为您选择合适的云呼叫中心(二)

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虽然许多提供商以一种或另一种形式提供基本的呼叫中心功能,但他们也有很多方法来区分其产品。这些功能包括可大大提高其产品灵活性和实用性的功能。一些最强大的功能是:

  移动访问,使代理可以通过蜂窝电话或其他电话接听商务电话。这使他们可以从家庭或小型远程办公室工作,并且即使在旅途中或通勤时也可根据需要拨打电话。在某些情况下,呼叫将来自客户。在其他情况下,他们可能来自其他需要即时信息或建议以帮助解决他们正在处理的客户问题的代理商。 

提供基于屏幕的界面的仪表板(基于Web或其他),允许用户通过熟悉的操作执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以例如单击,点击或拖放来接听,寄存或转接呼叫。他们还可以立即查看其他座席,组或队列的状态和可用性。他们可以通过单击或点击姓名,号码或图标来获取有关呼叫者的信息。仪表板可以是可下载的PC或智能手机应用程序,也可以是提供类似功能的Web门户。

集成的SparkleComm统一通信(UC)功能,为代理提供了多种通过仪表板和其他方法进行通信和协调的方式。最流行的此类功能包括状态检测,即时消息传递/文本聊天,移动集成和视频呼叫/会议

CRM集成,为座席提供有关呼叫者的销售和呼叫历史信息的组合。销售信息来自客户关系管理应用程序,例如SparkleComm统一通信平台,而呼叫信息来自云VoIP系统。该信息通常显示在客户致电时根据其来电显示ID或他们通过按键或对自动助理提示的口头响应提供的信息在弹出窗口中。代理还可以通过键入他们从客户那里获得的详细信息来手动调用信息。

  正如增加与其他员工的通信方式将VoIP转变为统一通信一样,增加与客户的通信方式也将呼叫中心转变为联系中心。这样做可以使客户例如在公司网站上弹出的聊天窗口中键入问题,单击以通过传统电话线或VoIP连接与座席进行语音对话,或从座席向座席发起视频通话在他们的浏览器中。  

鉴于可用的功能和方法种类繁多,因此云呼叫中心市场上的任何公司都可能会找到适合其需求的解决方案。同样很明显,在购买这样的解决方案(SparkleComm)时,最重要的考虑因素是特定方法满足公司需求的程度,而不是提供商所称的那样。

为您选择合适的云呼叫中心(一)

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呼叫中心有多种形式。有些是明确定义的具有价格的产品。其他则是通用云呼叫中心附带的一些功能附件无需额外付费。一些产品专门针对具有正式呼叫中心组织和专用设施的大公司,而另一部分则是针对规模较小的公司服务。

公司拥有大量客服员工,而这些员工每天需要花费大量时间与客户交谈。所有这些意味着选择合适的云呼叫中心绝非易事。不过,值得付出努力,SparkleComm呼叫中心可以优化并改善公司与客户进行电话通信的方式。作为基于云的服务,它们的可用性不断提高,使用模式也变得更为多样化,这使得即便小型公司也越来越负担得起这些服务。因此,对选项进行分类以找到合适的云呼叫中心能使许多公司比以前有更高的效率和竞争力。

SparkleComm呼叫中心可以处理入站销售或服务呼叫,或出站销售呼叫。它们提供了几种相互关联的好处,包括:

  - 确保呼叫到达最有能力处理他们的员工(通常称为呼叫中心代理)

  • 提高这些员工有效处理电话的能力

  • 为同一个员工提供更有效的相互沟通方式,以便他们可以更好地处理与客户对话中出现的问题

  • 向主管提供有关员工如何处理呼叫的广泛信息,以及根据需要干预呼叫的能力

  几种类型的功能部件可以组合使用以提供这些好处。其中一些在很大程度上是特定于呼叫中心的,而另一些在更一般的应用中也是如此。它们包括:   自动话务员,通过记录的消息向呼叫者打招呼,并让他们通过按键或语音答复来响应选择和选项,以确定如何处理他们的呼叫

自动呼叫分配,即ACD,可根据从其来话呼叫者ID或其对自动助理选择和提示的响应得出的有关客户的信息,自动将呼叫传递给员工/代理

复杂的呼叫路由,提供必要的信息和标准,以确保将呼叫分发给最能处理呼叫的业务代表。这些标准包括座席的技能水平或专业知识领域(称为基于技能的路由),他们工作的时区,他们闲置多长时间以及之前是否与特定呼叫者打过交道。此功能还可以根据因素(例如呼叫原因或代表的潜在收入)为不同的客户分配不同的优先级。

排队,该工具可对座席应答呼叫的顺序进行优先级排序,一旦由自动助理,ACD和呼叫路由功能对呼叫进行排序和发送,座席将对其进行应答

组,使自动助理,ACD,呼叫路由和排队功能可以将呼叫传递给具有集体处理能力的团队,部门或其他员工集合,而不是仅向个人

监听,细语和插入,使主管可以监听呼叫,在呼叫过程中与座席交谈,而不会被客户听到,并根据需要加入呼叫

监视和报告,使主管可以掌握座席,队列以及整个呼叫中心的活动和性能。监视通常以视觉/图形形式在线提供实时信息,而报告则提供涵盖数小时至数月或更长时间的历史数据 

什么是呼叫中心绩效管理

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什么是绩效管理?

