略、自动化和人工智能 (AI) 的SparkleComm呼叫中心系统来提高座席生产力和客户忠诚度。

具有将数据整合在一起的即插即用选项是SparkleComm呼叫中心解决方案的主要功能。有关报告称，到 2023 年，大多数 (90%) 全球企业将利用支持API的统一通信平台即服务（例如SparkleComm）产品来提高数字竞争力。42% 的受访者希望将其全球呼叫中心支出用于基于云的解决方案。

因此，组织应与能够实现客户参与解决方案的合作伙伴合作，例如劳格科技的SparkleComm统一通信平台，它提供了一整套与设备无关的通信工具，可以无缝集成和连接分散的通信渠道、人工智能平台和连接器（SaaS 和物联网）进入企业当前的应用程序。这将实现智能的 360 度人对万物 (H2X) 交互，提供终极客户体验。

公司文化、员工经验和生产力

随着组织适应新的“随时随地工作”政策，关注公司文化如何直接影响员工保留至关重要。这是因为不仅更换员工成本高昂，而且缺乏积极性的员工也会对他们打交道的客户产生负面影响。

因此，让员工保持快乐和敬业度具有不可思议的价值。要做到这一点，组织需要一种优先考虑它的公司文化。

对于今天的工人来说，灵活工作的能力很重要。三分之二的雇主人为，与办公室工作人员相比，远程工作人员的工作效率有所提高。在一项研究中，43% 的员工表示工作时间的灵活性有助于他们提高工作效率，而 30% 的员工表示减少或没有通勤时间可以提高他们的工作效率。

鉴于全球经济的混乱，市场份额的竞争非常激烈，超过三分之二的公司现在主要基于客户体验进行竞争。因此，一个组织的成长取决于其员工的生产力（以及其他因素），而他们的生产力又取决于他们对组织的重视程度。

现在是组织与具有专业知识的数字客户体验推动者合作的时候了，该推动者可以帮助他们变得更加以客户为中心和高效，以实现改善的客户体验，从而建立信任和忠诚度。

雇主和员工都在继续转移到世界各地的远程劳动力。尽管在过去十年中，各种技术进步和宽带接入的扩展使这变得越来越可能和容易，但在广泛的封锁期间，新冠疫情将这一趋势加速到了史诗般的程度。今天，许多公司正在重新审视远程劳动力是否是其组织可行且有利的长期运营模式的问题。尽管并非每家公司都可以 100% 远程操作，但许多公司发现这样做有多种好处。

访问更广泛的人才库 

远程劳动力最显著的好处之一是从世界上几乎任何提供互联网连接的地方访问更广泛的人才库。 

当今许多行业都遭受劳动力短缺的困扰，而远程操作工人使他们能够从不同地区找到更多合格的工人。这不仅会影响可提供远程服务的人员数量，还会提高雇用人员的质量。如果您能够搜索世界各个角落，则更容易找到最优秀和最聪明的人，特别是如果您正在寻找专业或难以找到的技能组合。   随着越来越多终生与技术一起成长的人进入劳动力市场，他们将重视远程工作提供的自由和灵活性。能够在他们选择的地点、时间和数量上工作可能是一个吸引人的好处，而那些提供这种灵活性的组织很可能对这些顶尖人才群体具有吸引力。 

如今，越来越多的公司在其核心价值观中优先考虑多样性和包容性，将员工从地域不同的地区拉出来有助于实现这一使命。如果组织正试图扩展到特定市场，则尤其如此。让员工实际位于该市场可以增加当地的视角，否则很难获得。这些市场中的远程员工可以分享文化、社会和经济差异，这有助于公司的营销工作和产品开发。 

使用桌面即服务 (DaaS) 和SparkleComm统一通信等技术有助于促进远程劳动力实施。通过这样的解决方案，操作系统、软件和应用程序可以在云中集中安全地存储和管理。任何可以访问 Internet 的人都可以使用虚拟终端连接到您公司的 IT 基础设施，这些终端可以是来自世界任何地方的台式电脑、笔记本电脑、智能手机或移动设备。 

  更容易扩展 

流行术语“成长的痛苦”是有原因的。当传统业务快速增长时，可能难以按需求迅速扩展。可能需要扩大或采购物理空间，必须找到和培训新员工，并且可能需要重新审视和更新操作流程和程序。 

