呼叫中心分析(一)

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在当今的市场中,许多公司已转向呼叫中心模式,以大规模协助、简化和最大化客户服务和销售需求。一只眼睛专注于提供出色的支持,另一只眼睛专注于效率,理想的呼叫中心需要实现护理和资源的完美平衡。虽然呼叫中心需要增加开销,但它们也牺牲了宝贵的“面对面”客户互动。呼叫中心分析的当前状态为雇主提供了提高服务质量的能力,并在这样做时考虑到了底线。呼叫中心分析提供了一个无与伦比的机会来监控和改进各种服务指标,包括呼叫时间、效率、员工绩效和客户满意度。例如:SparkleComm呼叫中心

那么什么是呼叫中心分析?

尽管该定义通常比这更广泛,但从最基本的角度来看,呼叫中心分析是公司可以通过多种支持渠道使用的各种工具,以保持其运营处于最佳状态。

任何规模的呼叫中心运营面临的挑战是,现场管理人员只能访问有限数量的信息。由于每天有多个座席处理大量客户,只有高度升级的情况(例如系统中断、客户投诉或需要指导的员工)才会提醒管理层注意可能出现的问题。

因此,在旧的衡量方式下,许多改进机会将被遗漏。

SparkleComm呼叫中心分析的优势

成功的中心使用先进的SparkleComm呼叫中心分析软件来监控和审查绩效,不仅从客户的角度,还从员工的角度以及企业主的角度。

这些方法中的每一种都有自己的优势,并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法,以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。以下是六种最常见的分析方法:这些方法中的每一种都有自己的优势,并且共同满足每个角度。选择正确的分析组合的关键在于了解这些方法,以及如何使用SparkleComm来改进您的呼叫中心。

以下是六种最常见的分析方法:

  • SparkleComm呼叫中心语音分析语音分析是一个相当新且相对罕见的领域,但许多早期采用者在该领域取得了重大成功。使用一组分析师实时监控呼叫,公司可以发现其当前模型中的低效率,并进行流程改进,例如转向呼叫脚本,或开发供呼叫中心座席使用的系统以实现预期调用结果。

  • SparkleComm呼叫中心文本分析过去几年,社交媒体领域出现了爆炸式增长,大多数具有前瞻性思维的公司都在网上建立了品牌形象。这种范式转变使文本分析变得更加重要,因为我们不再通过书面文件与客户进行交流,而是通过电子邮件、安全消息、Facebook、Twitter 和其他以文本为中心的媒体。文本分析不仅可以查看和监控发送给客户的消息,还可以查看和监控他们发送给公司的消息。这对于通过客户视角查看任何潜在问题至关重要。

  • 预测分析现代预测分析引擎是SparkleComm呼叫中心环境中的宝贵工具。通过对呼叫量、服务水平、处理时间和客户满意度等不同领域的过去表现进行深入审查,预测分析可以将过去的解决方案应用于即将出现的问题。您的新产品推出将如何影响周末的通话量?您的费用结构的这种变化会对您的客户满意度得分产生什么影响?通过分析过去的结果,公司可以为未来规划和制定战略。

  • 自助服务分析当今具有前瞻性思维的企业正在寻找激励自助服务渠道的方法。与其让客户致电联络中心代理更新他们的地址,不如让他们在您的网站上在线进行更新?这样做可以减少出错的机会、来电量和公司成本。虽然有些客户可能会抵制这种变化,但许多客户发现自助服务是一种高效且轻松的选择。与许多其他分析工具不同,自助服务需要最少的人工参与。但是,公司必须确保其自助服务分析软件符合其当前的技术结构。

  • SparkleComm呼叫中心桌面分析一个综合的桌面分析程序可以与实时呼叫监控并驾齐驱,以捕捉效率低下的情况,提高呼叫中心的安全性,并为电话座席探索潜在的辅导机会。通过不仅在通话期间查看电话座席的活动,而且在座席的桌面上捕获所有活动,公司可以确保座席最有效地使用他们的系统,并且系统本身运行正常。这种分析还可以显着改进呼叫中心的流程,因为分析师可以找到并删除会增加呼叫处理时间并让座席和客户都感到沮丧的冗余任务。

  • 跨渠道分析管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定任何客户在特定时刻使用的渠道,并为此量身定制服务选项。如果电话代理随时掌握这些信息,他们就可以提供更加个性化、令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务?实时脚本更新可以提醒代理,让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。与语音分析一样,这个领域相对较新,但在未来几年几乎肯定会成为必需品。

集中式 SIP 中继有什么好处?

