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无论您是需要推出新产品、与多个地点的参与者举行会议，还是为异地员工提供培训，举办 [SparkleComm视频][1] 会议都可能是最佳解决方案。 随着公司的发展壮大并遍布全国和世界各地，他们发现越来越需要将不同地点的员工联系起来进行互动会议或培训课程——并在公司外部与遥远的利益相关者、客户和供应商。

让我们仔细看看主持视频 Web 会议所需的技术。就基础而言，网络会议提供商需要一台具有 Internet 链接的计算机、用于实时视频的网络摄像头或数码摄像机、用于实时音频的 SparkleCommIP 语音 (VoIP)、用于协调会议的软件以及服务器上的足够空间和容纳会议的带宽。

视频 Web 会议技术可能会因附加组件而变得复杂，这些附加组件使会议更加用户友好和交互。例如，视频网络会议主持人可能需要准备好的幻灯片或流媒体视频演示文稿——这需要软件来创建演示文稿，如 Microsoft PowerPoint 和 Adob​​e Flash。主持人可能需要文本聊天和即时消息程序来处理与参与者的实时问答会话。或者主持人可能希望参与者能够使用他们自己的 Web 浏览器而不是特殊软件来参与。

SparkleComm视频会议程序将 Web 页面和 Internet 通信工具结合在一起，以创建交互式会议环境，参与者可以在其中在线共享文档并在实时决策过程中发挥积极作用。SparkleCommWeb 会议程序中汇集的工具包括：

HTML、XML 和 ASP 标记 Java 脚本 Flash动画 即时通讯 流式传输音频和视频 这些软件程序有时会与公司现有的办公通信应用程序（例如电子邮件、日历和消息传递）相结合。这允许视频会议主持人自动从现有来源（如电子邮件联系人列表）中提取诸如参与者姓名和电子邮件地址之类的信息，用于会议邀请。

根据程序，SparkleComm网络会议演示者还可以：

与参与者演示或共享软件应用程序 一次最多显示 10 个参与者，每个参与者都在自己的屏幕框架区域中 将 Web 演示文稿录制为播客以供以后在线查看 与参与者互动以进行聊天、问答环节或回答投票问题 与参与者互动地使用白板来绘制和分享想法 使用音频控件将参与者静音或取消静音并控制他们的音量 向网络会议发送电子邮件邀请和提醒，记录注册和实际参与情况并跟进会后调查 使用情绪指标衡量观众的参与度

随着客户服务变得越来越数字化，出现了两个主要趋势： 

客户需要实时参与和支持 客户希望通过多种渠道与品牌建立联系 为了满足这些需求，呼叫中心需要投资于促进实时通信、快速响应和多渠道支持的技术。

让我们来看看呼叫中心技术为满足 2022 年这一需求而出现的六个最重要的趋势。 

1）人工智能（AI）

人工智能实际上是在重塑呼叫中心。它正在帮助企业提供快速和个性化的客户服务，从而彻底重新定义客户体验。 

事实上，改进 CX 现在是组织投资 AI 的主要原因。根据2020 年的一项民意调查，53% 的组织正在实施 AI 以改善客户体验。相比之下，48% 的人这样做是为了降低业务成本，39% 是为了增加收入。 

为了跟上竞争对手并改善您的客户体验，人工智能绝对是值得投资的呼叫中心技术。让我们快速了解一下人工智能在您的呼叫中心中的不同使用方式。

对话式人工智能：对话式人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，提供自动化的客户服务。使用机器学习和自然语言处理，这些高级聊天机器人可以与客户交互以处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理一起使用，而不是代替人类代理。它们非常适合处理常见问题和将客户路由到正确的部门寻求答案，但它们应该始终能够在需要时将其交给人工代理以减少客户的挫败感。 

情感分析：该技术评估客户消息的情感。一个关键用例是向呼叫中心经理标记负面评价的对话，让他们介入并协助座席在客户体验下降之前改善客户体验。它还有助于在客户旅程中评估客户满意度并突出需要改进的领域。例如，如果您从某个网页收到大量“负面”消息，则可能表明该页面令人困惑并且没有充分帮助客户。 

呼叫路由：呼叫路由不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地了解客户意图、情绪和查询本身，人工智能可确保第一时间智能路由到正确的部门/代理。 

