呼叫中心最佳实践可为您的客户带来惊喜(三)

8)利用弹出屏幕进行个性化服务

您是否知道 59% 的顾客说个性化会影响他们的购物决定?当您的团队接听来电时,客户信息分散在整个屏幕上。使客户数据远离销售代表是一个很大的问题。这会使您的客户服务团队在电话上苦苦挣扎。

通过在呼叫中心配置屏幕弹出功能来节省呼叫中心代理的时间。接到电话后,他们会在不到一秒钟的时间内看到最有价值的信息。

大多数人在呼叫呼叫中心时都会喜欢个性化的护理。您的客户服务团队解决问题后,他们可以追加销售以获取更多收入。

无论哪种方式,您都应抓住一切机会对这些实时信息采取行动。有了它,您的团队可以改善客户体验。让您的客户觉得自己是当今最重要的人物。他们会感激的。

9)自动跟踪客户满意度。

SparkleComm呼叫中心的最重要目标是提供出色的客户服务。它不仅涉及较高的CSAT分数。每次互动后至少每年进行一次客户调查。如果您具有出色的客户满意度,那么您将拥有持久的客户忠诚度。

客户满意度指标是潜在客户流失或声誉问题的主要指标。

配置您的呼叫中心软件,以在每次与呼叫中心互动后调查客户。让您的领导团队查看结果并确定趋势。

10)投资培训新的呼叫中心代理。

在客户的耳中,您的呼叫中心就是公司。无论好坏,它们都会在客户致电时影响客户体验。

通过全面的培训,您可以大大提高呼叫中心代理的功能。涵盖贵公司特有的主题:公司价值、愿景、用例。通过播放最佳(和最差)录音通话,走得更远。

在您的团队开始接听电话后,别忘了补充培训。就是这样:

使用通话录音来查看处理困难情况。

提供有关使用其呼叫中心软件的屏幕共享视频的信息。

呼叫中心最佳做法保存在共享文档中。

毫无疑问,为什么每年培训都是呼叫中心的最佳实践。这一点很重要。

超过一半的呼叫中心提供至少三个星期的培训。

11)雇用态度胜过能力。

您不能轻易地教别人如何变得友善或善解人意。考虑制定招聘流程,以测试候选人的教学能力。寻找适应环境的变色龙,而不是排练答案。

可以教授呼叫中心知识。态度不太灵活。

缺乏同情心的客户服务人员不会持续很长时间。奖励那些对自己的呼叫中心体验满意的人。

您的组织需要视频会议的7个理由

随着您的团队招募更多成员,视频会议的价值变得越来越重要。您的团队规模越大,协调日程安排和在项目上进行协作的难度就越大。

您可以打破视频会议的界限,并允许您的团队一起工作,而不必在同一房间。此外,借助屏幕共享,文件共享和分组讨论室之类的工具,您可以为团队提供更多选择,以交换想法,交换数据并使组织以高效的方式运作。

这是您的公司应在您的工具中添加视频会议的7个原因。

1.您雇用了员工

无论您是一家拥有五人或五百人的公司的首席执行官,沟通都是您业务成功不可或缺的部分。即使您是自由职业者,您仍会定期与客户合作。每个商人都需要与其他人见面,交流想法,交易技能并在项目上进行协作。

