请保持:保持时间如何影响客户满意度

“我可以让您搁置吗?” 我们都在致电支持中心时听到了此消息。无论是一分钟还是一小时,暂停都可能是令人沮丧的经历。但是等待时间如何影响整体客户满意度?让我们的数据进行讨论,看看任何业务如何改善他们的客户体验。

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1.持有时间越长= CSAT分数越低

顾客等待的时间越长,满意度就越低就不足为奇了。令人惊讶的是,被搁置后客户满意度会下降多快。我们比较了不同长度的保持时间的CSAT分数。数据显示,三分钟以下的总保留时间不会影响CSAT分数,但是任何超过三分钟的时间都会导致客户满意度下降。

2.延长保持时间以提高CSAT成绩

呼叫中心,保持时间可能始终是现实。因此,作为一名经理,您可以采取哪些程序来提高CSAT成绩?我们接下来要看的一个可行的变量是保持时间的分配方式。当然,代理商总是需要一些时间来查找答案,但是与客户进行签到的频率和时间在很大程度上由他们控制。在此分析中,我们比较了两组通话的CSAT分数:具有一个长期保留的通话和具有多个保留的通话。为了保持比较公正,我们根据通话中的总保留时间对它们进行了比较。

我们的结论呢?延长保留时间和频繁的座席签到实际上可以防止大部分对CSAT分数的负面影响。只要单次暂停的时间超过3分钟,CSAT成绩最好将其打破。但为什么?座席签入时,它会与客户沟通正在取得进展,而座席并没有忘记他们。

这就是为什么我们的语音智能(Vi)呼叫中心仪表板跟踪保持时间为3分钟或更短的呼叫的指标百分比。如果您也想跟踪此指标,请与客户成功经理联系,他们会为您设置。

3.不要说“坚持几秒钟”,除非你是故意的

代理商将客户搁置之前使用的语言是否重要?事实证明确实如此,并且影响了CSAT。这就是我们的语音智能(Vi)技术派上用场的地方。Vi嵌入在每个对话中,从每个对话中提取见解和数据。在这种情况下,Vi检查了代理商的措辞,以设定客户对保留期将持续多长时间的期望。我们根据用于描述预期保持时间的代理词将代理词短语分为三类:秒,1分钟和很多分钟。

当代理商说搁置将持续“几秒钟”或“一分钟”时,通常是他们对客户设定了不准确的期望。例如,座席说“秒”时的平均保持时间为1分钟50秒。难怪客户会不耐烦!

而且,这不是座席的附带行为,它实际上是最常见的,其中75%的交互使用保留语言中的“秒”一词。而且只有10%的保持互动使用了更准确的术语“分钟”,从而产生了更好的CSAT分数。

这为联络中心经理提供了一个机会,可以通过培训其座席在保持时间使用正确的语言来改进呼叫中心的CSAT,这种语言可以正确设定客户的期望。代理商不应该害怕告诉客户在需要时花几分钟时间。即使发生这种情况,客户平均也要等待最长的时间,却获得了最高的CSAT评分。

要了解您的业务代表如何响应您的培训,请尝试创建“自定义时刻”以跟踪关键短语,例如“稍等”,“请等一下”等。要进行设置,请访问我们的帮助中心。通过您的分析查看此“定制时刻”触发了多少次呼叫。同样,尝试通过创建实时协助卡来指导您的座席实时生活,并提醒他们与客户明确他们希望保持时间的长短。您无处不在,但是语音智能可以在每次通话中为您的团队提供帮助。

总而言之,在频繁办理登机手续的同时保持时间短,而在保持时间上提前则可以大大改善您的联络中心的CSAT分数。请继续查看我们的博客,以获取更多见识和技巧,以建立有效而高效的呼叫中心

如何进行一对一会议:经理指南(一)

一对一的会议对于员工和经理而言都是令人不安的经历。聚光灯可能在员工身上,但您是指导会议的一个人。很棒的一对一会议不一定总是需要绩效评估或正式状态报告。在某些情况下,您可能会觉得自己已经有一段时间没有跟上员工的工作了,您想看看他们的情况如何。 

在本指南中,您将学习如何进行有效的一对一会议,使双方都感到被倾听和理解。我们将介绍:什么是一对一会议? 一对一会议的目的是什么?如何准备一对一会议,与远程员工进行一对一会议的工具以及一对一会议模板样例。

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什么是一对一会议

一对一会议是员工与其经理或主管之间的会议。在这次会议上,您作为经理的目标是更好地了解员工及其在公司的经验。为此,您可以向他们询问有关其员工经验的正确问题,并提供有关您认为他们可以如何改善其角色的建议。 

这些会议对于沟通,工作满意度和保留至关重要,许多员工如果感到缺乏职业发展就选择离开公司。实际上,一项调查发现,即将离职的员工中有40%认为职业发展不佳是他们工作中的不满意因素,而42%的员工则被动地接受新的机会。

因此,您作为经理的角色需要解决这个问题。通过举行定期的一对一会议可能会帮助你,哪怕是通过一对一的SparkleComm电话会议

一对一会议的目的是什么?

