呼叫中心代理的职责是什么?

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么?无论您是想建立自己的呼叫中心,聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商,都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今,呼叫中心可用于多种目的,每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。毫无疑问,呼叫中心对那里的许多企业都很重要,但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时,它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高,以及对称职的呼叫中心代理的需求,您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。尤其是由于全球呼叫中心的不断增加,这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松:这是您可以在呼叫中心找到的特定职责,以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么?

您可能会认为不是,但是呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。实际上,典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的,并且充满着不同的任务。结果,座席必须灵活且行动迅速,因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管他们每天的确切任务可能会略有不同,但呼叫中心座席仍无法处理呼叫中心的核心职责。您可以在下面找到它们。

所有呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括:

 - 及时,友好地接听来电
 - 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案
 - 响应客户需求并提供个性化服务
 - 提供有关公司产品或服务的信息,并对报价产生兴趣
 - 追加销售产品和服务
 - 使用可用资源研究所需信息
 - 流程订单,表格和申请
 - 在需要时将电话转接给其他团队成员
 - 与客户互动做相关记录
 - 确定客户可能遇到的任何问题
 - 报告客户反馈
 - 完整的通话记录和报告
 - 管理和更新客户数据库
 - 跟进客户来电
 - 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异,但您仍可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。请记住,呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话,而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢?呼叫中心代理仅专注于支持客户,而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面,呼叫中心经理通常承担以下职责:

 - 雇用,培训和支持呼叫中心代理
 - 监控和评估呼叫中心代理的绩效
 - 找出任何运营问题并提出改进建议
 - 准备报告并分析可用数据
 - 评估呼叫中心技术和客户服务标准
 - 制定呼叫中心运营策略,包括容量规划
 - 达到呼叫中心的财务目标

呼叫中心执行所有这些职责后,问题仍然存在:

如何成为一个好的呼叫中心代理商?

考虑到各种任务和职责,呼叫中心代理必须证明其沟通和社交技能。最重要的是,他们必须富有同情心,致力于改善客户体验,并全面了解他们的公司,以便就可能的解决方案向呼叫者提供建议。

但是,这些并不是唯一有价值的呼叫中心座席技能。要成为优秀的呼叫中心代理,重要的是:

#1受客户成功的激励。

呼叫中心代理是真正的问题解决者,必须致力于确保公司提供出色的客户体验。他们进行的每一次电话交谈都应体现出这种动机。

#2提供个性化解决方案。

优秀的呼叫中心代理通常可以为特定客户量身定制体验,从而在人群中脱颖而出。没有人喜欢通用的答案和呼叫中心脚本,它们使销售代表听起来像机器人-尤其是当他们不高兴并提出投诉时。

分别对待每个客户并使您的通信适应每个客户至关重要。毕竟,呼叫中心客服人员可能不得不一会儿处理一个闲聊的客户,然后又要处理一个生气的客户。

#3注重细节。

在呼叫中心,特别是在繁忙的呼叫中心,要有条理并尽可能详尽地记录每个案例,这是值得的。基本上,当一次处理多个任务时,做笔记和更新客户信息可以帮助减少将来的错误和挫败感。

呼叫者期望快速的答复,并且他们不希望将问题重复给多个呼叫中心座席。通过保持所有信息的文档化和最新状态,可以更轻松,快速而有效地解决客户查询。

#4精通技术。

无论是呼叫中心代理,经理还是企业所有者,参与呼叫中心职责的每个人都应该精通专门的技术。

SparkleComm呼叫中心这样的呼叫中心软件绝对是促进公司中所有电话畅通的必备条件。它不仅使接听电话和识别呼叫者变得更加容易,而且还可以提供更好的数据管理并提供高级分析功能,以不断改善呼叫中心的性能。

#5积极主动。

如果呼叫者反复报告某个问题,则呼叫中心经理应该知道这一点。呼叫中心代理可以通知他们并主动尝试进行改进。

实际上,最好的呼叫中心座席往往会不断超越其职务说明。他们至少应该能够针对所遇到的任何问题提出可行的解决方案。

#6在压力下保持冷静。

如前所述,呼叫中心代理可能不得不有时与生气和沮丧的客户打交道。他们可能还会遇到说个不停的客户,这将使他们在电话中停留数小时。

无论发生什么情况,他们都必须保持冷静并尽可能地处理对话。能够保持压力和控制情绪的精神是造就出色的呼叫中心业务代表的关键。

呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的- 但呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。通过以一致和有效的方式执行它们,每个呼叫中​​心代理可以长期成为出色的客户支持代表。

利用SparkleComm呼叫中心等可用的呼叫中心解决方案,可以使流程变得更容易的是什么?无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个,请确保您清楚自己的目标,并准备好正确的工具,以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

正确处理远程事件的6种方法(三)

