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随着混合工作模型的扩展，发现有望在2021年及以后改变市场的统一通信和协作趋势。

随着组织迅速转移到远程工作，COVID-19大流行在统一通信和协作市场引发了前所未有的变化。混合工作在 2020 年使用激增，将继续推动 2021 年及以后的持续市场演变。UC 和协作供应商现在主要专注于确保在任何地点都能平等地访问协作功能，并优化远程和办公室体验。随着世界某些地区疫苗接种率的增加和感染率的提高，许多公司计划在 2021 年下半年返回办公室或者混合工作方式。这些对UC和协作趋势的预测正在形成影响来年的市场。

1. UC 即服务为王

根据2021-2022 年全球工作场所协作研究，467 家进行基准测试的公司中有 47.5% 现在完全依赖云来满足其通信需求，或者运行 UC 即服务 (UCaaS) 和本地 UC 的组合。在仍然使用本地统一通信的 28.6% 中，超过四分之一 (25.4%) 正在迁移到云或评估此类过渡。迁移到云的主要驱动因素包括需要节省成本、安全性和更好地支持远程工作，以及云中出现更多可用功能。

2.视频比语音更重要

近一半的研究参与者表示，随着一对一和群组对话转向会议应用程序、团队消息传递或移动设备，他们电话系统的使用率正在下降。近 87% 的受访者表示视频是其组织内的一项关键或重要服务，其中 82% 的受访者在所有或大多数会议中使用SparkleComm视频会议。去年，UCaaS 供应商迅速改善了他们的视频会议体验，例如劳格提供的SparkleComm视频会议系统增加了包括录音、转录和翻译在内的新功能，以及支持人工智能的功能，以提高语音和视频质量。终端供应商也推出了大量用于改进个人音频和视频的新设备。到 2021 年底和 2022 年，客户应该继续关注如何使视频更易于访问和享受。

3. 团队协作成为工作流中心

大多数UCaaS供应商现在提供团队协作体验作为核心UI，大多数 (57.1%) 将其视为工作中心，这意味着他们将其他应用程序集成到团队协作平台中。目前，大约 47% 的公司将至少将一个应用程序（例如虚拟白板、项目管理、会议、文件共享、CRM 或 HR 工具）集成到他们的团队空间中。例如现在很多公司使用的SparkleComm统一通信平台，就是可以灵活的集成应用，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。展望未来，团队协作应用程序将越来越多地使用户能够通过使用低代码/无代码工具和机器人来创建和管理自己的工作流程，从而更有效地管理他们的工作。

4. 重点转向安全

为应对大流行，许多公司迅速采用了一系列协作应用程序来支持远程工作。现在，IT、业务和安全领导者越来越关注如何保护他们。超过一半的公司在协作安全、购买平台以确保政策和治理的一致性以及预防和缓解主动威胁方面投入了更多预算。在成功的公司中（定义为协作支出 ROI最高的公司）中，65.5% 的公司制定了积极的协作安全计划，而只有 27.6% 的公司没有或较低的协作投资ROI。

当专业协作安全供应商迅速出现时，用户应该预期供应商将继续关注安全性作为差异化因素。

5.家就是新办公室

向远程工作的转变给 IT 组织带来了新的挑战，尤其是在支持实时协作应用程序方面。 在家工作的主要挑战包括互联网和家庭网络性能不佳、保护远程端点、获得对应用程序性能的可见性以及确保远程员工参与。成功的公司更有可能通过提供 ISP选择和家庭Wi-Fi支持以及类似SparkleComm语音和视频应用程序的性能和管理来主动支持远程员工。这需要确保适当的管理平台以获得必要的洞察力。此外，公司正在迅速投资新的安全平台，例如安全Web网关和云访问安全代理，以保护自己免受日益增多的网络钓鱼和勒索软件攻击。

提高SparkleComm联络中心绩效的努力往往是基于业务目标，例如提高劳动效率或降低运营成本。但是SparkleComm联络中心不是为管理人员服务的，而是为客户服务的。

