5个有用的现场会议提示(一)

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由于组织经常在寻找节省时间和最小化差旅费用的好方法,因此,实时会议在当今的工作环境中已大有可为。支持这一点的原因很多,但一个事实是,许多企业、机构和公司的雇员,物资或股东分散在世界各地。

由于会议经常举行,因此不可避免地需要选择包括整个团队在内的整个团队。当今世界是有线的,并具有远程在线通信工具,例如SparkleComm会议,可以随时与来自不同位置的许多参与者举行实时视频会议。我们必须一致同意,实时会议使虚拟协作和在线交流变得更加轻松和快捷,并且组织正从中获得巨大的利润。

但是,您有没有参加过任何会议,比如说在办公室会议室进行的物理会议,这完全浪费了时间?如果是这样,请尝试在现场会议中找出相同的场景,可能是通过音频或视频会议。事实上,在整个会议期间保持参与可能是一个挑战。

尽管如此,这仍然是野兽的本性,因此会出现一些技术问题,这些问题包括时机差,技术事故,通讯工具差等等。但是您可以通过遵循一些技巧和提示来避免所有或部分此类情况,并进行无暇的现场会议,如本文所述。

1.获得正确的沟通工具

获得正确的通信工具是现场会议的重要技巧之一。如果您要组织一场来自世界各地的参与者的现场会议,那么就必须选择最适合您需求的最佳媒体。好消息是,网上有很多令人难以置信且最受欢迎的现场会议工具,其中包括SparkleComm,Google Hangouts,Join.me等。在选择合适的工具时,同样重要的是要确保要参加会议的人员已经安装了软件并且可以在其通信设备上工作。

2.了解您的所有实时会议工具

截至目前,由于各种活动,每个人都有一些进行现场会议的基本知识 在线交流解决方案。但是,仅仅熟悉所选的通信媒体还不够,这解释了为什么了解您的工具的工作方式是另一个很棒的现场会议提示和技巧。无论您是演示者还是参与者,花费大量的时间并了解您将要使用的硬件,软件和各种连接选项对您来说至关重要。强烈建议您在会议开始之前早点了解所有这些信息。

你需要了解的27个客户体验统计信息(二)

4、 66%的公司看到来自数字渠道的门票和服务请求有所增加。

要点:正如我们在较早的客户体验统计中所提到的那样,没有“一刀切”的服务渠道。SparkleComm软电话、聊天机器人、社交媒体......清单一直在继续。

需求不断增长,全渠道客户服务清楚地表明,要获得支持,公司通常需要跨社交媒体渠道和整个网络开展业务。如果您正在做很多事情如在线客服,因此,能够深入跟踪代理商的活动也很重要,客户服务关键绩效指标和呼叫中心指标也不能忽视。这可以帮助您确定渠道的优先级并发现加快支持速度的方法,从而创建使您的客户成为回头客的出色体验:劳格科技SparkleComm联络中心 仪表板向您显示您需要了解的有关客户服务状况的所有信息。

5、 40岁以下的客户中,有75%的人希望企业能够使用聊天机器人服务(相比之下,年龄在56岁以上的企业中只有33%)。

要点:聊天机器人和实时聊天在年轻人群中大量使用。尽管提供了这种自动化客户服务曾经是规则的例外,而现在是客户的期望。这再次表明需要采用全渠道的支持。如果你的目标观众倾向年轻化,使用坚固SparkleComm在线聊天解决方案,使您的团队可以同时通过多个渠道为多个客户提供全面的服务。

6、63%的高性能企业表示,他们的代理商正花费更多时间为客户解决复杂的问题。

要点:代理商需要提升水平,而不仅仅是提供出色的经验。这样做意味着具有深厚的产品知识和与客户动手的能力。

例如,提供软件支持的代理应该超越为客户提供教程或视频的范围。相反,他们应该共享屏幕以逐步引导客户解决问题。要成为有效的代理人,您需要具备良好的解决问题的能力,并且拥有优质的客户服务团队。(如果您是招聘人员,则在招聘和加入支持团队时都应考虑这一点。)

