关于COVID-19期间远程工作的5个关键要点 

强调

与远程办公室相比,有41%的远程工作人员报告更高的生产率

视频会议模仿办公室固有的社交互动

远程员工的工作时间比大流行之前要长 

当我们对光明的新十年寄予厚望时,我们谁也没有想到世界各地有数百万的工人将他们的办公室隔间换成餐桌。这是史无前例的一年,它促使工作场所发生了许多出乎意料的变化。 

我们认为我们不会完全转向在线商务会议,或者只通过电话或在线聊天讨论工作项目。我们不知道培训和活动会变成100%数字化,或者一年没有商务旅行。一夜之间,人们对工作方式和工作地点以及完成工作的做法的态度发生了变化。企业必须快速适应,他们做到了。这些变化将可能超出大流行范围而与我们同在。84%的公司表示,在大流行过后,他们将提供永久性的远程工作。其他人则计划实施一种混合工作方式,即部分在家工作,部分在办公室工作。进行了一项庞大的在家工作实验之后,企业已经了解到它是可行的。

以下是COVID-19大流行向我们介绍的有关远程工作的五个教训:

1.远程工作者富有生产力

无需物理办公室的干扰,工人就可以完成更多工作。根据有关说法,有41%的远程工作人员说他们的生产力比办公室要高,而28%的人则说他们的生产力同样。企业还发现,COVID-19离开后,可能还会保留健康的工作习惯。53%的公司表示更信任员工,49%的公司提供更灵活的工作时间,38%的公司的虚拟团队在多个位置和部门进行协作,他们都使用SparkleComm统一通信进行远程沟通和协作。  

2.在危机时刻,云技术必不可少

我们已经真正了解了COVID期间技术的重要性。在一项研究中,超过一半的受访者表示,他们现在正在使用大流行前对他们可用的技术,但他们已经忽略或拒绝了该技术。67%的人表示,大流行病加速了他们对工具的采用,以利用基于云的通信,协作和生产力。

允许员工协作的数字工具已成为一种新常态,大流行过后,我们将继续依靠它们,尤其是SparkleComm视频会议系统。

3.社交互动促进协作

远程工作向我们展示了社交互动的重要性。64%的研究受访者表示,无法在饮水机周围和午餐室社交,这给团队合作带来了挑战。   他们报告说,他们正在使用数字工具进行社交视频会议聚会(67%),以便在社交聊天频道上进行交流(54%)和举办互动比赛(36%)。

4.员工的个人生活很重要

大流行期间的远程工作告诉我们,考虑员工的个人生活很重要。并非每个人都突然被迫在家中工作,没有一个安静,有条理的家庭办公室,就会分心。有些人在家带孩子进行远程教育,许多伴侣或室友也在家里工作。 

需要处理很多事情,但是管理人员可以通过定期检查(通常没有特定的议程)并询问进展情况来提供帮助。允许员工调整工作时间表以适应个人或家庭需求。考虑为您的员工提供额外的带薪休假日,以得到一些所需的休息和放松。 

一些员工在家工作的时间要比在办公室工作的时间长,因此提醒他们在工作结束时停下来并放下笔记本电脑。

5.业务敏捷性的重要性 

我们了解到,公司需要在瞬息万变的环境中具有适应性,灵活性和创造性。 

公司通过创建COVID-19危机管理团队,更改办公规则以及改编或创建在家工作的策略来满足员工的需求。他们已经将突然的远程办公室员工转移到虚拟工具上,并随着情况的发展进行了其他更改。 

为未来做准备

虽然我们不知道未来会怎样,但我们知道业务不会恢复正常。流行病以前所未有的方式破坏了我们的工作生活,企业正在计划未来的工作,与COVID之前的工作看起来大不相同。在员工和雇主的广泛支持下,远程工作仍在进行中。实际上,有72%的上班族想每周在家工作两次,而55%的雇主愿意提供这项工作。

如果您的组织是其中之一,则您的员工将需要正确的工具进行沟通和协作。劳格SparkleComm统一通信是一个融合的解决方案,允许员工访问他们所有的重要信息,从一个单一的平台,包括团队消息视频会议电话。无论他们返回办公室还是永远在远程工作,无论身在何处,他们都将拥有与团队合作所需的东西。

