解开您的座席,提升客户体验

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联络中心代理作为一个微型管理和过度监控的无人机卡在立方体中的形象正在发生变化。

只是不够快。

我常常惊讶于有多少公司继续将他们的代理视为“坐在座位上的屁股”,而当这些公司居然敢抱怨他们的员工流失率和客户满意度非常糟糕时,我感到更加惊讶。

设想。您催促SparkleComm座席接受培训,将他们束缚在工作站上,让他们几乎没有所有权或自主权,并要求他们强制缩短平均处理时间以降低成本,但他们和您的客户仍然不满意吗?多么奇怪。

幸运的是,并非所有联络中心都以这种方式管理员工。不是由一个长镜头。许多人已经解放了他们的代理人——消除了历史上阻碍员工尽其所能改善业务和提升客户体验的限制。

向我展示一个今天蓬勃发展的联络中心,我将向您展示一个通过采用以下实践“解开”其SparkleComm座席的联络中心

关注以客户为中心的指标并相应地衡量SparkleComm座席绩效。最好的联络中心专注于诸如联系质量、客户满意度和首次呼叫解决率之类的指标——这些指标可以让SparkleComm座席腾出时间来照顾客户,而不会对时钟和通话配额感到恐慌。这些中心不仅仅谈论以客户为中心;他们将指标放在嘴边,从而使客户和代理保持高度参与。

全力投入代理培训和发展。 领先的联络中心提供全面的培训和指导,既可操作又可娱乐,并不断推动绩效改进和客户忠诚度。这些中心的培训和辅导远远超出了传统课堂。SparkleComm座席不会被教导,而是通过电子学习、角色扮演、模拟、游戏化和指导等学习策略积极参与——他们从培训和指导中脱颖而出,并没有筋疲力尽和不知所措,而是充满活力和权力。

SparkleComm座席在交互过程中立即访问客户情报和正确的工具。获胜的联络中心知道,如果中心的 CRM、桌面工具和工作流程使SparkleComm座席在与客户互动时看起来像个白痴,那么世界上所有的培训和辅导并不意味着蹲守。利用动态屏幕弹出、强大的知识库、在线培训指南、可定制的文本模板(用于电子邮件、聊天和社交媒体联系人)和网络协作工具等工具,成功的中心使SparkleComm座席能够通过所有联系渠道有效地吸引和取悦客户。

维持代理人所有权和自主权的文化。顶级联络中心意识到他们的座席拥有丰富的技能、知识和经验,并且让他们能够使用这些技能、知识和经验来做出关键决策和建议是不断改善联络中心和客户体验的最佳方式之一同时防止代理人想要割伤自己。这些中心的SparkleComm座席不仅有足够的电话权限;他们也有机会参与特殊项目,并在关键工作组和委员会任职,让每个人——公司、客户和代理商本身——的生活更轻松。

以有意义的方式奖励和认可代理。顶级联络中心提供表扬和奖励,真正激励SparkleComm座席并推动对客户产生积极影响的行为。这些中心通过为个人座席和团队提供以下内容,使座席的持久参与和高绩效永久化:当他们在联系质量、C-Sat、销售、FCR、出勤和/或遵守等关键领域取得卓越成就时获得公众认可和奖励;表彰杰出代理商的外部奖项提名,例如 ICMI 的“服务精神奖”;并承认识别的缘故这向所有座席展示了组织对他们为公司和客户所做的一切的欣赏程度。

评估统一通信和协作解决方案时需要考虑的 5 件事(二)

  1. 选择集成而不是彻底检修

尽管许多中小企业所有者愿意将他们的固网电话系统换成基于云的 VoIP 服务,但承担大修的成本让他们望而却步。与其选择需要更新硬件或软件以缩短当前通信基础设施投资寿命的解决方案,不如选择可以覆盖现有 PBX 呼叫服务的 UCC 解决方案如SparkleComm。这不仅使您能够简化 SME 通信,而且还降低了废弃现有呼叫服务器的成本和复杂性。

