联络中心即服务的4个关键业务优势(一)

联络中心,曾经被称为呼叫中心,已经走了很长一段路。以前它主要是基于电话的实时客户服务部门,现在它已发展成为全渠道领域,具有按需进行通信,协作和自助服务的多种选择。企业,特别是大型企业和小型企业,开始将实时视频和社交媒体纳入其呼叫中心环境。

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随着这些趋势的发展,供应商正在部署集成的打包解决方案,以提供对整套服务的统包访问,包括Web聊天、桌面协作、交互式语音响应、电子邮件响应管理、劳动力优化和分析。   当前市场上的联络中心解决方案包括联络中心即服务(CCaaS)。根据劳格的说法,这种用于联络中心管理的云模型越来越多地吸引了旨在改善和简化其客户服务交付的企业的兴趣。尽管CCaaS尚未成为主流,但该领域的每个主要供应商现在都在其产品和服务中提供了SparkleComm统一通信解决方案。企业开始关注呼叫中心原因有哪些?让我们来探索。   灵活性和可扩展性

直到最近,对呼叫中心的投资还需要大量的财务支出,包括购买硬件和软件以及维护和总体管理支持。如果企业在不同位置运行多个呼叫中心,那么增加的复杂性将导致成本增加,并且随着业务需求的发展而难以更改呼叫中心

但是,现在,需要部署呼叫中心的企业可以在很短的时间内完成部署,并且他们可以根据需要扩大或缩小规模的运营,而不必相应地升级物理基础架构。在此模型下,定价也更具吸引力,因为它可以根据配置进行调整,并且不需要资本投资。

快速浏览移动视频会议的未来

对于那些仍不了解当今先进技术的人们,视频会议软件已经可以使人们在全球任何地方相互联系。这不仅限于发送消息或电子邮件,而且还涉及实时和面对面的对话。这源于人们迫切需要与决定走超过一个时区的道路的亲人保持联系。

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过去,这只是基于PC的,但是技术发展得如此之快,以至于基于PC的软件几乎已经成为过去。随着智能手机和平板电脑在过去几年中的突飞猛进,视频会议现在已经成为移动设备。您的设备现在成为您访问世界上所有一切的门户。

当智能手机首次问世时,并没有很多人想加入潮流。有太多的不确定性和纽带仍然需要解决。现在,几年后,公司几乎每年都会提出他们的小工具的更新,更高级的版本。

在短短的一个季度中,苹果售出了近4000万部iPhone,这比起最初发行两年时仅售出四分之一的最初两年有了巨大的飞跃。另一方面,运行Android的手机在同一时间售出了1.5亿部。现在考虑平板电脑的市场:在一年的时间里,销售额增长了140%以上。

考虑到大多数地方都提供免费的Wi-Fi连接,并且正在发布的新小工具可以访问移动数据连接,因此将其与互联网的便捷性相结合。无论是出于商务还是个人原因,这都使移动视频会议变得如此快捷,便捷。

在使用移动视频会议软件满足业务需求时,它是协作的,省时的且具有成本效益的。假设与您的业务合作伙伴召开紧急会议,您认为这永远不会成为问题,但是突然之间,您就记得同行正在世界中途出差。过去,您别无选择,只能写电子邮件或支付高昂的长途电话费。现在,通过移动视频会议,您可以设置会议而不必考虑距离或时间。

另一个选择可能是飞往业务伙伴的位置,反之亦然,因为会议需要显示无法通过电话通话的数据,报告,图表和其他文件。这将花费很多钱。SparkleComm(流行的移动视频会议软件)使您可以共享文件,甚至共享屏幕,以便您可以在实时参加会议的同时查看必要的信息。它可以节省时间和金钱。

利用这样的软件,许多行业将从中受益。当然,无论大小,私人机构和企业都可以使用它来保持雇主与雇员,合伙人或同事之间的联系。这也可以用于医疗保健行业,因为知识共享对于医疗行业的成长和发展非常重要。它也开始用于在线和虚拟课程的教育行业,尽管有时平等的思想交流受到限制。

