设置呼叫中心时必须具备的条件

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成功的呼叫中心首先需要配备最优秀的人员

寻找可以为您的呼叫中心配备最好人员的地方是您自己的组织。仔细查看您的市场营销和销售部门的成员,以发现那些展现出主动性和团队合作精神的人,从而使您的呼叫中心获得可观的收益。他们已经在您需要的出站客户联系方面具有培训和经验。

如果您需要从组织外部招聘呼叫中心员工,请牢记一个牢固而有效的招聘流程。您会希望公司的“声音”听起来受过良好教育,礼貌而积极。这些品质需要一些时间和精力来发现和培育。

寻找流利的语言,并注意双语代理的价值。除了中文之外还需要其他第二语言的知识?首先,HR应对所有应试者进行基本语法测试。

在与监督人员组成一支优秀的团队之后,您会感到准备好了,其实,还不完全的。

您的呼叫中心员工将需要接受有关最新技术和客户服务策略的培训,以保持竞争力,并有望领先于您所在领域的所有其他公司。在当今的商业环境中,您不能只接受一次培训,而是会不断接受培训。因此,无论是内部的还是外包的,都要确保您的员工定期进行定期的培训课程。这应该包括同行评议和角色扮演。坐着看视频,或听关于客户服务的讲座不仅无聊,而且没有实际效果。

您的呼叫中心布局

尽管每个团队成员都很重要,但是中心的实际布局也非常重要。 马虎潦草的计划或对细节的漠不关心可能导致不支持您的呼叫中心目标的环境。

在物理上规划呼叫中心时,请记住以下详细信息:

注意照明和通风。确保您的呼叫中心实际上有助于有效的团队合作。

不要忽略休息室。它应该是一个干净安静的地方,员工可以在那里放松和重组。而且要离得近,容易到达,并且不要在楼梯和走廊上设置障碍物。

调整工作站,使小组和团队之间可以即时通信。当涉及到客户服务时,现代化的呼叫中心没有理由采用“捉迷藏”策略。

保持办公家具舒适和实用。背痛和腕管综合症会给您的呼叫中心成员增加太多的停机时间。确保员工具有尽可能频繁地起床和伸展的能力。

虽然不是图书馆,但您的呼叫中心需要过滤掉多余的噪音,以便业务代表可以清晰地听到并处理每个客户的呼叫。这可以通过多种方法完成,包括隔音墙板和特殊地毯。

您的呼叫中心硬件和软件对于您的成功至关重要。如果受到故障或过时的设备和软件的阻碍,连最有能力的客户服务代理团队都会感到失落,而无法提供所需的信息。

以下是呼叫中心启动时需要考虑的一些工具和技术:

硬件 -

确保您具有安全的LAN(局域网)。这使入站呼叫流保持顺畅。

完全计算机化的工作站,配有舒适的耳机。您的工作人员会喜欢用一次性耳机来避免任何卫生问题。

ACD(自动呼叫分配器)。这是中心将呼叫路由到特定座席的方式。参数可以根据您的决定而宽或窄。ACD是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

呼出电话的预测拨号器。如果您的呼叫中心需要拨打许多外拨电话,那么您将需要一个不难理解和编程的可靠预测性拨号系统,比如SparkleComm呼叫中心这样的系统,这样可以节省您的座席很多时间,否则这些时间会浪费在手动拨号上。

SIP(会话启动协议)中继,也称为Internet协议语音(VoIP),将入站和出站呼叫捆绑在一起以进行管理和跟踪。 劳格(Loogear.inc)SparkleComm SIP中继服务是12320卫生热线等智能话务客户端的可靠提供者。

