传统上，联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。
以电话支持为主要渠道，联络中心通常被称为呼叫中心。但是，在现代的客户交流世界中，以及聊天应用程序，电子邮件，社交媒体和其他新技术的出现，人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。
在一个工作日内，普通人可以：
1） 向朋友发送有关下班后见面的即时消息，
2）给客户发短信，询问他们是否可以接听电话，
3）通过电子邮件进行预订，或者
4）使用SparkleComm与亲戚取得联系
无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分，现在他们也对企业提出了要求。
为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型，我们概述了内部部署联络中心与云联络中心之间的区别，以便您可以根据业务需求权衡利弊。
重新思考传统的呼叫中心
本地呼叫中心可在现场提供通信硬件，运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台，其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作，从而导致：
- 通讯孤岛，
- 杂乱无章的代理商和客户数据，
- 普遍缺乏跨职能效率，并且
- 无法满足客户的需求
传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作，但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且，不断升级和维护的成本增加了复杂性。
根据《 哈佛商业评论》，企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护，而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点，因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。
本地与云联络中心：改进客户支持
参与度正在变化，联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。
技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。
根据《数字杂志》， 到2021年 ，将有90％的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。
从呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ，包括：
- 通过提高效率降低长期成本，
- 通过消费者互动选项提高CSAT分数，
- 提高代理商的绩效和效率，以及
- 实现远程工作
换句话说，将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具，使其具有以 客户为中心的通信方式。
通过切换到云来改善全渠道客户体验
根据CCW Digital的调查，有65％的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是，目前只有20％的企业正在这样做。
切换到基于云的联络中心后，代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。
通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递，以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫或交互式语音响应（IVR），企业可以为代理提供设备，以在所有渠道上提供更快的个性化支持。
诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起，因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。
例如，客户可以通过实时聊天开始交互，但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下，比如忠诚的状态和以前的交互，将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。
随着新技术使与客户服务联系变得更容易，更容易，更快捷，客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的，人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。
因此，云联络中心解决方案提供了一个集成平台，可在一个地方为座席提供座席所需的一切，并使联络中心经理能够衡量整体绩效。