迎接2021如何为您的联络中心做好一切准备(一)

人们通常认为联络中心是提供令人满意的客户体验的第一线。他们每天都进行精心计划的战斗,以减少排队时间,提高初次联系解决率,提供准确的响应以及在高质量座席的指导下进行互动。

由于联络中心位于前线,因此经常面临挑战,需要灵活调整以适应业务或运营状况的短期变化。例如,他们可能需要计划支持营销促销活动,这将推动数量不明的其他联系人,或对冰雪的后果做出反应,这不仅会导致人员短缺,而且会延迟交货时间。

联络中心已经非常善于处理这类短期中断。这是业务的本质。现代联络中心拥有比以往更多的可用工具来帮助他们进行调整,其中包括能够快速有效地进行日间调整的劳动力管理软件,以及新的在家办公的干部,他们无需走上冰冷的道路即可提供帮助顾客。

但是,联系中心处于永久调整模式的不仅仅是短期问题。他们还必须适应不断变化的消费者偏好。越来越多的消费者要求数字支持和全渠道体验,迫使联络中心发展其服务模型。

然后是2020年。这种大流行将业务弹性从灾难恢复文档中带入了现实生活。一些组织适应得很好,而其他组织则挣扎。这场危机教会了我们所有人为一切做好准备的重要性。尽管组织无法预测每一次危机,但它们可以拥有适当的计划,流程和技术工具,以应对各种干扰,从而实现敏捷。

您的联络中心应该做什么以做好任何准备?着眼于以下四个领域,您将能够很好地适应和应对各种规模的破坏。

重点领域1:通过解决问题来应对危机

联络中心通常非常擅长解决单个事件。一位具有扎实的解决问题能力的称职的代理人可以整日整天接连解决一件事。这就是代理商要做的。

但是,仅联络中心对单个事件进行永久性的响应还不够。相反,他们需要能够查看相关事件的集合并将其追溯到常见问题。此外,他们需要能够确定问题的根本原因,并解决它们或向可以解决问题的团队推荐解决方案。

帕累托原理通常适用于联系司机。也就是说,80%的体积是由20%的触点类型引起的。通过专注于识别和解决这20%以及正在出现的问题,联络中心可以从被动变为主动。积极主动的方法不仅可以及时解决问题,而且可以减少数量,保留客户体验并防止问题发展为全面的危机。

要成为一个为任何事情做好准备的主动联系中心,就需要技术工具来提醒领导者注意问题,帮助他们管理客户影响并提供快速解决问题所需的信息。该技术包括以下内容。

1、交互分析。交互分析使用人工智能(AI)来梳理和分析来自所有渠道的所有联系人。这使交互分析软件可以对每个联系人进行分类,从而更容易发现问题并量化相对于历史数据的影响。此外,实时报告可提醒领导者注意新兴趋势,使他们能够迅速解决新问题。

2、先进的自动呼叫分配器(ACD)。拥有最佳ACD的联络中心可以将它们用作帮助受影响客户的工具。例如,受问题影响的客户可以转到经过专门培训以解决问题的一组代理商。这种类型的智能路由可以帮助改善客户体验,并将对联络中心其他部分的影响降到最低。

3、出站拨号程序或交互式语音响应(IVR)系统。主动的联络中心不会等待受影响的客户与他们联系。他们首先在每个客户喜欢的渠道中与客户接触。一旦建立了联系人列表,拨号程序和出站IVR便可以将消息推送出去,以通知客户有关该问题的信息。客户将欣赏他们的主动性,这将减少入站联系。

重点领域2:通过知识传播提高敏捷性

做好一切准备意味着联络中心需要知道要交流的内容,然后有办法在适当的时候以正确的格式将信息提供给座席。在危机中,古老的格言“知识就是力量”尤其如此。可以快速传播信息或使用当前信息快速填充其知识库的组织在处理中断方面将具有优势。

假设您是受系统中断影响的客户,并且您似乎比与之交谈的客户服务代表更了解该问题。没有什么能像在困境中浮出水面时没有共同行动的企业那样杀死信任。此外,将代理商摆在他们没有必要知识来帮助客户的位置上会降低员工士气。

在不那么遥远的过去,在整个组织中发布信息是一个繁琐的过程,充斥着官僚主义和不一致的结果。繁琐的工作和缺乏有效的工具使得信息很可能陈旧,无法到达需要知道的每个人。

那些日子过去了,很大程度上要归功于现代技术。以下是当前技术如何促进及时知识共享的示例。

1、知识库。联络中心通常使用知识库来支持其代理商,并为试图通过IVR,机器人和移动应用程序等渠道自助服务的客户提供答案。为了从他们的知识库中获得最大收益,组织应该分散文章的数量,使用客户使用的语言编写文字,并将知识与案例联系起来。知识库应与联络中心软件集成,以实现最大的效率。

2、通话录音。 通话记录是有关新兴问题的金矿。他们可以通知联系中心有关需要添加到知识库中或以其他方式分发给座席的信息,以及如何表达信息。如上所述,使用客户使用的术语是最佳实践。监视呼叫记录将帮助联络中心提供客户可以理解的解决方案。

