客户成功:分6步为您的小型企业制定策略(四)

3.为您的CS团队雇用合适的人

如果营销人员,产品经理,客户服务代理商是超级英雄,那么,客户成功团队就是超级英雄的集合体,他们在交叉的世界中相聚以服务更大的事业。

理想情况下,CS团队应由产品专家,增长专家和客户服务人员组成适当的组合,以充分发挥客户成功的潜力。如果您可以组建一支由来自世界各地的人组成的团队,他们具有基于特定区域的专业知识,并且能够使用不同的语言进行交流那就更好了。

成功团队中的新兵必须具有适应性,同理心和强烈的主人翁感等特征,这一点很重要。例如,以上是一家成立于2016年的小型医疗保健初创公司在客户成功助理的职位发布中提到的必需特征和资格。

在为您的企业组建新的客户成功团队时,请招聘新手通过。相反,请回到您的客户服务团队,亲自挑选获得您的产品,享受销售和市场营销的人员,并且最重要的是,他们热衷于在其客户的生活中做出有意义的改变。一旦您的客户成功团队发展到成熟状态,您就可以将招聘范围扩展到客户服务之外的团队,因为到那时,您将拥有培训新手的人员。

4.使用正确的工具

通常在业务中,最简单的工具可以使人们去做伟大的事情。在客户成功的背景下,您需要各种工具来引导CS计划走向胜利。

例如,您需要工具来挖掘有关客户如何与产品交互的数据。这些数据将使您深入了解客户的心理及其使用产品的动机。您还将需要工具与您的客户和您的内部团队进行沟通,以填补沟通空白,从而不会遗漏任何环境。

使用像由人工智能(AI)驱动的聊天机器人这样的正确工具,可以帮助您转移来自现场代理商的大量客户支持流量,从而为他们提供足够的空间来帮助他们取得成功。您可以训练机器人来响应基本查询,例如密码更改,地址更新等,以便自动化系统可以承担繁重的工作,而客户成功人士则可以专注于重要的事情,与客户亲自接触基础。

我们已经在上面提到了劳格科技SparkleComm统一通信方案,它实际上是旨在使您的客户成功团队的生活更轻松。

您是否知道SparkleComm具有一个一体化的通信解决方案,其中包括消息传递视频会议电话服务,所有这些都在一个应用程序中?这意味着您可以随时通过任何设备发送消息,拨打电话或参加视频会议

实际上,我们的许多客户都使用SparkleComm统一通信移动应用程序来使客户成功。SparkleComm还与大量其他客户成功工具集成在一起,使您可以轻松地与客户和团队的其他成员联系。

SparkleComm统一通信最好的事情之一是无论是在价格还是实用性方面,这对于小型团队来说都是很棒的。当然,它会随着您的发展而增长,并具有更多高级功能,可随您的CS计划的扩展而加以利用。

客户成功:分6步为您的小型企业制定策略(三)

如何通过6个简单的步骤来建立适用于小型企业的客户成功策略

没有良好的计划,很难实施一个带有“成功”一词的计划。如果您是一家从未尝试过的小公司,那么为客户成功制定战略尤其重要。您可以采取一些简单的战术步骤来建立适合您业务的客户成功策略。

1.定义客户的“成功”

成功通常是一种主观的解释。如果您不清楚客户的最终目标是什么,则可能导致错误的假设。要提出客户服务策略,理想的第一步是识别“成功”的模样,不是为您而是为客户。

优选地,关于您的产品或服务。这意味着您必须经常与客户交谈,对他们要解决的问题进行广泛的注释,了解他们如何看待您的品牌,制定客户成功之旅路线图,并召集他们取得成功。在与客户交谈时,特别是在新冠肺炎时期,我推荐使用SparkleComm视频会议系统,当你来不及记录客户问题时,SparkleComm视频会议系统会帮助你,因为SparkleComm会议支持讲录用同步转化为会议纪要文本。文本按照发言人记录,记录中包含了发言人的发言内容的文本,同时提供发言人发言录音的超级链接,方便会议纪要整理者的最后核对。

这些都是客户在您打开并与他们进行对话时会告诉您的所有故事。如果你能掌握这个关键的客户服务原则,它会让你更容易帮助他们实现自己的目标。有时,您可能最终会汇总对客户成功的多种理解,这很好。只需概述最重要的几个目标,然后根据它们在客户中的受欢迎程度对其进行优先排序即可。

2.确定您的业务目标

定义成功对客户意味着什么是客户成功模型的一半,而确定成功对您的业务意味着另一半。

无论是市场营销,销售还是客户服务,业务职能都不能脱离其对公司发展的贡献。客户成功还必须映射到您的总体业务目标,您如何决定如何将其映射到品牌目标上。

作为确定这一点的起点,请回答一个简单的问题:您希望客户成功团队为您的品牌做出什么贡献?您是否要抗击客户流失率(客户离开您的品牌的速度)?您想最大化客户生命周期价值(CLTV)吗?您想提高客户保留率并提高品牌忠诚度吗?还是要缩短您的首次联系分辨率(FCR)?