呼叫中心绩效管理是一个程序,通常由呼叫中心运营经理负责,旨在计算和改善呼叫中心座席的绩效。绩效管理通常需要许多工具,例如通话记录,质量监控,辅导和游戏化。

呼叫中心绩效管理如何改善客户体验

当客户联系您的呼叫中心寻求问题帮助时,他们期望什么?他们是否需要个人友好的客户互动,还是他们需要有效的呼叫中心代理,可以快速解决问题?答案是两者兼而有之。在《客户联系周刊》最近的客户体验调查中,消费者报告了以下优先事项:

轻松解决他们的问题 快速解决问题 友好的个性化服务 呼叫中心经理可以依靠关键绩效指标(KPI)来跟踪指标,例如平均处理时间,呼叫后工作时间,客户满意度得分和服务水平,并使用定量数字来评估客户互动和实现业务目标之间的整体座席绩效对于维持高水平的客户体验至关重要。那就是利用呼叫中心绩效管理软件可以提供帮助的地方。

绩效管理的挑战

传统上,呼叫中心经理结合使用质量监控,团队培训和一对一辅导来解决员工敬业度和提高座席绩效的问题。但是,收集足够的数据来决定将资源定向到何处以提高性能需要大量的时间和管理精力。此外,扩大团队规模需要更多的劳动力管理资源,以供更多的绩效和质量管理人员使用。   呼叫中心座席也可能会对用于评估他们的绩效指标存有疑问。质量保证审核员可能仅基于一个或两个已记录的呼叫给出反馈,而座席可能不会将其视为代表其总体绩效。内在的偏见可能成为一个问题,因为不同的审阅者可能以不同的方式看待一个电话。

绩效管理和客户体验

呼叫中心的代理商,例如零售业的员工,都处于与客户互动的第一线,并经常面对沮丧或生气的消费者,这些消费者对情况感到不满,并将责任归咎于面对他们的人。团队负责人报告说,经过一定时间后,呼叫中心的人员流失和座席倦怠程度很高。面对这种情况,确保优质的客户体验对于经理和代理商本身而言可能是巨大的挑战。

同样,呼叫者根本不关心您用于绩效管理的任何内部呼叫中心指标。他们只关心结果,不同的呼叫者对其交互将有不同的看法。客户满意度(CSAT)和净促销员分数(NPS)可以帮助您了解特定客户群中的客户意见趋势。

如何衡量呼叫中心的绩效

评估呼叫中心座席绩效的最佳方法是混合使用定量和定性KPI。确定您是否满足业务目标非常简单,并且现代化的呼叫中心技术可以为您提供所需的所有数据,包括转换,平均处理时间,客户等待时间,时间表遵守情况等等。这些呼叫中心指标可以帮助您做出有关劳动力管理和服务水平的明智决策。

但是,衡量客户满意度和客户体验的总体质量更加困难,因为CSAT和NPS分数只能告诉您很多。较高的CSAT分数可能来自那些认为自己的客户互动很匆忙并且希望提供更友好的服务的人。呼叫者经历了出色的座席参与,但未能解决问题,这可能是由于呼叫者的NPS得分较低。

幸运的是,当今的全渠道SparkleComm呼叫中心可以使用诸如实时语音和桌面分析之类的呼叫中心AI技术。借助座席的个人观察,这些工具使收集有关主观因素(例如呼叫者的情绪状态)的数据变得更加容易。

下一步

知道将性能管理资源定向到何处是现代SparkleComm呼叫中心面临的最大挑战之一。必须在客观度量(例如呼叫处理时间)和更主观的度量(例如客户互动质量和客户对呼叫结果的满意度)之间评估座席绩效。呼叫中心管理人员必须依靠更全面的评估来制定其绩效管理解决方案,而不仅仅是数字KPI,CSAT和NPS分数。

呼叫中心的工作到底是什么样的?(三)

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在接受调查的3,000人中,有29%在呼叫中心工作的人表示,他们与同事共享真挚友情联系。财务和人力资源人员排在第二位,分别占28%和26%的工作场所入职率。

开放式办公室无疑可以完美地吸引可爱的新同事或与伙伴们展开随意的交谈。许多呼叫中心都有大量员工,并组织工作社交活动,对于相互吸引的同事们来说,总是一个很好的时机,以最终解决问题。当然,办公室八卦小道消息一定会在恋人第二天早上上班之前很久就散布任何浪漫的话,无论是在一起还是分开!