在会话发起协议或 SIP 的集中部署模型中,所有中继线、电话号码和直接拨入都被整合到一个位置。简而言之,集中式SIP 中继比分布式 SIP 中继更具成本效益、更易于管理和更安全。

成本。

使用集中式 SIP 中继,硬件、软件和许可成本仅限于一个位置,并且很可能低于分散式中继。在分散式部署中,必须在每个站点复制物理或虚拟设备。这意味着更高的资本SparkleComm支出和初始许可成本,以及持续软件维护费用的可能性。

此外,集中式 SIP 中继优化了硬件、软件和许可成本。安装、设置和配置也得到了简化,因为已经在场的中心站点技术人员可以完成这些工作。

管理。

与试图监督分布式 SIP 中继站点的部署相比,管理单一、集中的 SIP 环境显然更容易——而且成本更低。一些供应商提供复杂的SparkleComm云管理平台,允许从单个控制台管理物理分布的站点,但这些工具是例外而不是规则。

通过单一、集中的 SIP 中继系统执行持续的系统维护、配置更新和故障排除可能会更快、更容易。无需登录多个系统,也无需处理维护无数组件可能需要的固件或软件更新。集中式中继避免了监督分布式系统所固有的许多管理复杂性。

安全。

组织用最广泛和最安全的防御边界掩盖其中心站点。因此,集中式 SIP 中继将受到公司技术最先进的安全工具的保护——其中包括下一代防火墙、入侵保护/预防和网络检测和响应系统。虽然 SIP 网关可以提供某种级别的安全性——例如分布式拒绝服务保护——但安全性并不是主要功能。通过在主计算站点托管该功能,组织可以增强集中式 SIP 中继的性能和安全性。

维护跟踪呼叫中心必须具备的 6 个功能

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了解有效的客户服务策略的内容现在需要成为每个业务经理的优先事项。而且,在当前环境下,任何有效策略的很大一部分是使用所有最新的客户关系管理SparkleComm呼叫中心技术。

现代SparkleComm呼叫中心解决方案是多功能且无所不包的。这些平台主要基于云,减轻了员工必须执行的繁忙工作量,并积极帮助他们做出更明智的业务决策。通过将销售、营销、商务、分析等部门与客户服务联系起来,公司能够更好地了解每个客户,从而更有效地接触他们。

这种技术真正改变游戏规则的客户体验领域之一是实地考察。通过诸如调度和维护跟踪软件之类的现场工具,现在可以正确监控远程客户访问,并保持与客户在线和电话互动相同的标准。此外,使用SparkleComm呼叫中软件,公司可以将他们的现场技术与他们的呼叫中心和其他客户服务代表联系起来,以确保他们都提供统一的客户体验以及一致的品牌声音。

然而,仅仅拥有某种用于维护跟踪的基础软件并不足以提供顶级公司的预期结果。在竞争激烈的市场中,在选择SparkleComm呼叫中平台时要有洞察力,这一点很重要。因此,为了帮助做出选择,以下是维护跟踪软件中必不可少的六个功能。

1.有用于调度和工单创建的工具。 这是绝对的最低要求。调度和工单创建应该快速而直观,提供自动更新以及在所有设备和系统之间同步的调度。

2. 有助于提高工作完成率。 引入新工具的主要目的——无论是不是跟踪软件——都是为了提高效率。因此,如果SparkleComm呼叫中平台要取得成功,就必须在生产力方面存在显着差异。大多数有效的维护合同跟踪软件都可以做到这一点,因为它提供了一种自动收集和分类工作订单以及管理客户资料的方法。这使现场技术人员无需经常检查就可以进行日常工作——他们可以在登录后立即访问所需的一切。

当系统提供自动案例管理时,它消除了很多代表原本要负责的繁忙工作——自动按部门分类案例并将它们分配给工作的最佳座席。这显着缩短了请求工单和完成工单之间的时间量。

3.提供预防性维护跟踪软件。 SparkleComm呼叫中解决方案还将提供一种方法来保留过去访问和设备的历史记录。当某些设备老化或客户需要访问时,像这样的维护跟踪软件将 相关人员,允许技术人员进行对客户更好的预防性访问。当客户打电话询问问题时,使用维护软件跟踪这些访问还可以为客户服务代表提供参考。

4.它具有完整的移动功能。 完全的移动兼容性是现代SparkleComm呼叫中心平台不可或缺的功能。这意味着它是云托管的,与所有相关程序集成,并在所有主要设备上运行。移动维护跟踪软件有很多好处,但这里有一些主要的好处:

现场技术人员在他们的设备上拥有所有相关的客户信息。

他们还可以查找更多信息以回答客户问题,并在必要时提供零件报价。

时间表可以实时更新,并立即通知现场代理。

移动提供 24 小时服务的可能性,如果公司决定提供。

5. 可靠。 当然,SparkleComm呼叫中心系统容易出现故障和中断,所有这些提高的效率很快就会失效。在承诺使用一个平台之前,重要的是要试用它并检查跨多个设备的完整功能,并确保有一个选项可以提供免费的 24 小时技术支持。

6. 它有助于提高底线。 归根结底,最重要的是您最终会得到一个真正有助于您的业务的系统。为了让您的维护跟踪软件真正取得成功,它需要积极地为底线做出贡献。如果它完成了上述所有事情,那么它很可能已经在这样做了。由于良好的客户服务,大约 74% 的消费者花费了更多的钱。因此,如果您使用功能齐全的 SparkleComm呼叫中心平台,您的企业将受益匪浅。

盈利能力的重要性还意味着您的软件应该具有成本效益。确保您选择了适合您公司需求的套餐,而不会过火。

统一通信的 几个业务优势

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评估本地系统替代方案的组织应考虑云中统一通信的五个业务优势,包括改进的可扩展性和安全性。

尽管大力推动将应用程序、数据和服务迁移到公共和私有云,但统一通信平台在很大程度上仍处于私有数据中心的范围内。组织对语音、视频和消息传递工具(统一通信的核心)的依赖可能导致难以进行重大的架构和服务更改。

也就是说,拥有老化的本地统一通信平台的企业应该认真考虑迁移到SparkleCoom统一通信平台。优势远远超过迁移过程和最终用户学习曲线的痛点。

了解本SparkleCoom统一通信服务有何不同,以及云中统一通信的五个业务优势。

**区分本地、UC **

几乎每个企业统一通信平台都曾经设计和部署在企业网络内的私有数据中心,也就是本地数据中心。本地部署通常涉及专有基础设施和硬件、更高的前期成本和内部维护。对本地系统的更新还需要删除和更换旧的基础设施和技术。

由于互联网可靠性的提高以及广域网速度和冗余能力的提高,对延迟敏感的服务(例如流媒体视频和语音)的迁移可以以相对较低的风险进行。

SparkleCoom统一通信服务的连接可以使用专用 WAN 链接、公共互联网或两者的组合。虽然前期成本较高,但它确实降低了与通过第三方提供商管理服务相关的运营支出。它还为部署最适合组织需求的特定 UC 平台提供了更大的灵活性。

一个SparkleCoom统一通信只需要很少的前期在成本方面。客户从服务提供商处租用软件和底层云基础设施。虽然终端硬件(包括桌面电话和视频会议系统)通常由客户在资本支出交易中购买,但通常也提供长​​期租赁选项。

SparkleCoom统一通信五个优势

如果 WAN 或互联网弹性足以消除服务提供商网络上的中断风险或性能问题,组织几乎没有理由不考虑使用托管或基于 SaaS 的模型进行统一通信。以下是云中统一通信与本地替代方案的五个主要业务优势。

管理责任转移到服务提供商 在大型组织中,管理统一通信服务器、操作系统、应用程序和数据每周可能会消耗数十个小时。通过将这些责任转移给值得信赖的第三方统一通信服务提供商,管理员可以腾出时间专注于特定于业务的技术目标。

解决可扩展性问题 需要仔细规划以适当调整本地统一通信平台的大小。购买的平台太小,系统将无法处理任何额外的负载。但是,如果系统太大,企业就有可能浪费永远无法收回的资金。

SparkleCoom统一通信是可扩展性的终极目标。所需的用户数量和服务类型可以根据业务需求轻松增加或减少。组织可能会产生额外的成本来升级处理、存储和用户许可证。然而,与缺乏本地可扩展性和向上扩展时更高的前期成本相比,资本支出的灵活性和损失仍然是一个更好的选择。

改进的更新和安全补丁 预计全天候运行的SparkleCoom统一通信应用程序和服务在平台更新和安全补丁方面往往落后。内部繁文缛节和政治通常会延迟内部 IT 在合理的时间范围内执行维护的能力。

将责任转移给服务提供商可以在服务、IT 和所有其他业务部门之间创建一个有用的缓冲区。企业可以及时了解新服务的升级和交付,同时更好地保护自己免受软件漏洞的影响。

易于地理上分散的部署 大多数公共云服务提供商都设计并构建了跨越整个国家甚至全球的高度冗余的基础设施。远程用户和办公室可以广泛分布,并且无论他们身在何处,需要大量时间和费用才能在内部 UC 平台上进行复制。

