呼叫中心自动话务员解释(一)

本文深入介绍了呼叫中心是什么,配置和脚本的典型应答规则,成本以及一些受欢迎的提供程序及其支持的音频文件格式的比较。

什么是呼叫中心

呼叫中心自动话务员功能是现代商务电话解决方案中功能最强大、使用最广泛的功能之一。如果我们回顾过去几年,在SparkleComm VoIP成为各种规模的企业改变游戏规则的技术之前,以下列举了一些典型的示例,当您拿起电话打电话给企业时,会发生以下情况:

  • 一位现场接待员迅速接听了您的电话,当他们处理其他电话时,您立即被搁置。
  • 您的呼叫不断响起,直到被具有通用消息的答录机接听为止。
  • 您的电话响了,再也没有接听。

好吧,你知道了。诚然,在少数情况下,您的电话会立即得到答复,并且您的电话会被定向到正确的部门或人员。

由于已经激活了SparkleComm呼叫中心自动话务员、机管局或虚拟接待员解决方案的企业,现在自动接听功能已彻底改变了这种情况,现在按以下方式向所有呼叫者打招呼:

  • 一到两声响铃后,所有呼叫都会自动接听。
  • 专业的打招呼会立即为呼叫者提供选择的选项。
  • 呼叫会立即路由到可以为呼叫者提供帮助的正确人员或部门。
  • 来电者对您的业务印象深刻。

除此之外,您不再需要雇用实际的人来接听所有来电,因为自动值班人员已有效地取代了接待员的职责。您还减少了因未接来电而失去任何业务的可能性。

在继续进行操作之前,如果您对此主题有任何意见或疑问,请告知我们,我们将竭诚为您提供迅速的答复。只需使用我们的评论部分,让我们知道我们将如何提供帮助。我们甚至可以为您的配置提供帮助。

呼叫中心配置的典型应答规则

首先,我们建议您使用SparkleComm VoIP提供商自动助理解决方案。这意味着您正在使用一个管理门户进行所有电话服务功能配置。大多数门户网站都是用户友好的,可以使设置简单明了。在配置话务员软件时,可以从以下典型选项中进行选择:

主要问候-这是每个人打电话给您公司时听到的信息。您将需要录制问候语,使呼叫者可以选择按哪个按钮,以正确转移他们的呼叫。在考虑此消息将要说的内容之前,请确保弄清楚您的呼叫流程,否则您将不得不重复努力。

首先尝试分机-如果您想让某人有机会在话务员软件启动之前接听电话,请确保选择此选项,然后确定在启动话务员之前等待应答服务多长时间。

白天,夜晚和假日设置-大多数自动助理允许您根据一天中的时间以及办公室的打开或关闭来配置不同的脚本和欢迎消息。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(二)

新冠肺炎流行病加速了向云的转变,超过60%的研究参与者表示,他们正在越来越多地采用基于云的 UCSparkleComm应用程序,以获取对新功能的访问权限,以更好地支持远程工作并在提供用户方面具有更大的灵活性。UCaaS的采用与成功成正比(定义为协作采购的ROI高于平均水平),其中使用UCaaSUC成功组中有44.8%,而所有其他基准公司的则为30%。总体而言,实施UCaaS的人员中有76.6%表示已成功实现了公司目标。

成本是推动整合和向云转移的主要因素。尽管大多数研究参与者报告说,迁移到基于云的UC的第一年费用增加,主要是由于一次性培训和部署费用,在第一年之后,一个集成的单一供应商的年度收入可以降低运营成本,包括许可和人员支出。 

将联络中心添加到UCaaS可以节省更多

联络中心UC的整合带来了更多可衡量的收益,包括客户成功率提高了56.7%;联络中心代理每月费用减少22%;客户对UC联络中心提供商的评分方式提高了16.8%。

劳格科技的SparkleComm统一通信就与联络中心整合,迁移到云的SparkleComm呼叫中心平台的其他关键驱动因素包括更快地访问新功能,特别是基于AI的功能以改善会议体验,例如噪音消除,视频优化和虚拟个人助理以处理笔记,转录和翻译以及帖子管理会议后续行动项目。

UC一样,联络中心也正在迅速迁移到云中。现在,将近一半的研究参与者(46%)使用联络中心即服务(CCaaS),另外15.8%的用户使用内部部署和基于云的SparkleComm应用程序。同样,在这里,云在按需扩大或缩小规模以及提供对新兴功能(包括基于AI的呼叫路由,自助服务和情感分析工具)的访问方面也具有显著优势。

SparkleComm UC联络中心实施基于云的集成方法可提供在降低成本以及员工和客户满意度方面带来切实利益的机会。IT领导者应考虑采用UCaaS和CCaaS的潜在优势,并将其作为优化员工和客户参与度的长期战略的一部分。

随着公司整合UC设置,UCaaS的采用率上升(一)

