统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

SparkleComm的创新功能有助于降低运营成本

分销和运营成本正在上升，根据调查，从 2021 年 1 月到 2022 年 1 月，消费者价格指数上涨了 7.5%，是 40 年来最大的年度涨幅。包括联络中心在内的公司面临着勒紧裤腰带和减少支出的巨大压力。现在比以往任何时候都更重要的是，组织从现有工具中获得更多价值，并找到创造性的方法来降低运营成本，同时不损害他们的服务质量。 

SparkleComm统一通信解决方案可以帮助客户体验领导者和支持团队充分利用他们的云联络中心工具。

1. 使用语音分析

SparkleComm的语音分析是一种出站和混合呼叫中心解决方案，具有增强的分析功能，可以帮助您提高座席的绩效并提高运营效率。联络中心技术领导者和团队可以通过指标和报告以及将它们集中在一个方便的位置的仪表板获得新的、增强的洞察力。

借助SparkleComm呼叫中心的语音分析功能，您现在可以跟踪和改进外呼代理的主要活动（已拨电话、已接电话、已完成呼叫、通话时间等）以及最常见的外呼处置（如生成的潜在客户、跟进和选择）出局。这些分析将提供有关客户参与、等待时间和支持工单队列中代理之间的呼叫分布的信息。

  SparkleComm集成以统一联络中心信息

通过将客户服务工具集成到一个中央平台中，组织可以提供更加无缝的联络中心体验，并确保座席能够访问他们在首次联系时解决问题所需的关键客户数据。SparkleComm具有新的基于集成的功能，可帮助代理做到这一点。

2. 带上你自己的调查

借助SparkleComm统一通信的自带调查 API，您的联络中心可以将任何调查提供商集成到SparkleComm中，并直接在我们的平台内汇总客户反馈。自带调查功能会自动触发和记录调查回复，以便您轻松收集反馈以改善客户体验。

借助SparkleComm的自带调查 API 和自动化，联络中心领导者和团队可以从他们已经使用的工具中获得更多价值。

SparkleComm工具可帮助客户进行自助服务

许多客户现在更愿意尝试自己处理问题，而无需联系支持代理。SparkleComm统一通信平台拥有自助服务工具，可以通过帮助他们在没有代理帮助的情况下找到他们需要的东西来提高客户期望。

3.机器人生成器

SparkleComm的 机器人生成器允许您创建、测试和部署自己定制的全渠道“智能”机器人——无需编码。我们工具的机器人可以快速回答简单的客户查询并处理多余的任务，例如重置客户密码，腾出代理来处理更复杂和增值的活动。

支持团队还可以微调智能机器人，以识别行业术语和公司特定格式。借助SparkleComm的此功能，您的技术支持团队可以为您的客户提供自助服务并节省时间、金钱并提高您的利润。

4.指南

SparkleComm中的指南是一种主动弹出式工具，可在客户旅程中以链接、实时聊天、虚拟助手和知识库的形式提供上下文自助服务。指南功能专为 Web 和移动体验量身定制，提供以数字方式解决问题所需的客户成功资源，无需直接与代理交谈。

指南旨在帮助客户尽可能轻松地获得他们需要的东西，从而提高客户保留率。借助SparkleComm的指南功能，代理还可以查看客户的旅程，因此如果有必要，他们可以介入并预测客户需求或采取主动措施在问题出现之前解决问题。

指南在正确的时间向您的客户提供正确的信息。当客户能够在不涉及代理的情况下快速获得答案时，转化率往往会增加。

5. 智能辅助

智能辅助是一种智能虚拟代理，可为客户提供 24/7 全天候服务。它可以识别自然语言、客户情绪和上下文，因此能够准确回答许多联络中心问题，并将呼叫升级和路由到现场座席。对于复杂的问题，SparkleComm的智能辅助功能可以将问题转移给具有完整上下文的实时代理。

智能辅助机器人还可以处理上下文切换，并与多个后端系统集成，因此它可以轻松查找信息并为客户提供所需的答案。 在座席忙于更高价值的任务时，智能辅助可以同时处理许多客户问题，因此它可以减少人员配备和运营成本，同时提供更好的数字化旅程。

6. 自助分析

SparkleComm 的自助服务分析可帮助支持团队查看客户旅程，以及他们是否或在何处升级为实时代理或放弃呼叫。此分析工具可帮助您识别交互式语音响应或 IVR 服务流中的问题。IVR 帮助呼叫者导航基于电话的自助服务。

