SparkleComm–呼叫中心解决方案

您是否一直在寻找可以与基于云的呼叫中心软件,以使其能够用作呼入/呼出呼叫中心解决方案?如果是,那么让我们为您介绍一种工具,该工具是目前上最受欢迎的呼叫中心解决方案,并且受到许多大型企业的信任。我们今天谈论的工具是SparkleComm

enter image description here 我们经常被问到很多这个问题:

“我们应该开始将SparkleComm用作我们的呼叫中心吗?”

让我们探索这个流行的SparkleComm呼叫中心软件并自己寻找答案。

**什么是SparkleComm呼叫中心?**

让我们探究如何使SparkleComm成为如此出色的呼叫中心软件套件以及成千上万用户的最爱。

SparkleComm使与基于云的开放源PBX电话系统的交互变得很容易,并使它可以作为完整的入站/出站联系中心工作。

座席可以处理呼出和呼入电话,以及手动和预想拨出电话。最好的部分是它可以处理客户聊天支持,并且正在处理同一屏幕代理上的入站电子邮件。它具有极高的灵活性和可扩展性。

这是一个易于使用的工具。学习曲线低,所有功能都完美直观地排列。

SparkleComm呼叫中心软件的优势

1.随时随地工作

SparkleComm 是基于Web的软件,只需要稳定的Internet连接即可。它为组织提供了灵活性,使其可以在家中任何地方进行工作并雇用远程员工。它为公司提供了零基础架构解决方案,并建立了移动呼叫中心。

使用此解决方案,您可以跨边界建立业务帝国,从而提供雇用本地主管的本地支持。

了解自动经销商如何使用SparkleComm解决方案在不同的地区扩展业务以雇用远程代理

2.多种拨号方式 SparkleComm提供了一种自动拨号模式,可以提高呼叫连接率,并且座席可以拨打更多电话,因为自动拨号器会在一个号码之后自动拨打另一个号码,从而提高了座席的工作效率。

它还有利于其他拨号模式,例如预测拨号和预览拨号。所有拨号模式的可用性使此开源软件更有价值。

3.通话录音

SparkleComm提供的另一个重要功能是自动/预定的呼叫记录。呼叫记录对于分析座席的绩效,座席培训以及解决与客户的纠纷非常重要。

4.高度可定制

SparkleComm呼叫中心软件是开源解决方案,可以轻松自定义。企业可以根据自己的需求轻松自定义软件,仪表板和报告。

它也可以轻松地与其他第三方软件和CRM系统集成。SparkleComm根据行业要求提供随时可用的呼叫中心仪表板。

5.没有供应商锁定

开源解决方案随附其源代码,因此,由于UC解决方案提供商无法调整代码,因此没有供应商锁定。与专有技术不同,SparkleComm呼叫中心软件允许将任何电话系统与该软件集成。

部分的软件只能与其电话系统和解决方案集成,而SparkleComm软件中没有这些软件。SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松地与任何具有供应商锁定问题的电话系统和解决方案集成。

6.整合

SparkleComm呼叫中心软件可以与任何电话系统和其他软件,CRM,Whatsapp,电子邮件,SMS和ERP系统集成在一起。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

7.实时仪表板

运行多个广告系列很容易,但是很难在不同的屏幕上一起监视它们,并且在不同的屏幕之间切换以查看广告系列的效果会使您感到困惑。

SparkleComm将所有营销活动集中在一个屏幕上,一个集成到不同来源的仪表板使管理人员易于监控营销活动。

8.其他功能

其他SparkleComm功能包括基于技能的路由,回叫调度,针对不同活动的自定义音乐,IVR集成,查看已登录座席的状态以及许多更高级的功能,这些功能有助于提高座席的工作效率,同时降低公司成本。

