什么是呼叫中心?-10件事(四)

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5.技术并不总是完全支持顾问完成工作

SparkleComm这样的呼叫中心可以有很多技术,但是由于多种原因,它可能无法帮助顾问有效地完成工作。

每个技术组件都可以彼此独立地构建,因此,就像蛋糕混合物一样,当所有成分融合在一起时,它可能看起来不是那么完美。

关键因素是要了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。当顾问需要解决查询时,顾问越容易,顾问和客户的体验就会越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键,现在,超过五分之一的呼叫中心已经通过使用应用程序而非硬件(通过一个基于云的系统提供)来实现这一目标,就比如劳格科技的SparkleComm

6.顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人相比,顾问在一天之内将与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户所发生的事情,对他们重要的事情以及竞争对手可能正在做的事情。

在这种情况下,顾问是无价的研究工具,可以就如何做得更好或什么行得通或行不通提供多种思路。

最好的呼叫中心使用顾问来向组织的各个部门提供反馈,因为其他部门(例如市场营销和设计团队)有可能通过聆听顾问分享客户反馈而获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

要求经理每天都达到服务水平并施加所有约束的原因可能是使该角色成为最具挑战性的角色之一。

因此,大多数管理人员都花时间在应对现有情况上,没有时间将自己的头脑抬高至栏杆之上,为未来做计划。

通过深入研究呼叫中心内的细节,他们无法从战略上考虑发展或改善当前绩效需要做些什么。

8.团队领导者推动业务绩效

团队领导者角色至关重要,条件是它要顾及其名称所暗示的含义,即领导他们所负责的顾问团队。

团队负责人应与他们的团队在一起,以便在一整天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队,因为将由这些顾问来提供服务。

在提升业务价值方面,正如Orit Avital在她的文章“如何在呼叫中心中培养团队领导者”中所述,团队领导者需要做好以下准备:

--交谈困难

--平等对待团队中的每个成员

--创建团队反馈循环

--认识他们团队中的每个顾问

什么是呼叫中心?-10件事(三)

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顾问角色比领导者或经理职位多得多。

话虽如此,其实呢,在像SparkleComm这样的呼叫中心内还有许多其他角色。尽管这些通常需要特定的技能,但是您可能没有听说过以下几个职位:

--运营经理

--资源计划经理

--客户服务教练

--质量分析师

--人力资源

2.人们在挑战

在有很多人一起工作的地方,管理变得棘手,您会遇到麻烦。呼叫中心以高离职率和缺勤率而著称。

当您认为管理人员必须根据预测的呼叫量非常紧密地预测和计划其资源时,这些挑战使管理中心变得特别困难。

如果某个呼叫中心由于任何原因资源不足,则会形成队列,客户将不满意,顾问将承受更大的压力。

因此,如果您正在为自己认为资源不足的呼叫中心工作,那么了解如何正确处理生气的客户就很重要。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们每个人都有周末来整理帐单或决定那个假期,所以现在我们回到了正常的一周,是时候接电话并致电像SparkleComm这样的呼叫中心了。如果您需要呼叫呼叫中心,请尝试在周一以外的任何一天进行呼叫!

另外,如果周末关闭呼叫中心,则周一的联系量甚至会更高。加上联系中心经常报告周一缺勤率高于任何一天的事实,会使呼叫中心的星期一早上更具挑战性。

4.上午10点至下午12点之间的呼叫时间比其他任何时间都多!