7、80%的客户表示,企业提供的体验与其产品或服务同样重要。

要点:消费者在购买产品和支持业务方面选择众多。某人可以轻松切换服务提供商,而经验是一种无法购买或替代的无形因素。

这意味着您提供超凡体验的能力就是您的超能力。采用一个以客户为中心的策略使公司中的每个人都团结一致,并使每个团队专注于改善客户体验。

你需要了解的27个客户体验统计信息(一)

客户体验很重要,但是客户的期望也在迅速增长。那么,您的公司如何使用所有这些客户数据来寻找新的方式来创造更好的客户体验?

我们自己对最近的客户体验统计数据进行了深入的研究。以下统计信息突出显示了客户体验的当前状态,包括:

令客户烦恼和愉悦的体验

公司如何衡量客户体验数据

不投资于改善客户体验的成本

当今企业的策略正在满足客户的期望

以客户为中心的公司应采用的趋势和策略

接下来让我们深入研究2020年及以后的27个客户体验统计数据。

1、 50%的客户表示,在购买高价票(超过$ 1,000美元)之前,与人交谈非常“重要”。

要点:当然,我们经常听到聊天机器人和社交媒体的爆炸式增长,因为沟通渠道。不过,这并不意味着公司应该完全放弃其电话支持。相反,实际上正在考虑购买高价商品的潜在客户最有可能在购买前寻求澄清和保证。尽管自助服务门户网站和教程可以回答他们的一些问题,但是它们还不足以替代真正的人类(到目前为止)。

投资于客户服务软件如SparkleComm视频会议系统提供与客户可靠,实时的沟通,让他们可以选择与真实的人交谈,而不是让您的潜在客户挂断电话,特别是如果您要出售昂贵的产品或服务时,这可能会达成交易。

2、当客户致电公司时,他们对长时间的等待(73%)并被转移到新代理商感到最恼火。

要点:仅接听电话不足以提供出色的客户体验:这是在某人拨打电话后发生的事情,这一点很重要。无限的保留时间和转移是转化杀手。另一方面,有良好业绩的公司可以减少平均处理时间并能迅速做出反应并快速解决问题,这是他们持续提供出色服务的良好方式和客户体验。同样,这是诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具派上用场的地方。自动路由和呼叫转移表示您的优先呼叫会尽快得到答复。

劳格SparkleComm呼叫中心的仪表板使您可以方便地记录所有客户互动,这意味着他们可以获得一致的体验,即使他们与上次与同一个座席交谈时也是如此。

3、 42%的客户致电公司投诉或更改服务。

要点:很多时候打电话给您的客户,客户可能不会为收到电话而感到兴奋。鉴于只有不到一半的电话代表潜在的客户离开您,因此制定行动计划以解决这些投诉非常重要。这可能意味着将呼叫升级到经理或更适合处理此问题的人员。从价格问题到缓慢的服务,预见问题和准备解决方案的能力意味着积极主动。

客户服务技巧就是耐心和同理心,对于需要特别应对的至关重要的顾客,无论他们的情况如何,我们都要做到这一点。最终,对客户的关注保持敏感可以帮助您解决他们的问题,而不会冒长期失去客户的风险。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(二)

4.举行便利的讨论以分享最佳实践

海伦说:“让呼叫中心顾问通过分享经验并鼓励其他人也做同样的事情,比较他们在某些情况下所做的事情,带动讨论和焦点小组的讨论。”

通过这些焦点小组,您可以鼓励就如何改进进行公开讨论,以帮助您建立学习文化。

此外,我们鼓励呼叫中心顾问担任领导的角色。这也将帮助您确定出现哪些顾问时最适合团队领导职位。

只需记住请一位教练或团队负责人来促进讨论,这样就不会传播那些可能不符合客户最大利益的做法。这也是他们的关键作用。否则,他们只是问一个开放的问题,坐下来让对话建立起来而已。

