5个联系中心代理的客户参与提示(一)

客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩,而联络中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。

没有东西会离事实很远。客户是企业的命脉。为他们服务是公司最重要的职能。从某种意义上说,服务客户是唯一的功能是真正重要的。如果没有客户服务,也就是没有生意。

客户联络中心代表第一线。他们的存在并不是为了让公司高管远离负面反馈,而是在那里与客户互动。从某种意义上说,它们是您品牌最重要的大使。当出现故障,指示手册不清楚,交付预期未达到时,联系中心代理实际上是必须通过电话,实时聊天,电子邮件交换等与客户合作的人。

与客户的互动,甚至包括投诉,都可以通过以下两种方式之一结束:客户可能对您的品牌持肯定态度,或者对您的品牌持消极态度。根据《哈佛商业评论》,拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74%。积极强调客户参与的重要性并不能足够强调。

如果您负责客户联络中心,请立即考虑 如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程,总是有改进的余地。在您的联络中心掌握客户参与度,您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是联系中心座席 考虑的五个客户参与技巧:

1.训练坐席倾听

我们中的许多人在等待轮到自己说话时没有那么多聆听。倾听是一种必须学习的技能, 对于客户联络中心的座席来说,这尤其重要。

首先,只是听得很清楚。然后,进行了积极的聆听。现在,黄金标准是善解人意的聆听。什么是移情聆听?

主动聆听是共情聆听的一部分,但共情聆听通过诱使聆听者踏入说话者的耳朵而走得更远。通过尽最大可能采用说话者的观点,听众可以更好地理解如何最好地满足说话者的需求。

共情聆听分三个步骤:

1)积极倾听。重复说话者发回他们的观点,无论是逐字还是释义。如有必要,做笔记。提出探究或澄清问题,以证明您听到了他们所说的话。

2)处理您听到的内容。把自己放在一个不得不说说话者刚才所说的话的人的鞋子里。在相同的情况下您会感觉如何?您如何应对接下来可能采取的不同步骤?

3)回应确认。告诉发言人您表示同情。您不必指出他们的感觉可能不相称(即对一个小问题太生气)。重要的是要认识到他们的感受对您来说是有效且重要的。

4)学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责,就像他们是我们自己一样,承认客户的人性和情感。

2.减少对脚本的依赖和确认个性

强大的移情听众无需过多依赖脚本来指示其客户互动。这是个好消息,因为大多数客户都已通过脚本化交互进行操作。

呼叫中心座席坚持使用脚本时,无论语音多么刺耳,对于客户而言,这显然都是显而易见的。客户敬业度的反面是客户不敬业度,没有什么比让客户以死记硬背处理感觉更快的速度结账了。

脚本是重要的培训工具,但是随着联络中心座席经验越来越丰富,他们应该有摆脱脚本的自由。

一些客户联络中心经理尝试编写每个交互的脚本,而没有信任联络中心座席甚至无法做出自主选择。对于每个“ if / then”场景,都有另一个脚本。

这有两个问题。首先,它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办?惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本,回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。

这是一张单程票,不仅用于回头客,而且用于激怒顾客和失去品牌缓存。这不是联络中心座席的错,这是可能的昆汀·塔伦蒂诺(Quentin Tarantino)的错,他必须编写座席讲话的每一行内容。

第二,如果您要将人工代理像机器一样对待,则应该知道确实有这种机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜,并且可以自己遵循“ if / then”脚本。

但是,如果您有幸在客户联络中心拥有人力资源,则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善于倾听,并将每位客户视为他们独特的人。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

如何计划成功的SparkleComm视频会议

无论您是视频会议的新手还是只是想从中获得最大收益,都有一些技巧可以帮助您。

稍作计划,您就可以避免分散技术问题,并使会议尽可能保持高效。

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在准备下一次SparkleComm视频会议时,请问以下几个问题。

我开会的目的是什么?

首先,确定您是否需要开会。随着诸如Microsoft Teams和SparkleConference-Video之类的团队协作中心的增长,您也许能够发送快速的群聊,而不必在日历上浪费宝贵的时间。

无论他们身在何处,虚拟会议都是与其他参与者互动的好方法。

当您看到对方时,您可以轻松地“阅读房间”,回复肢体语言并建立更牢固,更私人的关系。

无论您是主持非正式的团队会议还是进行重要的演讲。

谁需要参与?

您会打电话给老板召开每周1:1的会议,还是举办100人以上的网络会议

无论会议规模如何,都要考虑在线上其他人的需求以及如何为他们创建无缝的体验。

例如,请注意时间限制,参与人员,他们将扮演什么角色以及会议的结构。

考虑是否要使用虚拟会议室(VMR),或者是否应该直播并为更广泛的受众录制会议

如果您制定了可靠的游戏计划并坚持下去,那么您更有可能赢得同事的尊重。

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与会者位于何处,他们将如何参加SparkleComm视频会议

大多数参与者会在家中加入并通过Web浏览器打电话吗?