有了这些见解，您的团队可以对您的 IVR 进行明智的更新，以优化客户的自助服务体验。

SparkleComm呼叫中心软件为座席赋能

座席倦怠和高流动率使联络中心难以提供一致、高质量的支持体验。SparkleComm提供的工具可帮助座席顺利解决客户问题，因此客户体验 团队更有可能享受他们的工作并留在您的联络中心。 

7. 实时互动指导和行为指导

SparkleComm的实时交互指导 (RTIG) 和行为指导使用 AI 在交互过程中跟踪客户情绪和座席行为。例如，实时交互指导和行为指导功能可以注意到客户服务代理没有表现出足够的同理心，并指导他们向客户提出更多问题。它还可以识别代理何时说得太快、不听或其他可以改进的行为。

领导团队可以使用 RTIG 仪表板来探索趋势并使用此信息来个性化培训以获得更有效的结果。由于 RTIG 在流程、合规性和多种软技能方面指导座席，它有助于提高员工满意度和客户满意度。

8. 代理协助

SparkleComm 的代理协助通过提供准确、快速地响应客户所需的信息来授权代理，它适用于语音和聊天。

当座席可以立即访问关键客户信息时，不仅可以减轻他们的压力，还可以帮助您的公司提高首次联系解决率和客户满意度。

使用SparkleComm提升您的联络中心体验

提供卓越的客户支持很困难，但使用SparkleComm统一通信并非如此。我们不断改进我们的产品，为客户支持团队提供他们需要的功能、集成、工具和呼叫中心软件，以应对沟通挑战并提升他们的联络中心体验——无论是客户还是座席。

我们正在大踏步地让每个人的交流变得更简单、更愉快，而这些更新只是第一步。

有两种关键方法可以保护您的企业免受网络攻击：您自己以及在专家和专业软件的帮助下。当然，后者可以做得更多，尽管两者对于制定防弹计划都很重要。

如何自行保护您的企业免受网络安全威胁

1. 加强您现有的安全系统

如果您的密码很容易被猜到，那么将您的数据锁定在密码保护后面的意义何在？

使用密码是个好主意。使用如果不花费大量时间猜测就很难计算出的复杂、强密码可以帮助您免于成功的网络攻击。

在密码方面，尽可能多地为自己争取时间很重要。如果黑客可以在几个小时内猜出您的密码，那么您将有几个小时的时间来意识到出了问题， 这就是为什么您应该始终更新您的密码。

相同的逻辑适用于您已经使用的其他安全措施。如果您有防火墙，请检查以确保它是一个强大的防火墙，可以覆盖您的离线数据的全部范围。确保您定期进行数据备份，以便在发生某些事情并且需要擦除服务器时，它不会给企业带来灾难。

2.离线存储您的敏感信息

作为一家小型企业，您更有可能成为网络犯罪的目标。这就是为什么你总是要为最坏的情况做好准备。 

做到这一点的一种方法是确保黑客无法获得您最重要的信息，即使他们确实可以访问您的设备。

切勿将您的信用卡详细信息存储在您的浏览器或黑客可能会查看的任何其他位置。如果您需要将此信息存储在设备上（例如，如果您使用的是公司卡并且并不总是可以物理访问它），请确保它受密码保护。

3. 对整个团队进行网络安全风险培训

不仅您的 IT 人员应该知道如何在网络威胁发生之前阻止它们。通过网络钓鱼等攻击，员工成为目标并要求提供他们的登录详细信息，以便外部人员可以访问敏感信息。这就是为什么您的团队中的每个人都需要知道这些尝试是什么样的以及当它们发生时该怎么做。

如何通过安全提供商 保护您的业务

1. 保护您的网络

防火墙是解决此问题的一种方法，尽管专业软件将提供许多选项来帮助提高您的网络安全性。

您在其他业务领域使用的软件也必须考虑网络安全。 例如SparkleComm统一通信解决方案拥有七层安全系统，是保护您的网络同时与同事协作、与客户共享文件以及所有其他关键业务活动的好方法。

2.获取VPN

虚拟专用网络 (VPN)使黑客更难追踪您的 IP 地址。这增加了一些额外的保护——由于SparkleComm统一通信系统可以与VPN一起使用以进一步增强您的安全措施，因此变得更加强大。