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  1. 您的统一通信和协作解决方案应具有一致的用户体验

当我们的个人通信应用程序变得如此用户友好时,为什么我们的业务等价物却不是这样?您的 UCC 解决方案应该提供跨平台直观、易于使用和管理的用户体验——为用户提供一个单一窗口来进行所有通信,同时消除对一系列孤立工作的应用程序的需求。例如选择劳格SparkleComm统一通信平台,它采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

  1. 统一通信和协作系统中寻找灵活性、可扩展性和可靠性

在当今自带技术的世界中,您的 UCC 解决方案采用以消费者为中心的方法至关重要——这种方法允许用户随时随地灵活和自主地使用设备。它还应该能够防止常见的 BYOD 危险,例如破坏性的数据泄露和恶意软件感染进入公司网络。请务必考虑可靠、安全的 UCC 解决方案,如SparkleComm统一通信解决方案以音频和媒体加密的形式内置标准安全性,用于消息传递、通话和文件共享。

所有商业投资都需要仔细评估,为您的企业选择正确的 UCC 工具也是如此。跨平台推出主要的 UCaaS 实施是一项艰巨的任务,需要特殊的专业知识,因此选择一家拥有可靠、成功记录的供应商至关重要。请记住,出色的 UCC 体验可以增强您的移动员工的能力,这可能是您为业务通信系统做出的最明智的决定。  

希望您的业务通信面向未来,劳格科技提供高度安全且功能丰富的云管理SparkleComm统一通信解决方案,在SparkleComm 统一通信体验中提供高清音频和视频会议、消息传递和屏幕共享SparkleComm允许 IT 经理轻松高效地调配、分发、管理和部署完整的 UC 解决方案,并远程监控网络质量、客户端使用情况和解决问题。

SparkleComm统一通信专为商业和企业用户设计以增强沟通和协作,使您能够从一个中央平台轻松管理和更新软件电话客户端。通过提供可在任何网络、任何设备和任何位置使用的协作工具,提高您的 SME 生产力。

与我们的解决方案专家交谈以了解有关SparkleComm的更多信息吧。

评估统一通信和协作解决方案时需要考虑的 5 件事(一)

虽然由于移动技术的涌入,工作场所现代化发生了巨大转变,但企业在采用适合其工作方式的新技术和让员工围绕限制性技术工作之间左右为难。传统的办公室仍然是主要的工作场所,IT 和通信受到传统电话技术的限制。这些企业主要是通过让员工适应他们的新系统来运作的。

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但对于许多中小企业而言,拥抱现代工作环境也意味着鼓励协作、以更智能的方式使用技术并培养积极的工作场所文化。为远程员工提供更大的灵活性也获得了优先考虑,因为中小企业希望鼓励他们的员工不管他们的位置或时区如何都能高效地工作。

这就是统一通信和协作 (UCC) 解决方案的用武之地。UCC 平台是工作场所转型的主要驱动因素之一,它代表了新的工作方式。正确的 UCC 平台(如SparkleComm)可以帮助您的 SME 成长。它有助于简化团队沟通,提高生产力,从而创建一支联系更紧密、更灵活的员工队伍,以吸引新人才。通过加强沟通和文化,它使您能够为客户提供更好的体验,并在这个不断变化的市场中获得竞争优势。

统一通信和协作 (如SparkleComm) 平台可以改变您的 SME 的工作实践。本操作指南分享了在选择适合您业务需求的完美 UCC 平台之前需要考虑的 5 个重要提示:

  1. 确保在选择统一通信和协作解决方案时收益大于成本

目前,UCC 市场充斥着各种价位的解决方案。因此,重要的是您选择一个功能丰富的解决方案,该解决方案允许大量团队协作功能——高清视频会议和屏幕共享、团队聊天、在线状态,甚至是诸如“线程通信”之类的增值功能,可将所有平台上的对话分组和设备进入一个时间线。永远记住,拥有额外的好处可以帮助您减少项目时间并提高整体生产力。这反过来又使其更具成本效益。

2.UCC互操作性是必备的

缺乏互操作性会让您付出代价。不同的平台增加了沟通障碍,而不是打破了它们。您需要一个解决方案,将各种付费工具整合到一个多合一平台中,并增加安全保障。它应该允许中小企业在多供应商 UC 环境中有效管理互操作性,并提供跨平台和跨供应商的一致用户体验。毕竟,这不正是团队协作的核心理念吗?