您会从配备最新,最先进的视听设备的杂物间参加会议吗?

通过智能手机加入路途如何?

如今,分散的员工队伍意味着我们比以往任何时候都更紧密地联系在一起,并使用各种设备进行通信

确保您的SparkleComm视频会议解决方案与时俱进。

选择一个系统,使用户可以使用生产力工具从任何设备和任何位置加入,这些工具可以无缝集成到从日历集成到聊天的日常工作流程中。

我的环境可以播放视频了吗?

当人们在视频上看到您时,请确保他们看到了您。

不要让混乱的背景分散他人注意力,妨碍您说些什么。保持整洁,保持专业性并保持简单。

也要注意您的照明,以便其他人可以看到您的笑脸。

如果房间后方有一扇窗户,您可能需要关闭百叶窗以避免强烈的逆光,使您变成黑暗的轮廓。

我已经测试过我的视频系统了吗?

最重要的是,测试,测试,测试!

加入SparkleComm视频会议之前,请检查系统以确保正确设置了摄像机,音量处于正确水平,麦克风未静音,可以共享内容以及可以访问与会人员列表。

这将帮助您避免在会议中进行尴尬的调整,这些调整会分散您和其他人的注意力。

就像参加任何会议一样,不要忘记进行基本的礼节,例如与他人进行眼神交流,说话清晰并与房间中的每个人互动。

由于您正在观看视频,因此请记住,当您检查手机或回复该电子邮件时,其他人可以看到,因此请尽量减少多任务处理。

虚拟会议可能是与您在不同位置工作的同事保持联系的一种好方法,并且只需做一点准备,就可以像面对面会议一样有效。

SparkleComm统一通信适合小型企业吗?(三)

3-固网与移动相结合

移动设备越来越多地在商业世界中立足。从笔记本电脑到平板电脑和手机,移动性至关重要。它使您的员工能够有效地响应客户。他们可以在任何地方工作,从而可以灵活地在家中,咖啡馆或其他任何地方工作。在流动性的任何公司效益是巨大的。例如,您可以:

从世界任何地方雇用最优秀的人才,而不必只从您所在的城市/州招募人才

使员工可以选择部分在办公室工作,部分在家里工作

允许一些员工永久通勤,这样您就不必在情况变化时失去宝贵的员工(他们必须照顾孩子或年长的家庭成员)

使员工能够在自然灾害或大流行等紧急情况下从其他位置继续工作

但是,将移动设备集成到传统电话系统中通常几乎是不可能的。如果可能的话,它是基本的,并没有太大的灵活性。但是,在SparkleComm统一通信系统中,这种集成是完全可行的。实际上,大多数云电话服务都提供智能手机应用程序以使用语音服务。您的员工所需要做的就是安装其中一个应用程序并开始拨打商务电话。他们可以使用笔记本电脑、平板电脑或个人手机通过其办公室号码拨打电话。他们还可以使用具有相同编号的多个设备,并在它们之间无缝切换。 

4-便携性

号码可移植性是切换到电话服务提供商时的重要考虑因素。考虑到您使用电话号码的所有位置-从信头到广告-这是您不希望更改的宝贵资产。借助号码可携带性,即使更改其背后的服务,您也可以保留现有号码。大多数云通信提供商都可以在几天内移植您的号码。

SparkleComm统一通信允许在其他情况下进行可移植性,例如提供虚拟号码。什么是虚拟号码?该数字与特定位置或实际地址无关。如果您想扩展到新市场但又没有办事处,仍然可以获取一个本地号码供客户致电。 

5-跨渠道合作

SparkleComm统一通信的另一个好处是,它们可以与多个企业系统集成,例如CRM软件,计划工具和约会日历。您的员工可以在电子邮件,文本,语音和视频通话之间切换,而无需使用多个应用程序。他们所有的对话都集中在一个地方,以后可以轻松取回。此集成可帮助您节省时间,因为用户不必停止并使用多个应用程序来完成一项任务。您也可以将数据从一个系统移动到另一个系统。

SparkleComm统一通信的价格

使用SparkleComm统一通信有很多优点,但是如果您负担不起的话,意义不大。幸运的是,这些系统不需要很多前期投资。您可以像支付其他服务一样每月支付费用,甚至可以根据需要添加或删除服务。 

一些企业可能必须升级其互联网速度和带宽以支持SparkleComm统一通信,但是您几乎不需要做其他事情。你还在等什么?对于今天的小型企业而言,投资SparkleComm统一通信系统可能是最好的选择。 

SparkleComm统一通信适合小型企业吗?(二)