基于云的统一通信可提供组织所需的敏捷性,移动性和成本节省。当前在云中整合UC和作为服务的趋势可能会扩展。

COVID-19大流行导致空前的在家工作。根据2020年通信与协作研究表明,现在有超过70%的员工处于远程状态,而2020年2月之前仅为34%。由于员工苦苦挣扎,在家工作的匆忙导致了新协作应用的迅速采用在他们组织的新现实工作中。例如,在大流行开始后接受调查的525家公司中,有近一半已经获得了新的SparkleComm视频会议应用程序。应用程序的采用常常是偶然的,IT,业务部门乃至单个团队都已经获得了自己的应用程序,其中一些是通过大量免费优惠从供应商处购买的,而另一些则是从其他供应商处购买的,例如从劳格科技购买的SparkleComm视频会议系统。

越来越多的UCaaS采用率背后是什么?

到2020年末,IT和业务领导者摆脱了最初的大流行性恐慌,开始战略性地重新评估其发展方向,以确保应用程序可用性,管理和安全性的一致性。UCUCaaS供应商认识到集成的价值,因此迅速得到了整合,几乎所有供应商现在都提供组合的呼叫,消息收发和会议功能,并且通常具有集成的联络中心功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台,它是融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台,具有语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递等多种功能。并且SparkleComm采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成,如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

根据有关公司工作场所协作的成本效益研究,在2020年刚开始大流行的时候,发现已经有采用单一厂商的解决方案具有显著的优势。在564家参与计划的公司中,超过一半(52.2%)实施了单个UC供应商。其中大多数(57.2%)是通过云方法(通过采用UCaaS或通过定制托管产品)来实现的。此外,有19%的用户使用内部部署系统和UCaaS(如SparkleComm)的组合来满足他们的协作和通信需求。

如何做到消除变焦疲劳和视频会议疲劳(一)

您可能已经感觉到了。好像开关在您体内的某个地方掉了。您发现自己已分区。您眨眼不停,向后移动,然后取消麦克风静音。“对不起,你刚才怎么说?”

不知何故,即使是当天的第一个视频会议,您也会感到眼花缭乱,感到“不舒服”,而最后一次会议却使您筋疲力尽。生活似乎已经缩小为小方块和会说话的头。甚至与朋友进行有趣的接听电话的想法似乎也很麻烦。

有一个术语,它被称为Zoom疲劳。

人们谈论的越来越多,而且它不会很快消失。但这是个好消息:科学家们对它的工作原理有了深刻的了解,并且有研究支持的方法来处理它。

在本文中,我们将介绍:

  • 什么是变焦疲劳?
  • 是什么原因导致缩放或视频会议疲劳?
  • 消除视频疲劳的9种方法

什么是变焦疲劳?

变焦疲劳是指由于过度使用在线视频会议而感到的疲劳。当您运行最好的会议,并做了所有正确的事情,它甚至可以发生求取平衡工作与生活在家工作,并且绝对不只是发生在缩小。它几乎可以在任何视频会议应用程序上发生。

这是一个有趣的主意。怎样才能让猫在脚下舒适地在家中坐着,又可以选择从同事的视线之外溜走,这会带来压力吗?在所有需要在家办公的压力中,这一定是最轻松的吗?毕竟,与现实生活不同,没人能说出您是穿着平角裤还是裤子,还是猫咪正好在笔记本电脑后面。应该很棒 事实并非如此,即使对于那些内向的人,也经常将自己设为静音并关闭视频。

Insead的副教授Gianpiero Petriglieri在接受BBC采访时说得最好。“想象一下,如果您去一家酒吧,并且在同一酒吧里与您的教授交谈,与您的父母见面或与某人约会。是不是很奇怪?那就是我们现在正在做的。” 这将很无聊,尤其是令人沮丧。

是什么原因造成的?

有多种生物心理社会因素会导致Zoom疲劳或视频会议疲劳,其中一些潜意识很低,很容易被忽略:

1.音频滞后

视频聊天中,音频通信的滞后现象很普遍(即使有最好的互联网连接),通常会导致很大的压力和沮丧(甚至对与您交谈的人有负面的看法)。在一项研究中,仅0.6秒的滞后导致研究参与者将“负面社会归因”归因于“破坏者”。(即使这不是他们的错!)