满足您的商务视频会议需求的软件示例是SparkleComm统一通信平台,它使您能够在移动设备上高质量地举办会议,培训,会议和研讨会。此外,它的屏幕共享功能还使您可以准确地向与会者显示会议期间您正在讨论的内容,而白板功能则可以使您做笔记并撰写同事和合作伙伴给出的建议。最好的部分是所有这些都可以通过移动设备访问。

综上所述,无论是私人用途还是工作场所用途,都必须在手机或平板电脑上安装移动视频会议软件。只要您知道小工具的局限性和功能,就可以与所需的任何人保持联系。

衡量呼叫中心质量保证指标的最佳方法(二)

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例如,从1到10的等级,其中1位根本不满意,而10位非常满意。

净促销员分数(NPS):NPS衡量客户忠诚度以及您与客户关系的强度。做到这一点的一种方法是跟踪客户将您推介给同事或朋友的可能性。

根据贝恩咨询公司(Bain Insight)的贡献者在《福布斯》上发表的一篇有关呼叫中心的文章,改善呼叫中心质量包括更改您的衡量标准,以便您的组织可以专注于改善客户的体验,从而可以减少不满意客户的呼叫。

使用Net Promoter Score(客户忠诚度的领先指标)并将其与内部呼叫代理质量保证指标进行比较,可以提供有价值的见解,以了解代理商绩效衡量如何与客户忠诚度进行比较。使用呼叫中心“首次呼叫权”质量保证指标应该代替平均处理时间指标。

组织可以监视其呼叫中心平均处理时间以更好地了解资源需求,但是过分强调此指标通常会导致首次使用的解决方案更少,客户体验也会比较差,从长远来看的话,这也会使组织付出更多的成本。

作为像SparkleComm这样的呼叫中心或质量经理来说,您不能忽略客户情绪对您底线的影响。然而,有一部分传统的呼叫中心指标无法同时兼顾到客户的感受。座席即时接听并解决客户电话的速度很重要,但它无法传达与座席互动后客户的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响顾客的感受。

查看座席与客户的互动程度是改善呼叫中心质量保证和性能的关键。以下是一些重要提示,可帮助您评估和改善像SparkleComm这样的呼叫中心互动的质量。

  • 培养同理心

当客户联系呼叫中心进行服务时,他们希望被听到并且感觉好像座席正在努力了解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘的积极的客户服务体验。因此,如果客户觉得代理人不在乎,他们就不会被迫继续与公司开展业务。当需要最佳客户服务时,同理心很重要。

当代理商与客户一起庆祝客户的成功时,就会产生同理心。当业务代表表现出同情心时,他们就会真正理解问题对客户存在的影响。对客户的情况产生同情会促使代理商通过尽其所能来纠正客户的情况,从而减轻客户的痛苦。

衡量呼叫中心质量保证指标的最佳方法(一)

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在日常的生活中,我们应该如何从质量指标结果中获得可行的见解呢?

如果您是呼叫中心或质量保证经理,则可能会使用呼叫中心指标来衡量座席的绩效。

传统的呼叫中心分析会检查遵从性和运营效率。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心指标都会测量平均呼叫持续时间,队列中的呼叫数量和解决时间等情况。

尽管这样的数据非常重要,并且仍然占有一席之地,但是现在更广泛地指出,定性洞察在我们看来也同样重要,甚至更加重要。

然而一个现在存在的问题是,大多数人很少关注定性因素如何影响客户的呼叫中心体验。

  • 定义质量检查指标

衡量正确的呼叫中心质量保证指标以衡量客户体验和团队效率,可以为您的SparkleComm 呼叫中心的绩效提供宝贵的见解。但是,知道要衡量什么而忽略那些无法提供可行见解的指标,则是任何呼叫中心经理都应该具备的一项技能。

呼叫中心质量检查指标还可以帮助您判断呼叫中心的生产率。在第一个呼叫中解决了多少个呼叫问题,在呼叫后客户的满意度是怎样的,平均呼叫占据了多长的时间?这些都是我们可以了解到的。

