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在过去的几年中，客户体验和呼叫中心有了很大的发展。虚拟技术和云通信已经上升到对话的最前沿，并继续影响着商业环境。 2022年顶级客户体验技术

云通信

各种规模的企业都在迅速采用云通信来提高协作和效率，但事实证明，它的采用对于呼叫中心和客户体验特别有意义。通过利用基于云的协作工具，联络中心座席现在可以选择移动，同时在客户对话期间仍保持对实时上下文和分析的访问。时区灵活性、可适应的工作时间和较低的开销等优势使远程联络中心员工成为企业中日益增长的固定成员。

如果您正在寻找一种更渐进的方法来实现未来一年的云通信，那么混合解决方案可能是您的最佳选择。在SparkleComm统一通信，我们提供混合云选项，帮助您的小型或企业按照自己的节奏集成到云中。我们的混合云服务SparkleComm 将本地系统与我们先进的托管基础设施相结合，以满足市场需求。

强大的分析和数据

无论是企业还是小型企业，公司都从更丰富的分析中获益，这些分析将呼叫中心数据（如通话记录、聊天等）转化为有意义的洞察，从而改善客户体验。事实上，多媒体 VOIP 网络联络中心为组织提供了在有组织的环境中管理来自不同客户群的查询的工具，该环境提供按媒体类型对呼叫量的分析。例如，公司实际上可以通过不同的媒介跟踪和检查特定员工、团队或设施的生产力。这些数据提供了历史和实时见解，组织可以使用这些见解根据服务目标预测其劳动力需求，然后进行相应调整。

全渠道通信和 UCaaS

越来越多的企业明白，客户的旅程可能从一个渠道开始，但有关他们体验的重要反馈和见解可能发生在完全不同的渠道上。因此，采用 统一通信UCaaS 继续使积极主动的企业领先于竞争对手。统一客户支持中的沟通使组织能够在交互过程中拥有更好的环境并更快地解决问题。

人工智能

企业不断尝试在价格或产品质量上与他人区分开来。话虽如此，如今的客户更多地寻求与公司建立互动关系的丰富体验。对更一致和全面体验的需求促使组织更深入地研究人工智能 (AI) 应用程序以进行预测分析并简化呼叫中心交互。AI 应用程序今年已经展示了它们的实用性，特别是在呼叫路由、呼叫中心响应时间、连接通信渠道等方面。随着人工智能变得越来越复杂，企业可以期待看到 UCaaS 供应商提供更强大的人工智能产品。

改善 2022年的客户体验

事实证明，2022年是探索基于云的解决方案、开发更强大的分析、利用 统一通信 和拥抱人工智能的一年。这些趋势已经改变了组织的运营方式，而且这种趋势在来年只会增长。在您制定 2022 年的业务战略时，将客户体验放在首位至关重要。实施正确的技术将简化和改进这一过程，使您的企业能够成长为数字化转型的领导者。

许多在办公室的团队大约三分之一的时间都花在会议上，但他们很少被视为富有成效的。随着我们进入新的一年，有一点很清楚：协作变得更加精简和高效。基于云的通信通过采用对统一通信功能的广泛访问，帮助企业提高了时间效率。随着企业在不断变化的环境中寻求丰富的协作体验，视频会议已成为远程团队的游戏规则改变者。在这个数字技术发达的时代，通过视频连接就像按下按钮一样简单，是一种更高效的会面方式。发现视频会议的最大好处。 视频会议的主要好处

随时随地协作

争先恐后地寻找会议室或被迫使用过时的音频会议系统的日子已经一去不复返了。随着公司的发展，员工远程通信的需求也在增加。领先的统一通信技术与高速移动互联网相结合，使团队可以在世界任何地方使用任何设备进行协作，同时保持面对面的价值。

丰富的连接

视频允许远程员工进行全天在家工作时可能没有的人际互动。参加视频会议的远程员工通常会感觉与同事的联系更紧密，团队合作也会更好。

更高的团队注意力

过去，音频会议允许多任务处理，因此会分散注意力。缺乏关注导致浪费了大量时间，但视频可以让团队成员看到彼此以及参与程度。就像在面对面会议期间一样，视频支持在有人不注意时提供视觉提示。因此，远程视频比以往任何时候都更有成效。

精简且具有成本效益

虽然将员工联系在一起很重要，但将他们带入办公室很快就会变得昂贵且不切实际。此外，SparkleComm视频会议和全渠道通信平台促进了无缝通信。统一通信即服务 (UCaaS) 提供了一个融合这三者的平台，而不是在不同的应用程序中孤立的文本、语音和视频。通过短信聊天可以轻松转换为电话，也可以快速转换为视频会议。如果没有限制协作的接缝，生产力和效率就会占上风。