我们调查了 2000 多名消费者。以下是我们得到的一些东西：

1） 近一半的呼入联络中心互动是为了寻求帮助

2） 三分之二的响应者更喜欢与SparkleComm现场代理合作，而不是自助服务或聊天机器人

3） 只有大约三分之一的消费者对他们的最后一次互动感到满意

4） 大多数互动是通过电话进行的。然而，使用聊天的人往往更满意，因为聊天被认为是快速、简单和方便的

5） 81% 的受访者表示，如果他们的客户体验不佳，他们会转向另一家公司，但超过 80% 的受访者还表示，他们愿意通过不遗余力地再次购买甚至奖励提供优质服务的公司向朋友推荐公司

这是什么意思？以下是改善SparkleComm联络中心绩效的五个关键要点，无特定顺序。

1、当您的客户需要您时，请在那里 当客户致电时，他们希望他们的问题能够得到快速解决。争取80%左右的入住率。还要确保您可以准确预测呼叫量并制定正确的人员配备计划。如果你做这两件事，你的来电者很可能会快速获得他们想要的帮助。 劳动力管理 (WFM) 软件 可以提供帮助。WFM 软件不再适用于大型联络中心。寻找与您的联络中心软件紧密集成的解决方案。这将消除将 WFM 作为单独应用程序管理的需要，并为您提供最佳结果。

2、关注客户想要的结果。 您的客户希望方便地接触到可以帮助他们快速解决问题的人，同时受到尊重。努力使您的平均应答速度低于 10 秒，并将您的首次通话分辨率 (FCR) 控制在 70% 左右。您将需要一个良好的报告系统来监控您的SparkleComm联络中心的许多 KPI，例如 ASA 和 FCR。同样，与现代SparkleComm联络中心软件的无缝集成是关键。较旧的系统通常无法方便地访问 KPI 指标。此外，遵循联络中心流程的一致性是优化 FCR 的关键。考虑质量管理解决方案这将让您观察座席与客户的互动，并允许您使用标准化的评估表对互动进行评分，并提供系统的指导和教学。

3、让您的客户以最适合他们的方式与您联系。 我们生活在一个数字世界。现在通过电子邮件、网络聊天、SMS 和文本消息进行的通信比以往任何时候都多。您的联络中心是否支持这些沟通渠道？这些数字渠道非常受欢迎，因为它们被认为更方便。如果您尚未向联络中心添加数字渠道，请考虑将SparkleComm联络中心软件升级为提供真正全渠道功能的解决方案。这不仅包括数字渠道，还包括高级路由，让座席能够同时为语音、电子邮件和聊天会话提供服务。

4、听听你的客户想告诉你什么。 你需要听老板说的话。不，不是首席执行官，而是您的客户。评分联络中心服务时，真正重要的是客户的声音。如果您的客户满意，那么您的企业就会受益。客户会购买更多，并将他们的朋友推荐给您。但是，如果他们不快乐，就会失去他们-也许是永远的。考虑使用让您的客户回话的反馈工具。此外，通过使用高级分析来学习更仔细地倾听，这些分析可以找出交互中的细微差别，以帮助您识别情绪和趋势。

5、授权您的代理。在联络中心工作很艰难。工作压力大，重复性高。每个电话都是不同的，并提供了将SparkleComm座席置于他们可能没有做好准备的情况的可能性。除此之外，代理必须经常与数十个业务系统和应用程序交互，以研究帐户历史记录、订单状态、退货、计费和付款错误、支持建议等。因此，请考虑为您的座席提供一个单一的统一接口，进入您公司的系统。更好的是，考虑使用新的人工智能工具，让座席更容易快速定位和访问他们需要的信息来帮助客户。

6、有很多方法可以提高联络中心的绩效。当然，控制成本和提高效率很重要。但提供优质的客户服务也是如此。聪明的经理知道，随着呼叫进入质量和服务的提高，效率和成本的降低自然会随之而来。有几个行业标准 KPI 可以帮助您衡量和衡量您的SparkleComm联络中心绩效。

要了解更多信息，您可以查看2018 年客户体验转型基准，然后查看本白皮书，标题为管理客户服务、销售和收款SparkleComm联络中心的顶级 KPI。

7.行动应用程式

移动性是UC的另一个基本功能。组织和团队成员需要具有使用UC系统，加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力，而与OS无关。无论是在平板电脑，个人计算机，笔记本电脑还是其他设备上，通过通用界面轻松加入会议的能力，都认为至关重要。