2) 全渠道软件

据研究显示，2017 年66%的消费者积极使用三个或更多渠道进行客户服务。 

这对企业来说意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种联系渠道。其次，当客户在客户服务查询期间从一个渠道跳转到另一个渠道时，企业需要确保渠道连通以提供统一的体验。 

这被称为提供全渠道客户体验。这意味着客户可以无缝切换联系渠道，而无需重复他们的问题。例如，他们可以在 SparkleComm 上发送一条消息，然后变成实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个交互中进行。

为了实现这种统一的客户体验，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，使座席能够快速轻松地将交互从一个渠道更改为另一个渠道，以满足客户的需求。 

通过还连接到公司的 CRM，全渠道参与平台让座席可以实时访问返回客户的详细信息和过去的互动。有了这些信息，他们可以提供更加个性化和量身定制的客户服务，再次改善客户体验。 

3）自助渠道 

自助服务渠道是客户和企业的双赢。客户可以自行快速找到答案，减少对代理的需求。 

事实上，70%的客户实际上希望企业提供自助客户服务选项，这意味着自助服务渠道现在是所有呼叫中心的必需品。 

客户自助服务基本上是指不涉及与客户服务代理直接交互的在线支持。这意味着有多种自助服务选项可供选择。

例如，您网站上的常见问题解答页面是一种快速且易于设置的自助服务工具。

另一方面，在线客服和人工智能聊天机器人是更复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。 

4) 分析和报告 

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是一项关键的呼叫中心技术。 

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心绩效。

首先，将呼叫中心系统连接到网站分析工具是全面了解客户旅程的最佳方式。它可以向您展示他们如何与您的网站互动以及他们通常何时寻求客户支持。 

有了这些知识，您就可以开始提供主动的客户服务——在问题成为问题之前解决问题——创造超越竞争对手的无缝客户体验。 

其次，基于交互的分析可以轻松管理需求和评估绩效，从而提高SparkleComm 呼叫中心的效率。

例如，了解您通常每天收到多少实时聊天请求可以帮助经理组织工作流程。此外，如果他们知道一天中哪些时段最繁忙，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。 

从平均解决时间到转化率，数据和分析可以帮助您衡量和跟踪许多呼叫中心指标。您在这些领域拥有的信息越多，您就越能改善结果。 

5) 实时客户旅程地图

实时分析对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。因此，实时客户旅程地图正在成为呼叫中心越来越流行的技术。 

它允许代理在与客户交谈时通过您的网站查看客户的旅程。通过查看客户访问过的网页，以及“页面停留时间”和“点击次数”等会话数据，代理可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。 

如果客户登录到他们的帐户，这项技术会更加有用。登录后，个人数据（例如客户姓名）会实时传递给代理，这有助于他们提供更加个性化的服务。

“即使是直呼客户的名字这样简单的事情，在与某人建立个人联系、建立融洽关系和提高忠诚度方面也大有帮助。”。由于回头客比新客户更有价值，可以帮助座席实现个人互动的呼叫中心技术可能会改变您的业务。 

6) 视频聊天

视频客户服务正在兴起。在 2019 年 12 月至 2020 年期间，用于客户支持的视频聊天使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。 

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是在线提供面对面客户服务的完美方式。 

更重要的是，SparkleComm 视频聊天软件是一种高度灵活的呼叫中心技术，可以适应任何个别客户的需求。

例如，它可以双向使用（客户和SparkleComm 座席相互看到）和单向（客户只看到座席），并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。 

它还可以与屏幕共享和协同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户服务交互。 

技术驱动的呼叫中心

今天，技术是呼叫中心的核心。它正在推动创新并重新定义客户体验。 

投资正确的呼叫中心技术将帮助您跨多个渠道提供快速、个性化的客户服务。它将帮助您的团队为您的客户提供优质的客户支持。 

当前的公共交换电话网络是一个用于传递电话的强大且相当防弹的系统。电话可以正常工作，我们都开始依赖它。SparkleCommVoIP 技术使用 Internet 的数据包交换功能来提供电话服务。与电路交换相比，VoIP 有亮眼的优点但是也存在缺点。 使用 VoIP 的优势

假设您和您的朋友都通过 SparkleCommVoIP 获得服务。你们都将模拟电话连接到提供服务的 ATA。让我们再看看那个典型的电话呼叫，但这次是通过分组交换网络使用 VoIP：

