如何对远程工作者进行绩效评估(二)

2.重新考虑重点

尽管有些公司的审查程序相当严格,但2020年不是正常的一年,经理们可能希望将评估重新调整到他们能达到的程度。 如果不可能的话,很有可能在2020年初提出的某些目标似乎不再有意义(或者在这种情况下可能无法实现)。如果旧的度量标准不再有意义,请考虑采用新方法来查看员工的成就,包括关注诸如对不断增长的团队合作和协作的贡献以及敏捷性等方面。 

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3.使其成为SparkleComm视频会议

尽管团队消息电话对于传达工作细节可能非常有用,但它们并不是进行远程绩效评估的最佳方式。

SparkleComm视频会议最适合进行绩效评估,因为它可以帮助对话传达意义和情感。多达93%的交流是非语言的,人们从互动中获得的很多东西都来自面部表情和肢体语言等线索。要以同理心进行评论,就没有面对面的替代方法,即使这意味着通过SparkleComm视频来面对面。

4.仔细考虑设置

虽然在今年混乱的工作中可能已经成为日常工作(甚至增加了会议的趣味性),但仍有时间和地点来处理所有事情,而进行远程性能评估并不是分散注意力的好时机。

在开始工作之前,请关闭团队消息传递,让家人注意,并关上门,以使您的员工全神贯注。几乎没有任何事情发出这样的信息:其他事情都不是您的优先事项。

5.寻求反馈 

对于管理人员或工人来说,今年并非易事。根据研究显示,大多数人表示他们的工作要求更高,有40%的工人表示他们没有足够的资源来应对所面临的挑战,四分之一的员工感到被低估了。而且即使在COVID之后,远程工作也可能成为永久的现实,这些痛苦点仍可能持续。

如果绩效评估的目的最终是要改善去年发生的情况,那么经理们最好将这些对话视为一条两条路。借此机会了解员工在今年没有得到支持或苦苦挣扎的地方,并利用这些信息更好地满足员工前进的需求,并且不要忘记通过SparkleComm统一通信与员工联系并跟进。

通过更频繁的单对单的签入,员工调查,或其他方法,扩大收集反馈信息可以帮助大家提高效率,甚至使明年的绩效评估变得更轻松,无论这些是远程还是发生办公室。 

如何对远程工作者进行绩效评估(一)

2020年是一切照旧。但是,尽管COVID-19大流行迫使公司对其经营方式进行了很多更改,但某些事情仍然保持不变,随着2020的过去,年度绩效评估也属于后者。

年度员工审查是企业通过的仪式,尽管是有争议的。人力资源管理学会发现,95%的员工与他们公司的审查程序不满,并从盖洛普的数据引用的相似水平的不满与评论管理人员中一样。 

也许是所有这些中最可恶的指标:根据一项调查发现,有57%的员工在绩效考核后找到了新工作或辞职,并且近四分之一的工人哭了。在此之前,冠状病毒给早已充满生机的过程带来了一系列新挑战。

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2020年的表现如何

尽管2020年远程工作已带来明显好处,例如员工生产力的提高,但工人确实报告了一些挑战和担忧: 

十分之四的远程工人说,在家工作会降低他们在经理和领导者中的知名度。

四分之一的工人担心远程工作可能会对职业发展机会产生负面影响。

38%的工人报告说在家中难以同时履行工作义务和责任,例如托儿所,连同史无前例的全球健康危机中的压力等,这可能会影响今年的表现。

的确,今年使管理人员和员工都面临着前所未有的挑战。尽管有些员工可能会蒸蒸日上,但其他员工可能一直在努力平衡家庭和工作的需求,或者花了一些时间才能在这个混乱的新现实中找到立足之地。 

在办公室外,一些工人可能会担心他们的经理们对自己一整天的工作不了解,或者可能不知道自己的胜利和成就,尤其是如果员工不是那种吹牛的人。

这些因素都会使管理人员难以全面评估2020年员工的绩效,并可能加剧年度审查流程的现有陷阱。今年,绩效考核将需要重新思考员工考核的所有常规方面,重点是建立同理心。   重新设想远程工作的绩效评估:5个步骤

