呼叫中心软件:您应该寻找什么?(四)

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在以前的一些视频中找到有关智能桌面的更多信息,最近退休的呼叫中心和客户服务分析师Richard Snow分享了他对这款有前途的呼叫中心软件的看法。

无线耳机:有了无线耳机,顾问可以在接听电话时站起来,甚至在呼叫中心四处移动以寻求帮助,同时与客户保持联系。这不仅消除了“拴在桌子上”的感觉,而且减少了保持时间。

座席协助:呼叫中心座席协助是一种聊天机器人,位于您的顾问的旁边,并实时为他们提供建议,建议如何进行联系。这也使顾问可以训练机器人,因此有一天它可以成为面向客户的渠道。

尽管我们已概述了如何使用某些技术来满足您的主要组织目标,但是还有更多的像SparkleComm这样的呼叫中心软件示例。

考虑到这一点,让我们看一下这些示例并概述它们如何实现呼叫中心的改进。

1.ACD系统:一个ACD系统通过分配呼入联系人的呼叫中心的顾问的特定群体,通过识别呼叫者ID。

2.通话和屏幕录音:这些技术可以记录通话和屏幕,以便顾问在撰写电子邮件,聊天和社交媒体回复时使用。这种见解对于一对一的培训非常有用。

3.聊天机器人:呼叫中心聊天机器人是您摆在客户面前的一种机器,有时可以使用人工智能(AI)来自动回答他们的查询,或者可以由复杂的脚本编写过程来为其提供支持。这些已成功引入业界。

4.CRM系统:一个CRM系统是,当与ACD系统集成,可以屏幕弹出客户信息顾问当客户的电话打进来,通过一个客户数据库。

5.物联网(IoT):借助物联网,您不仅可以连接系统和计算设备,还可以通过互联网将产品与呼叫中心链接。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6.内部通信系统:通过内部Intranet系统或在线社区小组,您可以收集顾问的见解,展示出色的客户反馈,并为顾问提供一个共享最佳实践,轮换和促进呼叫中心计划的空间。

7.IVR:一个像SparkleComm 呼叫中心的IVR使客户可以应对自动化的问题,通过他们的电话上的键盘,这样你就可以通过相关呼叫队列超过他们。现在也有纯语音IVR,因此客户无需使用键盘即可做出响应。

8.全渠道解决方案:全渠道呼叫中心在一个解决方案中包括多个渠道,使客户信息可以在渠道之间和不同的交互之间流动。这使您可以跟踪客户查询背后的历史记录和上下文。

呼叫中心软件:您应该寻找什么?(三)

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自助服务门户:出于常见的交易联系原因,通过在网站或应用程序上提供自助SparkleComm 呼叫中心服务选项,您可以减少客户的工作量,同时也减少了联系量。这等于可以节省大量的每次联系成本。

脚本软件:拥有遵循简单视觉流程的脚本将有助于顾问并减少入职培训成本,同时还有助于传递一致的消息。您只需要注意在遵循脚本方面不要太严格。

虚拟呼叫中心借助SparkleComm 呼叫中心云技术,顾问可以在家中工作。这样可以节省办公空间和其他办公室开销,同时与家庭佣工相比,您的损耗率和缺勤率也会下降。

  • 原因3 –改善顾问体验

我们不会在这里给出一个方案,因为当您寻找机会来改善SparkleComm 呼叫中心顾问经验(无论是否与软件相关)时,起点就是与您的团队交谈。

为此,您可以为呼叫中心顾问创建快速调查。您的调查旨在更好地了解顾问面临的障碍以及如何使情况变得更好。

您可以在此处提出一个关键问题:如果您可以改进一件事,那将会是什么?

通过您的回复,您希望找出所有想法,然后将它们分组。

当MCX的主管Paul Weald与一个呼叫中心一起进行此练习时,他整理了从顾问那里收到的关于如何改进系统的答复。以下是一些反馈:

1.改进CRM系统上的注释和联系历史记录

2.允许客户在线重置密码

3.给我们更快的系统

4.在我们的网站上提供演示和教程,以使客户了解他们的陈述

5.向外国电话号码提供文字回复服务

6.增加客户可以上传到我们网站的文档范围

7.改进IVR–将客户吸引到合适的团队

一旦您收集了这些见解,Paul建议:“让您的技术团队和业务分析师跟进呼叫中心顾问小组,以最大的潜力构想出这些构想。”

然后,您可以向提出建议的顾问提供奖励和认可,并介绍Dragons'Den Den之类的游戏,以将想法传达给运营和财务总监。当天最好的想法将被提出。

改善顾问体验的呼叫中心软件示例

就顾问经验而言,上述过程可以帮助您确定哪种呼叫中心软件最适合您的操作,但也有必要了解以下技术。

为什么?因为这些工具是专门为帮助改善呼叫中心顾问体验而设计的,如下所述。

智能桌面:智能桌面将隐藏架构复杂性,这是顾问们非常熟悉的,同时还提供了针对多个系统的单一登录和智能用户界面(UI)。有些甚至提供了智能指南,可以分析对话并为顾问提供反馈。

视频会议如何工作?