视频会议为您提供了更好的沟通工具,并确保您始终与团队保持联系。

这意味着随着您业务的增长并最终雇用员工,您将拥有一个强大的通信基础架构,其中视频会议是至关重要的组成部分。

2.您想节省差旅费

旅行很容易会变得昂贵。在购买机票,预订酒店和就餐之间,费用可能会不断增加。

如果您的公司有多个地点,或者您雇用了远程员工,那么视频会议可以使整个团队团结起来,同时节省数百甚至数千的差旅费用。

使用网络会议,每次您想与另一个城市,州或国家/地区的团队成员见面时,他们只是一次邀请,而无需点击。

3.您需要立即与团队合作

新闻是最有价值的。突发新闻特别及时,使最大的影响最接近事件发生时。作为一家企业,随着新闻的爆发,您将希望掌握与您最相关的所有信息的最前沿。

通过网络进行视频会议是即时的,从而可以快速有效地快速有效地共享数据。

4.您与国际团队成员和客户合作

整个美国旅行是一回事,但国际旅行可能是一个完全不同的克服障碍。虽然仅差旅费并不是一件容易的事,但花时间在世界各地与其他国家的团队成员会面也是不切实际的。

取而代之的是,无论他们是在东京,巴黎还是伦敦工作,都可以通过视频通话将团队成员召集在一起。您不仅可以减少总体电信费用,还可以提高生产率。

5.您希望团队更容易访问

视频会议平台使团队可以随时轻松面对面坐坐。当您不在办公室或不在正常工作地点时,移动视频会议将改变游戏规则。

使用移动中的视频会议工具,您可以随处携带会议。在等待航班时与员工主持临时会议或安排会议。移动视频会议使您可以随时随地与团队进行交流。

6.您想提高员工生产力

与其他人见面进行协作所花费的时间和精力不只是差旅费用。

如前所述,视频会议可以节省时间并简化会议。此外,视频会议还可以帮助团队更频繁地保持联系。这意味着,如果您在会后遇到任何可能忘记了某些事情的焦虑,那就可以了。您可以立即进行视频通话并更新团队。

通过视频会议,团队成员可以非常轻松地快速共享信息,而不必推迟项目或承诺在每个人都可用时预留时间。

7.您想与亲人保持联系

我们都工作是有原因的。我们许多人每天都在努力,以便我们可以回家与家人,朋友或亲人在一起,过上愉快的生活。

视频会议使您可以与世界上最重要的人保持联系。这意味着,即使您正在环球旅行途中,也不必错过女儿的第一步,也不必忘记说“晚安”。

视频会议是21世纪的一种工具,该技术突破了沟通的局限,并使对话不断发展。

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良好的业务沟通(八)

与队友沟通的清单

1.明确角色和任务:在项目开始时委派角色,以便每个人都知道与谁联系,而不是向整个团队发送消息。

2.设置沟通偏好:讨论使用哪种形式的沟通团队成员。日常项目讨论的消息?每周状态更新的电话SparkleComm视频会议可选)?用于报告的电子邮件?

3.有明确的行动号召:如果需要完成任务,请确保已明确指定所有者和到期日期执行任务。将它们记录在任务管理器中,以使团队中的每个人都可以看到出色的内容。

4.表明您正在关注:使用非语言提示(微妙的点头)或简短的言语提示(“我明白”或“我同意”),这样说话者才能评估您的理解(避免过度交流或花费太长时间)。

5.鼓励双向反馈:经过长时间的思考或看法后,打开对话,让人们有机会分享对您所说内容的评论或反馈。

6.注意肢体语言:呈现积极的肢体语言(微笑、保持目光接触),以表明您感兴趣且平易近人。尽量避免在谈话过程中交叉双臂或坐立不安。

7.抬起头来:当您的工作被推迟或在约定的日期之前无法完成任务时,请提前告知您的团队(因为团队成员之间可能存在任务依赖性)。

8.为错误承担责任:发生错误时,请自行决定是否做出决定或导致错误的人为错误。怪罪或保持沉默会增加不确定性并削弱对团队环境的信任。

9.给出相互的反馈:告诉某人“这看起来不对劲”并不是特别有用。为使反馈有效,反馈应清晰明确。如果您可以在SparkleComm应用程序中记录您的反馈,使个人可以通读它,其他人也可以从中学习,那就更好了。

为什么您应该开始关注业务沟通

尽管与以往相比,通过更多渠道进行的来回对话越来越多,但仍有很大的发展和进步空间。错误的解释或不一致会导致销售损失,生气的客户或项目延迟。无论与谁交谈,建立共识都是有效沟通的基础。当要留下良好的印象,协同工作,分散情况,做出共同的决定等等时,良好的沟通为建立长期,可信赖的关系铺平了道路。

良好的业务沟通(七)

如何衡量业务沟通的成功

衡量诸如沟通之类的感觉可能是一个真正的挑战,因为质量和理解力很难用数字来追踪。毕竟,有效的业务沟通就像和朋友畅谈一样。双方都比开会前拥有更大的眼光,使人们更好地理解了。因此,设置KPI和指标来确定沟通的有效性并不总是很有意义。