以人为本的技术

视频会议为商务会议带来前所未有的价值。团队成员获得了新的生产力、联系和支持感。然而，真正的协作始于以人为本的技术方法。最先进的技术（包括SparkleComm统一通信）在以人为本的熟练专业人员的支持下效果最佳。从第一次咨询到日常运营，我们了解个人如何组成组织以及帮助他们沟通、创新和成长的最佳工具。

在整个新冠疫情大流行期间安全地推动员工成长、福利和保留的努力已导致组织在虚拟学习和培训方面投入更多资金。据调查虚拟教室/网络广播占交付时间的 37%，高于 2020 年的 23%。

为了更好地支持参与企业学习和发展过程的所有各方，包括培训师和促进者、教学设计师、参与者和商业领袖。我们特地推出了用于企业学习和培训的SparkleComm视频会议解决方案，包括新的会议功能，以提高项目的知名度和参与度。

当今的企业学习环境应使教师能够轻松构建身临其境且易于管理的自定义教学体验，而无需与促进虚拟或混合培训相关的开销。这需要简单的设计、管理和互操作性功能，所有这些长期以来都是SparkleComm视频会议平台的核心优势。 

SparkleComm视频会议为促进将所有人聚集在一起的虚拟学习课程变得更加容易，为讲师提供了独特的仪表板视图，该视图向课程参与者展示了所有必要的培训和管理工具，以促进更好的课程参与和协作。

通过在画廊视图中轻松重新排列参与者或聚焦演示者、共享内容、聊天等功能，教师可以个性化最适合他们的学习体验。任何参与者的“硬静音”、受限会议、等候室和内容共享控制等功能确保有效管理以保持虚拟课程正常进行。 

参与者的参与也是有效学习环境的核心要素。除了虚拟会议之外，SparkleComm增加了每个人在现场课程中参与的机会，并允许培训师通过包容性协作获得最佳成果。

SparkleComm视频会议基于管理、包容性和参与度的新功能包括： 

仪表板视图：SparkleComm仪表板旨在提供学习课程中所有内容的完整快照，节省教师在线教学管理职责的时间，并提供对课堂管理工具的快速访问。

大型会议容量：SparkleComm视频会议现在每次会议最多可容纳上千名参与者，以扩大计划范围和有效性。 

协作板：最多 25 位用户同时共同创建，参与者可以使用 SparkleComm 协作板将课程想法和内容整合在一起。会议外访问为课堂外的学习提供了额外的机会。 

同声传译：在多个并发通道中为与会者提供同声传译或接力传译，口译员可以灵活地设置其传入和传出语言，以及音量和音频混合。

硬静音：为了尽量减少干扰，管理员可以为所有参与者禁用麦克风或视频流，并防止参与者取消静音。 

叠加共享模式：将演示者叠加在会议中共享的内容之上，将使主持人能够创造更具包容性的体验。 

多种语言的隐藏式字幕：进一步推动参与者的包容性，自动隐藏式字幕将提供多种语言。

基于公司现有的远程和混合学习用例，SparkleComm功能集是经过研发团队亲自设计的，旨在满足虚拟优先的最紧迫需求，讲师指导的同步培训解决方案。SparkleComm创建了一个有效的学习环境，以推动员工在现场会议内外的协作和生产力。

在前一篇博文中，我们已经清楚地了解了SparkleComm 自动呼叫分配器（ACD）是什么以及它是如何工作的。但这项技术如何影响您的业务？了解在呼叫中心使用SparkleComm ACD 的六大主要优势。

1. 完美的路由。

SparkleComm ACD 基于一种算法路由呼叫，该算法考虑了多种因素，例如呼叫者拨打的电话号码、呼叫者的信息和区号、IVR 配置、座席可用性和技能以及业务规则。当根据这些综合数据路由呼叫时，会出现常见错误，例如掉线，并转移到错误的座席。SparkleComm ACD 将提高您团队的效率和专业性。   2. 更快的来电响应。

使用SparkleComm ACD，呼叫会立即得到应答并转移到最合适的人工座席。等待队列得到优化，客户可以选择在高呼叫量期间回叫。此外，可以识别 VIP 客户并立即将其路由到被分配接听电话的座席。这加快了响应时间和呼叫处理过程，提高了客户满意度。

3. 提高效率。

SparkleComm ACD 将呼叫路由到最合适的座席或部门，确保客户始终联系到正确的座席，最大限度地减少呼叫转移，并提高座席的专业化程度。SparkleComm ACD 还允许业务工具集成以及分散公司从一个系统工作的能力。这允许团队始终在同一页面上。其他SparkleComm ACD 功能（例如呼叫监控、电话会议和耳语指导）支持座席的绩效和团队合作，并为更好的客户体验奠定基础。