当您拥有远程劳动力时，扩大或缩小规模会容易得多。消除了物理空间挑战，因为您可以简单地雇佣已经拥有自己工作空间的个人。  

如果您已经建立了SparkleComm统一通信系统，那么添加或删除虚拟工作站是一个简单的过程。例如，如果您的公司需要快速扩大规模以满足高峰或季节性需求，则可以为新员工或临时员工提供安全访问 IT 系统所需的部分的权限，以便立即开始工作。同时，不需要的访问被阻止，使您的整个系统更加安全和合规。 

一旦那个旺季结束并且您不再需要这些合同员工，可以立即撤销特权，这意味着您的基于云的基础架构不会存在未经授权的访问和更少的漏洞。 

 使用远程工作人员操作SparkleComm统一通信系统消除了物理办公室移动、密钥或建筑物访问的调试和停用以及物理计算机设备的管理。  

  更好的员工保留 

对于当今的组织而言，寻找、招聘和培训新员工可能是一笔巨大的成本。随着个体企业缩短工作时间的趋势继续存在，这对公司来说可能是一个重大挑战。 

留住组织中最优秀和最聪明的人的一种方法是关注对他们最重要的事情。越来越多的员工重视远程工作提供的自由、灵活性和自主权。他们能够平衡职业目标和个人目标，灵活安排日程以适应所有对他们重要的事情。 

能够提供这种自由和灵活性以及有趣和充实的工作的公司可以更容易地长期留住这些员工。利用SparkleComm统一通信平台确保您与远程员工保持密切联系，并了解他们最看重的是什么。尽管有些人可能会错过面对面的互动和办公环境，但许多其他人会欣赏远程劳动力的好处， 并愿意长期致力于推进公司的使命。 

  结论 

远程工作不会消失；越来越多的公司可以期待它成为“新常态”的一部分。尽管它并不适合所有雇主和雇员，但能够使其发挥作用的人将在个人和企业层面获得许多好处。 SparkleComm统一通信平台可以帮助您建立、扩展或完善您的远程员工队伍。 

更多地接触到多元化的劳动力、扩大或缩小到理想员工数量的能力，以及与最优秀人才建立长期关系的潜力，是公司在成功的远程劳动力中可以获得的一些最大好处环境。 

在这个时代，偏远地区的医疗服务困难是全世界最普遍的困难。缺乏专家和医疗护理人员阻碍了许多地方的医疗服务环境，它破坏了遥远地区的环境。事实上，由于没有时间，即使是容易接近的专家也没有准备好参观遥远的乡村地区。在地球上的许多地方，只有一位专家可供数千人使用。在这种更加严峻的医疗环境下，SparkleComm视频会议的安排是对个人的帮助。由于缺乏对日常舒适甚至必不可少的办公室的期望，没有任何专家需要留下的偏远城镇，很难引入优质的医疗社区。SparkleComm视频会议解决方案成功地解决了临床学生的探索和准备问题。

目前，即使是遥远的临床研究人员或年轻的专家，也可以从世界各地的资深的专家那里得到视觉的教育和指导。临床研究人员或专家可以利用SparkleComm视频会议系统办公室年轻的专家合作，而无需离开他们的实验室或急诊室。他们可以通过SparkleComm视频会议平台与居住在偏远地区的人们一起展示他们的策略和技能。偏远地区的个人可以通过视觉准备获得基础临床教育。

这种先进的统一通信技术改善了偏远地区基本情况下的临床讨论。随着SparkleComm视频会议在 PC 或移动设备上使用，在乡镇专家无法解决有些疾病的基本情况下，来自遥远地区的患者可以得到大城市专家的指导。主专家可以通过查看患者的临床记录（如 X 射线或心电图检查报告）进行SparkleComm远程视频会议。在进一步开发的方式中，依赖于网络程序的应用程序可以毫不费力地逐步组合起来。对于那些因为真正的疾病而无法前往大城市社区的高级医疗诊所的患者来说，这个办公室很有价值。临床专家甚至可以使用相机查看被移除的患者并改善疾病的轮廓。通过使用SparkleComm视频会议软件，单个专家以及来自不同领域的各种专家可以相互合作，为患者提供最好的讨论。

您可以在您的电脑、笔记本电脑、平板电脑和移动设备上下载SparkleComm视频会议应用程序，享受无忧的交流和犹如亲临现场的会议感觉。一旦您进行了完美的测试，您就可以使用SparkleComm视频会议一起为您的业务和个人通信提供更多服务。