同样重要的是需要记住,SparkleComm 呼叫中心质量检查指标可以并且经常会从一个行业转变为另一个行业。您不会期望对零售商的支持电话与对银行等金融服务机构的电话具有相同的要求和过程。需求,规则,音调和上下文都大不相同,所跟踪的呼叫中心质量保证指标应该相应地适应。

要确定正确的呼叫中心质量保证指标,首先要确定与公司目标最相关的质量检查指标。

以下是全球使用的一些最常见的呼叫中心指标的简短列表:

平均接听速度(ASA):ASA(也称为平均通话延迟)衡量呼叫中心接听电话所需要花费的时间

首次呼叫解决(FCR):此指标旨在跟踪销售代表是否能够解决在呼叫中心中首次呼叫中的客户问题或是否需要多次进行交互。

平均处理时间(AHT):成功将呼叫建立到令人满意的分辨率的平均时间。但是,较低的AHT和较低的客户满意度不利于呼叫中心。目标是解决问题,而不是尽快使呼叫者下线。

客户满意度得分(CSAT):客户的满意度如何,

集成和工作流自动化如何提高生产力和满意度(一)

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几乎每位员工的办公桌上都有一部商务电话,口袋或手提包里有一部智能手机。想象一下,通过自动化和精简电话系统以提高效率可以实现的业务生产力提高。

借助SparkleComm统一通信(UCaaS即服务),可以与其他SaaS(软件即服务)解决方案(例如CRM,办公室生产力和后台解决方案)实现业务流程和数据工作流程的自动化。

您的团队可以有更多时间花在高价值项目上,而不是在重复性任务上浪费时间。这可以从根本上改善您的业务运营和底线。例如,当客户服务代表花更少的时间处理呼叫者,订单和票证时,他们可以有更多时间为更多客户提供个性化支持。

尽管通信自动化听起来很复杂,但它正在改变和改善业务流程和交易方式的趋势正在不断增长。将SpakleComm统一通信直接集成到其他SaaS解决方案中可提供一个简单的界面,因此您无需在应用程序之间来回切换-您可以在一个应用程序中打电话,发短信或开会。

对于大型企业系统,某些提供商提供专业服务来定制您的通信,包括集成。这有助于您的数据轻松地从通信系统流到订单履行,CRM,计费和其他系统中。这不仅可以帮助您更快,更准确地处理交易,而且还可以通过实时报告和仪表板提供更多的商业智能。

让我们来分解一下云通信在业务流程自动化中可以发挥的关键作用。

什么是UCaaS软件集成?

您的商务沟通平台可能非常强大。

诸如UCaaS之类的基于Internet的电话和通信系统以及称为VoIP(基于Internet协议的语音)的子集技术正成为需要高效,灵活和集成通信技术的企业的黄金标准。

借助基于云的SpakleComm VoIP电话系统,您将拥有更多的控制,功能和适应性,因此从长远来看,您的企业通信系统可以轻松地与您的公司发展。您可以自定义呼叫路由和呼叫日志,将其集成到其他SaaS解决方案和应用程序中的特定工作流程中。

SpakleComm统一通信在一个统一的系统中提供了不同类型的通信方法。并非将电话与会议,短信或呼叫中心应用程序分开,而是一切都可以在一个应用程序中运行。

SpakleComm统一通信系统可以集成到SaaS应用程序中,例如Salesforce之类的CRM或Zendesk之类的客户支持应用程序。它还可以与GSuite,Office365或Slack等生产力工具集成。

SpakleComm统一通信技术的数字自由度是,它可以快速轻松地进行量身定制,以支持您的特定业务需求。

什么是业务沟通工作流自动化?

借助工作流自动化,技术可以处理重复性任务,例如记录联系点或路由来电。可以在您的云电话服务中轻松实现通信自动化。

在您的通信系统中实施工作流流程具有许多优势。实际上,与工业革命期间自动化改变生产线时一样,通信自动化可以带来变革性收益。考虑随着通信技术提高您的劳动力生产率而潜在节省的成本。

通信自动化有两个主要类别。一个在您的电话系统内,例如,呼叫路由。第二种情况发生在您的通信系统和其他软件应用程序之间。例如,您可以将电话和电话记录数据与Salesforce同步。