您拿起接收器，它会向 ATA 发送信号。 ATA 接收信号并发送拨号音。这让您知道您已连接到 Internet。 您拨打要通话的一方的电话号码。音频由 ATA 转换为数字数据并临时存储。 电话号码数据以请求的形式发送到您的 VoIP 公司的呼叫处理器。呼叫处理器检查它以确保它是有效的格式。 呼叫处理器确定将电话号码映射到谁。在mapping 中，电话号码被转换为IP 地址（稍后会详细介绍）。所述软开关上的呼叫的两端的两个设备连接。在另一端，一个信号被发送到你朋友的 ATA，告诉它让连接的电话响铃。 一旦您的朋友拿起电话，您的计算机和您朋友的计算机之间就会建立会话。这意味着每个系统都知道期望来自另一个系统的数据包。在中间，正常的Internet 基础结构将呼叫处理为就像处理电子邮件或网页一样。每个系统必须使用相同的协议进行通信。作为会话的一部分，系统实现了两个通道，每个方向一个。 你聊了一段时间。在通话过程中，当有数据要发送时，您的系统和您朋友的系统会来回传输数据包。每一端的 ATA 在接收到这些数据包时对其进行转换，并将它们转换为您听到的模拟音频信号。您的 ATA 还保持其自身与模拟电话之间的电路开放，同时它在另一端与 IP 主机之间转发数据包。 你说完就挂断了听筒。 当您挂断电话时，您的电话和 ATA 之间的电路是闭合的。 ATA 向连接呼叫的软交换机发送信号，终止会话。 分组交换最引人注目的优势之一可能是数据网络已经了解该技术。通过迁移到这项技术，电话网络立即获得了像计算机那样进行通信的能力。

使用 VoIP 的缺点

VoIP 的主要缺陷之一：可靠性。

首先，VoIP 依赖​​于墙上的电源。您当前的电话使用从中央办公室通过线路提供的幻象电源。即使您的电源断电，您的电话（除非是无绳电话）仍然可以工作。有了 VoIP，没有电源就意味着没有电话。必须为 VoIP 创建稳定的电源。 另一个考虑因素是您家中的许多其他系统可能集成到电话线中。数字录像机、数字订阅电视服务和家庭安全系统都使用标准电话线来完成它们的工作。目前无法将这些产品与 VoIP 集成。相关行业将不得不联合起来进行这项工作。 紧急 911 呼叫也成为 VoIP 的挑战。如前所述，VoIP 使用 IP 地址的电话号码，而不是 NANP 电话号码。无法将地理位置与 IP 地址相关联。因此，如果呼叫者无法告诉 911 接线员他所在的位置，则无法知道将紧急呼叫路由到哪个呼叫中心以及哪个 EMS 应该响应。为了解决这个问题，也许可以将地理信息以某种方式集成到数据包中。 由于 VoIP 使用 Internet 连接，因此很容易受到通常与家庭宽带服务相关的所有问题的影响。所有这些因素都会影响通话质量：延迟、抖动和数据包丢失。由于传输错误，电话交谈可能会失真、混乱或丢失。在VoIP真正取代传统电话之前，需要保证互联网数据传输的某种稳定性 VoIP 容易受到蠕虫、病毒和黑客攻击，尽管这种情况非常罕见，并且 VoIP 开发人员正在致力于 VoIP 加密以应对这一点。 与 VoIP 相关的另一个问题是电话系统依赖于不同规格和功率的个人电脑。处理器消耗可能会影响调用。假设您正在用软电话聊天，并且您决定打开一个程序来消耗您的处理器。质量损失将立即变得明显。在最坏的情况下，您的系统可能会在重要呼叫的中间崩溃。在 VoIP 中，所有电话都受到正常计算机问题的限制。

电话会议是在全球经济中开展业务的关键：它将来自世界各地的员工聚集在一起，实时交换重要信息。

由于业务主管经常使用电话会议来讨论敏感、有价值的信息，因此他们对电话会议安全性的投资至关重要。如果没有适当的安全措施，心怀不满的前雇员和精明的黑客可以窃听私人电话会议，并将特权信息出售给出价最高的人。安全的电话会议设置将制定协议和保护措施，用于在通话期间和通话后控制对会议信息的访问。