您需要了解视频会议系统组件,数据压缩,数据传输,视频会议标准和视频会议的类型,以充分了解视频会议的实际工作原理。

  • 什么是系统组件?

视频会议系统(SparkleComm)的核心由能够捕获和传输视频图像和音频声音的元素组成。这些元素是:

视频输入– 2个或更多的摄像机或网络摄像头;可能是数字投影仪/白板。
音频输入–麦克风位于中央或位于个人身上。
视频输出–监视器,计算机屏幕,电视和/或投影仪。
音频输出–专业扬声器,耳机或笔记本电脑扬声器。
编解码器–基于硬件或软件的编解码器技术,可将模拟视频和音频数据压缩为数字包,并在接收端解压缩数据。
回声消除软件–减少音频延迟以实现实时对话。

用于数据传输的网络–今天,大多数视频会议都是通过高速宽带Internet连接传输的,使用类似于VoIP(Internet协议语音)的技术,但有时使用LAN和ISDN连接。

  • 数据压缩如何工作?

摄像机和麦克风捕获来自SparkleComm视频会议的模拟视频和音频信号。这些数据是代表声音,色泽,深度和亮度的振幅和频率的连续波。

在不压缩的情况下传输此数据将需要巨大的带宽,因此编解码器(硬件/软件技术)会将数据压缩和解压缩为数字数据包。

  • 数据传输如何工作?

一旦数字压缩,视频和音频数据就可以通过数字网络传输。

在大多数情况下,宽带Internet连接是首选网络。

数据被发送到另一个参与者的视频会议系统——SparkleComm,然后解压缩并转换回模拟视频图像和音频声音。

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  • 如何通过防火墙?

旨在保护企业免受病毒侵害并提供安全性的防火墙可以阻止视频会议数据的传输。为了支持视频会议,防火墙需要:

  • 识别视频会议信号

绕过防火墙(或路由器)而不禁用其他流量的防火墙保护 处理大量流量以确保高质量的视频会议

会话边界控制器(SBC)通常是硬件和软件的组合,是用于通过防火墙进行视频电话会议的标准设备。

  • 标准扮演什么角色?

媒体标准。

当然,只有在使用相同的技术语言或标准来翻译和传输音频和视频信息时,才可以进行视频会议。对于视频,编解码器系统(用于压缩和解压缩数据的编解码器技术)在会议位置使用H.264标准。

视频压缩标准H.264被广泛用于各种应用程序/设备,例如SparkleComm视频会议,蓝光DVD播放器,iPod和YouTube。

  • 发信号

十多年前,国际电信联盟(ITU)开发了H.323视频会议标准和协议,以确保合规性并促进跨网络的支持。

2009年,视频会议设备的安装基础大部分是H.323,但是会话初始协议(SIP)迅速被用作视频标准,因为它可以在多种不同形式的通信之间进行工作,例如语音,数据,即时消息。以及基于Web 2.0的应用程序。

  • 不同类型的视频会议如何工作?

视频会议可以是2个不同位置的参与者的点对点,也可以是3个或更多位置的参与者的多点。

  • 点对点视频会议

点对点视频会议可以在任何地方连接两个不同的点,无论是在旧金山的办公室还是在新加坡的会议室。

  • 多点视频会议

可以将视频会议集中在三个以上的位置,也可以将其分散。

  • 集中式多点视频会议

为了在三个或更多远程位置之间执行多点会议,在某些情况下,类似于音频电话会议,软件或硬件桥将端点互连。视频会议系统中嵌入的远程服务器上的多点桥接,多点控制单元或多点会议单元(MCU)将这些位置联系在一起。运作方式如下:

所有音频和视频数据都流经MCU的“中央处理中心”。
然后,MCU将信息发送到每个位置。
音频以全双工模式同时发送和接收到所有位置(每个人都可以在现场对话中同时通话和收听)。
视频的广播方式有所不同,具体取决于软件和系统的复杂性。
  • 分散式多点视频会议