面向未来的SparkleCoom统一通信服务 使用来自第三方SparkleCoom统一通信在未来验证投资方面的风险相对较小。根据服务合同,大部分或全部责任落在服务提供商身上。因此,当平台的任何新应用程序、功能或更改向公众发布时,服务提供商必须根据签约协议提供计算、存储和吞吐量,从而大大简化任何长期的统一通信路线图任务。

统一通信战略的 5 个最佳实践

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组织需要强大的SparkleComm统一通信来满足其 UCaaS 性能需求。这五个SparkleComm统一通信最佳实践提供了有关如何充分利用 UCaaS 提供商的劳科科技的指导。

服务级别协议是统一通信即服务 ( UCaaS ) 合同的关键部分。他们应该清楚地说明服务条件,例如正常运行时间、平均维修时间和其他性能特征,并为买家提供不履行的补救措施。

创建可靠且可执行的统一通信通常是一场艰苦的“战斗”。大多数 UCaaS 提供商提供样板服务条款,其中包括使用、停止服务的选项、付款要求、隐私和安全以及争议解决。供应商可能会通过不履行信用来保证正常运行时间和性能——或者他们可能不会。适用于公共交换电话网络 ( PSTN ) 提供商的监管要求可能不适用于 UCaaS 供应商。客户,尤其是较小的组织,可能缺乏协商满足其需求的自定义云 SLA的能力。

一些公司可能会欢迎来自 UCaaS 提供商的样板 SparkleComm,特别是如果他们在为WAN 技术协商 SLA 时经历了痛苦和复杂性 。WAN SLA 的复杂性,以及监控服务中断和获得信用的难度,使得制定和执行 SLA 既费时又乏味,而且通常不值得付出努力。

那么,组织如何才能获得满足其 UCaaS 需求的服务级别保证并为不绩效提供补救措施?遵循这五个SparkleComm统一通信最佳实践以实现 UCaaS 的成功。

1. 阅读细则

通常,SparkleComm可在 UCaaS 提供商网站上公开获得。仔细查看这些 SLA 以确保服务提供商提供一种方法来终止不性能的服务并定义不性能的含义。您的法律团队应审查 SLA - 并在必要时要求修改 - 以确保您不会承担任何不当风险。

2. 比较 UC

早在前10年, SparkleComm统一通信就提供了第一个 IP 语音 SparkleComm,承诺提供 4 个 9 的可用性——99.99%——以及1 比 5的最低平均意见得分 ( MOS ) 3。一些提供商也采用了类似的保证,但大多数只是提供尽力而为的服务级别保证。

3.管理

在实施 UCaaS 时,您仍然需要管理 UCaaS 提供商。至少,您应该监控提供商向您提供的报告SparkleComm,例如正常运行时间、语音和视频性能以及计划中断信息。服务提供商报告还可能包括有关将您连接到您的提供商的底层数据网络性能的详细信息。据 SparkleComm称,近 60% 的组织通过现有的网络管理工具或来自SparkleComm,统一通信供应商的专业工具来管理 UCaaS。三分之一的组织完全依赖供应商的见解。SparkleComm统一通信网站也是洞察服务可用性的有用工具。

4. 解决性能和支持

大多数围绕 UC 的讨论都集中在性能因素上,例如正常运行时间、MOS 和抖动。但同样重要的因素是支持和服务交付。确保您的SparkleComm统一通信控制供应服务所需的时间;实施 移动、添加和更改;并更新 911 路由数据库。此外,确保提供商保证平均维修时间、平均响应时间和帮助台可用性。如果由于支持服务不可用而无法报告中断,则不应受到处罚。

5. 设定正确的期望

通常,SparkleComm统一通信工具的设计不符合受监管 PSTN 服务的可用性级别。并非所有提供商都提供或提供五个或六个 9 的可用性。那些通常注意到正常运行时间指标不包括计划中断的人。跨公共 Internet 服务的底层连接可能不可靠,但通常可以通过使用软件定义的 WAN 来虚拟化跨多个 WAN 服务选项的流量来提高性能 。确保为偶尔的中断制定备份计划。

成功建立统一通信需要一些工作,从评估您的需求和 提供商提供的内容到部署后对实际性能的洞察。在您的 UCaaS 评估中尽早解决最佳实践,并计划监控性能以确定提供商是否满足您的需求。相信劳格科技SparkleComm统一通信可以帮您解决问题。