2023 年被广泛吹捧为“人工智能年”，目前围绕生成人工智能（即 ChatGPT 和 Bard）的嗡嗡声已经得到了很好的验证。在这方面还有很多事情要做，但在从一个趋势跳到另一个趋势之前，IT领导者应该首先退后一步，看看更大的图景。
人工智能有多种形式，没有公认的标准来验证“AI”产品实际上是基于AI的，并且由于这个领域没有得到很好的理解，因此很难知道你真正得到了什么。也就是说，人工智能是创新的温床，随着所有令人兴奋的进步，它的潜力太有希望了，不容忽视。
可以从更广泛的角度看待人工智能，而不仅仅是UCaaS或CCaaS的用例。尽管这些对您的业务成功很重要，但重要的是要认识到人工智能正在推动所有形式的技术的创新，这意味着UCaaS或CCaaS所涉及的所有内容也将受到AI的影响。这就是为什么人工智能将如此具有变革性，无论你今天是否将其用于协作或联络中心，他们的未来都将被人工智能塑造。
为什么选择现在的人工智能？
关于人工智能在2023年变得如此突出的原因，有两个驱动力需要考虑。首先是云作为大多数技术形式的首选部署模型的优势。虽然这一趋势已经形成多年，但大流行确实加速了云的采用，并且考虑到云在所有这些前所未有的需求方面的表现，越来越难以证明使用传统的基于本地的技术来维持现状是合理的。
第二个因素是数字化转型的持续影响，世界正在迅速数字化。这个过程需要很多年，但随着我们的生活变得越来越数字化，将会有更多的数据点来量化我们做什么，说什么，最终，甚至思考什么。
数据是人工智能的命脉，因此将其与我们持续使用的所有数字渠道和应用程序相结合，很容易理解为什么人工智能现在有望成为主流。这种类型的转变与以前不同，在以前，人类和人类部署了新形式的技术 。然而，对于人工智能，这些新功能超出了人类自己所能管理的范围，人工智能更多地与人类并肩发挥作用，以实现其潜力。
当然，人工智能的潜力是一把双刃剑，因为它可以很容易地用于监视、控制和操纵，因为它可以用于个人和整个社会的良好目的。围绕前者的讨论需要单独分析，本文的重点将是企业有益的应用程序，即UCaaS和CCaaS。
人工智能在UCaaS中的用例
UCaaS采用趋势依然强劲，迄今为止的成功与人工智能关系不大。因此，可以公平地问人工智能可以带来什么来使UCaaS的价值主张变得更好。任何使用UCaaS的人都知道它的功能有多丰富，但与所有基于云的服务一样，进入门槛比基于硬件的技术要低得多。这使得市场拥挤，数十家云提供商提供各种风格的UCaaS。
对于买家来说，这是个好消息，不仅可以获取价格优势，而且市场上有很多选择。然而，这让IT部门有责任评估许多产品，并且由于核心功能现在很常见，UCaaS通常像商品一样出售。
大多数云提供商可以解决UCaaS解决的核心通信需求，为了区分，这些参与者现在正在转向AI。人工智能的许多用例现在都在市场上，例如语音到文本、实时转录、实时翻译、视频智能取景等。这些是高效用应用程序，根本无法通过传统形式的UC支持，考虑到支持混合工作和分布式劳动力的挑战，您现在应该考虑将AI作为UCaaS的价值驱动因素。
不过，你不应该止步于此，因为这实际上只是UCaaS人工智能驱动创新的第一波浪潮。人工智能的核心构建块——机器学习、自然语言处理等。– 使用它们的次数越多，它们就越准确、更“智能”，因此它们的能力将随着时间的推移稳步提高。
在此基础上构建的新用例正在出现，因此您还应该考虑诸如带有行动项的会议摘要和语音驱动的数字助理之类的应用程序，这些应用程序可以管理您的日程安排并帮助自动化工作流程。更多即将到来，因此最好将人工智能视为持续创新的推动者，以提高员工和团队的生产力。
AI 在 CCaaS 中的用例
虽然联络中心在云迁移方面在工作场所落后，但他们对人工智能的采用更加积极，主要是因为它解决了紧迫的痛点。大流行给联络中心带来了双重问题，人工智能带来的功能与UCaaS使用的功能不同。
首先是大流行对业务造成的业务中断而导致呼叫量增加所带来的问题，此后呼叫量一直居高不下。雪上加霜的是大辞职效应，服务业工人大量离职，包括联络中心座席。由于座席数量减少，数量增加，联络中心很难提供良好的客户服务，更不用说满足客户现在沉浸在数字技术中的更高期望了。大多数联络中心没有奢侈地花钱解决这个问题，鉴于人工智能能够在24/7的基础上自动化某些形式的客户服务，这一直是联络中心采用人工智能的关键驱动力。
我们仍处于让人工智能驱动的聊天机器人处理自助服务以减轻座席负担的早期阶段，但如上所述，这些应用程序不断改进，无疑将在联络中心发挥更大的作用。第一代聊天机器人几乎没有对传统IVR的改进，但对话式AI的最新进展显然将这种形式的客户服务提升到了另一个层次。
生成式 AI 只是 AI 的最新版本，联络中心用例已经进入市场。对于代理，像 ChatGPT 这样的应用程序可用于动态生成脚本响应;客户可以使用 DALL-E 等文本到图像应用程序来直观地描述其情况设置的产品或环境。其他新兴用例包括用于欺诈检测的语音生物识别技术，以及情绪分析，以首先识别客户的焦虑，然后指导座席做出反应以恢复平静并产生积极的结果。
利用 AI 迈出下一步
这些只是人工智能实际用例的几个例子，还有更多的例子即将出现。毫无疑问，人工智能在不良行为者手中可能会非常成问题，IT领导者必须保持警惕，以监控危险信号。此外，为了不被竞争对手抛在后面，供应商对人工智能有一种淘金热的心态，将炒作与现实分开并不容易。这种谨慎是意料之中的，但它们不应该成为完全避开人工智能的理由。
这里最重要的是认识到为什么人工智能现在获得了如此多的牵引力，以及它如何为一系列全新的、不同的创新奠定基础。今天的UCaaS和CCaaS平台在没有AI的情况下可以很好地运行，但是一旦你看到添加AI的可能性，你就会开始以不同的方式思考通信，协作和客户体验。
IT领导者还应该记住，客户和员工都主要来自数字一代。这群人天生了解数字技术和数字体验。他们的期望与植根于模拟世界的期望不同，虽然人工智能对某些人来说似乎是科幻小说，但他们今天已经准备好了，你可能会惊讶于他们如此容易接受它。所以IT领导者选择一个成熟且与时俱进，不断优化与不断创新的智能统一通信平台至关重要，SparkleComm统一通信平台在夯实现有通信业务平台的基础上，同时紧追潮流，努力将人工智能应用到统一通信平台，百舸争流之中力争上游，是值得企业优先考虑的选择。
