什么是劳动力优化 (WFO) 以及为什么它在联络中心很重要

对于任何处理大量劳动力的行业,最大限度地提高劳动效率的愿望历来是一个关键焦点。在过去的几十年里,我们都参与了以更少的钱做更多的创新。效率是推动联络中心技术方面的许多创新的核心。联络中心行业几乎遍及整个世界,几乎涉及所有公司,无论规模大小,而且通常代表员工人数最多的部门之一。随着劳动力的增加,领导者更希望提高效率以降低成本。提高联络中心效率的最有效方法之一是使用劳动力优化 (WFO)领域的工具。

WFO 是…

WFO 用于包含一系列旨在提高运营效率、质量和绩效的工具。它是一个总称,指的是一套软件产品,包括:

1)音频和屏幕录制

2)质量管理(包括语音和文本质量管理分析)

3)劳动力管理 (WFM)

4)绩效管理(包括游戏化)

5)基于规则的自动化

市场上有几家供应商提供有限的 WFO 组件,但很少有人在统一的界面中提供完整的套件,并提供简单的数据集成选项。

了解 WFO 套件

WFO 的每个组成部分都旨在为使用其服务的人提供独特的整体利益。

音频和屏幕录制允许组织在您的员工和客户之间的电话对话中捕获信息。屏幕录制可让您了解您的员工如何浏览软件以及正在使用哪些网站以及何时使用。从本质上讲,这些工具使运营能够了解员工在与客户互动时所做工作的所有细节。然后可以存储这些记录并根据业务需要进行调用。

质量管理 提供了在与客户互动时评估员工绩效的能力。对于电话,操作通常需要进行某种录音(可以添加屏幕录音以获得更大的可见性)。对于短信、聊天、电子邮件、社交媒体等非语音渠道,文字记录将代替录音。质量管理使组织能够使用交互抽样来审查和评分员工的表现。语音分析组件上的分层以最少的额外工作提供更高的可见性。

1)语音分析是分析和编译交互中的细节以提供聚合数据以更好地了解每个电话的频率和细节的实践。例如,如果您想知道所有员工说“谢谢”的次数,该工具可以在几秒钟内为您提供信息。一个更实际的例子是,每当员工对您的客户说了一些负面的话时,它就会自动收到警报。语音分析的使用范围很广,这些基本示例几乎没有触及可以提取的真正深度见解的表面。

2)文本分析类似于语音分析,但仅适用于非语音交互,如短信、聊天、电子邮件和社交媒体。可以以几乎精确的方式挖掘信息的级别和深度。

劳动力管理 (WFM) 预测联络中心内所有通信渠道的数量,然后提供随附的劳动力需求和SparkleComm座席时间表来为预测的数量提供服务。允许算法预测您未来的数量和劳动力需求有可能大大提高您的劳动力利用效率。潜在的效率增益和成本节约意义重大。

绩效管理代表了专注于提高任何行业或专业领域联络中心SparkleComm座席绩效的工具。高级解决方案将从代理使用的几乎所有基本技术中汇总数据,并量化、趋势化和绘制必要的组件以进行简单的性能分析。通过显着减少挖掘数据所需的工作量,领导层可以更加关注改进策略。

1)游戏化是绩效管理的一个方面,它侧重于使SparkleComm座席参与变得更有趣和更具竞争力。目的是使一个人工作的衡量方面更有趣,并提高销售、质量和/或数量方面的生产力。

基于规则的自动化使操作能够根据定义的输入自动执行反动任务。例如,如果SparkleComm座席在接听技能“X”的呼叫时具有异常高的处理时间(定义的输入),系统可以识别出这一点并降低SparkleComm座席对技能“X”的熟练程度(反应性任务)以最小化呼叫数量他们处理直到教练发生。这是 WFO 世界的新手,一些组织尚未将其归入 WFO 类别。这种新型技术的效率提升和潜力是巨大的。

SparkleComm验证了统一消息、视频和电话的商业价值(一)

向混合和远程工作场所模式的转变迫使企业重新思考工作的样子——包括员工在何处、何时以及如何一起工作,以及需要哪些工具和流程来最佳地支持生产力和员工满意度。根据新研究表明,部署统一通信解决方案可以为混合业务模式带来显著优势,并帮助他们克服在过渡到更灵活的工作安排时面临的挑战。

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现实生活中的收获和改进

我们最近对400 多个SparkleComm用户进行了调查,以更好地了解企业通过部署一体化通信平台实现的实际收益和改进。结果表明,远程员工可以提高工作效率并更有效地协同工作,只要他们拥有合适的工具。