如果您还不熟悉上述术语,请不要太担心,我们在下面提供了一个特定的部分,在此我们将详细讨论重要的客户成功指标。

随着公司在管理客户成功方面受到更多培训,您可以使用CS来选中所有复选框。

客户成功:分6步为您的小型企业制定策略(二)

另一方面,客户成功需要更主动的客户服务。这是一种不断发展的服务状态,您可以尝试预测客户可能需要的东西,并在他们遇到问题之前解决这些需求。从理论上讲,对客户行善的业力周期将奖励您新的收入(打招呼,向上销售和交叉销售)机会,因为随着客户的增长,他们将需要更多的产品和服务。

在CS是产品,市场营销,销售和客户服务之间至关重要的融合方面,客户成功与主动客户服务也有所不同。客户服务可以说是售后服务团队的业务,例如客户支持。但是,客户的成功涉及许多跨团队协作,例如加入新客户,启动销售流程,以及帮助客户解决问题。换句话说,客户成功是每个人的事,那么要取得客户成功,好的沟通工具必不可少,劳格SparkleComm统一通信平台就是一个最好的沟通软件,特别是对于跨团队的协作。

如果没有庞大的团队,您可以运行客户成功计划吗?

客户成功并非大公司独有,对于所有想要增加收入的企业来说都是必须的。我们实际上会争辩说,对于小型企业而言,客户成功更为重要,因为CS只是要深入到客户群而不是扩大客户范围,而在这个领域中,大多数小型企业仅凭其规模和组织结构而苦苦挣扎。

好消息是如果小团队拥有合适的工具,则绝对可以从更大的老牌公司中脱颖而出。例如,如果您有一个较小的团队(或仅是您自己),并且您想花更少的钱做更多的事情,那么选择一个好的客户服务软件要比为您的客户成功团队雇用另一个人便宜。

例如,劳格科技SparkleComm统一通信平台使一个人可以轻松地管理多个社交媒体平台(以及电子邮件和实时聊天等其他渠道),以下是它的工作原理:

从短消息到电子邮件,再到电话,您几乎可以在仪表板上添加任何通信渠道,并查看客户过去与企业的所有互动,而无需在窗口和标签之间进行切换: 一个人无法合理地“完成全部工作”,但是使用正确的SparkleComm统一通信工具,他们可以非常接近。

好吧,现在让我们来看一下预算紧张的其他选择。如果您正认真地考虑客户成功,但面临资源紧缩,那么您最好的办法是指导客户服务代理商将客户成功作为额外的责任。客户服务代理很乐于帮助客户解决问题,赋予他们积极帮助客户实现目标的额外责任(当然还有额外的激励措施)是对忍者级客户服务的明智扩展。

数字化转型如何改善您的联络中心之旅

数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力,帮助我们根据上下文与客户进行互动,并提高了 代理效率。

但是,数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间,任何地点,任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

升级您的联络中心

为了采用始终联系在一起的以客户为中心的策略,您的联络中心必须采用技术来提供无与伦比的客户体验。

品牌需要从客户的角度考虑技术,以减少代价高昂的效率低下,消除整个旅程中的痛点,增加互动价值并培养客户忠诚度和拥护度。

数字化转型是这种以客户为中心的战略的核心

但是,仍在旧系统上运行的联络中心会阻止组织采用此策略,而复杂的自动化解决方案会增加效率低下的情况。这些战略性错误会导致更高的成本,沮丧的代理商和不满意的客户。

现在是时候 投资于数字扩展解决方案并改变您的联络中心之旅了。

这就是数字化转型如何帮助您改善联络中心旅程的方式。

自动对话

自动化是数字化转型过程的关键部分,因为它可以提高员工的生产率并降低成本。但是,将自动化注入联络中心客户流程的正确部分非常重要。

自动化为客户体验增值。因此,确定用例来说明,由AI驱动的机器人或IVR平台比与实时代理交谈更有意义,反之亦然。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资,可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡,从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

创造全渠道体验

理想的联络中心可提供360度的客户视图。这使代理能够了解客户的联系目标,并以此推动上下文相关且相关的讨论,而无需让客户提前解释一切。反过来,可以帮助代理商进行交叉销售,并提高客户满意度。

这是全渠道联络中心成为真正的客户中心的地方。

作为数字转换过程的一部分,将新渠道与其他企业系统集成在一起以提供出色的数字体验非常重要。记住要确定客户喜欢的渠道,并尝试在这些渠道上与他们互动。如有必要,您可以切换到新频道,但是过渡需要无缝。