1.做一个两条路的准备

对于管理人员而言,准备绩效考核总是要回顾一下员工一年来所做的事情,以评估其成就,优势和劣势。

这比平常的以前年度更具挑战性,因为以前在经理的视线范围内进行了很多工作。即使是最有见识的老板,也可能不了解跨团队的贡献,个人员工支持队友的方式,或者个人今年完成工作可能面临的特定挑战。

不用说,共享一个办公室更有利于实现员工绩效的360度视角。远程工作非常重要,管理人员应采取积极措施,以确保他们完全了解所有相关信息。

远程经理可以通过向员工本身征求细节来提高绩效的可见性,例如他们最引以为傲的成就或管理层可能不知道的今年面临的挑战。考虑通过SparkleComm来发送即时消息或可以提前返回的表格来告知您的评估,与其他员工进行SparkleComm视频聊天来寻求他们的见解也可能会有所帮助。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (六)

通过社交媒体

数字化在企业的各个领域都在增长,当涉及到客户服务时,也不例外。现在有67%的消费者使用谷歌、腾讯等社交媒体网络寻求解决方案。

在社交媒体上占有一席之地,不仅可以让客户通过其他途径与您联系,而且还为他们提供了一个中立的空间来共享信息,您可以将其转变为如何改善客户痛点的见解,也可以通过采取行动创造喜悦的时刻。

enter image description here   什么情况需要使用社交媒体?

电子邮件类似,作为一种客户服务方法,社交媒体每天24/7可用。但是,通过在“公共”场所进行社交媒体交流,它可以变得更加强大。这是一把双刃剑。一方面,它使用户能够形成社区并回答彼此的问题,从而减少了业务方面所需的支持资源。另一方面,愤怒的客户投诉(甚至是后来通过私人聊天解决的客户投诉)仍然留在频道上,以供其他人查看,这可能会导致其他人以后做出购买决定的偏见。    应提供此服务的业务类型:

首次吸引客户的B2C新业务应寻求通过社交和将访问者转化为追随者的方式来扩大其数字形象,最终将其出售给追随者。 

口口相传像野火一样在这些渠道上传播,社交证明已内置在工具本身中。使您的页面与吸引人的及时内容保持关联,并确保以某种类型的响应跟进与您联系的每个客户。说来,您可能需要一种方法来跟踪多个社交帐户中的所有这些交互…

我可以使用哪些工具来提供最佳的社交媒体服务?

理想情况下,您应该至少有一个专门的团队成员来监视整个社交媒体渠道中发生的数字互动。为了有效地做到这一点,请投资购买统一的通讯工具,例如SparkleComm统一通信平台,以将所有对话存储在一个单一的窗格中,以便您可以同时监视它们。 SparkleComm的附加优势是能够将数字身份和社交身份合并到一个客户资料中,并利用AI的功能对帖子进行分类并将其路由到客户服务,市场营销或销售中的合适人员。

通过社交媒体进行客户服务的例子

沃尔玛客户已在其Facebook页面上共享了常见问题,并通过企业社区其他成员的贡献得到了回答。沃尔玛了解到价格匹配是其客户中普遍的困惑点,因此他们获得了关于如何在未来更积极地解决这一痛点的宝贵见解。

最大化您的客户生命周期旅程 

如果建立稳固的关系和忠实的品牌拥护者是您的业务目标(应如此),那么最大程度地留住客户就成为首要任务。  一流的客户服务可以帮助促进整个生命周期中的互动,这意味着除了将潜在客户转化为客户之外,它还可以帮助您总体上提高客户的生命周期价值。

您选择的客户服务类型将取决于企业的规模,可用资源。如果您只是刚起步,那么最适合您的选择,例如电子邮件和实时聊天,随着您的成长,请考虑投资SparkleComm统一通信工具,该工具可让您以多种不同的方式一次接触客户,从而可以简化沟通并更有效地将一次性购买者转变为忠实客户。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (五)

实际通过电子邮件提供客户服务的示例

当客户写信给某服装品牌时指出其高昂的运输成本时,客户服务代理就花时间进行一些研究,以找到可能对他们有用的最佳费率。他们的方法很灵活,超越了其他领域,为如何最好地满足他们所在的客户提供了建议。与电子邮件相对应的好处是时间的增加,这使销售代表可以收集获得满意客户所需的信息。