软件-

IVR(智能语音识别)可自动捕获呼入电话的信息。在设置的几周内,这可以为您提供非常强大而详细的客户数据库。

CTI(计算机电话集成)会生成自定义报告,以让您知道呼叫中心的工作方式以及需要改进/调整的地方。

SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

呼叫记录系统使您的员工可以监视呼入和呼出电话,以进行质量控制。由于任何呼叫中心都是客户和公司数据的交换所,因此您应确保已制定有效的安全协议。一种既灵活又不断更新的软件。黑客和其他恶意软件每次尝试访问您的信息时都会学到新东西。如果不不断对其进行修改,就无法防止防火墙被突破。客户有任何理由怀疑自己的数据不安全,便会毫不犹豫地立即放弃您。

最后就是,建立新的呼叫中心时,请确保组织中的所有其他部门都知道这一点。大力呼吁呼叫中心的最佳前景,这样可以提高所有其他员工的士气。新部门的组建通常意味着公司正在蓬勃发展。

如何建立分布式支持团队(四)

不要忘记您公司的文化

饮水机旁聊天和员工午餐对您团队的文化也许不是必不可少的,但您仍应努力保持代理商之间健康的友情。这使您既可以保持公司的价值,又可以优先考虑工作场所的满意度。

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如何与远程团队建立强大的文化

与开发团队或数据工程师不同,联络中心代理不必花费大量时间共同工作。为了建立积极的文化,您需要安排和计划团队建设活动。举行庆祝活动以庆祝项目完成或工作周年。如果您的探员居住在同一地点,则您甚至可以举办体育活动以使人们聚在一起。

您还可以通过主动监视和管理分布式团队来支持强大的远程工作文化。与其将项目的同事随机配对,不如将工作良好的伙伴配对并产生出色的结果。培养代理商与主管之间的关系和友谊,以创造积极的工作环境。使工作愉快,以提高工作场所的满意度并改善团队中每个成员的工作成果。

分布式支持团队的共同关注点

即使您和您的公司已准备好转移到远程操作,您可能仍然对运行分布式客户支持团队有一些担忧。我们在下面讨论了与远程工作有关的一些常见问题,以帮助您对自己的决定有更多的准备和信心。

运营远程联络中心会降低客户服务质量吗?

虽然您的内部操作看起来可能有所不同,但是您的客户支持应该不会经历很多更改。实际上,您可能能够提供比以前更好的服务。Flexjobs发现86%的员工认为在家工作可以减轻压力,而77%的员工则认为远程工作可以改善整体健康状况。 由于工作满意度较高的座席往往具有更令人满意的客户互动,因此,组建分布式团队可以改善公司的客户服务。 

该研究还发现,由于分散注意力的减少,有75%的远程员工更喜欢在家工作。通过更快乐,更有针对性的座席,您将能够提高联络中心满足客户期望并产生更好结果的能力。

我可以信任我的代理商在家中诚实工作吗?

转移到远程操作可以消除物理上的距离,但不会降低可见性。您的项目经理和主管仍然可以监视代理的绩效和输出,即使他们没有实际行动。使用提供深入分析的SparkleComm联络中心软件,可以使您的管理完全掌控并了解您的操作。只要您使用这些工具来确认代理记录的工作,就无需担心。

如果他们不进行互动,我可以建立一支强大的团队吗?

绝对!SparkleComm协作工具可以轻松地跨距离和时区连接您的团队成员。尽管他们可能永远不会见面,但他们仍可以通过工作场所的互动建立牢固的关系。您还可以通过SparkleComm视频会议电话会议召开定期会议来鼓励团队建设。帮助您的员工认识他们的团队成员,以进行更积极和有益的互动。

您是否正在考虑过渡到远程联络中心?劳格科技SparkleComm协作联络中心解决方案提供了建立强大的分布式支持团队所需的工具和功能。

如何建立分布式支持团队(三)

专注于结果,而不是时间

尽管座席应有固定的时间表,但看起来可能与典型的工作日有所不同。例如,您的工程团队可能有正常的办公时间来在办公室中进行软件开发,但是分散的工程团队可能分布在各个时区,并且需要不同的时间表。自由开发人员可能与其他Web开发人员或数据工程师的工作时间完全不同。