让您的所有应用程序和程序在不同设备和平台上顺利运行对于简化团队沟通至关重要,尤其是对于远程团队而言。劳格科技SparkleComm统一通信平台就是一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。使用SparkleComm统一通信能够从任何设备访问和共享网络文件、共享屏幕和启动视频会议,简化了协作并节省了时间。

新的劳动力需求为 UC 的采用铺平了道路

让我们面对现实吧。劳动力格局正在发生变化,并且正在迅速而剧烈地变化。人们早上 9 点上班下午 5 点下班的日子已经一去不复返了。隔间和会议室正在让位于开放式概念起居空间和站立式办公桌。更重要的是,远程工作已成为标准。

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随着千禧一代成为劳动力中最大的一代,组织必须准备好适应,以满足员工的需求,或者冒着将他们流失到更具“前瞻性”的公司的机会。但是,年轻的专业人士究竟想要什么? 普华永道最近进行的一项调查向 44,000 名千禧一代询问了他们在职业生涯中的优先事项。结果表明,工作与生活的平衡、有效利用技术和明确的职业发展路径是前三名。年轻一代知道,在一个不断联系的世界中,工作不会在下午 5 点停止。他们必须以某种方式找到一种将工作和个人生活无缝融合的方法,以实现他们所寻求的平衡,即使这意味着“下班后”执行任务。

一个大学的一项研究发现,千禧世代的77%认为,灵活的工作时间表会提高他们的生产力。更重要的是,84% 的受访者表示他们会在非传统工作时间查看和回复工作电子邮件。这就是有效利用技术发挥作用的地方。虽然年轻的专业人士愿意随时保持联系,但他们需要获得正确的工具,让他们发挥最佳能力。

您的企业有多种沟通方式,我们随时为您提供帮助。我们的统一通信电话解决方案如下: 

SparkleComm VoIP–作为一款高质量的软电话SparkleComm为个人提供了一种简单且廉价的方式,可以在任何设备上与他们进行 VoIP 通话。包括功能有限的免费选项,将允许您在多个不同的设备上使用这些凭据 。

SparkleComm 统一通信– SparkleComm作为一种简化的通信解决方案,提供您在团队协作工具中寻找的所有关键功能。您可以安全地向团队成员发送消息、创建项目和主题协作组,以及随时发起语音或视频通话SparkleComm的通话质量通过“互联网语音协议”(VoIP) 进行管理。 

SparkleComm 呼叫中心 – SparkleComm提供桌面和移动软电话应用程序,可促进一流的呼叫和强大的呼叫控制功能。无论是用于呼入还是呼出,SparkleComm都可以通过一个易于使用的界面轻松集成来自各种来源的联系人、简化通信和管理呼叫。SparkleComm还提供许多基于云的服务,例如企业目录、在线状态、消息传递、屏幕共享和视频会议/协作,以补充核心 VoIP 服务。 

劳格SparkleComm企业统一通信工具的实施为新员工提供了完美的协作、开放式通信和移动性解决方案,以保持他们的参与度、积极性和生产力。

随着劳动力需求的不断增长,以及远程工作者和自由职业者数量的增加,工作场所环境正在涌入。确保您的组织已准备好应对不断变化的环境。如果您正面临这些挑战或负责实施需要更好的通信工具的数字战略,请务必查看我们的企业会议软件指南。有关您和您的团队的最佳选择的更多详细信息请关注https://www.loogear.com/portfolio/ucs.html

如何利用统一通信解决方案进行虚拟学习

当你想到虚拟学习时,你会用什么形容词来形容你的学校?你会用“精简”和“高效”这两个词吗?或者您会使用其他更负面的描述词吗?