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由于事件可以自动记录,因此通过更多的渠道将事件内容分发给更大的受众非常简单-加上字幕,翻译和转录,内容甚至可以在全球范围内访问。如果面对面会议的与会者曾经不得不在一个分组会议或另一个分组会议之间进行选择(如果会议是在同一时间安排的话),那么就可以通过SparkleComm视频会议事件记录,点播内容以及持续的联系机会来消除这一难题。并在活动结束后在同一虚拟场所进行互动。

这种灵活性(传统活动无法提供)可以帮助吸引更多的受众,不受地域,旅行预算或其他后勤障碍的限制。

6.关注投资回报率

毫无疑问,对于许多组织而言,视频会议的转移已为公司节省了大笔资金-消除了差旅和场地费用,并使组织者可以在全球范围内容纳比面对面设置更多的人员。但是,尽管活动支出可能会急剧下降,但确保参与者和赞助商为其金钱和时间获得价值仍然至关重要。

签约世界一流的主讲嘉宾,提供高质量的流媒体播放以及为有意义的社交活动提供充足的机会,对于使虚拟活动真正使各方受益都大有帮助。 

如果组织者的目标是复制现场活动的经验,那么他们将为失败做好准备。两种格式根本不同,而且像过去几个月中发现的那样,对一种格式有效的方法很难转换为另一种格式。但是,通过专注于开发制作精良,引人入胜的创新型虚拟活动,组织者仍然可以提供更有价值的体验。

正确处理视频会议事件对于接下来的几个月导航并不仅仅重要。随着我们都习惯了基于视频的交流和虚拟体验,长期而言,我们的期望和偏好已经开始发生变化。此外,这种大流行还刺激了高管们重新考虑公司的长期旅行预算,这意味着即使在COVID-19消退之后,虚拟会议也将成为新的规范,完全虚拟或混合形式。现在是活动组织者完善虚拟公式的时候了,借助正确的工具和对实验的承诺,他们将很好地做到这一点。

正确处理远程事件的6种方法(二)

enter image description here3.利用线束分析来衡量参与度和成功度

活动组织者的虚拟参与策略是否有效?预算所有者在参加,赞助或主持的每次活动中提出的最困难的问题是,他们如何获取确定活动成功的数据。衡量面对面事件真的很困难。唯一知道的方法是使用分析工具消除猜测,并实际提供硬指标。这一切都是在线发生的事实,因此可以更轻松地跟踪和报告每次互动和有意义的参与。不再需要追逐将名片装在口袋里而不是扫描销售线索的销售人员了——数据就在那里。

对活动参加者的调查提供了一种衡量参与者情绪的方法,这些民意调查的结果有助于指导有关未来活动内容的决策。但是,如果组织者配备了分析软件,则没有必要。这样的SparkleComm解决方案使组织者可以查看哪些内容被消费以及由谁消费,同时还可以测量每个会话期间用户参与度的高峰和低谷。毫无疑问,这是虚拟事件相对于面对面事件的主要优势。

4.个性化内容,使其真正令人难忘

迄今为止,有关虚拟事件的最常见抱怨是,它们是高度制造且重复的,提供了“更多相同的条件”。但是,正如每个活动的组织者都知道的那样,创建与观众产生共鸣的内容的秘诀是让每个人都觉得该内容是专为他们而制作的。

事件组织者可以使用基于人工智能和机器学习的工具,为每个参与者创建个性化的事件体验,从而引导他们进行针对其特定兴趣,角色和行业的会议和社交活动。这种个性化的方法甚至可以扩展到赞助商。与最相关的受众群体建立联系,花时间与真正需要其产品的合适参与者交流,并确保参与者只能看到与他们相关的广告和赞助内容,这很可能导致赞助者与参与者之间的关系。

5.提供录音的灵活性

对于无法实时进行活动的注册者,组织者应制作可共享的事件记录,使注册者可以随时随地观看事件,甚至可以与同行和团队共享特定的兴趣时刻。通过使内容永不过期,虚拟活动可以通过延长活动的持续时间并为活动和参与者提供重要的新价值,使他们有机会在实际事件发生后继续与参与者、演讲者、赞助商或参与者进行互动通过了。SparkleComm提供的灵活性使事件可以持续数年。

正确处理远程事件的6种方法(一)

在冠状病毒爆发触发主要行业会议的首次取消半年后,很明显,虚拟聚会已成为新的规范。而不是营销的三分之二说,除非有疫苗,他们会避而远之,从现场活动至少到2021年夏天。 

尽管同一调查显示大多数虚拟事件参与者都对该体验感到满意,但不可否认的是,这种新格式存在许多故障和改进的余地。随着一些事件因乏味和重复的内容而绊倒,以及人际交流的尴尬,无疑需要创新和重新定义事件的机会。 