根据有关的说法，有77％的组织正在使用类似SparkleComm这样的移动应用程序进行视频会议，并且大约75％的公司已部署了移动UC客户端。

8.虚拟背景和视频布局

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢他们，他们已经成为供应商之间的差异化因素。

例如，对于内部SparkleComm团队会议，虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣，这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上，虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信，虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

另外，视频布局增加了通话中可以看到的人数，这已经成为供应商之间的一大差异。

9.噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了，有人敲打键盘，狗吠叫，孩子们尖叫等等。

幸运的是，现在许多UC平台（如SparkleComm）都具有不同程度的背景噪声抑制功能。不同的供应商对该技术采取了不同的方法，这些方法有时集成到端点中或嵌入在平台本身中。

一些厂商可能比其他厂商更好地实现了噪声抑制，这在购买UC平台时会考虑另一个差异化和新兴的功能。噪声抑制对于家庭工人尤其重要，因为他们试图在与工作相关的电话上投射专业形象。

转录和噪音抑制可能在一年前就不会出现在这份名单上。静音也是抑制不必要噪声的有用功能。例如SparkleComm统一通信平台就拥有这些功能，如个人可以使自己的供稿静音，而会议主持人可以使参与者静音。否则，每个人都会互相交谈，从而破坏了会议的活力。

10.语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是期望供应商将用来获得竞争优势的新兴功能。

用户母语的隐藏式字幕可以帮助与会人员的听力。同时，隐藏字幕翻译可以帮助会议中使用不同语言的用户。在接近实时的情况下，用户可以在SparkleComm视频通话的底部看到一个运行中的笔录，在该笔录中，他们可以看到用他们的母语说的话。

语言翻译对于在全球拥有雇员的跨国公司来说是一项重要功能。对于人们关心的新兴的，真正重要的功能，翻译是一个很大的功能。每当我们需要与企业，特别是跨国企业进行交流时，如果有条件的话，他们明天就会为此付出代价。

荣誉奖

统一通信和协作软件具有许多功能。有些也很有用。尽管以下功能并未在十大功能中名列前茅，但仍然值得一提：

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要，但还是有许多用户记录会议，但对记录不做任何事情。

流程整合。UC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成，例如日历和电子邮件。开发人员还可以使用API将其他应用程序与UC产品集成在一起。

分组讨论室。通过此功能，会议主持人可以将参加者分配给小组，小组将分别开会，然后返回主会议。

显然，UC多年来已经发展了，随着UC产品成为完全形成的工作中心，冠状病毒大流行才加速了这一发展。

3.易于使用

易用性也是调查中最重要的会议功能列表中的佼佼者。最终用户，尤其是远程工作的新手，希望使用易于使用的技术。例如，他们希望按时开始会议，并通过浏览器或一次性安装的客户端轻松参加会议，客户端在安装后自行维护和更新。

界面的直观设计也很关键。用户不需要阅读手册来了解如何使用应用程序。SparkleComm受欢迎的部分原因是因为它以视频为中心并且易于参加会议。但是加入会议可能太容易了，供应商还需要以其他的形式进行越来越多的安全检查。

易用性对最终用户很重要，但它可能会与IT的首要问题之一冲突：安全性。并且，随着UC产品在这个远程协作时代受到关注，IT和其他业务领导者越来越重视视频会议候机室，安全性和加密。劳格SparkleComm视频会议系统则完全考虑了这一点，会议所有通讯均会加密传输，加密分多个层面：控制信号采用基于SIP的TLS通道传输；语音传输采用SRTP的TLS传输。确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

4.会议笔录

许多通信平台都在朝着实时会议记录的方向发展，从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。通过不做笔记，用户可以在会议中得到更多的参与。

智能的，人工智能赋予的转录功能（一种新兴的UC功能）可以详细说明会议期间谁说了什么，确定会议要点并概述了会议中出现的任务。此外，完成转录后，可以使用分析来生成会议讨论最多的主题的词云。然后，用户可以在词云中单击一个术语，以将其带入转录中的该主题。

作为转录趋势的证据，劳格科技已经将AI语音转录引擎集成到其SparkleComm统一通信套件中。

转录功能正在慢慢变得领先，但是从现在开始一年后它将成为非常主流。

5.屏幕共享

屏幕共享是另一个较旧但仍有用的功能，尤其是当员工在家工作时。实际上，根据分析师的说法，屏幕共享是必须的，没有它，组织将无法拥有完整的UC服务。

顾名思义，屏幕共享使用户可以在会议期间实时共享其桌面和设备（包括文件）的屏幕。当团队需要在视觉文件（例如建筑设计和工程原理图）上进行协作时，此功能特别有用。 多年来，屏幕共享已经实现了一些创新，包括无线屏幕共享和文件的远程双向注释。

