联络中心座席应具备哪些技能?

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专注于客户满意度的企业知道,他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础,促进了销售,从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中,您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人,所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象,为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么,以留下好印象,并以正确的方式开始对话。例如:“你好,杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程,包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化,并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边,你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠,如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受,而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要,否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要,问一些澄清问题。

在积极的听力训练中,你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题,代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息,客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件,代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史,这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录,包括录音 (2)通过电子邮件,实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息,代理商能够个性化他们的方法,更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是,代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的,但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子,你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等,让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他,这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题,过几分钟我再给您回电话。

10种呼叫中心技术将持续存在

现在我们已经涵盖了趋势,让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

  • 1)自动呼叫分配器(ACD)

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略(例如轮询或基于技能的规则)定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

  • 2)互动语音响应(IVR)

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如,他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同,IVR系统基于语音。

  • 3)客户关系管理(CRM)

CRM软件存储您的销售,客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

  • 4)计算机电话集成(CTI)

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同,这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如,将呼叫保持,插入,转接和呼叫驻留通常归入CTI。

  • 5)互联网协议语音(VoIP)

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包,并通过互联网发送它们。SparkleComm呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音,具有高品质的语音质量。

  • 6)通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在,所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工,从而提高绩效。同样,它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

  • 7)移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说,这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置,因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术,可以为您的团队增加更多的冗余。

  • 8)语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里,您可以确保语音邮件及时有效地返回。

  • 9)私人小交换机(PBX)

一个PBX是一个专用电话系统,使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

  • 10)SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心,则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处,而不必投资全新的电话系统。

2020年三种呼叫中心技术趋势

如今,这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

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让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

  • 1)虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测,到2025年,该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰,公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能,因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换?

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。
  • 2)对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起,日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务,而无需问他们重复的,不必要的问题。当您合并办公室电话系统,销售CRM,客户服务台和团队聊天时,工作会更好。

现在,团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作,而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本,因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道,以满足您的所有沟通需求。

  • 3)消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今,消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如,当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱,以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话,CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益,而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司(和员工)从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作,而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展,人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后,它可以做什么,真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法,认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

VoIP如何工作以及适合VoIP技术的设备

VoIP只是将模拟信号转换为数字信号,然后在两侧之间传输这些信号。这是基于Internet协议的语音的基本定义。但是,如果我们询问VoIP的工作方式,我们可以找到许多不同的答案。这是使您能够使用VoIP的当今最常见的设备。

ATA –模拟电话适配器

ATA(模拟电话适配器)是一种将标准电话转变为VoIP电话的设备。换句话说,这是一种将模拟信号转换为数字并通过互联网传输语音的设备。

使用ATA,您可以将手机连接到计算机或互联网,并开始以最便宜甚至免费的价格拨打长途电话。

许多VoIP提供商捆绑了ATA设备,并且设置简单,您可以在几秒钟内开始使用VoIP电话。您的传统电话变成了高级VoIP电话

IP电话

如果您说我没有时间处理ATA设备,并且需要现成的电话来拨打VoIP电话,那么对您来说最好的选择是IP电话。它们带有现成的硬件以使用VoIP功能,将它们连接到Internet连接就足够了。

电脑对电脑

这是最后一个选择,但最简单的选择。使用此解决方案,即计算机到计算机VoIP,您无需为长途电话付费。SparkleComm VoIP通话所需的全部是计算机,互联网连接以及可以拨打电话的软件。您也可以进行视频通话

如今,许多应用程序使用VoIP技术拨打电话。SparkleComm等。它们将您的模拟信号转换为数字信号,并将其转换为您要呼叫的人。他们大多数都是免费使用或非常便宜。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明,在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程,提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议

SparkleSoftPhone即为IP电话,其基于SparkleComm统一通讯平台,是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话电话会议视频会议PTT对讲呼叫中心都以IP电话为基础,或与其高度关联密不可分。

了解有关VoIP工作原理的更多信息?

因此,您认识了国内最大的VoIP提供商之一。我们也想认识你!您也可以向我们询问有关VoIP业务的问题。

庆盛世华诞,迎万家团圆!

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亲爱的客户、合作伙伴及公司员工:在这个举国同庆、万家团圆的节日里,劳格科技衷心感谢你一直以来对我司的付出、支持与帮助!在这里祝您及家人双节身体健康、阖家幸福、美满!祝企业秋日镀金、冬日储银、春日蓬勃、夏日蒸蒸日上! enter image description here

根据国务院关于中秋、国庆节放假的安排,我司放假时间如下:

1、10月01(星期四)―10月8日(星期四)放假八天;

2、9月27日(星期日)、10月10日(星期六)上班

放假期间,为确保与您的联系畅通,公司全体同仁都将保持电话24小时开机,如需联系可拨打相关负责人、联系人电话或者通过其他方式联系我们,节假日期间,如遇扫码挪车的问题,可拨打电话:17723115448。感谢您的支持!

因放假给您带来的不便敬请谅解!

愿小长假平安与您相随,快乐与您相伴!

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中秋节来历

中秋节,又称祭月节、拜月节、团圆节等,是中国民间的传统节日。中秋节源自天象崇拜,由上古时代秋夕祭月演变而来。中秋节自古便有祭月、赏月、吃月饼、玩花灯、赏桂花、饮桂花酒等民俗,流传至今,经久不息。自2008年起中秋节被列为国家法定节假日。

国庆节来历

1949年10月1日那天,在北京首都天安门举行了开国大典,毛泽东宣布中华人民共和国成立,见证了历史性的一刻,后来政协在一届一次会议上决定把10月1日定为国庆节。中华人民共和国国庆节是国家的一种象征,是伴随着新中国的成立而出现的,并且变得尤为重要。它成为一个独立国家的标志,反映我国的国体和政体。承载了反映我们这个国家、民族的凝聚力的功能。

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节日出行可免费试用“扫码挪车贴”

劳格科技SparkleComm平台自推出扫码挪车服务以来,秉承使用安全、稳定、便捷的方针,励志保护用户隐私,给饱受停车挪车困扰的车主更强大的保护与支持!针对传统移车号码牌的诸多弊端,劳格科技扫码挪车采用加密二维码代替电话号码,建立隐号通话,只需用手机扫描二维码,即能为双方建立通话,多选择多途径通知车主挪车,让车主与陌生号码建立安全稳定的通话模式,最大限度保护车主隐私,极大减少车主因隐私问题引发的矛盾。欢迎广大车主试用。

获取方式:1.关注此公众号,左下角扫码挪车处申请试用; 2.与我司合作的淘宝经销商处购买:搜索店铺“SparkleComm统一通信”购买。