统一通信分析已经成熟,可以验证业务价值(二)

参与度分析。采纳分析说明了使用了哪些应用程序,而参与分析则强调了如何使用它们。这将是更具规范性的分析用途,可以展示UCaaS(如SparkleComm)如何提高生产力和改善用户体验。现在,这一点尤其重要,因为在家中有如此多的工人,没有同行可以即时寻求建议。同样重要的是,这些分析将帮助IT部门更好地为远程工作者提供支持,并提供远程故障排除,服务质量监控,网络威胁检测和合规性警报等功能。

基于参与的统一通信分析也可以用作学习工具,以帮助公司制定旨在帮助员工与SparkleComm UC更有效协作的最佳实践。每个人都将拥有UC的学习曲线,尤其是在视频和白板等应用程序中,分析无疑可以帮助缩短它。

另一个好处是监视团队的参与。小组的生产率很难衡量,但是SparkleComm UC业务决策很大程度上是基于绩效的提高。IT部门将对这些类型的指标特别感兴趣,尤其是如果管理层对部署SparkleComm UC有所保留时。同样,由于有如此多的工人在家工作,因此很难确定每个团队成员实际贡献了多少。

这是分析的主要用例,特别是对于尚未建立基于团队的生产力指标的公司而言。一种方法是使用诸如会议出席率,参与度以及员工是跟随领导还是跟随对话之类的标准来跟踪每个团队成员在项目过程中的积极参与。其他指标将记录团队成员的贡献是否被小组接受或拒绝,或者每个成员完成指定任务的程度。

这些只是基于参与的统一通信分析优势的几个例子,当这些应用程序成为AI驱动时,其优势将更大。您应该期望在2021年看到更多这种情况,供应商将提供语音生物特征识别等工具来验证特定工作人员是否可以参加会议或访问基于项目的文档。

统一通信分析已经成熟,可以验证业务价值(一)

在董事会中可以通过多种方式展示统一通信的价值。UC分析可以帮助公司获得证明业务案例所需的指标。

企业采用统一通信的速度很慢。UC很复杂,一开始用例尚不清楚。从那时起,基于云的产品已经成熟,并且随着供应商解决了有关复杂性的问题,UC即服务的采用已大大增加。随着COVID-19将许多员工从办公室搬到家里,UCaaS的用例从未如此强大。劳动力分布越多,UCaaS(如SparkleComm)的实用性就越大,特别是因为它提供了一致的UX,而无论使用的位置或接口如何。

UCaaS标准化了通信和工作流程,并在此过程中生成了许多形式的新数据,这些数据可以帮助工作人员提高生产力并提高组织效率。这创造了一个绝好的机会,可以使用统一通信分析作为超越标准报告的手段,从而更清晰地了解UCaaS如何提供业务价值。

分析领域正在迅速发展,以AI驱动的工具来满足这些需求,并且更多地关注预测结果。让我们研究一下统一通信分析应用程序的两种基本类型及其好处。

采用分析。这组分析用来识别哪些是正在使用的应用程序,尽管这似乎是很基本的,但它还有很多内在价值。这些度量标准将主要使IT受益,因为它们将阐明类似SparkleCommUCaaS平台的使用范围,特别是针对特定功能。这很重要,原因有几个。首先,IT部门可以更好地管理网络资源并优化投资以正确支持UCaaS

其次,随着时间的流逝,采用分析将为IT提供有关每个UC(如SparkleComm)应用程序使用模式的宝贵见解,尤其是使用频率,持续时间,如何与其他应用程序一起使用以及何时采用和/或停止使用。这些指标可以帮助IT人员做出基于资源的决策,例如业务需要多少台电话或哪些员工需要PC升级以及外围设备(例如网络摄像头或耳机),这样他们才能在家中保持生产力。

编译历史数据后,采用率分析还可以充当指南,帮助员工了解针对特定任务或工作流使用最佳应用程序组合的信息。这些见解不必局限于UCaaS,因为分析还可以确定其他平台的应用程序可以增强这些应用程序的使用情况。这样做的主要好处是,在家工作的工人(他们可能会反复尝试)可能并不熟悉UC支持的所有应用程序,而分析可以帮助他们找到适合每种任务或项目类型的合适组合。