虚拟事件具有很大的价值,即使在大流行后的世界中,虚拟事件也将持续存在。随着行业将注意力转向主要是虚拟聚会,这里有六种使您的虚拟活动更具吸引力和吸引力的策略。

1.使用视频工具促进更好的联网

考虑到对笨拙的虚拟交互的担忧,事件组织者必须利用工具来促进更自然的对话和交流。 

幸运的是,存在各种各样的此类工具(如SparkleComm),包括大多数视频平台上的实时聊天功能,使与会者能够看到其他人在场,并能够邀请其他与会者参加私人聊天或个人虚拟会议室。对会话,聊天或共享内容的评论和一键式情感反应等功能也可以增强社区感,并创建一个充满活力的反馈循环。 

虚拟圆桌会议或分组讨论室,与会者可以在此举行更私密甚至是非正式的聚会,可以促进更深入,协作的讨论和联网,尤其是亲自参加的活动。分组讨论室中的重点网络休息室可以为与会者提供讨论特定主题或兴趣,共享笔记和内容的空间,并在活动后轻松继续进行讨论。提供安排与主题演讲者和其他感兴趣的与会者进行一对一讨论的选项,也可以促进更大的参与度。这些工具可以使虚拟网络更加令人兴奋,并且使与会者更容易访问。

2.通过互动功能创建有意义而难忘的体验

与会者想要做的最后一件事就是感觉自己好像在被动地从沙发或家庭办公室消费视频会议,而没有任何有意义的方式为活动做贡献。更糟糕的是,如果他们觉得自己被迫坐在一系列视频中,然后可以在更舒适的时间轻松观看这些视频。因此,找到增强互动性的方法至关重要-49%的营销人员认为这是成功举办虚拟活动的最重要要素。

现场民意测验,视频中的测验,联合阅览室和现场研讨会都可以使与会者感觉像是虚拟事件或视频会议的活跃参与者,同时也为体验注入了一些急需的乐趣和社交氛围。

减少SaaS(软件即服务)应用程序的碎片化以提高员工效率(二)

2.认识扩大规模的机会    

为了推动技术的整体采用,IT必须与SaaS保持平衡,以使员工能够找到新工具,而又不会失去对IP和其他数据的控制。BYOA(带上您自己的应用程序)对于保持竞争力至关重要,因为它允许团队进行小规模的新技术现场测试,并仅在推动采用和取得成果时才进一步部署。这允许采用源于团队级别的非常特定于功能的技术。  

无论是选择项目管理应用程序还是自动执行其重复任务之一的简单浏览器扩展程序,大多数员工都可以信任来搜索和评估可改善其工作流程的SaaS解决方案如SparkleComm统一通信即服务。工人了解自己的需求,应该有一些余地来做出改善自己工作经验的决定。敏锐的IT专业人士将认识到有机会在更大的企业中扩展这些解决方案。

在大型组织中,当团队有自己的预算来选择和实施工具时,与IT的良好关系对于保持数据安全和集成至关重要。IT必须扮演确保对应用程序进行网络安全标准,ToS合规性和API兼容性审查的角色。但是,您永远不应成为采用可能会使团队更有效的技术的障碍。管理各种SaaS工具的集成和自动化对于避免碎片化并使关键数据交到需要它的每个人手中至关重要。

3.解锁数据并采用自动化以提高效率

信息孤岛时会发生什么?简而言之,尽管采用了可以提高生产力的软件,但团队的效率却下降了。在大多数组织中,跨部门合作对于成功和敏捷至关重要。市场营销可能具有一些有趣的见解,例如销售团队可以从中受益,或者客户参与度得分可以表明工程团队应该关注哪些项目。

这导致了企业中消息传递的兴起,在数字工作流程中的差距基本上被团队成员相互询问数据或帮助的即时消息所弥补。例如员工采用劳格科技SparkleComm即时通讯系统来完成消息传递。它始于企业社交网络的狂热,而这种狂热让很多通讯公司受益。这些工具非常适合短时间的交互,但是如果没有自动化和工作流管理解决方案,它们最终会增加需要完成的工作。临时完成所有工作后,隐藏的工作,遗漏和压力就会累积。

我们预计在未来的几个月和几年中,自动化将在帮助IT实施和集成多个SaaS工具方面发挥关键作用。例如,SparkleComm统一通信系统通过自动化可重复的流程来提高其创意团队的能力和组织能力,从而能够在其“旅行经历”产品的最后期限之前完成任务。他们遵循一个模板化,半重复性的过程,其中包括网页开发,视频制作等。自动化的这种使用使他们的创意者可以将精力集中在工作的艺术方面,而不是行政方面。

如果每个人都可以在适当的时间轻松访问信息,那么许多公司的前景将更加光明。尽管新的工具和技术可以帮助员工更智能地工作,但如果不将这些工具与公司用来运行其主要功能的更广泛的技术工具集成在一起,则会形成新的数据碎片。一旦IT领导者在支持采用新工具和确保这些技术与其他系统共享数据之间找到平衡,就可以避免分散的情况。