在这篇文章中，我们将解释如何建立一个安全的电话会议，让您的业务伙伴了解情况并防止公司窃贼。 设置安全电话会议

设置电话会议时的基本安全考虑是访问控制。由于电话会议是“仅限邀请”的活动，因此邀请过程本身内置了一定级别的访问控制。

要邀请某人参加电话会议，您需要向他或她发送该个人呼叫的拨入号码和访问代码。没有这些信息，任何人都不能进入电话会议。

一家公司在多个电话会议中使用相同的拨入号码和访问代码的情况并不少见。此外，如果电话会议中的每个人都使用相同的访问代码，则该代码不会告诉您拥有它的人的任何信息。公司 CEO 与竞争对手的间谍拥有相同的访问代码。

为了加强访问控制，为每个受邀者分配一个与其在电话会议系统中的个人信息相关联的 PIN（个人识别码）是明智之举。这样，当此人使用其 PIN 登录电话会议时，主持人会确切知道谁加入了通话。

SparkleComm电话会议系统允许主持人对所有参加电话会议的人进行“点名”。主持人可以通过按电话键盘上的特殊号码命令或通过 Web 界面执行此操作。除了主持人之外，电话会议的其他参与者都不会听到点名。

大多数电话会议服务的另一个方便的安全功能是能够锁定会议，阻止任何新客人进入，即使他们被邀请。

大多数电话会议服务还提供使用现场接线员协助通话的选项。为了增加一层安全性，接线员可以迎接新的来电者并询问他们的 PIN 和个人信息，以查看它是否与受邀者列表相符。接线员还可以在每个新参与者进入呼叫时将其介绍到组中。

对于更高级别的访问控制，主持人可以选择拨出给他的客人，而不是让他们拨入中央号码。这样，唯一可以参与通话的人就是主持人本人所联系的人。

对于需要最高安全级别的电话会议（例如政府或军队电话），简单的访问控制并不能解决问题。黑客不必登录会议就可以窃听网络上其他地方的对话。为了防止不速之客偷听，有必要对通话进行加密。

为此，所有呼叫参与者必须在他们的电话和PSTN（公共交换电话网络）之间的某处安装一个加密盒。这些盒子使用特殊的加密密钥在两部手机之间建立安全连接。没有正确的钥匙，就没有人能听到谈话内容。

电话会议安全提示

定期更改访问代码。要获得最高安全级别，请为每个会议使用新的访问代码。 考虑一个两阶段的进入过程，参与者首先被带入一个虚拟的“休息室”区域，然后被欢迎进入会议。这允许主持人查看谁计划参加并阻止不速之客。 在主持人登录之前，不要让会议开始。 当有人进入或离开会议时，激活声音警报以通知主持人。 使用 Web 界面，准确显示谁登录了呼叫、他们何时到达以及何时离开。 对于需要高安全性的小型电话会议，请考虑使用拨出会议。 在通话结束时，断开所有线路以确保每个人都离开会议。

电话会议后保护信息

在电话会议之后保护信息与在通话期间保护数据一样重要。大多数电话会议服务都允许您对通话进行录音。这可以通过键盘命令或通过 Web 界面激活。

电话会议录音很有用，原因有很多。如果有人无法参加现场会议，他们可以收听录音。公司可以记录收益电话会议和股东报告，作为遵守联邦披露法的证明。记者甚至可以使用电话会议进行采访，这些采访可以记录下来用于研究。

电话会议录音有几种不同的传送方法。一些电话会议服务允许您在他们的系统上保留您的录音一段时间，可能是 120 天。任何拥有原始访问代码或 PIN 的人都可以拨入系统，输入他们的代码并收听会议录音。

使用 VoIP，语音数据以数据包的形式通过 Internet 传输，沿途经过数十个不安全的路由器 [来源：美国国家标准与技术研究所]。出于这个原因，VoIP 数据需要像 Web 上的任何其他敏感数据（密码、信用卡号等）一样加密，并由特殊防火墙过滤。保护 IP 电话会议面临的挑战是不能减慢数据包的传输速度，以免影响通话质量。

每次拨打长途电话时，您很有可能已经在拨打 VoIP 电话。电话公司使用 VoIP 来简化他们的网络。通过将数千个电话呼叫通过电路交换机路由到 IP 网关，他们可以严重减少长期使用的带宽。一旦呼叫的另一端的网关接收到呼叫，它就会被解压缩、重组并路由到本地电路交换机。

就经济和基础设施要求而言，IP 电话很有意义。越来越多的企业正在安装 SparkleCommVoIP 系统，并且随着该技术进入我们的家庭，该技术将继续流行。对于正在转换的家庭用户来说，VoIP 的最大吸引力可能是价格和灵活性。 接下来，我们了解一下VoIP的工作原理。 VoIP：电路交换

