企业应利用云推动呼叫中心的5个理由(一)

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甚至在大流行来临之前,传统的联络中心(充斥着手动依赖关系,并且主要在内部托管)正在苦苦挣扎。现在添加大流行的挑战,您的情况就非常复杂。如今,即使客户对他们的产品/服务提供商的期望很高,大多数公司的产能却有所下降。 

那么,像电子商务公司这样的面向客户的企业如何为在家中工作的客户服务代表配备提供卓越所需的呼叫中心工具?他们如何在没有可伸缩性和敏捷性的情况下跟上流量的变化?而且,最重要的是,在资源紧缩的情况下,中小企业(SMB)如何保持联络中心的效率? 

基于云的联络中心平台可以提供答案。 

中小型企业应切换到云联络中心的5个原因  

甚至在以前,中小型企业都敏锐地意识到数字化的作用。一个IDC的调查发现,中小型企业的84%,确认有必要充分利用数字技术; 39%的人已经开始了他们的数字化转型之旅,而另外42%的人计划很快开始。鉴于大流行带来的变化,中小型企业意识到,使用正确的工具和技术(例如SparkleComm呼叫中心)为客户服务代理赋权可以对利润产生积极影响。 

可以在2020年证明中小企业改变游戏规则的技术之一是托管在云中的联络中心平台。原因如下: 

1.启用WFH代理的智能路由 

对于拥有数百个座席的大型企业而言,智能呼叫路由始终是优先考虑的事情-现在对于中小型企业同样重要。考虑一家小型在线家具供应商,其联系中心员工在大流行期间已返回家中。该团队可能会分布在全国各地,这使得传统路由系统无法正常工作。 

智能路由会根据每个呼叫者的要求和上下文自动将每个客户与合适的座席联系起来。您可以设置业务规则,以将呼叫者属性与最熟练的业务代表进行匹配。或者,您可以设置优先级路由以将少数几个客户移到队列中(请考虑使用SparkleComm呼叫中心)。 

智能路由可跨多个渠道工作,可以连接您的聊天,短信和呼叫支持平台。无论您的员工坐在哪里,这都可以提供集中的视图和控制。 

了解互联网协议语音(VoIP)

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  • 什么是互联网协议语音(VoIP)?

Internet语音协议(VoIP),也称为IP电话,可让您使用Internet连接拨打电话。VoIP不再像传统电话那样依赖模拟线路,而是使用数字技术,并且需要诸如DSL或电缆的高速宽带连接。有许多提供VoIP的提供商,它们提供不同的服务。个人或家庭使用的VoIP最常见的应用是依赖电话交换机的基于Internet的电话服务。可以使用SparkleComm应用程序,您仍将具有电话号码,仍将拨打电话号码,并且通常将具有允许您使用常规电话的适配器。您要呼叫的人不太可能会发现与传统电话有所不同。

  • VoIP的安全隐患是什么?

因为VoIP依赖于您的Internet连接,所以它可能容易遭受计算机所面临的许多相同问题,甚至某些VoIP技术特有的问题。攻击者可能会执行诸如拦截您的通信,窃听,控制您的电话,从您的帐户进行欺诈性呼叫,通过操纵您的呼叫者ID进行有效的网络钓鱼攻击以及导致服务崩溃等活动。占用大量网络资源的活动,例如大文件下载,在线游戏和流式多媒体,可能会影响您的VoIP服务。

通过宽带连接对电话进行路由也存在固有的问题。与传统电话线不同,尽管电力中断,该电话线仍可以工作,但是如果您断电,则可能无法使用VoIPVoIP服务还可能给诸如家庭安全系统之类的位置相关系统带来问题。

  • 您如何保护自己?

保持软件为最新 -SparkleComm供应商不定期会对软件进行更新,如果你看到了,请尽快安装它们。安装它们将阻止攻击者利用已知问题或漏洞。

使用和维护防病毒软件 -防病毒软件可以识别并保护您的计算机免受大多数已知病毒的侵害。但是,攻击者正在不断编写新病毒,因此,使防病毒软件保持最新很重要。

利用安全选项 -一些服务提供商可能会提供加密作为其服务之一。如果您担心隐私和机密性,则可能需要考虑此选项和其他可用选项。

安装或启用防火墙 -防火墙可以在进入计算机之前阻止恶意流量,从而阻止某些类型的感染。某些操作系统实际上包括防火墙,但是您需要确保已启用防火墙。

评估您的安全设置 -您的计算机和VoIP设备/软件都提供多种功能,您可以定制这些功能以满足您的需求。但是,启用某些功能可能会使您更容易受到攻击,因此请禁用所有不必要的功能。检查您的设置,特别是安全性设置,并选择满足您需求的选项,而不会增加风险。