某些视频会议系统无需任何MCU即可进行多点会议。

基于H.323标准的分散式多点视频会议,使每个位置都可以直接与其他位置交换视频和音频。

由于没有网守,这种方法可以提供更高质量的视频和质量,以及更大的便利性(无论MCU是否可用,参与者都可以进行临时多点呼叫)。另一方面,由于每个站点都直接传输到每个其他站点,因此需要增加网络带宽。

6种在家工作时支持员工的方式(三)

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4.获得合适的设备在家

办公在家工作不仅需要互联网和笔记本电脑。根据他们的角色,员工可能需要完整的台式机,双显示器,传真机,办公电话,USB耳机,网络摄像头,降噪耳机和其他硬件。所有员工都应该在家里有一个指定的办公空间,即使这只是客厅中的办公桌。毕竟,并不是每个人都有设置专用家庭办公室的空间。

确保您的员工拥有所需的一切,如果需要其他任何内容,可以与谁联系。有些员工甚至可能需要购买办公椅的帮助。拥有正确工具的员工可以更健康、更快乐、更有生产力。

5.经常签到并提供支持

沟通是员工在家中成功工作的关键。在典型的办公环境中,经理和主管经常聘请员工。与您的团队联系很容易,也可以通过赞美或其他显示方式(公告板,照片,团队会议等)来表示赞赏。但是,当每个人都通过SparkleComm视频聊天进行交互时,很难复制这种体验。

尽管如此,大多数员工还是希望得到经理的指导和支持。设置每周通话或SparkleComm视频聊天,以与团队中的每个人保持联系。您还可以使用虚拟布告栏,新闻通讯或其他在线工具来组织显示批准的方法。

提供支持的另一种方法是,确保获得诸如在线瑜伽课程,家庭健身锻炼甚至与治疗师预约之类的健康习惯。有了远程医疗,再也不必开车去他们的医生办公室了。

主动帮助员工。如果这是您的员工第一次在家工作,他们可能也不知道自己需要什么。工作人员大声疾呼,因为他们认为这是在寻求帮助或例外。是否有人由于在家上学孩子或照顾年长的家庭成员而需要重新安排会议时间?让员工知道通过保持沟通畅通可以遇到任何问题。

6.设置清晰的在家工作策略

如果这是组织首次尝试在家工作,则您可能没有清晰的在家工作策略。即便如此,这也是澄清政策并确保每个人都知道的良机。

如您所见,没有有效的沟通,任何企业都无法使在家工作成功。支持您的员工,并通过SparkleComm VoIP为他们建立成功的基础。立即注册以免费试用,并体验其中的不同!

6种在家工作时支持员工的方式(二)

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2.鼓励员工之间的社交互动

许多人欣赏在家工作的自由。毕竟,这意味着您可以避免日常上下班,交通,同事的噪音以及办公室环境中固有的所有其他干扰因素。但是,并非每个人都总是愿意独自工作。甚至内向的员工也会错过在办公室工作带来的社交互动。那么,您如何才能帮助您的员工保持联系?

假设员工在家中工作时会进行更多的交流。但是,进行社交活动(例如组织办公室聚会或只是在休息室里闲逛)并不容易。鼓励您的员工进行社交互动,即使是通过SparkleComm视频聊天或群组视频通话也是如此。

团队可以在周末之前每周腾出一两个小时进行放松训练。仅仅分享一些笑话或谈论工作周就可以帮助每个人保持精神振奋。对于那些在家上学或照顾小孩的杂耍工作,这可能是他们一直待在家里的唯一社交互动。经理或团队负责人可以设置宾果游戏甚至是虚拟读书俱乐部等在线游戏。您也可以交换喜欢的食谱,因为每个人似乎现在都在做饭!

3.设置和维护例程

典型的5-9个工作日可能并不适合每个人,但确实为办公室设置了结构。当您没有通勤时间但那是一个湿滑的斜坡时,可能会很容易躺在其中。很快,人们就看不到最后期限了,他们的睡眠时间表变得一团糟。它可能导致员工感到孤独和焦虑,尤其是在当前持续的危机中。

减少这些问题的一个好方法是维持例行程序,即使实际上没有人在办公室。例如,视频会议和每周签到应该大致同时进行,以便每个人都知道日程安排。鼓励员工在平时不睡觉的情况下也要醒来睡觉。代替通勤,他们可以散步(保持适当的距离)或完成轻快的瑜伽课。

在家工作还意味着您需要帮助员工保持工作与生活的平衡。当所有事情都发生在同一个空间中时,很难将您的工作和个人生活区分开。在不知不觉中,员工正在午夜回复工作电子邮件。让工作人员知道可以在正常办公时间以外做出回应,以帮助他们。如果您确实需要发送工作电子邮件,那么快速的“无需立即回复”将为您带来奇迹。