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通过实时聊天

实时聊天是即时通讯的直接形式。作为企业网站的附加组件,任何人都可以在几秒钟或几分钟内单击以开始与代理聊天。另一方面,代理可以一次进行多个对话,甚至可以通过聊天机器人和AI自动执行常见的响应,从而将精力集中在更高的认知任务上。

在什么情况下需要使用实时聊天

实时聊天是一种功能强大的工具,可在整个生命周期内吸引客户并促进转化。他们在那里解决即将发生的问题,并可以为客户提供他们购买时所需的信息。实际上,有61%的企业将不断增长的销售和转换视为提供实时聊天支持的主要原因。

应提供此服务的业务类型:

提供涉及高度个人或私人服务的服务企业,例如财务管理,保险,房地产或医疗保健相关服务。这些类型的业务需要额外的信誉和可靠性,才能赢得潜在客户的信任。在他们需要时随时为您提供帮助,您可以赚到。通常,客户将需要个性化的支持,以便为其独特的情况选择合适的产品。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的实时聊天服务?

请注意,设计不良,缓慢且笨拙的聊天屏幕将阻止许多人开始使用您的聊天功能。一个好的实时聊天工具将使您能够使用品牌的视觉标识来自定义聊天窗口的外观,从而使其无缝地适合您的网站。 

您可以使用劳格SparkleComm即时通讯软件来做到这一点,此外,您还可以根据网站访问者的行为触发实时聊天邀请,从而提供主动支持(例如,您可以设置一条规则,以便如果访问者在结帐页面上停留的时间超过10分钟后,会出现一个聊天窗口,询问他们是否需要任何帮助。 )。

通过实时聊天进行客户服务的示例

某自行车销售公司的工具栏中内置了SparkleComm实时聊天选项,方便访客访问。在国际客户群中,他们提供双语支持,并使用智能路由将客户与他们的客户支持团队成员联系起来,他们可以协助选择他们所选择的语言。

通过这4个技巧更好地管理客户生命周期 (四)

通过电话进行客户服务的示例

某个电子商务平台,可提供汽车销售和送货上门服务。当他们使用PBX系统时,他们遇到了客户打电话给员工使用个人电话的问题,而当他们这样做时,他们并没有打电话给能够回答问题的合适人员。因此,该公司决定使用SparkleComm电话系统,将所有入站呼叫集中到一条业务线,并从战略上将其路由到合适的座席(而不是多次转移)。这为他们的客户提供了更好的体验,并使团队能够保持他们个人的生活。

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通过电子邮件

电子邮件是自数字客户服务开始以来几乎一直存在的另一种通信形式。这并不是说今天还没有时间和地点。为了与您一起扩展现有客户的生命周期价值,在合并增值信息(例如您感兴趣的主题的博客链接)的同时,使用电子邮件营销活动进行加价销售或交叉销售是在推广过程中保持联系的无压力方法。

什么情况需要使用电子邮件?

客户在情况不紧急时倾向于通过电子邮件联系企业。这对于将电子邮件作为其主要联系方式之一的企业来说是有益的,因为它可以帮助企业降低对传入请求的即时响应的优先级。  在大多数情况下,向您发送电子邮件的客户可能更愿意等待几小时甚至一天的时间来收到回复(但以防万一,以自动方式发送回一封电子邮件以告知他们可以在X小时内收到您的回复)。

这为您提供了喘息的机会,以制定正确的响应,尤其是在此问题很棘手的情况下(例如,处理大量的客户投诉,您可能会从与销售团队的合作中受益,以提供未来的折扣或退款)。 

应提供此服务的业务类型:

与国际客户群打交道的企业应欢迎使用电子邮件作为与客户保持联系的一种方式,因为它不会给在不可能的时间内做出响应的压力(尤其是对于拥有本地团队的小型企业而言)。 客户希望他们的问题得到更详细和深思熟虑的答案的B2B企业也可以从依靠电子邮件中受益。与直接消费者不同,这些顾客有时间筛选技术信息和详尽的说明。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的电子邮件服务?

用一个地址管理一连串传入电子邮件可能是一场噩梦,尤其是当收件箱开始迅速堆积时。我们建议使用电子邮件帮助台软件,例如SparkleComm,该软件使用票证系统来帮助您组织电子邮件并与客户共享有关票证进度的状态。您还应该注意具有内置分析功能的电子邮件工具,该工具可以衡量响应时间和花费在票据上的时间,以便您可以继续跟踪和改进这些指标。