本地与云联络中心:为什么要切换(二)

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势,使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求,并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时,以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分, 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量,同时消除缠绵的痛点,例如漫长的等待时间,重复的问题,频繁的转接以及低质量的交互,这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究,语音将仍然可行,但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50%的公司表示,IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17%的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音:

1)基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ,以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态,同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据,以增加个性化的交互。

2)使用预先录制的语音功能,通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3)利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息,超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

聊天软件(如SparkleComm,Facebook Messenger,Viber和LINE)与SMS和RCS结合使用,可提供跨功能,异步且对移动设备友好的渠道,从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

聊天应用程序,SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本,通过无摩擦的通信提高CSAT分数,并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序,SMS和RCS的一些最佳做法:

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称,徽标,描述,链接预览和验证,提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数,以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持,营销活动,交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言,格式或长度的消息,以吸引您的联络中心的每个人口,从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题,但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能,以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署,还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道,数据库和工具集成,从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署,可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成,因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API,当今的联络中心可以共享:

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息,以及
 - 地点

在正确的时间,正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务,还可以提供自动订阅内容以定制通信,包括:

 - 收据
 - 交货通知,
 - 实时自动消息,
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化,主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询,或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时,您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人,以改善平均等待时间,处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法,云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文,从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方,云联络中心可以提供:

  • 来自任何渠道的客户互动数据
  • 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
  • 代理性能分析可优化工作量和生产力

远程办公电话系统:功能、成本和收益(一)

毫无疑问,当今的企业比以往任何时候都更加依赖通信技术。迅速适应市场变化的公司往往表现优于那些没有变化的公司。

他们执行此操作的方法之一是采用远程办公室电话系统,以便其团队可以从任何地方进行通信。

事实上,许多员工根本不需要在办公大楼内工作就能提高工作效率。对于大多数人来说,整天在办公室花钱听起来并不吸引。这足以使我们许多人重新思考我们的职业道路和目标。

远程工作已经完全改变了当今劳动力的游戏方式。

我们最近对业务通信的调查表明,当今的员工每天使用三种设备(包括移动设备)与团队进行通信。

独立完成任务的自由是强大的动力。实践证明,远程工作可以提高士气,创造力和创新能力。

连接团队的秘密工具不是要升级到具有广泛的远程功能和出色通话质量的办公电话系统。

让我们来研究一下您可以从电话系统中获得的显着功能,成本和引人注目的收益。

远程电话系统的必备功能

统一通信与小企业主一样,与老牌企业一样重要。到底是什么意思?

公司使用SparkleComm统一通信,使员工可以使用一个平台进行互动,以进行电话服务,团队消息传递,电话会议和屏幕共享。它可以帮助您消除用户及其通信工具之间的障碍。

远程工作工具和策略在实现工作场所更大的灵活性方面起着重要作用。随着VoIP服务,数字工作的不断扩展,远程通勤变得更加容易。

SparkleComm VoIP电话系统为用户提供了曾经保留给高级呼叫中心的功能。这些功能现在是大多数现代办公电话系统的标准配置。

呼叫路由–借助SparkleComm VoIP内置的自动呼叫分配(ACD),位置无关紧要。对于网络托管的呼叫路由,最重要的是谁有空。

自动话务员–第三方VoIP电话系统可通过自动话务员使呼叫更高效,更专业。虚拟助手向呼叫者提供菜单,并将其路由到分机或本地号码。

呼叫者ID-关于在异地工作的任何事情都不应涉及猜谜游戏。呼叫者ID使远程座席即使不在商务电话中也能看到谁在打电话。

呼叫转移–如果座席收到来电,并且他们不在公司电话旁,则可以在手机上接听电话。此功能和呼叫转移使转换快速无缝。

呼叫排队–自动呼叫排队可在您的团队忙时将呼叫者置于保持状态。在高呼叫量的情况下,此功能可降低呼叫者挂断电话的机会。如果您的电话系统收到大量电话,这是必须的。

可视语音邮件–标准语音邮件系统非常有用且直接。但是,管理语音邮件效率低下。远程办公室电话系统使您的团队可以在他们的计算机上收听语音邮件,使用移动应用程序播放语音邮件,并迅速进行处理。