你需要了解的27个客户体验统计信息(二)

4、 66%的公司看到来自数字渠道的门票和服务请求有所增加。

要点:正如我们在较早的客户体验统计中所提到的那样,没有“一刀切”的服务渠道。SparkleComm软电话、聊天机器人、社交媒体......清单一直在继续。

需求不断增长,全渠道客户服务清楚地表明,要获得支持,公司通常需要跨社交媒体渠道和整个网络开展业务。如果您正在做很多事情如在线客服,因此,能够深入跟踪代理商的活动也很重要,客户服务关键绩效指标和呼叫中心指标也不能忽视。这可以帮助您确定渠道的优先级并发现加快支持速度的方法,从而创建使您的客户成为回头客的出色体验:劳格科技SparkleComm联络中心 仪表板向您显示您需要了解的有关客户服务状况的所有信息。

5、 40岁以下的客户中,有75%的人希望企业能够使用聊天机器人服务(相比之下,年龄在56岁以上的企业中只有33%)。

要点:聊天机器人和实时聊天在年轻人群中大量使用。尽管提供了这种自动化客户服务曾经是规则的例外,而现在是客户的期望。这再次表明需要采用全渠道的支持。如果你的目标观众倾向年轻化,使用坚固SparkleComm在线聊天解决方案,使您的团队可以同时通过多个渠道为多个客户提供全面的服务。

6、63%的高性能企业表示,他们的代理商正花费更多时间为客户解决复杂的问题。

要点:代理商需要提升水平,而不仅仅是提供出色的经验。这样做意味着具有深厚的产品知识和与客户动手的能力。

例如,提供软件支持的代理应该超越为客户提供教程或视频的范围。相反,他们应该共享屏幕以逐步引导客户解决问题。要成为有效的代理人,您需要具备良好的解决问题的能力,并且拥有优质的客户服务团队。(如果您是招聘人员,则在招聘和加入支持团队时都应考虑这一点。)

7、80%的客户表示,企业提供的体验与其产品或服务同样重要。

要点:消费者在购买产品和支持业务方面选择众多。某人可以轻松切换服务提供商,而经验是一种无法购买或替代的无形因素。

这意味着您提供超凡体验的能力就是您的超能力。采用一个以客户为中心的策略使公司中的每个人都团结一致,并使每个团队专注于改善客户体验。

你需要了解的27个客户体验统计信息(一)

客户体验很重要,但是客户的期望也在迅速增长。那么,您的公司如何使用所有这些客户数据来寻找新的方式来创造更好的客户体验?

我们自己对最近的客户体验统计数据进行了深入的研究。以下统计信息突出显示了客户体验的当前状态,包括:

令客户烦恼和愉悦的体验

公司如何衡量客户体验数据

不投资于改善客户体验的成本

当今企业的策略正在满足客户的期望

以客户为中心的公司应采用的趋势和策略

接下来让我们深入研究2020年及以后的27个客户体验统计数据。

1、 50%的客户表示,在购买高价票(超过$ 1,000美元)之前,与人交谈非常“重要”。

要点:当然,我们经常听到聊天机器人和社交媒体的爆炸式增长,因为沟通渠道。不过,这并不意味着公司应该完全放弃其电话支持。相反,实际上正在考虑购买高价商品的潜在客户最有可能在购买前寻求澄清和保证。尽管自助服务门户网站和教程可以回答他们的一些问题,但是它们还不足以替代真正的人类(到目前为止)。

投资于客户服务软件如SparkleComm视频会议系统提供与客户可靠,实时的沟通,让他们可以选择与真实的人交谈,而不是让您的潜在客户挂断电话,特别是如果您要出售昂贵的产品或服务时,这可能会达成交易。

2、当客户致电公司时,他们对长时间的等待(73%)并被转移到新代理商感到最恼火。

要点:仅接听电话不足以提供出色的客户体验:这是在某人拨打电话后发生的事情,这一点很重要。无限的保留时间和转移是转化杀手。另一方面,有良好业绩的公司可以减少平均处理时间并能迅速做出反应并快速解决问题,这是他们持续提供出色服务的良好方式和客户体验。同样,这是诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具派上用场的地方。自动路由和呼叫转移表示您的优先呼叫会尽快得到答复。

劳格SparkleComm呼叫中心的仪表板使您可以方便地记录所有客户互动,这意味着他们可以获得一致的体验,即使他们与上次与同一个座席交谈时也是如此。

3、 42%的客户致电公司投诉或更改服务。

要点:很多时候打电话给您的客户,客户可能不会为收到电话而感到兴奋。鉴于只有不到一半的电话代表潜在的客户离开您,因此制定行动计划以解决这些投诉非常重要。这可能意味着将呼叫升级到经理或更适合处理此问题的人员。从价格问题到缓慢的服务,预见问题和准备解决方案的能力意味着积极主动。