为了取悦和留住客户，组织意识到他们的体验和互动的重要性。借助在这些时刻捕获的数据的力量，您可以更好地了解客户对您的品牌、客户服务、产品等的看法和感受。通过整合客户的声音，您可以满足他们的需求并改善产品和体验。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，这一切都成为可能。SparkleComm呼叫中心解决方案现在可以使用此功能。此功能允许您发现、分析和采取有意义的见解，以增强公司的多个领域。继续阅读以了解它的工作原理以及它为何对现代企业至关重要。

交互分析：联系点

在寻求将客户的声音交织在一起时，SparkleComm呼叫中心系统的交互分析功能提供了以下方面的见解：

语音对话：您的座席每天可能会参与成百上千的此类对话。

入站对话：这些客户交互座代表自新客户和现有客户的传入监控查询。

出站对话：这些代表对潜在或现有客户的拨出电话。这个桶还包括收集市场研究和进行调查。

收集此类数据可能具有挑战性。您可能有不同的系统在工作，或者庞大的数量使其成本过高。

该过程也很耗时，并且通常是手动且乏味的。您没有足够的带宽来聆听数小时的对话。平均而言，呼叫中心座席每天最多接听50个呼叫，而座席仅解决第一次呼叫中的一部分。

如果没有参数和技术，您将猜测体验而不是实际理解它们。您也没有阅读所有对话记录的选项，并且扫描它们可能不会揭示最关键的方面。此外，没有情绪分析，因此语气和词语选择不会被衡量为消极、积极或中性。

SparkleComm呼叫中心系统中的交互分析利用人工智能 (AI) 的力量进行对话分析。SparkleComm呼叫中心的该功能使用的 AI 可针对任何规模的企业进行扩展。有了这个，你的主管就不需要随机抽查电话以希望找到一些隐藏的智慧。

相反，您将能够根据关键字和短语自动生成情绪来确定资源和时间的优先级。它将识别出可能令人大开眼界的关于隐藏问题、常见投诉和出色客户服务蓝图的特定电话。

交互分析如何帮助您了解和塑造客户体验

您可以生成并访问如此多的数据，这些数据可以为未来的客户体验带来清晰和塑造。以下是SparkleComm呼叫中心的交互分析功能帮助您做到这一点的方式。

找到要收听的正确电话：主管可以随机删除挑选对话以进行分析。他们会知道要关注哪些可以根据关键短语的情绪评估提供最有意义的见解。

更快地接收改变游戏规则的情报：了解客户对体验的评价以及他们在这些体验中的感受。由此，您可以主动根据趋势和模式采取行动，以满足客户的需求和期望。

提供更好的客户服务：利用呼入和呼出语音交互的所有发现来提升技能、指导和培训您的一线座席，这将提高客户忠诚度和满意度。

借助这三个机会，您的公司可以重新构想客户体验。您对客户了解得越多，就越能更好地支持他们。即使出现问题，他们也更有可能留在你身边。

交互分析的工作原理

交互分析有四个组件，以及它在SparkleComm呼叫中心软件中的工作方式。

收集：您的管理员将分配和启用呼叫队列以进行转录和分析。

转录：语音到文本会写出完整的对话，包括语音邮件。

分析：人工智能评估您的转录，然后确定对话的情绪是积极的、消极的还是中性的，并对其进行标记。

搜索：用户可以使用强大的过滤器按情绪、关键字和短语、代理等搜索和查看对话。

使用 AI 注入SparkleComm呼叫中心数据是提高效率的明智选择。事实上，61%的员工表示采用人工智能可以提高生产力。人工智能的这种使用将使员工从事务性任务转向更有价值的任务。

那么，如何在整个企业中使用这个工具呢？

使用SparkleComm呼叫中心交互分析

SparkleComm呼叫中心的交互分析功能可以影响和提供 ROI（投资回报）的三个主要类别。

支持

客户支持经理可以输入诸如“取消”之类的关键短语。如果该技术发现了该术语，用户可以建立规则以将录制的呼叫分配给经理。然后，该受托人可以查看对话以评估代理如何处理它并通过评估工具提供反馈。