另外,在提供全渠道体验的同时,请注意新渠道带来的不同客户期望。

例如,在实时聊天期间,由于对话是基于会话的并且是同步的,因此客户期望即时响应。对于诸如SparkleComm之类的聊天应用来说,对话可能是异步的,使用情况可能不尽相同,其用例范围从支持和营销到购买。

数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力,帮助我们根据上下文与客户进行互动,并提高了 代理效率。

但是,数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间,任何地点,任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资,可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡,从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

了解并实现期望可以带来更好的客户体验

最终,以客户为中心的方法涉及发挥每个渠道的优势,并通过一把钥匙为您的客户提供所有选择。

战略性地投资 技术

当涉及到对联络中心实施数字化更改时,大多数组织都会下意识地做出反应。他们涉足新工具和技术而没有准备好改善客户体验,从而也影响了投资回报率。

对于以客户为中心的数字转换方法,技术的实施是在战略阶段完成的

战略方法没有用众多选择轰炸客户,而是帮助无缝集成了联系选择。这有助于为客户和代理商创造价值。

这样做的方法如下:

1)制定当前流程及其效率

2)列出必要的集成

3)将其用作数字转换过程的起点

4)从较小的项目开始,以确保快速获胜

5)用成功作为证明来资助其他转型并推动变更管理

6)在理解并稳定了新的工作流程之后,请执行以下步骤

7)这种战略性的数字转换过程有助于提高效率,消除不必要的步骤并优化性能。

最大化数据

将数据孤岛中的数据连接起来,并在适当的时候将其转化为代理的相关见解,对于任何拥有复杂技术堆栈的组织而言,都是一个挑战。对联络中心进行数字化转换可帮助您改善宝贵​​的数据,从而帮助您交付出色的CX 和改进AX 。

正确的联络中心技术可帮助您发现影响客户行为,品牌认知度和客户拥护程度的因素。并使您的代理商能够通过一个界面而不是众多工具和插件来实现客户目标,从而使代理商满意。

知道这些数据可帮助您优先考虑CX计划以及具有可预测和可行见解的武装代理。所有这些功能都可以在座席人员唾手可得的单个界面上提供。并提供个性化的客户体验。

数字化转型有助于统一联络中心工具,帮助利益相关者无缝地访问相关数据,而不管其渠道或情况如何。

影响人

数字化转型改变了人员和流程在联络中心内的运作方式。它有助于创建流程,以减少座席通过将信息提供给代理商而花费的时间。因此,增加了富有成效的客户对话的数量。

通过˝联络中心技术状态˝市场研究,找到更多有关如何数字化改造联络中心的信息。

论云视频会议的重要性(一)

云通讯的发展和云模式的远程会议成为越来越多的商务沟通主流,无论是在家、咖啡厅、办公室、机场,还是出租车上。

如果需要,任何地点都能成为会议室。

不用东奔西走,就可以随时随地组织多方会议

可以使用任何終端来开会,包括PC、手机、座机、iPhone、iPad等等。

云计算的技术让语音、数据和视频顺畅无阻运行在终端上。

远程会议参与者亲临其境;更重要的是,基于云计算技术的视频会议拥有更高的可扩展性。

企业不用担心随着业务迅速增加而产生的办公座位、会议室不足等问题。

不用担心公司的商业机密被竞争对手或黑客窥视,从而确保业务能高速、有序、安全地成长。

会议要解决的就是视频音频等技术问题。

在云平台的支撑下视频会议的应用形式很灵活,基于多租用的架构,是参会者共享的租用程序。

具备更多的灵活性,可以自由定制,用于满足会议主持人的各种特殊需求。

既可以支持上百方的大型多方会议,也可以支持3至5人的小型讨论与协作。

这种不需要大型硬件设备还对企业节约成本和扩大利润的软件就是——SparkleConference-Video

它无须设备投资或维护,无须专业IT团队,立即召开,随时随地,能节省您最宝贵的时间成本。

70%的欧美商务人士都可以将它作为必备的商务工具,可以处理更多的业务而不需要差旅奔波;成本更低,效率更高。

国内提供网络视频会议服务或类似软件的公司很多。

重庆劳格科技有限公司是一家专门从事软件研发及服务的高科技企业,公司致力于管理软件及移动互联网软件研发,并在ICT领域有突出业绩。

公司拥有对IT系统建设及开发的领先能力。已经成为:中兴通讯(ZTE Corporation)认证软件供应商、华硕(ASUS)认证软件供应商、庆铃汽车(ISUZU)认证软件供应商、长安汽车软件及解决方案供应商、中国移动(ChinaMobile)软件及解决方案供应商。

主推的一款统一通信平台——SparkleComm更是被众多企业信赖。