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不是审核时间卡,而是跟踪每个座席的输出。他们是否通过社交媒体建立联系?他们提供了出色的客户体验吗?您的员工如何看待他们本周能完成的工作?即使您的代理商没有花很多时间,结果也很重要。

维护远程团队的结构化管理

构建和维护成功的远程工作程序取决于您为其创建的结构。当您想让团队自由发挥潜力时,发展保持生产力所需的结构也很重要。

制定清晰的在家工作政策

您的座席可能会发现向远程工作的过渡很容易,但是其他人可能会为更改而苦苦挣扎。为避免任何不确定性,请为您的远程工作人员设定明确的期望。创建并发布策略,以告知您的员工允许或不允许的期望内容。制定内部沟通,客户互动,选择一个最佳的统一通信平台如SparkleComm,紧急情况和在家时间跟踪的程序。创建可解决每种潜在情况的准则,以避免出现问题,并为解决确实发生的问题提供明确的指导。

提供全面的培训

制定准则后,请确保您的员工了解您的期望。举办涵盖您所有相关政策的现场或SparkleComm视频会议在线培训课程。创建您的代理可以用来成功转移到远程工作环境的教程,演示和其他资源。每项重大变化都有其挫折,因此请尽力为团队做好应对可能遇到的任何问题的准备。随着时间的流逝,请确保为所有代理和主管提供定期培训。这将使每个人都可以随时了解您的软件和策略,同时还可以解决您在整个联络中心遇到的任何问题。

使您的经理获得成功

当涉及到您的联络中心的成功时,很大的压力将落在您的主管和经理身上。当您建立远程支持团队时,请向主管提供领导团队所需的信息和工具。使用提供专门为其工作设计的管理工具的联络中心解决方案。提供监视每个业务代表交互的功能,并与使他们跳入不断升级的交互的工具配合使用。 

您的软件平台还应该提供对联络中心数据和分析的访问。使用劳格SparkleComm呼叫中心软件,主管能够查看有关您整个联络中心的数据,从而衡量客户满意度,呼叫时间统计信息,座席停机时间等。他们还有权访问有关单个座席绩效的信息。如果座席努力跟上您的期望或最低阈值,则经理可以使用真实数据来支持他们的决策。

在过渡到远程工作期间,数据访问也是至关重要的资源。如果某些代理商在在家工作时仍在努力满足需求,则主管需要尽快知道。移动后座席的绩效持续下降时,您的主管可以评估情况以确定最佳解决方案。经理们无需花费额外的时间和金钱来等待采取行动,而是可以做出明智的决策,这是每个参与人员的理想选择。

如何建立分布式支持团队(二)

衡量他们的远程工作潜力

尽管大多数人可以临时在家中工作,但长期的远程工作需要纪律,良好的优先排序技能以及在没有持续监督的情况下工作的信心。在面试问题中,向应聘者询问需要这些能力的场景或经历。在雇用他们之前,请务必知道每个申请人是您的资产还是流失给远程团队。

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寻找以前的相关经验

自由职业者和前创业雇员通常具有在家工作的经验。他们了解期望和挑战,为您的远程工作做好准备。尽管这不是必需条件,但在向远程团队中添加新座席或主管时,以前的类似经验无疑是加分的。

为分布式团队配备远程工具

您提供给团队的工具对于他们的潜在成功至关重要。尽管数十年来资源匮乏阻碍了远程工作,但是您现在可以使用许多协作工具来为您的代理商提供出色的客户服务。

硬件

当在家中与客户交流时,您的联络中心座席将需要计算机,电话或智能手机,配备麦克风的耳机以及访问公司数据的组合。您可以提供此硬件,补偿已批准购买的员工,或允许他们使用个人物品。无论您做出什么决定,请确保每个项目都能使您的代理商保持您的质量标准。