凭借如此出色的功能和不断更新的推出,使SparkleComm成为企业和呼叫中心使用最广泛,最受欢迎的呼叫中心软件。在SparkleComm还有很多事情可以做,我们一直在尝试并推出新的集成,以使您的呼叫中心更加高效。

网络抖动:它如何影响VoIP呼叫(+如何快速修复)(二)

抖动如何影响VoIP通话质量

所有Internet连接都有一些网络抖动。这是正常的。在办公室和VoIP服务提供商之间的工作时间内,您可能会遇到更高的延迟。数据包延迟变化会影响您的SparkleComm客户通信和电话会议

这样想吧。如果您的讲话的各个部分以不同的顺序到达,那将影响您的对话。VoIP没什么不同。

如果没有抖动,SparkleComm电话将具有出色的音质。G.722和G.729等高清VoIP编解码器可在VoIP呼叫中提供更高的保真度和清晰度。

但是,如果抖动较高,则电话和视频会议的声音质量会受到影响。这些应用程序使用许多数据包,如果数据包很慢,路由器将丢弃它们。

多少抖动是可以接受的?

对于VoIP,抖动测量的是语音通信的数据包延迟之间的变化。度量单位以毫秒或百分之一秒为单位。

思科建议语音流量的抖动不应超过30毫秒。

假设您的互联网连接可以在150毫秒内到达VoIP提供商。30毫秒的抖动度量反映了20%的差异。

可接受的抖动水平取决于呼叫质量问题的严重性。这是暂时的吗?还是影响许多用户?

请记住,网络抖动不是单向的。延迟适用于对话的双方,这会导致人们彼此交谈。同样,数据包延迟变化是其他令人困扰的网络连接问题的征兆。

测量来自多个端点的抖动,以隔离本地VoIP质量问题。从故障排除的角度来看,您应该检查两条路由是否存在网络拥塞。

测试网络抖动的方法

没有一项“一刀切”的抖动测试,但您的工具箱中需要一些有用的工具。请记住,抖动可衡量网络延迟的变化性。由于以毫秒为单位进行测量,因此网络诊断工具可帮助您有效地进行故障排除。

您可以通过执行一些不同的测试来确定抖动量。

1)在线速度测试

带宽测试并非总能说明问题。他们确实会提示您互联网连接出现问题。您可以在几秒钟内确认诸如带宽,数据包丢失和延迟之类的问题。

Cloudflare的Internet速度测试-这项以技术为重点的速度测试可以很好地展示您的生命。它按文件大小显示带宽,延迟,网络抖动和性能。 TestMy.net延迟测试-此基于浏览器的工具以简单的图形显示延迟和网络抖动。您可以选择许多服务器位置以帮助进行故障排除。 Ookla的速度测试-此简单的速度测试还可以测量您的连接速度和ping。其端点测试可用于确认高带宽条件。使用他们的免费移动应用程序也很方便。

2)基于终端的ping测试

基于浏览器的测试可能会使您对网络拥堵产生误导性的看法。VoIP呼叫取决于与特定VoIP服务器的低延迟连接。

打开一个终端(Windows用户为“命令提示符”)并进行手动ping测试。此命令显示每个数据包到达该网络所需的速度。

macOS和Linux: ping -c 20 8.8.8.8 视窗: ping -n 20 8.8.8.8

此命令将对包含20个数据包的服务器(Google公共DNS)执行ping操作。观察最后显示的值。

20 packets transmitted, 20 received, 0% packet loss, time 19026ms

rtt最小值/平均值/最大值/ mdev = 21.296 / 23.188 / 28.313 / 1.762毫秒

注意“ mdev”(最大偏差)值。在上面的示例中,抖动约为2ms。确保确认数据包丢失为零。

瞬时抖动指标显示出哪些上游或下游路由存在问题。从许多端点进行的测试揭示了实际的数据包延迟变化。

3)先进的网络监控工具

对于大型组织,您可能已经可以使用强大的网络诊断工具。这些工具通过在路由器级别监视所有入站和出站流量来工作。他们分析了来自不同端点的各种流量,包括SIP流量。

逻辑监控器 思科DNA 动态痕迹

这些可以提醒您注意高抖动,数据包丢失和实时指标以进行故障排除。另外,您可以要求供应商对服务水平协议(SLA)监视负责。

专家提示:您需要在评估云电话系统时执行网络检查。了解连接的速度和稳定性可以使您充满信心地迁移到云中。

网络抖动:它如何影响VoIP呼叫(+如何快速修复)(一)