作为绩效评估的一部分,通常会每两个季度或每两周进行一次一对一的会议。 

在某些情况下,性能评估是远程进行的。因此,在开始之前,请确保您已经访问了正确的软件,该软件将使您可以通过视频与团队联系。如果您的团队希望能够以不同的方式进行通信(例如通过消息传递),那么您可能希望研究一个统一的或多合一的通信平台。例如劳格SparkleComm统一通信平台,它不同于典型的视频会议软件,因为SparkleComm统一通信平台允许您执行除视频通话以外的其他操作,例如消息传递,文件共享,有时甚至是任务管理。

通常,有三种常见的方式来举行一对一会议:

1.视频会议

面对面的会议已经不再那么真实了。对于大型公司和小型企业而言,面对面的会议有时都更容易进行虚拟化。它使您不必再出差旅行或仅需开会便能进入办公室。只要您拥有出色的SparkleComm高清视频会议软件和良好的WiFi连接,您仍然可以通过视频进行有效的一对一会议。

务必:

使用高质量的高清视频软件SparkleComm

选购优质的外接麦克风,或确保内置麦克风不受损坏

坐在光线充足的背景中 

会议期间做笔记

并且不要忘记让您的背景保持专业。一些视频会议应用程序为您提供了选择自定义背景的选项,另一些甚至为有听力障碍的聋人或其他人提供了隐藏式字幕,这使它比传统的电话更好。例如,SparkleComm就具有这两个选项。

您可以削减哪些视频会议费用?(二)

SparkleComm视频会议软件

如果您正在寻找一种统一的通信解决方案,劳格SparkleComm会以其价格合理,易于使用的软件包满足您的需求。

完全集成的系统将高质量的视频会议与屡获殊荣的电话和世界一流的协作工具结合在一起。这意味着您不仅可以在一个应用程序中获得视频会议,还可以获得团队消息和电话

SparkleComm统一通信还与Google日历、工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等其他业务工具集成,以自动生成指向您的活动邀请的虚拟会议链接。

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通过SparkleComm获得的其他简洁功能:它适用于iOS,Android,PC和Mac、企业级通信功能、七层安全、99.999%的正常运行时间可靠性等等。

标准计划最多允许1000位虚拟会议参与者参加,并具有屏幕共享,团队消息传递和记录会议的功能。与列表中的其他一些选项不同,您可以在移动设备上同时获得音频和视频选项。一旦开始进入更高的层次,您将获得更多的参与者以及高级的呼叫处理和自定义选项,这值得稍高的价格。

视频会议硬件

除了合适的软件如SparkleComm视频会议软件外,专业的视频会议还取决于良好的硬件,而这必须计入总成本中。

尽管现在员工经常使用自己的设备,但您需要确保他们拥有合适的网络摄像头,麦克风和头戴式耳机以充分参与。较大的公司可能会考虑购买完整的“会议室系统”,该系统结合了用于大型网真会议室的工具,例如遥控摄像机和白板。

确定哪种类型的硬件最适合您的业务需求很重要:

小企业:确保员工自己的设备能够胜任这项工作(并在需要时为他们配备额外的配件)。

中型企业 :考虑投资购买带有高级配件和小型会议室系统的新型台式机/移动设备。

大型企业:投资全面的会议室系统,以给人终极的专业印象。

很多著名公司提供了包括会议室系统在内的一系列硬件,并且一些视频会议软件提供商也扩展到了硬件中。像样的相机,耳机和麦克风可能只需要花费数百元,而完整的会议室套件则可能要花费数万元。为了省钱,SparkleComm视频会议系统可以使用您现有的硬件来设置小型的闲聊室或大型会议空间,办公室和远程团队可以面对面地进行协作。

了解您的视频会议成本以提高投资回报率

有了这么多的视频会议系统,选择可能会有些压倒性。正如我们前面提到的,最好检查所有选项并查看最适合您的选项。在查看了成本之后,我们认为您会同意,投资全包式通信解决方案(如SparkleComm统一通信)是前进的道路。

研究表明,与多供应商策略相比,单供应商方法可使TCO(总拥有成本)降低56%。 除了提高效率和生产力,它还将帮助您提供一流的客户服务,并给您的客户留下深刻的印象。当您信任SparkleComm通信需求时,所有这些都证明了卓越的投资回报率。 

您可以削减哪些视频会议费用?(一)