6.消息和聊天

消息传递功能已经发生了转变。在过去与其他UC功能分开的地方，消息传递现在更加动态并与其他工作流集成在一起。

例如，在会议之前，消息和相关文档可以填充虚拟工作空间。会议开始时，文档和消息都保留在该工作区中，以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时，私人消息传递可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议的上下文中，并链接到文件存储。

从本质上讲，团队可以举行一次SparkleComm会议，而这场会议不仅仅存在于会议之外。集成到会议和文件存储中的以消息为中心的团队协作工作空间非常关键。

轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能，可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF，表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

由于大流行，UC优先级发生了巨大变化。阅读我们为这个远程协作新时代所做的功能列表。

统一通信功能已经随着时间的推移而发展。有些功能很新潮，但随后就不受欢迎了，而其他功能则更加永恒。当前最有用的UC功能名册包括新旧功能的混合。例如，诸如语音和视频通信之类的基本功能是至关重要的，并且是常绿的。同时，包括转录和虚拟背景在内的新兴功能正在证明其价值。

使事情复杂化的是，几乎每个组织都有不同的业务需求。一家公司需要进行商务沟通，而另一家公司可能不需要，尤其是在比较大型和小型组织时。此外，IT和最终用户通常更喜欢不同的功能，这可能会使获得两个组的统一体验变得复杂。

长期以来一直在敲打UC并不是统一的。用户可以在一个应用程序中发送消息，在台式电话上拨打电话，然后使用另一种会议工具。由于UC产品实际上更加统一，因此今天这种分歧不太明显。

过去，用于企业的统一通信功能列表可能如下所示：

具有广泛的语音和呼叫功能的电话系统；

具有音频和网络会议的视频会议；

统一消息和即时消息；

在线状态，电子邮件和传真。

如今，诸如SparkleComm这样的统一通信软件已经融合了这些曾经孤立的功能，并将多种通信模式包装到一项服务中。

统一通信的功能和组件

在过去的一年中，随着全球大流行和全家可待的订单不断涌现，UC产品引起了人们的关注。例如，在此期间，远程员工之间的云和SparkleComm视频会议采用率猛增。

随着远程工作的继续进行，并且组织正在考虑混合工作场所策略，某些UC功能变得比在办公室环境中更为重要。例如，基于消息的轮询，视频通话和虚拟背景有助于远程协作。

这项技术的新手被迫学习诸如Cisco Webex，Google Meet，Microsoft Teams，Slack和SparkleComm之类的产品的来龙去脉。现在，用户对这些平台有了更丰富的经验，最重要的功能得到了强调。因此，有用的UC功能的最新列表如下所示：

高质量的音频和视频；

使用方便;

会议转录；

屏幕共享；

消息和聊天；

流动性

虚拟背景和视频布局；

噪音抑制和静音；

会议中的语言翻译。

1.高品质的音频

在一项分析调查中，它探索了组织在满足应用程序方面最重要的功能，其中高品质的音频和视频高居榜首。例如劳格科技的SparkleComm视频会议系统就充分认识到这一点，他们提供高品质语音质量及视频质量，让参与者犹如亲临现场。

分析师认为，企业仍将拨入语音服务视为一项重要的UC功能。他们指出，许多用户仍然喜欢拨入会议，而不会在视频中看到他们。拨号偏爱对那些互联网连接较弱的偏远地区的用户也同样适用。

2.视频会议

在全球范围内，由于组织在大流行中制定了在家工作的政策，近一年来视频的使用量猛增。根据相关研究，大约82％的公司在所有或大多数会议中使用视频，而87％的公司表示视频是业务运营的关键技术。

主要是我们希望使用视频体验。在家工作中最大的变化是视频，这一点现在至关重要；这是人们首先关心的。最终，如果音频和视频不起作用，那么其他一切都将变得毫无意义。

就在几年前，人们还认为语音和视频是独立的应用程序。现在，语音和视频正在融合为一个应用程序（如SparkleComm统一通信平台）。