内置呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心的形式和规模多种多样,从没有正式将自己视为呼叫中心的非正式团队,到在全球不同地点设有代理商的复杂的企业级运营。无论规模大小,任何团队的目标都是提供建立和维持有利的关系所需的令人满意的客户体验,这一壮举涉及的不仅仅是管理呼叫处理时间和放弃率。

呼叫中心解决方案中最热门的功能

优化客户体验的工具

生产力工具使代理和主管可以做出明智的决定并提供及时的服务。座席可以有效地从桌面处理呼叫,使用更少的步骤执行常见的操作,并减少呼叫处理中的错误,从而获得最佳的客户体验。

面向未来的投资保护

通过本地或云中的灵活部署选项来确保满足当前和将来的需求。随着您的呼叫中心的发展或流量的增加,可以轻松地上下扩展。

通过与您的PBX和UC或外部应用程序(包括CRM)集成的SparkleComm呼叫中心解决方案,将运营复杂性和供应商集成成本降至最低。选择一套完整的工具来满足您的业务需求(即使它们不断发展),最终将降低您的总拥有成本(TCO)。   弹性和高可用性

通过旨在提供无缝,不间断服务的强大,高度弹性的解决方案,确保业务连续性,并且在发生硬件故障或网络中断时不会丢失报告或实时功能。

优秀的呼叫中心解决方案可提供自动交互,先进的路由算法,劳动力管理工具以及多种功能,以帮助您的团队有效运作并始终提供平稳,积极的客户体验。功能要求可能会更改。流量可能会增加。代理商的实际规模和人数可能会增加。但是有一件事是肯定的。SparkleComm呼叫中心解决方案专为与您一起成长而设计,可在您的呼叫中心基础上提供语音通信,并提供一整套满足您未来需求的工具。借助多媒体,呼出拨号,员工管理,呼叫记录和质量监控功能,您可以立即满足您的呼叫中心需求,并通过SparkleComm呼叫中心解决方案保护您将来的投资。

什么是工单?

工单是工作或服务请求的文档,用于跟踪和监控客户或内部利益相关者提出的请求的状态。提供现场服务的公司或从事设备或机械定期检查或维护的行业的公司经常处理工单。 这些任务可以是新的请求、每月计划的维修任务、执行预防性维护或由于新问题重新访问已完成的作业。

参与处理工单的团队

工作请求者:工作请求者是提交工作请求的个人或团队。如前所述,这是客户请求的结果。但也可以自动生成工作单,以便对已完成的任务进行后续审核。 工作批准人:在设备管理的情况下,可以是处理维护请求的批准和分配的特定人员或团队,也可以是对客户的工单请求承担相同角色的客户服务或调度团队。 现场技术人员:该组由维护工程师、现场技术人员或维修人员组成,他们在现场执行与工单相关的实际任务。

工单文档的元素

订单ID:分配给每个工单请求的唯一标识号 标题:工单的名称。 请求日期:提出工作指令的日期 问题描述:关于问题或请求的3-4行简短摘要。 资产:此字段指定需要注意或维修的资产。 SLA:服务团队和技术人员约定或承诺的完成维护工作指令的时间。 成本估算:准确的间接费用,包括与工单有关的所有费用 类别:此处定义的工单类型。它因公司和行业而异。 状态:工单的当前状态。“待解决”、“待处理”、“待回复”、“完成”是常用的状态。 优先级:工单的优先级通常标记为高、中或低 客户信息:提出初始服务请求或问题的客户或利益相关者的详细信息。包括姓名、电话号码、电子邮件地址和位置信息 指派的技师:指派给工单请求的技师的姓名和其他详细信息。 附加文档:任务所需的支持文档

工单是用来做什么的?

在解决问题时,工单是组织工作流程的组成部分。以下是工单帮助组织维护操作的不同方式:

-请求状态:使用工作请求作为参考点有助于跟踪从任务创建到完成的请求的进度。它提供了有关问题的所有相关信息,同时也帮助现场技术人员获得手头工作的完整背景。 -调度资源和工具:由于工单包含有关服务请求的基本细节,因此它也可以作为调度团队和技术人员的信息源,包括完成任务所需的必要资源(包括新零件和工具)。 -文档和优先级排序:工单用于创建服务请求期间使用的活动和资源的详细记录。工单信息还可以帮助调度团队确定哪些任务需要优先处理。

工单流程或工作流包括以下步骤:

接收客户问题或维护请求:当出现问题时,客户或涉众将请求发送给描述问题的支持团队或调度团队。 创建工单:收到请求后,将生成包含要执行任务的所有详细信息的工单。 安排预约:工作订单被安排在特定的时间,并通知维护团队。 将其分配给可用的技术人员:维护团队将任务分配给可用的技术人员或现场工作人员,该技术人员或现场工作人员基于对该位置的接近程度及其工作量。 技师处理服务请求。现场技术人员将前往客户所在地或工厂现场检查问题。他们对设备进行必要的维修,并记录验证过程。 工单关闭和记录:一旦工作完成,技术人员通知维护团队。他们会将工单的状态更改为“完成”,并通知支持团队和客户。