为什么?通常,因为那些打电话的人已经开始工作并安顿下来了,所以会打自己的电话(经理通常在这段时间参加视频会议,这样比较容易),或者他们在完成学业后回到家中并且正在学习他们需要做的事情。

除每日模式外,呼叫中心还必须以小时为单位了解联系量的一般模式。实际上,作为一个鲜为人知的原理是每小时的呼叫中有40%是在每小时的前15分钟内处理的。

这是因为,正如Dave Appleby在他的文章“提高呼叫中心预测准确性的7种方法”中所说:“看钟表并在下班时间敲响是人的天性。”

在此之后的半小时内,您可能仅会收到每小时呼叫的30%,而最后30%将在最后一刻钟到达呼叫中心。因此,通话量的小时模式可能类似于以下内容。

呼叫中心查看您的电话号码,您很可能会看到这种模式。

呼叫中心的5个必备功能

许多提供类似产品的企业都导致了市场的激烈竞争,并且,由于客户拥有多种选择,因此转向竞争对手的机会变得越来越激烈。

根据Forrester Research的调查,有53%的美国在线成年人由于无法快速找到其查询的答案而可能会放弃在线购买; 73%的人说,珍惜时间是公司为他们提供良好的在线客户服务所能做的最重要的事情。

通过适当利用技术创新可以降低上升的客户放弃率。有效地实施技术并及时提供解决客户问题的方法,可以提高公司的声誉和客户满意度。而且,良好的客户服务经验是SparkleComm呼叫中心的最大闪光点。

SparkleComm统一通信解决方案的出现进一步改善了客户服务体验,并简化了客户,代理商,客户和业务合作伙伴之间的通信。借助基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案,客户可以使用任何所需的沟通渠道(例如实时聊天,电子邮件,文本消息和社交媒体)轻松解决他们的疑虑,并顺利克服挑战。但是,在实施呼叫中心解决方案时,公司通常无法设置一些重要功能。

1.定制的呼叫路由

如果在正确的时间找到正确的解决方案,可以大大提高客户保留率和满意度。使用其IVR音频管理设置,你可以根据业务代表的技能,一天中的时间自定义路由渠道,甚至可以设置优先级路由,从而可以对客户关注的问题进行分类并将特定客户关注的问题路由到理想的业务代表。使用预测性拨号程序回退规则(例如回叫选项),可以轻松设置将呼叫定向到语音邮件。

2.拨号号码识别系统(DNIS)

使用DNIS电话服务,销售部门可以轻松识别呼叫者所拨打的号码。这是800或900数字的共同特征,特别适用于具有多个产品线的行业。当运营商将呼叫传递到ACD时,也会传递DNIS,以便自动呼叫分配器可以使用该信息来路由呼叫。

3.实时跟踪系统

呼叫中心平台,由于每天都会产生大量信息。为了有效地处理信息,可以使用SparkleComm呼叫中心软件来监视和跟踪实时生成的信息负载。可以对这些数据进行编译和分段以执行有针对性的营销。使用IVR设置和预测拨号器功能之类的出站呼叫中心解决方案,可以设计有针对性的营销活动,以接触细分的客户群并过滤出合格的潜在客户。

4.通话录音

云中的通话记录解决方案是一种用于管理和监视通话记录的快速,可靠和简化的解决方案。由于记录了整个呼叫日志,因此可以根据需要轻松检索任何必需的信息,并且收听呼叫记录可以帮助您获取有关任何产品,服务中任何故障的信息。通过分析这些故障,可以提高产品性能。

5.与网站的CRM集成

营销人员可以捕获整个网站的活动,并据此创建针对客户分类的目标广告系列。可以在客户开始与客户互动时,将与客户有关的所有信息添加到CRM中,以到达销售代表。此外,使用Mautic等营销自动化软件,销售经理可以制定计划的活动并增加合格线索的数量。

成功运行呼叫中心类似于用刀杂耍。无法及时跟踪潜在客户并且缺少正确的工具会降低呼叫中心的性能,并可能导致业务收入损失。

在家工作的重要提示(三)

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午餐时间或休息时间到来之前也不要回到办公桌上。即使您只吃20分钟,也要花一整个小时。借此机会到户外散步,呼吸新鲜空气。每天在同一时间休息也可以帮助孩子们了解到您会在某些时间(而不是其他时间)有空。如果他们有问题,可以等到您休息一下。