您是否曾经打过电话,通话质量下降然后又回来了?此烦人的VoIP问题是由网络抖动和数据包丢失引起的。

互联网协议语音(VoIP)可能使您难以进行故障排除,即使对于IT专业人员也是如此。

好消息是,几乎任何人都可以解决网络拥塞的原因。很快,您将恢复享受音质清晰的电话。

什么是网络抖动?

网络抖动是连接在数据包之间存在不一致的延迟的情况。抖动测量连接的稳定性,这与数据包丢失或ping时间不同。以下是我们的视频,提供了有关网络抖动的简单说明: 抖动会影响依赖于双向实时SparkleComm通信的在线活动。示例包括在线游戏,电话会议,IP安全摄像机等。

这是一个直观的表示形式,它说明了幕后发生的事情。

当数据包以不同的间隔到达时,波动会导致语音数据包丢失。抖动问题可能会影响任何网络连接,但最终用户最常在Wi-Fi上体验到它。

那么,为什么这很重要呢?

使用VoIP的电话会受到数据包延迟的影响。网络抖动会在通话中显示出来,而不是观看YouTube视频。

完善网络连接术语是个好主意,这样您可以更好地了解抖动。

网络基础

1.数据包

数据包是可靠的Internet通信的基础。数据包是较大消息中的较小块。数据包对于网络和整个Internet的速度和可靠性是必不可少的。

当网络上有许多计算机时,大量数据可能会使每个人的速度变慢。数据包使每个人都能可靠地发送和接收信息。

数据包包含:

源和目标IP地址和端口 排序和数据包数量 协议信息及其校验和 IP电话信令和呼叫状态 硬件地址信息(例如,MAC地址) 可选的服务质量(QoS)数据标头

关于VoIP流量,电话以毫秒为单位成为语音数据包。为此,VoIP使用各种传输协议以获得最佳性能。

2.传输协议

数据包本身既不可靠也不可靠。是数据 应用程序使用UDP和TCP快速可靠地到达目的地。

用户数据报协议(UDP)用于减少往返时间,即发送和接收数据所花费的时间。这里的原理是应用程序负责维护可靠性和错误检查。

传输控制协议(TCP)可以用于不太紧急的通信。知道了?你确定吗?好的。那是TCP实际应用的一个例子。两台设备确认收到每个数据包,并在需要时重新发送丢失的数据包。

这为VoIP服务为何面临抖动和连接性问题奠定了基础。

3.网络拥塞,优先级

路由器要满足当今的大量带宽需求(例如视频通话),是一项艰巨的任务。默认情况下,路由器从您的局域网中分割广域网(WAN)。

在每个人都观看YouTube,播放音乐并加入视频会议之前,这种放手的方法是很好的方法。哦,也不要忘记所有那些连接到Wi-Fi的笔记本电脑。

路由器可以区分来自特定设备和流量类别的流量的优先级。此策略称为服务质量,可以很容易地实施。这个想法是为VoIPSparkleComm视频会议找到的实时协议(RTP)数据包分配专用带宽。