3、屏幕弹出。对于及时的,上下文相关的知识,联系中心可以在屏幕弹出窗口中提供有关单个客户的相关信息。这有助于确保座席不会忽略可以帮助他们解决问题的知识。例如,客户屏幕可以将他们标记为受到持续性问题的影响,或者可以包含他们发起聊天会话时所处网站页面的URL。

如果联络中心希望在中断期间保持敏捷,则必须有有效的流程和工具来快速共享知识。良好的知识管理做法可以带来以下好处:

1、缩短精通时间。如果危机导致长时间的交易量激增,联络中心可能需要通过临时代理或与BPO签约来补充其员工。好的知识管理过程和工具可以缩短这些新资源的学习曲线。

2、增强的座席体验。通过将所有相关知识放在代理商的指尖,联络中心使他们能够更有效地解决问题。这将使代理商更有信心,并使他们在工作中取得成功。

3、提高了首次通话的分辨率。在解决问题上更有效的座席也将具有更高的首次呼叫解决(FCR)率。微软最近的一项研究表明,这对CX至关重要-消费者被认为是良好客户服务体验的最重要方面。同样重要的是,较高的FCR意味着客户不必多次与组织联系,这可以缓解紧张的队列。

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揭穿10种常见的VoIP神话和误解(三)

误区八:VoIP无法保持当前号码

对于某些人来说,转移现有电话号码有些神秘。交换运营商结束后,电话公司将您的旧电话号码作为人质的日子。

联邦通信委员会(FCC)要求消费者可以将其电话号码分配给任何电话服务提供商。此过程称为移植。您可以移植现有的固定电话,无线或虚拟电话号码。

SparkleComm,我们将指导您完成号码转移请求。您所需要的只是一份最近的电话账单以开始使用。

误解9:您当前的网络无法处理VoIP

并非每个小企业都拥有高速互联网连接。这并不意味着VoIP对您来说是禁忌。

要拨打和接听VoIP电话,每条线路至少需要100 Kbps的上载和下载带宽。一条DSL或电缆连接就足够了。大多数商务宽带套餐的起始速率为25 Mbps,即25,000 Kbps。

现在有很多人在家工作。住宅宽带连接与商业电话服务配合良好。

如果您没有可用的宽带互联网,那么这个神话就是事实。基于卫星的互联网不足以进行可靠的电话通话。执行在线速度测试,以确认您的网络连接已准备就绪,可以使用IP语音。

误区10:VoIP无法支持您现有的设备

您不需要耗尽并购买新的硬件即可开始使用VoIP。如果您有一台传真机,则可以将其移至在线传真服务,以便交换电子邮件之类的文档。

要在云中使用传统电话系统,您需要一个模拟电话适配器(ATA)。在大多数情况下,这并不划算。

VoIP设备价格低廉-某些计划可免费提供。

准备体验VoIP吗?

消除了这些神话和误解之后,您准备好看看VoIP如何使您受益吗?

我们的VoIP电话服务是一种用于商务通信的现代方法。您将可以在几分钟内完成设置,与团队联系并提升客户体验。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明,在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程,提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议

SparkleSoftPhone即为IP电话,其基于SparkleComm统一通讯平台,是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话电话会议视频会议PTT对讲都以IP电话为基础,或与其高度关联密不可分。

揭穿10种常见的VoIP神话和误解(二)