如果您发现很难停止工作并休息一下,可以使用可以在需要的时候将您锁定在计算机之外的应用。或设置一个屏幕保护程序,让您知道剩下多少时间。还要确保在办公室SparkleComm VoIP系统上设置您的状态信息,大多数都具有内置选项,例如午餐或休息时间供用户使用。

与团队

沟通沟通对于您在家中工作时想要成功和富有成效至关重要。实际上,当您不在办公室时进行过度沟通并没有什么害处。当您看不见对方或判断对方的语气时,简单的误解很可能会雪上加霜。撰写电子邮件时也要保持积极的态度,这很重要,因为您不想听起来像混蛋。

如果您的企业还没有良好的VoIP服务,那么该是投资的时候了。您的电话系统应覆盖所有员工(无论是在办公室还是在家里)进行群组通话,聊天和视频会议。当一半的团队分散在全球各地时,必须进行视频会议和小组聊天。

与同事一起玩耍

也很重要。大多数在家想念工作的员工的一件事是众所周知的饮水机上的休闲社交互动。因此,即使白天没有人在同一办公室,您也可以尽力培养类似的友情。

对周末团队来说,即席社交时间或虚拟欢乐时光是一个不错的主意。与队友分享笑话和GIF,谈论与孩子一起在家工作的危险,或者传递狗或猫的照片打扰您的工作。将其与群组通话和视频聊天混在一起。如果可行,您甚至可以亲自在当地咖啡馆见面。

优质的SparkleComm VoIP服务应该足够灵活,可以满足您的通信需求,无论您是参加虚拟培训课程还是下班后与同事聚会。您应该能够轻松地在语音呼叫,聊天和会话之间切换。

SparkleComm VoIP提供了您需要的所有功能,然后提供了一些功能。我们有信心可以为您提供最佳的VoIP体验,为什么不尝试一下呢?立即注册免费试用30天!

在家工作的重要提示(二)

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关于穿着睡衣的注意事项。通常,穿睡衣不是一个好主意,因为很难保持专业的举止。无论如何,如果您有视频通话,就必须打扮,所以这是一个正常穿着的好习惯。至少要穿着舒适的运动服,而不要穿睡衣!

有一个单独的工作区域

如果您是全职甚至是兼职在家工作,那么有一个单独的工作区域很重要。并非每个人都有家庭办公室的奢华,但您应该指定一个在家办公的区域。

它可以是客厅角落的桌子,甚至可以是厨房的桌子,但请尽可能避免坐在电视前。最好选择一个单独的带有门的房间,您可以关闭它,即使它很小(例如,客人卧室或阁楼空间)。

在许多方面,单独的工作区至关重要。它使您的家人知道您在工作,除非有紧急情况,否则不会被打扰。如果您放学后在家带小孩,这尤其有用。它还可以帮助您专注于工作并减少干扰。

将您的个人和工作设备分开也是个好主意。这可以为您的雇主提高安全性,您不必担心意外将度假照片发送给客户。

还要使您的企业VoIP和个人电话号码保持不同。大多数现代VoIP服务(例如SparkleComm VoIP)都允许您在设备上使用软件电话应用程序进行通话,因此请充分利用该功能。

避免分心

仅因为您在家工作并不意味着您一个人。您可能与正在家里或孩子和宠物一起工作的伙伴共享空间。当您看到水槽里有成堆的衣物和餐具时,要避免在家工作时分散注意力。或者,当孩子们大叫你与他们一起玩时。

一如既往,设定界限和期望很重要。告诉您的朋友和家人您的工作时间,以使他们知道不要随意通知。当然,您可以接听服务人员的门铃并接受送货。毕竟,这是在家工作的好处之一!但这并不意味着您在工作日中间有时间喝咖啡和聊天。

休息

一下贵公司在午餐和休息时间有什么政策?注意它们,即使在家中工作也要带走它们。如果需要,可以将您的休息时间安排在日历中,因为许多远程工作人员会忘记休息。即使您的家比办公室更舒适,离开计算机和电话一段时间也很重要。