客户服务技巧就是耐心和同理心,对于需要特别应对的至关重要的顾客,无论他们的情况如何,我们都要做到这一点。最终,对客户的关注保持敏感可以帮助您解决他们的问题,而不会冒长期失去客户的风险。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(二)

4.举行便利的讨论以分享最佳实践

海伦说:“让呼叫中心顾问通过分享经验并鼓励其他人也做同样的事情,比较他们在某些情况下所做的事情,带动讨论和焦点小组的讨论。”

通过这些焦点小组,您可以鼓励就如何改进进行公开讨论,以帮助您建立学习文化。

此外,我们鼓励呼叫中心顾问担任领导的角色。这也将帮助您确定出现哪些顾问时最适合团队领导职位。

只需记住请一位教练或团队负责人来促进讨论,这样就不会传播那些可能不符合客户最大利益的做法。这也是他们的关键作用。否则,他们只是问一个开放的问题,坐下来让对话建立起来而已。

5.庆祝成功,激发大家对学习的热情

认可是加重呼叫中心顾问动力的关键,为此,积极庆祝呼叫中心顾问的成功至关重要,即使只是感谢,团队拥挤或证书中的“召集”。

海伦说:“在培训课程结束时,我颁发了证书,每个人都非常感谢。对我来说,这只是一张纸,对他们来说,这意味着他们已经取得了不小的成就。”

这些小小的事情通常意义是很重大的,因为它们强调了很少的成功,如果我们取得了很多成功,我们就会产生热情。

因此,通过为呼叫中心顾问在质量和行为方面的奖励方式建立许多不同的层次,我们可以创建一种鼓励学习的文化,通常来说这是非常宝贵的。

6.添加有趣的活力活动,使人们脱颖而出

真正重要的是,请呼叫中心顾问上班或下班,以帮助团队摆脱进入和坐在办公桌前的常规。我们希望尽早与他们进行互动!

正如海伦(Helen)解释的那样:“我们希望通过使身体运动来获得能量的流动,尤其是午饭后,当每个人回来时,他们正处于中间的低迷时期。在这里,我们可以从新鲜事物中获得巨大的价值。”

就比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在第一天开始进行赋能活动,在一天的前10-15分钟,呼叫中心顾问们进行团队建设活动,以使人们从一开始就变得活跃起来。

SparkleComm 呼叫中心经理亲自设计活动,以鼓励持续的指导,知识发展并增强团队的动力。

7.观察员的角色扮演不同场景

有机会进行角色扮演和练习如何应对某些情况对于入职培训非常有用,因为它使新入职人员真正体会到呼叫中心顾问的实际情况。

16种客户服务培训理念–包括活动,游戏和有用的技巧(一)

我们共享从呼叫中心客户服务培训活动到有趣的教练游戏想法的所有内容,因为我们可以帮助您完善像SparkleComm这样的呼叫中心的教练计划。

1.考虑人们学习的不同方式(VARK)

呼叫中心可以通过使他们的呼叫中心顾问通过VARK评估工具受益,然后在针对每个员工制定计划之前,找出个人呼叫中心顾问的最佳学习方式,” Helen Pettifer Training主任Helen Pettifer说道。

VARK是首字母缩写词,其中每个字母代表不同的学习方法。这在下面突出显示:

因此,如果训练有素的团队领导者知道呼叫中心顾问如何最好地学习,他们就可以创建并推荐针对该个人的学习材料。这意味着他们可以以最有效的方式来支持呼叫中心顾问开发。

2.不再将培训视为课堂活动

人们无需离开教室就可以做很多事情来帮助他们学习,而这正是像SparkleComm这样的呼叫中心越来越多地考虑的事情,尤其是随着灵活工作的增长。

凭借灵活的工作方式,很难使每个人都一起上教室,这不一定是一件坏事,因为它正在测试我们改变与团队沟通的方式,以吸引不同的学习偏好。

“课堂学习并不一定总是所有人的最佳学习方法,因此要认识到不同的学习方式并增加多样性,” Helen补充道。

通过以不同的方式思考学习,我们可以使人们变得更有趣,从而使人们不再只是按照他们的习惯去做,这使我们的关键信息变得更加令人难忘。

3.教团队领导者帮助呼叫中心顾问发现自己的技能差距

虽然很难承认您的学习还存在很大的差距,但这是团队领导者工作的一部分,即创建人们有信心分享的环境。

正如海伦(Helen)所说:“通过让呼叫中心顾问们找出自己技能上的差距,并说出他们认为有挑战性的地方和需要改进的地方,来鼓励自己的个人发展,这是坚持训练的关键。”

呼叫中心顾问自我评分是帮助解决此问题的一个好主意,因为他们可以在团队负责人旁边填写记分卡,并讨论他们评估的变化。

我们只需要记住要使用正确的培训模型对我们的反馈意见持积极态度,因此这不被视为“吸引呼叫中心顾问”的练习。

作为团队负责人,我们还应该考虑呼叫中心顾问在组织内的目标以及他们希望在以后的生活中实现什么,以最佳地调整他们的发展方向。

远程工作将继续存在:明天企业将面临什么?