SparkleComm统一通信系统如何管理它?在典型的统一通信平台中,基础架构由专门从事该领域的供应商拥有和维护。然后,其他企业可以根据各自的需求,通过安全的,基于云的系统共享这些资源。最好的例子是托管电子邮件服务。许多公司不再运行自己的电子邮件服务器。他们改为依赖第三方提供商。

基于云的SparkleComm统一通信系统没有什么不同。您不必为购买和设置电话系统花费资本预算,而是每月支付访问第三方专家提供的语音服务的费用。这些服务通常是通过云交付的,因此称为术语。 

如果您仍然犹豫不决,以下是五个理由,说明SparkleComm统一通信是小型企业的理想之选:

1-一个数字来统治他们

每个公司都有一个电话号码,每个人都可以识别和熟悉。从客户到供应商,这个数字都是您业务的面貌。但是,如果您有一条线被束缚怎么办? 

现在或将来,单条线可能都没有您需要的容量。当您有一个客户在线并且有人打电话时,他们听到的只是忙音。同样,当一名员工从该线路呼叫客户时,它也被捆绑。如果其他员工使用他们的手机拨打电话,则不是您熟悉的公司号码出现在客户屏幕上。这是不一致的体验,并且绝对不适合客户。 

借助SparkleComm统一通信,您可以根据需要增加多个同时呼叫的容量。您的员工可以使用相同的公司号码从不同的设备拨打电话。客户更有可能联系到某个人,而不是听到忙音或不得不留下语音邮件。 

2-高效有效的通话管理

效率非常好,但是当客户转移到错误的部门或人员时,它并没有多大用处。云通信使您可以有效地进行通信。在以下情况下,通过电话给您留下良好的第一印象:

欢迎来电者提供愉快的信息,并向他们提供重要信息,例如办公时间

使用IVR提示自动进行呼叫路由,以确保将客户定向到正确的队列

帮助客户在第一时间找到合适的人,而无需等待或将他们转移到多个部门

使用保持音乐,让客户知道当前的等待时间有多长时间

如果等待时间过长,请在轮到他们时回电,而不是让他们搁置

无论您使用上面的部分还是全部,您都可以看到体验比固定或移动线路所提供的体验要好得多。 

SparkleComm统一通信适合小型企业吗?(一)

无论规模大小,有效的沟通都是任何成功企业的基石。消费者在2021年可以通过多种选择与企业进行通信,包括电子邮件、在线聊天和社交媒体平台。但是,绝大多数人需要在需要帮助时与他人通话和交谈。

不仅仅是客户和供应商,内部沟通对企业也至关重要。小型企业在多个方面都面临不确定性,快速沟通的能力可能意味着成功与失败之间的区别。员工可能有特定的工作角色,但他们需要经常合作。高效的通信可节省成本,提高性能并减少错失的机会。 

没有语音通话,任何商业通信系统都不是完整或有效的。这是至关重要的组成部分,是组织之间的重要区别。那么,为什么小型企业仍在为低于标准的模拟技术而苦苦挣扎? 

小型组织和PBX问题

较大的公司始终享受采用Private Branch eXchange(PBX)的好处。这样的系统使企业可以管理大量的呼叫,设备和线路。您可以将客户定向到最能为他们服务的人,而不必留下消息或听到忙音。当讨论细节时,销售人员可以通过电话开始对话,并无缝切换到电子邮件。大公司通过减少未接电话和缩短保留时间,改善了客户体验。

不幸的是,由于多种原因,小型企业无法从这些工具中受益。也许最重要的原因是购买和维护PBX系统的成本。它需要资本预算,多年服务合同以及大量的投资。很少有企业能负担得起这样的奢侈品,更不用说那些少于10名员工的企业了。 

此外,维护这些系统需要小型公司无法获得的专业知识。当您已经拥有共享工作角色的员工时,您可能没有资源雇人来管理电话系统。而且,许多企业认为当移动电话或什至只有一条固定线路能够很好地满足其需求时,他们就不需要PBX系统。 

小型组织的SparkleComm统一通信

尽管有充分的理由使小公司避免使用传统的PBX系统,但是在现代SparkleComm统一通信工具方面却没有这种障碍。您可能会认为单行就可以了。但是您知道您有多少潜在客户因为无法与销售人员交谈而失去了他们?您不知道有多少客户从竞争对手那里购买商品,因为他们每次给您打电话时都会听到忙音。由于没有合适的工具来利用这些机会,您错过了多少机会?

事实仍然是,缺乏有效的沟通工具会限制任何业务的增长。这就是为什么较小的组织需要利用云通信,以便他们可以认识到较大的兄弟长期可获得的利益的原因。云通信系统灵活,可扩展且具有成本效益的启动方式。它们还易于快速部署,几乎不需要定期维护。