近年来,我们学到的主要内容之一是,视频会议对于在全球范围内或不存在全球性大流行的情况下,对已经在全球范围内分布了团队和客户的企业来说是必不可少的。

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随着企业对虚拟会议的投入越来越大,你应该检查您是否花了太多钱来购买适合您业务需求的正确视频会议软件和硬件。尤其对于中小企业而言,视频会议服务的价格是一个重要因素。管理预算的一种方法是简化公司使用的工具和应用程序的数量,理想情况下,是选择一种多合一(或至少是一种多功能的)解决方案。例如,您可以选择在一个应用程序中集成视频通话消息传递,电话服务和其他功能的平台,而不是选择仅用于视频会议的工具,而这种应用程序可能会贵一些,但是最终可能会降低您的总体成本,因为您不必为一堆分散的应用付费。(对于您和您的团队来说,管理一个应用程序相对于五个或六个不同的应用程序来说可能会更容易。)辛运的是,劳格SparkleComm统一通信平台就是一种融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

让我们深入了解一些有关视频会议成本的知识:

价格(不是全部)

网络会议解决方案的“成本”不仅仅意味着您要支付的价格。您需要研究如何通过允许更多的员工远程工作来提高生产率,减少开销并节省维护和安全合同。

做研究是值得的,查看所有服务提供商,不仅要比较整体价格,还要比较功能,集成和限制。

视频会议软件

有许多视频会议应用程序可供选择,请花一些时间对它们进行彻底调查。这是您要查找的内容:

易于使用-它们是否直观设计并且是否太复杂以至于不知道如何使用?

不同的通讯选项-除了视频会议以外,它们还允许消息传递和文件共享吗?

与您喜欢的工具的集成-它们是否与您正在使用的软件进行了内置集成?

经济实惠的选择-有不同的等级,以便您可以找到适合自己预算的东西吗?

强大的客户服务

如何大幅提高销售电话效率的5种方法

要进行更有效的销售电话,您需要置身于买家的眼中。他们希望您在电话会议期间提供什么经验?

无论您理想的客户是什么,电话会议另一端的人都想听。他们想感到被理解。最重要的是,他们不想让您浪费时间。

当然,您可能知道销售的基本知识。

您可能是专业的销售人员。但是总会有增长的空间,而且您可能还没有实现这5种方法来进行有效的电话会议

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SparkleComm系列中的SparkleConference电话会议为例:

1.使用带有共享白板和文档注释的SparkleConference电话会议软件

在面对面的会议上,您可能会用手说话来说明您的观点,不是吗?

您要进行详尽的手势和断断续续的手势动作,以使某些陈述脱颖而出。

当白板直接位于在线会议室内时,您不必担心授予潜在客户访问权限或将它们与太多的链接目标混淆。

您只需打开会议室内的白板并根据需要绘制或添加文本。

讲话时注释文件以突出重点,说明重要统计数据或标注可以更改或自定义的服务功能。

2.使用模板内容加载SparkleConference电话会议软件

如果您不必在每个SparkleConference电话会议之前都找到笔记和幻灯片,那会不会很好?

SparkleComm,发布了会议室模板。从本质上讲,这意味着您可以为会议室预加载所需的内容,以使SparkleConference电话会议成功。

您可以在会议室模板中放入以下内容:

  • 私人注释-提醒自己一些短语,包括客户喜欢的词,流行的功能,客户结果的故事,要问的问题,价格细节或您需要的其他任何内容。

  • 演示幻灯片-您可以在会议室中预装幻灯片,以便为每个销售电话加载并准备就绪。

  • 背景图片-不参加贵公司的全面演示吗?也许您不希望浏览几张幻灯片,而只希望在整个销售电话中在后台显示一张重要图像。

  • 带有预装注释和注释的白板-也许您喜欢共享白板的乐趣和非正式性质。

您可以创建带有书面文本的白板,该白板将在每次会议开始时显示,然后在会议期间您可以在单词周围画图或添加注释。

这可以节省您在会议期间的时间和麻烦,但仍会带来交互式的体验。

特定的会议室设置-除了所有销售内容之外,您还可以预先确定会议室设置和销售会议的共享设置。

3.从潜在客户寻求解决方案的动机开始

当涉及电话会议时,您绝对不应让自己陷入困境。

您不应该整天为每条线索提供相同的音高。

相反,您需要个性化您的建议和针对其独特需求的探测问题。

最好的方法是揭露他们决定抽出时间与您交谈的原因。

4.有一个会议议程,而不是领导议程

每个伟大的电话会议都需要有一个议程。您通常涵盖什么?你要问什么 潜在客户需要知道什么?

但是,您不应为要与之交谈的人制定议程。

您的目标不应该是卖给他们,而是要帮助他们。

尤其是如果您从事基于佣金的销售,要完全体现这一概念可能会充满挑战。

5.真正兴奋和乐观

您的精力很重要。很多。在乐观和讨厌之间有一个很好的界限,因此请确保您永远不要伪造它。

您应该采取以下行动,而不是在SparkleConference电话会议中虚假地“夸张”:

每次通话前请深呼吸。

在每次致电之前,还应形象化您的产品或服务的出色程度以及对客户的帮助程度。

不要以脚本化的方式讲话,并确保根据领导的需求量身定制对话,这样您就不会觉得无聊或机器人化。