更有用的是提前知道如何为良好的沟通做准备。例如,您如何启动一个项目,以使每个人都感到振奋,力求做到最好?在对话变成冲突之前,您如何处理侧身的对话?考虑到这一点,您可以使用以下两个清单来衡量您的交流效果。这些可以用来确保您所说的内容可以清楚地理解,并且可以在其后采取措施。

与潜在客户或客户沟通的清单

个性化互动:通过与他人打交道,并重申他们对您的业务的关注或历史,一开始就可以与个人进行对话(“您好!我们看到您在过去六个月中一直在使用我们的专业版计划。我可以吗?问你为什么…”)。

改写否定语言:听到“我们不能”或“我们不”之类的短语,会使沮丧的客户产生怀疑,他们希望您可以解决问题。相反,尝试使用“我们可以”或“我们将”之类的短语来重新定义您的陈述,即使这意味着提供一种并非完全完美的替代解决方案。

体谅他们的处境:客户不仅希望您了解他们的困境,还希望您与引起他们的感觉保持一致。通过承认他们的独特挫败感,将“我理解”提升到一个新的水平。

提出开放性问题:提出特定的探究性问题,以澄清您所说的话,并指导潜在客户或客户分享有关其处境的其他信息。

积极倾听:将您刚刚听到的信息传达给潜在客户或客户,以确保您和他们在一起。

使用共享语言:对描述过分地了解技术可能会使失去对您的产品或服务的熟悉程度的客户流失。坚持使用简单,没有专业术语的语言来提供清晰的解释,并使潜在客户或客户放心。

保持简洁:客户希望您对自己的立场有充分的了解,但同时他们也珍惜自己的时间。保持您的解释简明扼要,并分享与情况相关的内容,而不要过度销售或尝试在对话中注入过多无关的信息。

人性化:当通过虚拟格式(通过社交媒体,电子邮件或SparkleComm视频聊天)与客户交谈时,个性很难传达。采用正确的语气(例如对话式的声音)打开对话,并使另一端的人更容易接受您所说的话。

良好的业务沟通(六)

电子邮件

关于电子邮件还有什么要说的?您可能还不知道的有很多。除了使用其他常用工具之外,您可能还需要仔细检查电子邮件的使用情况。当其他所有人都希望通过视频或消息进行连接,而您恰好偏爱电子邮件时,可能是时候重新考虑正确的时间和地点了。

对于需要在单个消息中表达长事实想法的情况,这绝对是很棒的。但是请注意,个性很难通过电子邮件传达。另外,当您将50 MB的文件与电子邮件一起附加时,请记住,收件箱混乱并不开玩笑(最好将文件上传到Google云端硬盘中的共享文件夹中,然后发送链接)。

最适合:

记录和总结已做出的决定(在会议之后)

冗长的内部公告(新员工,业务更新,组织结构变更)

不太适合:

当您需要紧急回复时

任何需要来回想法共享的讨论

提供坏消息(不希望续签某人的合同?以正确的方式拿起电话或亲自见面)

面对面会议

即使SparkleComm远程会议感觉像我们的新规范一样,面对面会议在商务沟通中仍然占有一席之地。当您与某人面对面坐下时,可以弥补虚拟通信中的损失(例如肢体语言和语调)。更不用说,面对面会议平均产生13个想法,而远程会议平均仅产生10个想法。因此,如果您从事创意行业,那么您将不希望在短时间内取消它。

与其他任何事物一样,双方都有利弊。有些人可能将面对面聚会的旅行时间归因于生产力降低,尽管可能会进行更积极的讨论和建立融洽的关系。

视情况而定,面对面会议的形式可以不同。在公用厨房空间中进行会议与在会议室中进行会议实际上可以为交流产生多大的成效或效果定下基调。这就是为什么提前共享议程可以帮助每个人在讨论之前获得成功的基础。

最适合:

首次会议,例如项目启动

解决涉及集思广益的棘手或复杂问题(与面对面的白板相比,能够亲自面对白板仍要容易得多)

长时间的多小时会议或会议(通过SparkleComm视频可能会感到疲劳)

不太适合:

狭窄的空间,不要在有限的空间内挤满太多人

简短的说明或不重要的要求(尤其是在讨论仅针对少数群体而不是整个群体的时候)

快速变化,敏捷的项目,每天都有很多变化(每天站起来在同一页面上是个好主意,但是每次有新变化时都要团队开会可能会极大地浪费生产力)