现有的电话系统由一种非常可靠但效率低下的连接呼叫的方法驱动，称为电路交换。

电路交换是一个非常基本的概念，电话网络已经使用了 100 多年。当两方之间进行通话时，连接会在通话期间保持。因为您要在两个方向上连接两个点，所以这种连接称为电路。这是公共交换电话网(PSTN) 的基础。

以下是典型电话的工作原理：

您拿起听筒并聆听拨号音。这让您知道您已连接到电话运营商的当地办事处。 您拨打要通话的一方的号码。 呼叫通过您当地运营商的交换机路由到您呼叫的一方。 您的电话和另一方的线路之间使用沿途的几个互连交换机建立了连接。 另一端的电话响了，有人接听电话。 连接打开电路。 你谈了一段时间，然后挂断了听筒。 当您挂断电话时，电路将关闭，从而释放您的线路和其间的所有线路。 假设你谈了 10 分钟。在此期间，两部手机之间的电路持续断开。在早期的电话系统中，直到 1960 年左右，在通话期间，每次通话都必须有一条专用电线从通话的一端延伸到另一端。因此，如果您在纽约并想给洛杉矶打电话，纽约和洛杉矶之间的交换机会连接美国各地的铜线。您将在整整 10 分钟内使用所有这些电线来进行通话。您为通话付出了很多，因为您实际上拥有 10 分钟的 3,000 英里长的铜线。

通过今天的传统电话网络进行电话交谈的效率更高，而且成本更低。您的声音已被数字化，并且您的声音与其他数千人的声音可以在大部分旅程中合并到一根光缆上（不过，仍有一条专用的铜线进入您的房屋）。这些呼叫在每个方向以每秒 64 千比特 (Kbps) 的固定速率传输，总传输速率为 128 Kbps。由于千字节 (KB) 中有 8 千位 (Kb)，这意味着电路打开时每秒传输 16 KB，打开时每分钟传输 960 KB。在 10 分钟的对话中，总传输量为 9,600 KB，大致等于 10 兆字节（查看Bits and Bytes Work了解这些转换）。如果您查看典型的电话对话，就会发现大部分传输的数据都被浪费了。

接下来我们将讨论分组交换。

VoIP：分组交换

分组交换电话网络是电路交换的替代方案。它的工作原理是这样的：当你在说话时，另一方正在收听，这意味着在任何给定时间只有一半的连接正在使用。基于此，我们可以推测，为了提高效率，我们可以将文件减半，减少到大约 4.7 MB。另外，在大多数对话中，大部分时间都是死气沉沉的——一次几秒钟，双方都没有说话。如果我们可以删除这些静默间隔，文件会更小。然后，如果我们在创建它们时只发送嘈杂字节的数据包，而不是发送连续的字节流（静默和嘈杂），会怎样？

数据网络不使用电路交换。如果它与您在任何给定时间查看的网页保持持续连接，那么您的 Internet 连接会慢很多。相反，数据网络只是根据您的需要发送和检索数据。而且，数据包不是通过专用线路路由数据，而是沿着数千条可能的路径流过一个混乱的网络。这称为数据包交换。

当电路交换保持连接打开和恒定时，数据包交换会打开一个简短的连接——刚好足以将一小块数据（称为数据包）从一个系统发送到另一个系统。它是这样工作的：

发送计算机将数据分成小包，每个包上都有一个地址，告诉网络设备将它们发送到哪里。 每个数据包的内部是一个有效载荷。有效载荷是一封电子邮件、一个音乐文件或在数据包内传输的任何类型的文件。 发送计算机将数据包发送到附近的路由器并忘记它。附近的路由器将数据包发送到更靠近接收计算机的另一个路由器。该路由器将数据包发送到另一个更近的路由器，依此类推。 当接收计算机最终获得数据包（这些数据包可能都采用完全不同的路径到达那里）时，它会使用数据包中包含的指令将数据重新组合成其原始状态。 分组交换非常有效。它让网络沿着最不拥挤和最便宜的线路路由数据包。它还释放了两台相互通信的计算机，以便它们也可以接受来自其他计算机的信息。

使用 SparkleCommVoIP 服务，您还可以通过 Web 查看语音邮件或将消息附加到发送到您的计算机或掌上电脑的电子邮件中。所以如果您有兴趣，可以尝试一下SparkleCommVoIP。