5.庆祝成功,激发大家对学习的热情

认可是加重呼叫中心顾问动力的关键,为此,积极庆祝呼叫中心顾问的成功至关重要,即使只是感谢,团队拥挤或证书中的“召集”。

海伦说:“在培训课程结束时,我颁发了证书,每个人都非常感谢。对我来说,这只是一张纸,对他们来说,这意味着他们已经取得了不小的成就。”

这些小小的事情通常意义是很重大的,因为它们强调了很少的成功,如果我们取得了很多成功,我们就会产生热情。

因此,通过为呼叫中心顾问在质量和行为方面的奖励方式建立许多不同的层次,我们可以创建一种鼓励学习的文化,通常来说这是非常宝贵的。

6.添加有趣的活力活动,使人们脱颖而出

真正重要的是,请呼叫中心顾问上班或下班,以帮助团队摆脱进入和坐在办公桌前的常规。我们希望尽早与他们进行互动!

正如海伦(Helen)解释的那样:“我们希望通过使身体运动来获得能量的流动,尤其是午饭后,当每个人回来时,他们正处于中间的低迷时期。在这里,我们可以从新鲜事物中获得巨大的价值。”

就比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在第一天开始进行赋能活动,在一天的前10-15分钟,呼叫中心顾问们进行团队建设活动,以使人们从一开始就变得活跃起来。

SparkleComm 呼叫中心经理亲自设计活动,以鼓励持续的指导,知识发展并增强团队的动力。

7.观察员的角色扮演不同场景

有机会进行角色扮演和练习如何应对某些情况对于入职培训非常有用,因为它使新入职人员真正体会到呼叫中心顾问的实际情况。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(一)

我们共享从呼叫中心客户服务培训活动到有趣的教练游戏想法的所有内容,因为我们可以帮助您完善像SparkleComm这样的呼叫中心的教练计划。

1.考虑人们学习的不同方式(VARK)

呼叫中心可以通过使他们的呼叫中心顾问通过VARK评估工具受益,然后在针对每个员工制定计划之前,找出个人呼叫中心顾问的最佳学习方式,” Helen Pettifer Training主任Helen Pettifer说道。

VARK是首字母缩写词,其中每个字母代表不同的学习方法。这在下面突出显示:

因此,如果训练有素的团队领导者知道呼叫中心顾问如何最好地学习,他们就可以创建并推荐针对该个人的学习材料。这意味着他们可以以最有效的方式来支持呼叫中心顾问开发。

2.不再将培训视为课堂活动

人们无需离开教室就可以做很多事情来帮助他们学习,而这正是像SparkleComm这样的呼叫中心越来越多地考虑的事情,尤其是随着灵活工作的增长。

凭借灵活的工作方式,很难使每个人都一起上教室,这不一定是一件坏事,因为它正在测试我们改变与团队沟通的方式,以吸引不同的学习偏好。

“课堂学习并不一定总是所有人的最佳学习方法,因此要认识到不同的学习方式并增加多样性,” Helen补充道。

通过以不同的方式思考学习,我们可以使人们变得更有趣,从而使人们不再只是按照他们的习惯去做,这使我们的关键信息变得更加令人难忘。

3.教团队领导者帮助呼叫中心顾问发现自己的技能差距

虽然很难承认您的学习还存在很大的差距,但这是团队领导者工作的一部分,即创建人们有信心分享的环境。

正如海伦(Helen)所说:“通过让呼叫中心顾问们找出自己技能上的差距,并说出他们认为有挑战性的地方和需要改进的地方,来鼓励自己的个人发展,这是坚持训练的关键。”

呼叫中心顾问自我评分是帮助解决此问题的一个好主意,因为他们可以在团队负责人旁边填写记分卡,并讨论他们评估的变化。

我们只需要记住要使用正确的培训模型对我们的反馈意见持积极态度,因此这不被视为“吸引呼叫中心顾问”的练习。

作为团队负责人,我们还应该考虑呼叫中心顾问在组织内的目标以及他们希望在以后的生活中实现什么,以最佳地调整他们的发展方向。