新常态已经融入商业世界。为了适应当前的环境和突发公共卫生事件,很多员工已经从集体办公室模式转为家庭工作模式。随着公司认识到远程工作具有生产力,成本效益和效率,这一重大变化将永远影响人们的工作方式。远程工作将开始成为运营模型的一部分。那么,您的组织需要准备什么?正确的工具和技术将使一切变得不同。

远程工作已经越来越流行

在COVID-19爆发导致员人在家中之前,远程工作已经普遍流行。在美国《 2019年远程工作状况》研究中,接受调查的公司中有40%表示至少其团队的一部分是全职远程工作的,而31%的受访者则表示整个公司都是远程工作的。

这些数据清楚地了解了公司已经改变了对工作环境的观念,并了解了提供灵活的工作时间表的好处。

为什么要在家工作呢

那些迟迟没有采用远程工作的雇主现在别无选择。领导层可能会认为没有根据的想法是,在家工作不切实际或无法扩展。如今,远程工作成为常态,雇主意识到了这一形势。由于许多人被迫采用和执行远程工作计划,因此这也意味着他们终于在工具和技术上进行了投资。

放宽家庭禁令后,这些投资和新观点并不会消失。甚至医疗保健和金融业等已制定了有关数据收集,存储和共享的法规的行业,都在学习远程工作环境可以像公司办公室一样安全。

远程工作不会改变您的运营或策略

让大多数或所有员工在家工作不必影响您的运营或策略。必须进行一些调整,但是在大多数情况下,情况保持不变。此外,拥有一个远程团队还有很多优势。

工作环境保持一致

为了不影响运营,理想情况下,您希望员工在家中拥有与办公室相同的工作环境。满足此需求的最佳方法是使用SparkleComm统一通信即服务平台。统一的通信平台具有支持远程工作者所需的一切。

员工在家中的访问权限与在办公室中相同。SparkleComm统一通信将所有通信工具(电话,视频会议,即时聊天和电子邮件)组合到一个集线器中。SparkleComm统一通信驻留在云中,因此您的团队仅需要Internet连接即可访问它。值得注意的是,使用SparkleComm统一通信时,不必考虑任何安全性或隐私要求,它是确保能满足保密需求的一项解决方案。

随着沟通的简化和简化,您的团队使用SparkleComm统一通信所具有的灵活性实际上可以提高他们的生产力。它甚至可以促进员工之间的协作,因为他们可以更轻松地进行通信并根据需要共享文件。可以很容易地认为,通过在同一个房间中来增强协作,虽然这并不总是正确的,因为您可能甚至没有意识到这一点,例如时间表冲突,没有需要解决的地方或其他挑战。

调整基础架构

进行远程操作时,无需更改操作方式,但您需要评估基础架构。该评估可归结为三个主要组成部分,用于组建您的团队进行远程工作。

可靠性:SparkleComm统一通信是基于云的,因此比传统电话系统更可靠。

安全性:无论您是否在受监管的行业中工作,都需要保护数据。注意系统如何加密数据,以及是否仅在传输或静止时进行加密。

支持:SparkleComm统一通信的提供商提供24/7全天候支持,满足您的任何咨询和需求。

远程工作成本

远程工作会使您的业务成本增加吗?简单回答是不。实际上,它可以降低成本。您在办公室中使用的技术和工具可以转移到在家工作。SparkleComm统一通信移动起来没有额外的成本,而是旨在提供这种灵活性。使用SparkleComm统一通信,您可以无限制地拨打电话和开会。

员工适应

远程工作未来的最终要素是员工将如何适应。 如果他们偶尔已经在家工作了,他们就会对期望有所了解。 对于那些对此不熟悉的人,他们可能需要一些有关如何有效进行远程工作的提示。 好处是他们的工具在同一个地方,因此他们不必重新发明它们的工作方式。

远程工作是许多组织的现在和将来。 准备好了吗? 了解SparkleComm统一通信如何为远程工作者提供非凡的体验。