3.添加认证层

如前所述，可以猜测或计算出密码。不幸的是，即使是最好的密码也是如此。这就是多因素身份验证的用武之地。

此安全层需要多个端点，例如来自电子邮件、文本或电话的验证，以确保访问信息的人是您。它在大流行等情况下特别有用，当每个人都在分布式团队中工作并且除了工作笔记本电脑或台式计算机之外，还可以轻松访问自己的移动设备。 SparkleComm统一通信平台的多因素身份验证选项适用于所有操作系统，使其成为在任何地方工作的完美选择。 

4. 选择合适的软件供应商

每个服务提供商都提供一组不同的功能来保护您的业务。重要的是要知道您需要什么以及给定的提供商可以提供的程度。

当您选择SparkleComm统一通信时，您选择了强大的安全功能，为与您的业务相关的所有设备提供最高质量的保护。SparkleComm保证最安全的业务通信。 这一点尤为重要，因为它使您和您的团队成员能够随时随地工作，并且知道您的安全需求已得到完全满足。

现在您已经熟悉了VoIP电话的工作原理，让我们来谈谈如何开始您的VoIP电话设置。

以下是设置VoIP电话的五个简单步骤:

步骤1:运行一个网络和网速测试

使用网络电话速度测试来看看你的网络有多好。结果会让你知道你的连接是否能够支持VoIP设置。

SparkleComm VoIP电话系统最有可能与您当前的互联网连接工作良好。请记住，一些住宅互联网连接的上传速度要慢得多，比如DSL。

第二步:投资具有正确功能的VoIP硬件

购买VoIP硬件，如果你已经有供应商。由于近年来VoIP已经成为行业标准，许多尖端选择已经出现。

确定您需要哪些工具或特性来改进跨部门协作。寻找能够提供你的要求和需要的VoIP服务提供商。

步骤3:使用VoIP适配器

连接您的电话将需要使用一个适配器或专用的VoIP电话。根据你的路由器的不同，适配器可以连接到你的电脑，直接连接到互联网，或者两者兼而有之。

要用你的电脑或移动设备打电话，你需要从你的服务提供商那里下载并安装一个应用程序。请注意，除非在使用说明书中清楚说明，否则不能使用普通的PSTN电话。

第四步:测试你的新网络电话线路，看看它们的表现如何

VoIP测试是一个很好的方式来看看你的SparkleComm VoIP电话系统工作得如何。您还应该在购买前进行测试。

在测试时，您可以在网络繁忙时检查线路。看看VoIP是如何处理由网络拥塞引起的掉线电话、糟糕的音频和其他问题的。

第五步:培训你的员工关于新的VoIP电话

随着VoIP的存在，许多小企业现在第一次为他们的公司提供了有用的电话功能。

设定一个时间来培训你的团队关于新的VoIP电话。在正确的监管下，您的员工可以使用VoIP系统直接连接到客户关系管理系统，建立自定义路由策略，通过电子邮件发送语音邮件，重定向电话，并在云端记录通话。

呼叫中心代表或呼叫中心座席负责接听客户的电话，回答客户的问题或解决客户的顾虑。他们的职责包括接听和接听客户的来电，倾听客户的需求和问题，并为客户的问题提供有效的解决方案。

• 呼叫中心代表的职责

SparkleComm呼叫中心代表完成客户服务任务，确保客户获得他们需要的信息和帮助，并维护公司的良好声誉。他们通常有以下职责:

接听客户电话，对客户的疑问和关切提供准确、满意的答复

降低客户不满的情况，提供耐心的帮助和支持

打电话通知客户公司的新产品、服务和政策

引导来电者排除故障，浏览公司网站或使用产品或服务

审查客户或客户账户，提供账单、运输、担保和其他账户项目的更新和信息

与其他呼叫中心专业人员合作，提高客户服务水平

帮助培训新员工，并告知他们公司的客户管理政策

• 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心业务代表在SparkleComm呼叫中心工作，周围是其他呼叫中心员工，他们回答客户的问题，并为客户提供必要的资源来解决他们的问题。他们通常会根据客户的问题和回答，按照事先准备好的脚本进行回答。在与客户密切合作解决他们的问题后，一些呼叫中心代表可能会尝试销售额外的产品，这可能会使客户受益，并可能获得额外的销售补偿。

大多数呼叫中心业务代表负责保存对话中收到的信息记录，并将其记录到呼叫中心数据库中。

• 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表运用各种软技能以及行业和公司知识，为客户提供最全面的支持。这些技能和资格包括:

良好的书面和口头沟通能力

积极的倾听技巧

出色的人际关系和融洽的建立技巧

耐心和同情的态度

较强的时间管理和组织能力

适应性和灵活性

适应快节奏的工作环境

具备基本或高级的故障排除技能

计算机知识

电话技能，包括熟悉复杂或多线电话系统

对公司产品和/或服务有深入的了解

在客户服务领域的专业知识，如客户，销售，技术支持或其他领域

能说多种语言，尤其是在来电者中常见的语言

我们的工作生活从未如此迅速地转变。经过数年（或在某些情况下是数月）的全职远程工作，现在很多人工作在混合时间表中，我们在办公室和家庭之间分配时间。

这种新的动态提出了一个有趣的问题：举行会议的最佳方式是什么？你应该去办公室吗？或者从家里的笔记本电脑加入？

借助SparkleComm视频会议，团队可以通过互联网连接在世界任何地方开会——该工具对于在世界各地拥有关键成员的企业或提供虚拟学习的教育系统非常有用。

另一方面，面对面的会议将参与者带到同一个物理房间。这是一个建立更密切关系并使用社交线索进行交流的机会。 那么哪个会议更好呢？让我们对比两者的优点：

  SparkleComm视频会议的好处

与面对面会议相比，SparkleComm视频会议有几个主要优势：

1. 降低成本 

SparkleComm视频会议降低了会议成本。通过SparkleComm视频会议，无需大型会议室、复杂的技术设置、差旅费或与为参与者提供小吃、膳食或饮料等便利设施相关的费用。

2. 更高的可访问性

SparkleComm视频会议减少了典型的进入障碍，例如旅行或时区不兼容。参与者可以从任何支持我们的设备轻松加入，从智能手机到平板电脑再到笔记本电脑。 

无论您是在酒店房间还是坐在日光浴平台上，都可以使用SparkleComm视频会议。

3.记录和分享能力

SparkleComm视频会议工具允许您录制会议以供按需查看。对于那些不能在指定时间参加会议的人，录音提供了一种在用户方便的时间和地点从提供的材料中受益的方法。

录音还允许参与者根据需要查看会议点。这对于共享许多要点的重要会议特别有用。易于访问的录音使您的听众能够回顾对他们的工作特别重要的需要他们审查的要点。 

4.其他优势

在SparkleComm视频会议期间，演示者可以在屏幕上共享视频和文档。这使参与者比他们在大房间的一个屏幕上获得的可见性更好。屏幕共享还使您能够进行交互式会议，让多个协作者轻松共享。

说到协作，您还可以在SparkleComm视频会议期间促进分组会议，将员工分成较小的房间，以便与工作团队协作或参加团队建设会议。

  面对面会议的好处 

1.更多“在当下”

面对面会议的参与者往往会更加专注和“出席”会议。由于对周围环境的干扰较少，参与者和演示者可以阅读肢体语言提示并根据需要进行调整，以澄清或扩大正在讨论的要点。

2. 更具协作性

面对面的协作更简单，因为员工可以聚集在一起并在交谈时物理共享文档和资源。您不必担心视频会议礼仪，例如在适当的时间将麦克风静音和取消静音。

  在SparkleComm视频会议或面对面会议之间进行选择

充分了解SparkleComm视频会议和面对面会议的优点后，是时候决定什么适合您的业务了。

在以下情况下选择SparkleComm视频会议：

您有来自不同时区或位置的参与者加入。对于来自不同时区的参与者来说，面对面的会议是不切实际的。

你想节省旅行费用。即使对于同一时区的参与者，差旅费用也会迅速增加，使面对面会议的成本过高。

您的会议有很多参与者。会议中的参与者越多，将他们全部聚集在一个物理位置就越困难。

你想在短时间内见面。如果您的工作文化依赖于自发的团队聚会，那么您需要灵活地随时随地将人员包括在内。

在以下情况下选择面对面会议： 

会议意义重大。如果您有知名客户、有大客户来访，或者会议中心的项目很重要，那么面对面的会议可能是您的最佳选择。

你想建立更密切的关系。如果您想在团队成员之间或您的团队与客户之间建立更密切的关系，面对面的会议可以帮助您创造更加个性化的体验。

  您的业务，您的选择

您的公司必须决定哪种会议形式最适合您的工作结构和文化。您甚至可以根据您的业务需求随时选择两者。 

在当今的混合工作模式中，您可能会发现两者都需要，一些员工远程加入，而另一些员工则在办公室参加。当今SparkleComm视频会议技术的美妙之处在于它为您提供了这种灵活性。