2.整体压力

我们不能在没有考虑更大的环境的情况下查看Zoom疲劳。大流行,例如,是一个危机是在其广度和范围,它不再只是一种疾病如此巨大,但金融的不确定性,心理健康烦恼的原因和隔离。这些其他压力因素在我们的脑海中不断发挥作用。我们如此疲倦也就不足为奇了。

3.分心会排干

由于我们花费了大量的精力和精力来专注于本质上是相对较新的格式的对话,因此,最小的干扰是:敲击某人的键盘,敲击某人的声音“安静”,呼吸沉重或幼儿在后台造成严重破坏,可能会非常刺耳。

4.高谈阔论

眼神交流,非语言暗示,我们在面对面交流中所依赖的微表情可以帮助我们在线条之间阅读,有时甚至可以在几毫秒内完成多次对话。但是,其中一些重要的交流助手有时会在视频中丢失。没有他们的帮助,我们就不得不过度补充认知和情感上的努力,而这又可能会耗尽。

5.在一个屏幕上看到如此多的面孔令人恐惧

斯坦福大学虚拟人际互动实验室负责人杰里米·拜伦森(Jeremy Bailenson)表示:“…在计算机屏幕上,'个人空间'由面部图像的大小以及您与屏幕的距离确定。” 在典型的视频聊天工具上,说话者的脸通常最大,足以让您退缩。一些研究人员说,它可以引发战斗或逃跑反应。

专家提示:在视频会议工具中使用图库视图,以便每个人的脸在网格视图中的大小均相同。或者,如果您仅与另一个人聊天,请缩小窗口,以使他们的脸不会占据整个屏幕(如果这样会打扰您)。所以,选择一个合适的在线会议平台能够给与很大的便利,例如SparkleComm统一通讯平台,除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。。

此外,大型会议还意味着更多的人,更多的背景,声音,面孔和更多的刺激信息。过度使用它虽然有用,但也会使您疲倦。

通过SparkleComm呼叫中心代理成功开展工作的7个关键策略

冠状病毒已正式将在家办公(WFH)的趋势变为现实,并且呼叫中心也不例外。

在大流行开始时,由于家庭争相购买卫生纸和罐头食品,联络中心负责人争先恐后地将客户服务代理商转换为偏远地区。

尽管某些客户体验(CX)组织可能已经制定了所需的应急计划,IT资源和基础架构灵活性,但大多数运气并不如此。

许多人“在WFH环境中“ [努力]复制其CX工作环境,包括提供呼叫支持所需的适当硬件和软件”。

如劳格科技研发的一款SparkleCallCenter呼叫中心系统,它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心。

在支持传统语音VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输。

为了克服管理远程员工的挑战,同时保持客户的客户服务体验,您需要适当的技术和策略来支持团队在过渡过程中提供支持。

以下是为SparkleComm呼叫中心座席和客户提升电话中心体验的七个技巧:

1.做人。

联络中心负责人需要解决当今社会经济挑战中的精神健康困难。

作为主管,您应该意识到,即使过去从未需要帮助的座席也可能现在需要帮助。

您的SparkleComm呼叫中心客服人员不会期望您得到所有​​答案,但是移情,鼓励和透明将大有帮助。

主动提供情感支持,倾听问题并清晰地传达组织目标。

如此高的真实性可以在您的组织内产生信任,忠诚度和参与度,从而为您的SparkleComm呼叫中心渠道带来积极的客户体验。

2.不要微管理代理。宏观管理客户体验。

尽管无法直接了解SparkleComm呼叫中心座席如何花时间在家中工作,这可能令人沮丧,但最终还是C-Sat和NPS这样的顶级CX指标,并非任何给定座席的击键次数或浏览Reddit所花费的时间对你的表现说话。

3.赋予代理商结构和代理权。

据观察,在大流行和转移到远程工作之后,公司已经成功地使用“在线视频游戏联盟”来“提高了家庭代理商的社会凝聚力”。

4.确保您的虚拟SparkleComm呼叫中心技术(以及您的员工)可以适应变化。

如果您的联络中心代理无法访问他们完成工作所需的工具,那么精心设计的家庭工作策略收效甚微。

至关重要的是,联络中心必须继续采用基于云的解决方案,从而为他们提供所需的灵活性。

以便他们可以随时随地快速引入新的远程代理,并确保这些解决方案为其代理提供成功完成远程工作所需的功能。 。

5.提供持续的个人反馈。

排行榜很棒,但是没有什么可以取代1:1反馈。

SparkleComm呼叫中心主管需要花费时间来通过视频进行个人联系,审查通过质量管理工具记录的客户互动,以增强座席的价值,并重视其个人绩效。

但请记住:对于已经在极端条件下工作的SparkleComm呼叫中心座席,他们将受到密切监控(尤其是在家中),这可能会造成额外的压力。

确保传达教练是一种工具,以确定他们在哪里需要帮助,为他们提供所需的资源,并使他们更加成功。

6.视频可以人性化与代理商和客户的交互。

有几份报告表明,在身体接触受限的情况下,视频通话可以减轻社交孤立感。

通过配备SparkleComm呼叫中心代理以通过视频与客户互动,您不仅可以为客户提供更人性化的体验,还可以为客户提供更多的人性化体验。

7.保持团队文化。

对于习惯于在联络中心接听电话的客户服务代表(他们总是可以在休息室将同事的想法反弹或在需要帮助时挥舞主管的话),突然发现自己一个人工作感到很艰巨。

对于管理人员而言,找到群组视频通话在线聊天和低压力的虚拟事件的正确组合非常重要,以继续促进其WFH团队之间的凝聚力和连通性。