联络中心软件

成功的远程工作取决于基于云的联络中心解决方案。您的代理需要一个平台,他们可以轻松登录并使用该平台来访问所需资源。选择解决方案时,需要考虑几个问题。

此解决方案是否支持团队协作?由于他们不是位于同一地点的团队,因此您的员工需要在团队会议之外进行交流和协作的可靠方法。寻找具有实时聊天视频通话,项目管理,VoIP电话会议,移动应用,异步通信和文件共享功能的选项,以简化协作,劳格SparkleComm统一通信平台就是一个不错的选择。

我们将进行统一沟通吗?作为全渠道联系中心,您的座席需要能够通过多种渠道与客户进行沟通的能力。 SparkleComm统一通信平台就是将您的语音和数据通信集成到同一平台上的软件。

我可以自定义我的联络中心平台吗?您的代理人需要快速访问支持其工作的客户信息,分析和移动应用程序。机器学习功能等其他功能也可以进一步改善您的潜在结果。 SparkleComm统一通信软件允许集成和自定义,以便能够构建长期解决方案。

办公室设置

您不希望您的员工使用低等的互联网服务在床上工作。相反,应该对职业态度和工作空间设定期望。 座席应留出一定的工作空间,高速可靠的互联网,良好的电话服务和固定的时间表。远程员工可能不会前往一间办公室,但他们还是应该把保持专业精神。

什么是通话质量,以及如何对其进行监控?(二)

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但是,这引起了一些危险信号。那么,每个像SparkleComm这样的呼叫中心代理商都有完全相同的工作吗?每个电话都一样吗?

某些客户服务呼叫是主动的,例如客户成功代理为提供新产品和服务而进行的呼叫。其他的则是被动的,例如客户发起的支持电话。在某些情况下,客户可能会遇到一个简单的问题,并且很乐意与您的团队合作。在其他时候,客户可能会沮丧地发起呼叫,而没有给您的呼叫中心代表提供挽救局面的机会。

一个质量保证记分卡无法准确衡量每种类型的客户服务电话。应该制作一些记分卡,以确保座席不会仅仅因为他们必须传递坏消息而获得较差的成绩。

4.识别成功的行为。

监视质量保证时,很容易陷入客户电话的错误和缺点。向SparkleComm 呼叫中心代理商提供反馈时,请务必提及这些。

但是,仅关注负面因素可能会阻碍团队的长期成功。确保您也认识到积极的一面,以便您的特工知道他们的优点和缺点。平衡好与坏是奖励员工并为员工提供改进机会的最佳方法。

5.保存主要电话作为将来的示例。

有些电话已接近完美。代理人勾选所有框,让客户感到高兴。

这些是您要保存并显示给SparkleComm 呼叫中心其他座席的电话,作为质量保证培训的一部分。请注意呼叫中心代表做出的具体选择,以及这些选择如何为客户创造更积极的体验。有时,看到高质量客户服务的示例可以帮助员工更好地了解他们的要求。

6.改善流程,而不仅仅是员工。

对于质量保证团队来说,重要的是要知道并非每个缺点都是客户服务代表的错。犯了错误,大多数员工都会屈服于他们。但是,有时跨多个代理出现的反复出现的问题意味着内部流程需要进行修改。

例如,您可能会注意到支持团队需要减少客户的等待时间。首先提醒您的呼叫中心代表所有客户都需要帮助,如果情况更复杂,有时可以跟进他们。这可能会促使您的销售代表加快步伐,但是随着客户需求的增加,您的团队将难以应对压力。通过投资于客户服务工具,您可以自动化支持流程并提高团队的整体效率。

7.举行面对面的评论。

完成通话监控后,请向SparkleComm 呼叫中心座席提供有关您所观察到的内容以及如何给他们评分的反馈。您的员工应该理解并实施您的反馈意见。

与员工面对面讨论他们的绩效至关重要。在线评论或电子邮件是不够的,因为员工可能会错过反馈,误解您的意思或感到困惑并需要进一步的解释。最好建立一种关系,让呼叫中心座席感到向您开放,这最好通过面对面的环境来完成。