4. VoIP,带宽和抖动

由于VoIP将声音转换为数据包,因此每个数据包都很重要。数据包延迟可能会导致通话中断或声音质量下降。数据包从办公桌到VoIP服务提供商的路径并不总是那么直接。

当您耗尽带宽时,网络拥塞会导致排队延迟,从而导致更高的延迟。数据包必须在接收器端重新组装,从而增加了抖动量。

VoIP容易产生抖动问题,因为人们可以感知到500毫秒以上的延迟。根据抖动的程度,声音可能会断断续续或听不清。

联络中心中的虚拟座席:轻松进行数据收集

在减少联络中心运营中的费用时,最好的方法之一是减少实时业务代表在电话上花费的时间。话虽如此,实时代理分钟的最大耗时之一来自重复而乏味的数据收集。这实际上发生在每个呼叫中​​,因为无论系统是否已经执行,座席通常都会执行客户识别职责(稍后会详细介绍)。但是,还有许多其他过程,其中座席通过电话从客户那里收集信息,这些呼叫不仅时间长,而且价格昂贵。许多公司已经能够通过使用虚拟代理来接管繁琐的数据收集工作,从而大大减少实时代理的分钟数和平均呼叫处理时间。

用于帐户身份验证,产品注册,数据输入和其他类型的表单填写的数据收集通常可能耗费大量时间,使现场代理人感到无聊和无聊。但是,由于大多数数据点和信息无法通过按键或单个单词的命令菜单捕获,因此代理不得不处理这些例行过程,每天有时30次或更多次。这看似很小,但总起来很快:在一个拥有100个座席的呼叫中心中,平均收集数据的处理时间为2分钟,即每天6,000个座席分钟!这些重复的呼叫通常会大量发出,但它们是低价值,乏味的对话,只会使现场代理陷入困境。但是随着语音识别技术的进步,人工智能,以及启用云功能,如果需要,这些先期数据收集过程可以由虚拟代理快速有效地处理,然后再将其与捕获的所有信息一起传递给实时代理。

使用虚拟代理,收集数据的过程可以完全包含在自动化中,因此实时代理不必执行无聊和多余的任务。但是,即使没有完全包含呼叫(称为部分自动化),仍然有很大的好处。关键在于,通过实现具有自然语言功能的对话式AI,公司可以成功减轻数十万座席的工作量,并显着减少呼叫中心内的费用。

有趣的是,对于使用虚拟代理进行数据收集和表单填充的公司而言,最大的挑战之一就是联系中心的变更管理。即使虚拟座席表现完美,但座席往往不愿一开始就信任自动化,而是重新验证呼叫者身份,这增加了呼叫处理时间和客户挫败感。精心设计的座席培训和变更管理程序可帮助从一开始就使AI自动化(以及整个联络中心)更加成功。

一个例子来自一家领先的医疗供应商,该供应商向他们的联系中心打入了大量电话,这些电话通常很乏味并且需要很长时间才能完成。根据严格的HIPAA规定,他们发现他们的代理大约花了三分钟时间来正确,安全地验证每个呼叫者。在实施虚拟代理以处理呼叫者身份验证之后(其中必须收集并验证三个数据),该公司将身份验证时间大大减少了一半,降至约90秒。不仅可以通过虚拟座席更快地对呼叫者进行身份验证,这对客户的工作非常有用,而且医疗供应商还减少了实时座席处理时间。基于云的虚拟代理与现有的IVR和联络中心平台无缝集成,因此公司无需升级或更换联络中心中的任何内容。呼叫者已通过身份验证,并包含在自动化中,该公司能够限制对实时代理的依赖并节省成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理大约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。

这只是前端数据收集的一个示例,其中虚拟代理的性能优于实时代理,并为呼叫中心节省了大量时间和金钱。还有很多其他功能,尤其是对于本质上是填写表格的流程:产品注册,程序注册,保险单验证,税收抵免验证等等。

点击SparkleComm,了解呼叫中心的更多详细信息。

如何创造最佳的混合工作环境

强调:

55%的员工希望每周至少三天进行远程工作。

混合工作企业将需要同时考虑办公室和房屋。

这是成功的混合工作场所的几种品质。 

混合工作不再是神话。一个普华永道调查发现,大多数公司都在朝着一个混合的工作空间迈进,他们将其定义为一个有许多办公室职员进出共享办公空间的旋转门。 

Google是最新加入的竞争者。花旗集团宣布,其大多数员工现在被视为混合型员工,预计每周至少三天在办公室工作。福特汽车表示,其北美员工中的30,000名将使用灵活的混合模式,他们可以在现场进行某些项目或会议,而在其他方面则可以在家中独立工作。 

雇主并不是唯一的领导者。员工在游戏中占有很大的份额。普华永道同一项调查还发现,大流行后每周至少三天,有55%的员工希望进行远程工作。

随着混合工作的兴起,让我们看一下出色的混合环境的一些品质。

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重新思考办公室

混合方法意味着认真考虑公司的工作空间。 

办公室将过渡到协作空间,重点放在团队联系和协作上,而不是一个可以在办公桌前工作,甚至可以参加会议的地方。在会议室里开会很少,然后离开。杂物间是必不可少的,杂物间是一个小型会议室,可容纳4至6名员工,配有音频和视频会议设备。他们允许一小群队友迅速聚在一起聊天,或者在SparkleComm视频通话中与客户交谈。 

您仍然需要提供员工可以集中精力的领域。考虑灵活的空间,例如小型单人工作站和可根据需要预定的焦点室。也许您设置了弹性办公桌,因为每个人每天都不在办公室,所以办公桌不属于任何人,并且有一个预订系统,可以在早上预订办公桌。也许是先到先得。使用共享书桌时,员工将无法遗漏个人物品,因此请考虑提供储物柜。 

考虑为那些不定期去办公室的人添加寻路功能。为此,可以创建一个交互式的,最新的办公室平面图,其中标有房间,书桌和技术。

重新思考家庭办公室

混合工作场所的成功意味着也要确保您的工人也为在家中的成功做好准备。大流行爆发时,我们出乎意料地开始在家工作,不得不采取行动。有些人在餐桌旁工作,他们还在吗?领导者可以采取积极主动的方法来确保员工在家中高效,舒适地进行人机工程学。

询问他们的设备。您的员工有专用的办公桌和舒适的办公椅吗?他们是否拥有正确的计算机显示器,并且显示器是否处于正确的高度?他们需要第二台显示器吗?是否有快速可靠的WiFi连接和充足的照明?笔记本电脑,手机,路由器,打印机,耳机和网络摄像头怎么样?许多公司为员工的家庭办公室提供一次性或经常性的每月津贴。 

也询问他们的日常工具。他们有合适的应用程序吗?这些应用程序是否可以最大限度地提高生产力?您的员工需要在家中使用哪些其他工具?定期检查他们的需求可确保他们配备齐全。

任何地方的工人

不管他们在哪里工作,完全远程的工作者都应该感到自己也是办公室的一部分,并且他们应与混合型工作者具有相同的考虑因素。但是,对于在任何地方工作的人,您都需要采取不同的协作方式。 

SparkleComm视频会议是远程工作者最好的朋友。他们将需要SparkleComm这样的企业级软件,使他们能够通过SparkleComm音频和视频进行通信和协作,共享屏幕,共享文件,实时流,录制会议等。

理想情况下,他们的视频会议SparkleComm也应与团队消息传递集成在一起。只需单击一下,对话就可以无缝地从消息过渡到视频,并且工作人员始终知道在哪里可以找到合适的上下文。

混合工作的未来

这些设置仅能为成功的混合工作环境打下基础。企业将不得不考虑其他因素,包括公司文化,领导才能,薪酬等等。还需要注意的是,由于混合工作在COVID之前基本上是未知的,因此未尝试和测试这些设置。

但是,尽管这一切都是新事物,但经过一年的远程工作,我们知道没有回头路可走。我们越早接受变革,就越早适应新的工作生活。