办公室八卦

SparkleComm这样的呼叫中心为其工作人员提供无尽的趣闻轶事,与怀疑工作乐趣的朋友分享。

“我们像Fonejacker电视节目中那样,引起人们的呼唤,要求购买doooves(DVD)和lucitvs(LCD TV)。一点也不烦人。我们年轻时都做过恶作剧电话,所以我们只是幽默他们,就好像我们知道他们在说什么。”尼克说。

“尽管我从未见过他,但是还有一个人打电话给呼叫中心,但是,你知道吗。”

现在,这是一个不为人知的小秘密。

但是,当办公室八卦到头时,你该怎么办?你该学会如何遏制办公室的八卦。

轮班结束后,这并不是您要做的第一件事,而是下班回家一个小时后,理查德·汤普森带着热情的微笑欢迎我进入他的学生宿舍。

现年22岁的他目前正在大学学习会计,但是我对他的兼职工作更感兴趣。

理查德在当地的一家呼叫中心工作,与大多数努力寻找工作的学生和毕业生不同,他正在蒸蒸日上。

首先,我需要了解汤普森目前担任的职务。他解释说:“在我的雇主意识到90%的打给商店的电话没有被接听后,他们决定建立呼叫中心以处理更多的查询并能够提供更高水平的客户服务。 ” 。

理查德毕业后在当地一家便利店工作,这是他第一次真正的就业经历。但是,在被大学录取后,他决定尝试一些更具挑战性的事情,并成功地应用于像SparkleComm这样的呼叫中心

呼叫中心工作

那是两年前的事,我问他自从加入呼叫中心以来,他认为他已经获得并发展了哪些技能。

“首先,我的谈判和人际交往能力确实得到了发展,因为我的大部分职责涉及以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

呼叫中心和倦怠的占用率

呼叫中心经理面临一系列挑战,包括平衡座席的空闲时间与占用率,以及避免员工倦怠。由于座席占用率很高会导致员工精疲力尽,因此呼叫中心经理必须努力为座席提供各种具有挑战性但又多样化的工作。

  • 定义占用率

根据Interactive Intelligence联络中心顾问的说法,占用是指代理商花费在与客户直接互动或执行与客户相关的工作上的时间。《呼叫中心关键绩效指标(KPI)》将该指标表示为百分比,并且通常将其与其他指标(如可用性)相关联,以占座席时间的100%。

  • 计算占用率

呼叫中心负责人和分析师都依靠呼叫中心技术和座席输入来计算占用率。SparkleComm呼叫中心电话系统会自动跟踪业务代表在呼叫上花费的时间,甚至可以跟踪与多个客户有关的呼叫,并测量业务代表为每个客户服务所花费的时间百分比。当呼叫结束时,自动呼叫分配系统通常会在呈现下一个呼叫之前允许几秒钟的停机时间。如果座席需要更多时间,座席必须按一个键或输入代码以进入呼叫后工作状态。在此状态下花费的时间加上在呼叫上花费的时间,总计了座席的占用时间。将此时间表示为座席计划班次的百分比将得出占用率指标。

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  • 促进倦怠

呼叫中心管理人员力争尽可能提高效率,许多管理人员认为推动占用率应尽可能接近100%,以使效率最大化。但是,这样做的目的是使呼叫中心的代理人几乎不间断地进行着充满消极情绪,言语攻击和极端情绪的工作。呼叫中心代理通常会与烦恼的客户打交道,这些客户可能会威胁,恐吓或使用令人不快的语言。此外,座席可能将效率措施和政策视为经理为控制座席时间做出的不懈努力,这进一步加剧了座席的挫败感。根据心理学家盖伊·温奇(Guy Winch)在“今日心理学”中的文章,代理商经常受到负面情绪和在严格控制的环境中工作的感觉的影响会导致倦怠。

  • 寻找解决方案

呼叫中心经理可以通过雇用对呼叫中心环境具有良好文化底蕴的代理来帮助减少员工的倦怠。此外,强大的培训计划可以使代理人做好应对情绪挑战的工作的准备,这有助于避免工作开始对代理人产生厌倦时的倦怠。乔迪·蒙格(Jodie Monger)博士在《客户关系度量》上的文章中还指出,增加代理商的离线时间,分配特殊项目以及安排中断消极情绪的办公室活动可以帮助减少倦怠感。