客户引用的主要优势

总体而言,我们的客户成功指标调查发现,使用SparkleComm的企业的生产力平均提高了32% ,其中一些收益特别有利于并不总是共享相同物理空间的团队和组织。

员工流动性增加70%

成功的远程和混合工作的首要任务很简单:为员工提供工具,使他们能够随时随地无缝协作。SparkleComm的消息、视频和电话 (MVP) 解决方案可在任何具有全套功能的设备上使用,可通过桌面或移动应用程序或浏览器访问。无论员工是在办公室、在家工作还是在路上,他们都可以轻松地向同事发送消息、与客户通话或加入视频会议。这种访问转化为能够在任何地方完成工作的劳动力百分比有巨大的提高。

会议效率提高 39%

会议是工作生活的重要组成部分——远程和混合工作会让它们更具挑战性。SparkleComm的客户报告会议效率提高了 39%,在小组会议之前、期间和之后都有所改进。加入会议的便捷性以及通过屏幕共享和注释等工具讨论和共享信息的能力可帮助客户将面对面会议的数量减少 53%,而我们的SparkleComm视频会议功能可提高端到端效率通过无缝分层工具,提高团队安排会议、共享信息和在会议结束后保持势头的能力。

更好的呼叫者体验:如何在云中与客户交谈(二)

保持期间的消息:与呼叫者大规模通信

保持时间是公司与呼叫者大规模沟通的独特机会。事实证明,在保持时间内播放音乐和信息可以减少挂断、减轻来电者的挫败感并使来电者保持在线时间更长。你有一个有针对性的、被俘虏的听众在线上听。利用这种“死气沉沉”来增加销售额、回答常见问题并为每个来电者提供价值。

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例如,如果您遇到高呼叫量,正确的保持消息可以帮助减少呼叫者的在线时间。您可以提醒他们准备好他们的帐户 ID 或披露您需要帮助他们的其他信息。或者,如果您正在开展特别促销活动或推出新产品,请利用等待时间进行讨论并增加销售额。

SparkleComm云电话系统的优势之一是您可以按队列或分机自定义保留消息。例如,有人打电话取消他们在您度假村的预订可能不想听到您的分时度假旅行,但有人可能会打电话来进行新的预订。

云技术使您可以轻松地将您的消息与来电者的意图相匹配,从而将相关信息传递给您的来电者。用于创建和管理这些消息的正确工具使过程变得更加容易。

SparkleComm统一通信应用程序和 AMS 平台的集成进一步简化了这一过程。SparkleComm使用 AI 的力量帮助您在几分钟内创建广播质量的电话消息,而 AMS的企业级音频管理系统,可以简化并自动将消息直接部署到您的电话系统。过去需要花费无数小时的繁琐过程可以在几分钟内完成,使您可以根据不断变化的情况调整业务消息传递策略。

使用云实时扩展您的呼叫者体验

电话系统中的许多消息传递任务都可以在没有技术的情况下进行管理。如果您可以上传数字音频文件,您应该能够轻松管理您的来电体验。相比之下,许多传统的内部部署系统提供消息保持、问候和 IVR 提示等功能,但它们不那么灵活或可扩展,并且通常需要技术专长。

SparkleComm这样的集成商业通信解决方案让您在通信中处于主导地位。选择您需要的功能和消息,关闭不需要的功能和消息,并实时更改您的消息。

云驱动工具,例如SparkleComm与新 AMS (应用管理系统)平台的独家集成,旨在让您更轻松地了解整个电话系统中呼叫者正在播放的内容。

SparkleComm云通信提供的速度、移动性和易用性是传统的本地电话系统无法比拟的。在大流行期间没有为连续性做好准备的企业可以利用这种学习经验来填补空白,并在前进时变得更有弹性。有了上述提示,每个企业都可以开始更好地利用他们的电话系统消息传递功能,以改进他们在云中与客户交谈的方式。

关于快照记录

劳格科技是商务电话系统联络中心语音消息解决方案的行业领导者。我们的SparkleComm为电话问候语、菜单提示和保留消息提供专业的、广播质量的录音,以及一套强大的音频产品,可以让您从创建和更新电话系统消息中解脱出来。

更好的呼叫者体验:如何在云中与客户交谈(一)

在当今混合工作的环境中开展业务、呼叫者对即时满足的期望以及企业快速扩展或转型的需求进一步证明了基于云的电话系统对于业务连续性和呼叫者体验的价值。

以新冠肺炎为例。在大流行初期,营业时间、实体运营和为客户提供服务的能力等方面都毫无预警地迅速发生了变化。以前采用云优先通信方法的企业能够快速适应并使用他们的电话系统与呼叫者交流变化。那些没有发现他们缺乏业务连续性战略的关键部分的人——全球大约 51% 的企业都存在这一现实。

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当您需要向呼叫者传达高优先级信息时,当今云电话系统(如SparkleComm)的灵活性和强大功能在于其集成的消息功能——问候、公告、提示和消息保持。以下是您可以如何利用这些功能大规模共享关键信息并将它们集成到您的业务沟通策略中。