4. 简化业务流程。

SparkleComm ACD 将显著简化任何公司的业务流程。 SparkleComm ACD 与 CRM、帮助台、社交媒体和实时聊天集成，因此您的座席将更全面地了解客户的需求。您的代理可以在一个界面中跟踪所有客户交互，并且永远不必使用客户信息打开和更新多个业务工具。此外，通过SparkleComm ACD 和集成，您的整个团队将可以访问最新的客户信息，可以参加电话会议，并且可以将电话无缝转接到不同的座席或部门。通过简化流程，您的团队将更加高效和有效。

5. 提高座席生产力。

SparkleComm ACD 将显著提高座席的能力、效率和生产力。当座席只路由他们经过培训可以处理的呼叫时，他们将更加熟练地处理该呼叫类型，将更快地处理它们，并且更有信心。他们也将浪费更少的时间来试图找出超出他们培训或专业知识的问题。此外，通过SparkleComm ACD 和集成，座席可以在接听电话之前访问有关呼叫者的全面信息。他们永远不必打开多个数据库和业务工具来搜索他们需要的客户信息。因此，SparkleComm ACD 可以提高座席的生产力和效率。

6.优化资源。

高效的路由优化了座席的生产力并最大限度地减少了停机时间。座席可以花更多的时间做他们最擅长的事情，而花更少的时间试图找出他们领域之外的问题。SparkleComm ACD 收集提供实时和历史报告的使用数据。有了这些信息，管理人员可以更有效地评估 KPI，以优化工作流程和资源。 SparkleComm ACD 还允许地理上分散的公司更加集成并作为一个团队一起工作。使用SparkleComm ACD，经理可以轻松地监控呼叫，无论他们的座席在哪里工作。因此，SparkleComm ACD 可以优化任何公司的资源。

最后

SparkleComm ACD是一种根据客户数据、IVR 选择、营业时间和座席技能将呼入电话路由到座席的解决方案，以获得出色的客户体验。SparkleComm ACD 可以通过简化业务流程、提高座席生产力、增强管理实践以及增强团队凝聚力和协作来为任何公司增加价值。它们非常实惠，易于实施，并且可以带来巨大的投资回报率。

当接到大量呼入电话时，呼叫中心座席难以以最佳方式管理每个电话并确定其优先级。

长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户——这是每个呼叫中心的常见情况。SparkleComm ACD 帮助呼叫中心对大量呼叫进行分类和管理，以避免让团队不堪重负以及让客户感到沮丧。它通过确保客户在尽可能短的时间内连接到最合适的代理来改善客户体验（CX）。

什么是 ACD？

SparkleComm自动呼叫分配器(ACD) 是一种电话系统，它可以应答来电并根据预定义的信息将它们路由到最合适的座席或部门。它通常与计算机电话集成 (CTI) 系统和交互式语音响应（IVR） 一起使用，以智能地在公司内路由呼叫。 SparkleComm ACD 的主要目标是将传入呼叫路由到具有特定技能的呼叫中心座席，以满足特定客户的需求。

SparkleComm ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以分为三个主要步骤：

1. 来电识别。

呼叫分配过程的第一步是了解客户呼叫的原因。为此，呼叫中心使用 IVR。IVR 允许呼叫者在被重定向到实时代理之前与自动代理进行交互。它们用于确定客户打电话的原因，以及他们需要的支持类型。要求客户按下与其问题相对应的一组手机按键。

来电显示系统还可用于确定客户从哪里来电以及他说的语言。此信息将允许SparkleComm ACD 将呼叫者路由到最有能力处理其问题的代理。

2. 呼叫排队。

第二步是将来电者分类到等候名单中。SparkleComm ACD 根据状态（如果是 VIP 或新客户）等因素确定队列的顺序，等待时间、问题的类型和严重性等。

3. 呼叫路由。 

最后，SparkleComm ACD 根据预定义的分配方法路由呼叫。分发方法有很多种，这些方法是根据每个呼叫中心的目标来选择的——要么改善等待时间等KPI ，要么提高座席的效率和生产力。

例如，如果您可以减少等待时间，您的SparkleComm ACD 可以将传入呼叫路由到立即可用的座席。另一方面，如果您的重点不仅是提供快速而且高效的服务，那么您的SparkleComm ACD 可以根据每个代理的技能（例如效率、专业知识或语言能力）进行路由。您可以决定哪些技能对您的团队最重要，并根据这些技能对代理进行优先级排序。