误解4:VoIP不可靠

如果您要讨论是否要通过VoIP选择传统电话系统,您可能会担心可靠性。

不用担心。只要您具有宽带互联网连接,SparkleComm等商业电话服务提供商就可以提供99.999%的正常运行时间。他们在北美战略性地设有八个冗余数据中心。

我们为每个数据中心配备冗余电源和IP连接。如果一个人下线,则呼叫将自动路由到最近的数据中心。

即使遇到停电,您也可以将呼叫转接到连接到Wi-Fi的手机或笔记本电脑。

误解5:VoIP通话质量较差

大约60%的客户喜欢通过电话联系业务。语音质量是一个经常被重复的神话也就不足为奇了。

一个普遍的误解是,通过IP语音进行的呼叫比固定电话更糟。现实情况是,凭借良好的Internet连接和100 Kbps的带宽,VoIP通话的声音比传统电话要好。

HD语音通话使用的宽带音频支持模拟电话提供的两倍音频频率。VoIP电话会自动适应可用带宽,以向呼叫者提供高质量的声音。

许多VoIP手机提供了降噪功能,可以改善每个呼叫的声音质量。如果您具有宽带Internet连接,语音流量将非常清晰。

误解6:VoIP价格昂贵

如今的企业需要事半功倍。坚持预算是生存的关键。难怪为什么会想到VoIP电话系统的成本。

VoIP是您可以选择的最具成本效益的电话系统。公司可以将通讯成本降低多达65%。

与模拟电话系统相比,VoIP轻而易举。传统电信提供商会针对自动服务员,电话会议和全国长途电话等业务功能收取额外费用。您需要商务语音信箱吗?每个月要多付13美元。

SparkleComm这样的虚拟电话系统可为您的团队提供保持联系所需的一切。

误解7:VoIP难以安装

尽管您有什么想法,但这个普遍的神话还是有些道理。几年前,企业需要电信专家来安装和配置他们的电话系统。这通常意味着笨重的PBX设备以及将员工系在办公桌上的电缆。

设置基于云的电话系统就像下载应用程序一样容易。在没有任何技术知识的情况下,您可以管理电话号码,呼叫流程和用户。

SparkleComm获得的VoIP台式电话已预先配置,因此您可以将其插入并恢复工作。当然,更多的电话线,位置和功能都会影响安装时间。

无论哪种方式,它都比传统的PBX设置起来更容易。这将需要几分钟的时间来开始。免费试用SparkleComm,看看VoIP多么容易。

揭穿10种常见的VoIP神话和误解(一)

尽管网际协议语音(VoIP)并不是一项新技术,但今天仍然浮现着许多神话和误解。

有传言称托管的VoIP不可靠,昂贵且难以安装。事实是VoIP是企业进行交流的最简单,最可靠的方法之一。

这些IP语音城市传说背后有什么真相吗?我们将打破最重要的VoIP神话-并保持纪录。

10种常见的VoIP误解

我们坚信VoIP是公司与员工和客户进行交流的最佳方式。我们创建了这个方便的图表,以解决最常见的VoIP错误观念。

误解1:VoIP不安全

现在,美国数据泄露的平均成本已超过800万美元。担心有人在窃听您公司的电话并非没有道理。

IP电话的安全性不亚于传统的公共交换电话网(PSTN)。由于采用了加密技术,与传统的固定电话相比,VoIP可以更有效地减轻风险。

SparkleComm VoIP电话系统还提供高级安全功能。大多数提供商都提供呼叫加密,两因素身份验证,高级监视和详细日志。某些VoIP提供商还获得了行业认可,如PCI,SOC 2和HIPAA。

无需设置PBX和防火墙。VoIP服务提供商可以管理所有这些。

误解2:VoIP仅适用于科技公司

一个普遍的误解是只有具有深厚技术经验的大型企业。

几乎每个行业的公司都使用IP语音进行业务通信。他们无所不在:汽车经销店,家庭服务,面包店、制造和律师事务所。

顶级VoIP提供商会引导您完成新电话系统的设置。您可以使用现有电话,购买新电话或完全跳过它们。

医疗保健行业已迅速采用SparkleComm VoIP电话系统。许多云电话服务提供商都符合HIPAA的要求,这意味着通过您的网络传输的私人医疗信息是完全安全的。

当然,我们不能责怪企业主拥抱VoIP。它使他们能够加快入门速度,降低IT成本并有效扩展。

误解三:VoIP没有被广泛使用

您是否知道每次通过互联网拨打电话时都在使用VoIP

这是一种已经存在超过25年的电信技术。您已经熟悉的通信应用程序(例如SparkleComm统一通信平台)使用VoIP技术进行音频和视频通话。

您是否曾经从Uber Eats或Doordash订购餐点?当您与驱动程序交换实时消息或呼叫时,它使用称为CPaaS的强大VoIP平台进行。

如果您仍然不确定,请考虑以下事实:2017年VoIP用户达到10亿。这就是为什么VoIP服务市场预计到2024年将达到1950亿美元的事实。

使用VoIP的人比您想象的要多-包括您的潜在客户。

为什么银行需要以人为本的SparkleComm视频会议(二)

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以下是一些要考虑的因素:

与其他人的交流中,约有55%是以肢体语言为基础的,并且这种互动在电话中会丢失。

视频使您能够在“新常态”(远程工作和虚拟会议)中创建更好,更具个性化的业务交互。

视频上面对面提供了更多的机会来吸引新客户,建立信任并维持关系。

安全至上,而在SparkleComm,隐私和安全措施已融入我们运营和文化的各个层面。

对于我们的客户而言,这意味着您有信心确保您的数据保持私密,无论您选择哪种灵活部署。

这样可以最大程度地减少参加虚拟会议的焦虑,并带来更好的会议体验。

这项技术可以优化会议中人脸的布局,并裁剪和构图个人,以实现更加自然的虚拟会议,使您比以往任何时候都更亲近现场体验。

SparkleComm的技术提供超宽带音频和1080p高清视频,从而提高了理解能力,使您和您的客户可以看到和听到对话的每一个细微差别。

我们可定制的品牌选项使您能够定制SparkleComm视频会议欢迎屏幕的视觉效果,从而使客户在进入“虚拟分支机构”时更加自在。

该平台可在任何设备上使用,从个人智能手机到公司笔记本电脑,再到办公室中的视频系统硬件。

这意味着无论您身在何处,都更容易保持联系。

SparkleComm受到全球大型银行和其他金融部门组织的信任。

我们安全的SparkleComm视频会议解决方案为建立客户关系并在数字世界中保持人性化提供了可靠的空间。