经理还可以快速通过负面情绪交互来确定代理可以改进的服务领域。

销售量

销售经理也会发现该工具很有用。他们可以扫描竞争对手的名字何时出现在对话中，并评估销售人员的反应。经理还可以查看通话中的通话情绪：

积极情绪：与所有销售人员分享这些作为最佳实践。

负面情绪：回顾这些以作为指导时刻。

中性情绪：确定小幅调整可能将趋势转为积极的时刻。

产品

产品团队可以从这些分析中获得很多价值，挖掘数据中与产品相关的词语或术语，如“损坏”、“缺失”或“故障”。这些对话可以帮助他们解决产品中的弱点或失败。它还可以提供改进或改变的想法。

通过SparkleComm呼叫中心交互式分析改善客户体验

这一激动人心的新功能将SparkleComm呼叫中心软件提升到了一个新的水平，确保您的交互数据通过交互式分析为您提供可操作的见解。

工作世界已经发生了变化，混合设置现在已在许多组织中成为现实。但过渡到家庭和办公室工作的混合并不是一件小事。这个过程可能很复杂，而且影响很大。 

那么，员工和高管对他们的新设置有何看法？他们最大的挣扎是什么？

许多人担心开太多会议而没有时间来交付高质量的工作，他们错过了在办公室里的一些有趣的方面。但他们确信他们的组织已经成功地接受了混合工作，帮助他们保持生产力。

战胜会议疲劳

虚拟会议已成为许多人的常态。但随着会议占用了他们的时间，大约 79% 的受访员工认为，如果他们少开会，他们的工作质量会更好。超过 68% 的一线经理甚至承认对他们塞满的日历感到焦虑。 

虽然让每个人保持联系和协作很重要，但公司必须小心不要让员工不堪重负。正如调查显示的那样，会议疲劳可能会损害工作质量和满意度——64% 的受访者表示他们感到筋疲力尽。64% 的高管认为他们在白天完成工作的时间更少。

为了对抗会议疲劳，特别是对于更多的观众，劳格科技寻求一种新方法，将SparkleComm视频会议作为其SparkleComm统一通信平台的一部分引入。SparkleComm视频会议系统允许通过问答、聊天和投票功能实现实时流媒体、专业高清视频、品牌定制和无与伦比的观众参与，提升对话以获得更好的品牌洞察力。

让每个人都参与进来

在虚拟通话期间让每个人都参与是一项持续的挑战。事实上，66% 的受访者认为他们的会议未能吸引所有参与者。 

许多人对电话会议的常规主题也不满意，超过 78% 的人表示，他们的会议通常默认为下一个到期的项目，而不是关注更长期和更具战略性的主题。因此，大约 67% 的高级管理人员对战略对话如此之少感到沮丧也就不足为奇了。他们中的许多人还觉得他们的创造力自从离开后就被扼杀了。

然后有空间在讨论中注入一些多样性。一种方法很简单，就是给时间和许可谈论任何事情。这可以让每个人都感到被包容，同时让他们表达自己。此外，劳格科技正在寻求利用SparkleComm视频会议新的模式弥合在会议中互动的个人之间的差距。SparkleComm视频会议系统这种独特的功能允许用户将演示者叠加在共享的内容上，从而带来更具包容性的交互体验。

阻止那种断断续续的感觉

随着茶水间谈话和其他闲聊机会的消失，约 82% 的受访者承认与同事的随意交谈频率降低。 

后果可能很严重。超过 43% 的受访者表示他们的团队在团队或文化建设方面失败了。大致相同比例的参与者认为他们无法再与同事建立个人关系。另一方面，超过四分之三的人表示他们在执行个别项目方面非常成功。

当被问及在办公室最想念什么时，大多数受访者表示“与同事进行自发的对话”，这并不奇怪。大约 36% 的员工还承认，他们现在与同事相处的乐趣减少了，37% 的受访者希望在能够与同事进行非正式对话的同时更有效地工作。

提供建立人际关系的方法并不总是那么容易。但是有一个全新的虚拟办公室技术领域可以帮助模拟面对面的体验并激发对话和协作。例如，SparkleComm视频会议系统允许团队将他们的想法和内容汇集在一起，并在空白画布上共同创建，从而实现多人的无缝协作。   让它发挥作用

混合工作世界对大多数公司和员工来说都是新事物，可能没有任何组织能完全弄清楚。但领导者必须尽早做好的一件事是沟通，重要的是要明确期望和目标，同时保持健康的会议数量并尝试进行更有意义的讨论。

在混合工作中找到适当的平衡无疑需要改变行为。但SparkleComm视频会议技术也可以成为解决方案的一部分。现在是考虑将乐趣和创造力带回工作的技术的好时机，同时有助于确保混合模型是合适的。