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虚拟学习可以是一个简化的过程,可以与您学校的现有工作流程无缝集成。利用统一通信平台可以实现这一目标。

当今高等教育 IT 部门面临的挑战

当今高等教育机构的 IT 部门面临着许多挑战。我们将在这里简要讨论其中两个挑战:

学生成功支持 数字集成

“学生成功支持”是指 IT 部门可以采取的支持学生成功的步骤。支持学生成功看起来像:

使注册和注册过程变得简单 减少 IT 工单并快速解决现有工单 实施新技术

“数字集成”意味着确保学校使用的所有应用程序的顺利集成、互操作性和协调性。当应用程序未集成时,它们不会相互“交谈”并共享重要信息。

统一通信平台在虚拟学习中的作用

一个统一通信平台是一个解决方案,与协作功能,如在一个地方文件共享相结合,提供多种通讯工具(电话,聊天和视频会议)。

SparkleComm统一通信平台在虚拟学习中最明显的用途是向学生授课。如前所述,统一通信平台提供视频会议功能,因此教师可以面对面地看到他们的学生。

然而,除了在虚拟教室中发生的事情之外,还有其他方式可以让统一通信平台在虚拟学习中发挥作用。该技术还可以轻松集成到您学校的其他流程和解决方案中,以提高效率。

正确的SparkleComm统一通信平台是更大的通信系统的一部分,该系统具有联络中心功能。以下是此类平台如何改进现有工作流程和流程并使其更高效:

将呼叫路由到正确的校园目的地

为学生、教职员工和管理人员提供灵活的沟通渠道(如语音、短信和社交) 与学习管理软件平台集成以方便使用 通过短信或社交媒体实时向所有教职员工、行政人员和学生发送消息 通过可容纳数百名参与者的电话会议连接家长、教职员工和学生 将呼叫路由到正确的目的地 统一通信平台可以提高学校效率的一种方法是将呼叫路由到校园内的正确目的地。

有兴趣就读学校的学生将希望与招生部门讨论安排参观或申请过程,而已经注册的学生则对经济援助或注册有疑问。即使学生是通过虚拟方式学习,他们仍然需要能够联系到合适的工作人员。

为学生、教师和管理人员提供灵活的沟通渠道

今天的大学生和大学生主要是 Z 世代,出生于 1995 年至 2010 年代初。他们在智能手机和社交媒体的陪伴下长大,他们对使用聊天和短信等通信系统感到很自在。在 2019 年的一项调查中,一半的准大学生表示,他们发现实时聊天非常或非常有用。

具有联络中心功能的统一通信平台使学校能够通过社交媒体聊天、短信和电话建立多个接触点。学生可以通过他们选择的渠道联系教职员工和管理人员,以获得他们需要的答案。

与学习管理平台集成

学习管理软件是虚拟学习的支柱。LMS 平台使学习变得容易,因为它们是教师上传课程内容、作业和评估的单一位置。学生和教师还可以在 LMS 论坛中进行数字讨论。

市场领先的统一通信平台与 LMS 平台集成。由于这种集成,学生和教师节省了时间,因为他们不必导航到不同的软件程序。

实时向所有教职员工、行政人员和工作人员发送消息

有时,学校需要将发生的事情通知校园内的每个人。并非每个人都一定会立即查看电子邮件,但在当今的数字世界中,许多人始终随身携带智能手机。

具有联络中心功能的统一通信平台允许学校发送大量通知(通过短信或社交渠道),以便每个人都能了解正在发生的事情,即使他们不在校园内。

通过高容量电话会议连接家长、学生、教职员工

有时,家长、学生、教职员工也有必要进行虚拟聚会,以了解重要信息并分享想法。并不总是可以举办实体的“市政厅”,这就是为什么能够举办大容量电话会议至关重要。

合适的统一通信解决方案支持大容量电话会议,数百人可以参加。这些电话使学校领导层可以轻松地向学生和家长通报最新情况,并听取他们对问题的评论。