问候语和通知:提供一致的呼叫者体验

您的电话系统问候语是来电者首先听到的。它允许企业提供一致的呼叫者体验,并为剩余的通话设定基调。专业录制的问候语还可以在每次通话中提供清晰度和一致性。

使用问候语和公告预先传达重要信息。例如,在冠状病毒大流行期间,一家关闭餐厅但仍通过路边取货提供外卖订单的餐厅可以在他们的问候中分享这些有用的信息。午餐时间休息的医生办公室或药房可以让来电者知道他们何时不可用以及他们何时会回来。提供 PPE 贷款的银行或提供 COVID 检测的药房可能会遇到更高的这些服务呼叫量。他们可以使用问候语将呼叫者引导至其他信息源,例如自动通知或网页,而不是接听每个电话和重复信息。

您对多个呼叫者一遍又一遍地重复的任何信息都是问候和公告的良好候选者。尽早分享重要细节有助于减少等待时间、全天候提供信息并减轻员工的负担。

菜单提示:提供更好的来电体验

菜单提示可确保您的呼叫者被路由到正确的座席或其他信息资源,从而提供更好的呼叫者体验。适当地路由呼叫并可以更及时地为客户提供服务时,混乱就会减少。

菜单提示还可以将呼叫者定向到仅通知消息,您可以在其中提供您的公司地址、营业时间以及活动或产品信息。一些云电话系统例如SparkleComm统一通信提供更高级的 IVR 功能,可以自动执行常见的请求和交易,例如检查银行账户余额、预订酒店、填写调查或请求重新填写处方。

需要记住的是,随着呼叫者的需求和业务优先级的变化,您的菜单提示选项也需要调整。例如,如果您最近实施了一项新服务或产品,例如为您的餐厅提供患者虚拟护理或路边取货,您可能需要记录新提示以有效地路由呼叫。或者,如果您正在推广限时优惠并希望通话量暂时增加,您可以利用SparkleComm电话系统自动化并使用仅公告功能来提供与该优惠相关的信息。

在大流行期间,许多企业认为需要根据当前情况调整提示。公司可能已经为与 COVID 相关的呼叫设置了新的菜单选项,以引导流量远离其他呼叫中心队列并避免长时间的呼叫等待时间。这对于提供 PPE 贷款的银行来说很常见。有些药店提供现场 COVID 检测和疫苗接种等服务,使用菜单提示调用这些服务,并将呼叫者引导至网页进行预约并回答常见问题。

随着业务需求的变化,云功能可让您快速调整呼叫者体验以符合当前需求。

分发 VoIP

许多人已将家中的所有电话连接都切换到 VoIP,现在希望在整个房屋内分发 VoIP。 这SparkleComm是可以做到,但前提是将连接您的房屋电话线的电线与来自街道或您以前的电信公司的电线断开连接。完全断开这些电线非常重要,因为有时电压可能会引入您的家中,这可能会损坏 VoIP 设备并产生其他严重影响。 如果出于任何原因您不能 100% 确定如何正确执行任何必要的步骤,我们强烈建议您聘请称职的电信专业人员,以具体实际情况为准。

如何将我的所有电话连接到 VoIP

VoIP 安装可以包括在整个房屋内分配 VoIP 电话连接。这将使 VoIP 更适合于场所使用,而不是仅使用一两个电话或无绳电话。 将家庭电话线连接到 VoIP 的基本步骤是:

1、使用您当前的电信终止您当前的服务。 2、在网络接口盒或 Demarc(分界的缩写)处断开之前电信的电线与家庭电线的连接。 3、将 VoIP RJ-11 电缆从 ATA 的电话插孔连接到房屋中的墙壁插孔。

要考虑的要点。 将 VoIP 连接到场所的电话线路时,您需要考虑以下一些事项:

1、VoIP ATA 附近是否有电话壁式插头?

如果没有,您将需要安装电话线和墙上插头。另一种选择是使用无绳电话。使用无绳电话系统将允许您将 VoIP 电话连接分配到其他位置,而无需与任何场所的布线集成。

2、您当前是否有不止一条电话线?

如果是这样,您可以在房屋内安装多个电话电路。您需要连接到正确的电话线路才能正确分配 VoIP。

3、您想通过 ATA 拥有一部电话并在整个场所分发电话吗?

两路电话类型分配器。这可以通过使用两路电话分配器来最好地完成。将其插入 ATA 的电话端口,并将一侧连​​接到电话,另一侧连接到电话墙壁插孔。

典型的 VoIP 服务会响铃多少部电话?

通常的数量是 5 或 6 个,甚至最多 8 个电话,但这取决于 VoIP IAD 提供的实际电压以及每个电话的振铃器需要多少。如果您发现将所有电话都连接到 VoIP 服务后,所有电话都没有响铃或响铃很弱,请断开电话。从一部手机开始,逐渐测试铃声,直到找到“有问题的手机”或超过最大值。