工作订单与采购订单

工单用于捕获服务请求的所有详细信息并跟踪其进度。 另一方面,采购订单是授权采购提出请求的团队所需的资产或资源的文件。在维护管理中,当涉及到订购备件或新设备以完成工作请求时,这两个功能会结合在一起。

维护工作秩序的挑战

工单是获取任何维护请求的基本要素的一种有益方法,但是管理多个这样的任务变得具有挑战性。以下是组织在执行工单请求时面临的两个基本困难

使用Excel或纸质系统跟踪工单效率低下

在数字第一的世界里,继续使用电子表格或打印工单已经不可行了。创建和更新任务所需的时间较长,如果出现错误或错误打印的信息,则需要执行一次性操作。所有这些都会导致效率低下和可避免的时间浪费,而资金维护团队和技术人员发现,由于这些手动任务和重新工作,他们无法高效地完成工作。

维护团队和现场工作人员之间的协调很困难

调度团队和技术人员之间需要建立一个既定的沟通渠道,以便不断地向另一方更新工作请求的状态。如果没有工单管理系统,组织就不得不求助于电子邮件或电话,这意味着大量的电话和中断。这会导致更长的维护周期,因为任何小的更改都需要手动通信。

使用工单管理软件的优势

以下是工单软件使服务团队的生活更轻松的许多方法中的一部分:

将服务团队和现场团队带到同一平台

SparkleComm呼叫中心的工单管理软件将您的派遣团队和现场工程师带到同一平台上。这样,协调就变得非常简单。任何新的与任务相关的信息都可以在系统中更新,并使正确的人能够访问这些信息。

简化的任务管理和自动化的工作流

任何服务订单或工作订单的详细信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速记录和更新。您还可以根据您提出的服务订单类型创建自定义字段。使用自动化工作流,您可以创建基于条件的触发器,以实时自动更改任务的状态或优先级,从而消除手动操作的需要。

如何建立,加入和支持远程团队(二)

2.与合适的人才联系 

尽管在家工作的想法几乎可以吸引任何人,但并不是每个人都有自我约束能力,因为可以在办公室外完成工作。远程工作时会分散注意力,哪怕别人一个简单的问候,因此您需要确保与能够集中精力的人才联系在一起。 

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尽管传统工作板可能是一个很好的起点,但您可能还希望转向偏远地区的工作板,以确保您能在正确的受众面前出现。不要忘记转向您的网络。使用58同城,引荐甚至是BOSS直聘或Facebook之类的社交媒体平台来了解您要招聘的职位。使用远程工作主题标签,以确保您的帖子在已经正在搜索远程工作的感兴趣的受众面前展示。

3.有效雇用 

招聘分散的团队意味着您不仅需要关注他们的技能和成就。为了使团队能够远程发展,您需要评估一些特定的特征和技能,这些才能转化为在世界任何地方都能正常工作的能力,包括: 自我激励、故障排除、通讯 、组织等等。

让您的申请人进行不同的测试,看看自己的表现如何,例如带薪试用日,模拟项目或虚拟场景,这些都是在招聘之前评估求职者如何应对偏远情况的好方法。 虽然可以肯定地训练一些远程工作技能,但雇用具有个性特征的团队成员可能会更容易,因为他们可以使他们成功。   如何加入分布式团队 

如果没有稳定的入职流程,新员工就很容易感到失落,特别是如果他们是远程员工。当他们无法在午餐时间突然跳到经理的办公桌问问题或结识新同事时,他们可能会与公司及其新角色脱节(甚至不满意)。

缺乏入门和培训过程也会导致功能问题。如果没有向团队成员详细介绍公司的流程和系统,并没有提供所需的工具,那么他们很可能很难成为团队中的一名有生产能力的成员。 事实上,现在很多企业在招用远程员工的时候,都选择使用SparkleComm视频会议系统进行远程培训。

以下是加入远程团队的一些技巧

4.鼓励团队介绍 

向您的新员工介绍团队中的其他成员,欢迎他们。最好的方法取决于公司的规模以及它们的所在地。 如果您全都位于一个一般区域(例如某个城市或沿海地区,甚至在一个国家内),则公司范围内的SparkleComm视频通话可以帮助您的新团队成员和现有员工树立形象。 

对于较大的团队或分散的团队,这也许是不可能的,这没关系,鼓励您现有的队友与新员工建立联系,无论是通过视频通话还是通过SparkleComm之类的统一通信应用程序(它也可以让您进行视频通话)。

请记住,对于新员工而言,至少要通过视频电话介绍他们的部门团队成员,经理和任何直接报告联系人,这一点很重要。非语言线索和面部表情对于交流非常重要,远程团队需要他们能获得的所有更多交流,劳格SparkleComm视频会议能帮助您!