本地与云联络中心:为什么要切换(一)

传统上,联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。

电话支持为主要渠道,联络中心通常被称为呼叫中心。但是,在现代的客户交流世界中,以及聊天应用程序,电子邮件,社交媒体和其他新技术的出现,人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。

在一个工作日内,普通人可以:

1) 向朋友发送有关下班后见面的即时消息

2)给客户发短信,询问他们是否可以接听电话,

3)通过电子邮件进行预订,或者

4)使用SparkleComm与亲戚取得联系

无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分,现在他们也对企业提出了要求。

为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型,我们概述了内部部署联络中心云联络中心之间的区别,以便您可以根据业务需求权衡利弊。

重新思考传统的呼叫中心

本地呼叫中心可在现场提供通信硬件,运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台,其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作,从而导致:

 - 通讯孤岛,
 - 杂乱无章的代理商和客户数据,
 - 普遍缺乏跨职能效率,并且
 - 无法满足客户的需求

传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作,但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且,不断升级和维护的成本增加了复杂性。

根据《 哈佛商业评论》,企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护,而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点,因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。

本地与云联络中心:改进客户支持

参与度正在变化,联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。

技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务,而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。

根据《数字杂志》,  到2021年 ,将有90%的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。

呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ,包括:

 - 通过提高效率降低长期成本,
 - 通过消费者互动选项提高CSAT分数,
 - 提高代理商的绩效和效率,以及
 - 实现远程工作

换句话说,将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具,使其具有以 客户为中心的通信方式。

通过切换到云来改善全渠道客户体验

根据CCW Digital的调查,有65%的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是,目前只有20%的企业正在这样做。

切换到基于云的联络中心后,代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。

通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递,以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫交互式语音响应(IVR),企业可以为代理提供设备,以在所有渠道上提供更快的个性化支持。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起,因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。

例如,客户可以通过实时聊天开始交互,但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下,比如忠诚的状态和以前的交互,将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。

随着新技术使与客户服务联系变得更容易,更容易,更快捷,客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的,人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。

因此,云联络中心解决方案提供了一个集成平台,可在一个地方为座席提供座席所需的一切,并使联络中心经理能够衡量整体绩效。

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(三)

2.正确的工具 

没有合适的工具和应用程序来支持您的策略和系统,很难扩展业务。您将需要的工具将取决于您的独特业务,但是几乎每家公司都需要以下一些基本条件: 

CRM。

客户关系管理工具正是这样做的,它可以帮助您管理客户关系。在开始扩展之前,请实施CRM来帮助您密切注意所有新(旧)客户关系的状况。现在,拥有这些关系的日志是一回事,但是能够与他们交流并回答他们的问题则是另一回事了。如果您不仅通过电子邮件和电话,还通过社交媒体和实时聊天从客户(和潜在客户)那里收到问题,该怎么办?如果是这种情况,那么您很可能需要某种类型的呼叫中心解决方案。例如,劳格科技SparkleComm呼叫中心平台可以将您在其他社交媒体平台上的所有客户对话整合到一个地方,这样您就不必浪费时间和精力在不同的窗口之间来回切换。这是技术如何帮助您扩展业务的完美示例,即使只有一个小组,您也可以使用SparkleComm统一通信系统轻松管理越来越多的不同沟通渠道,而且工作量也更少。

团队交流平台

与您的团队成员和业务合作伙伴保持联系和与您的一个或多个客户一样重要,但这并不意味着您应该一直在线。这是一种精疲力竭的方法,并且您不希望这样做,尤其是如果您有制定大计划来发展业务的时候。答案可能就在于异步通信的概念:不是所有的事情都需要实时会议,也不是每个消息都需要立即得到答复。因此,请尝试寻找可为您提供不同交流选项的工具(您可能会发现它可以帮助您更快地获得答案并在一天中的某个时间进行回收)。劳格科技SparkleComm统一通信平台就是一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台SparkleComm支持同步和异步通信,采用开放式结构,可以灵活的集成应用,可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

自动化工具。

 虽然您无法使您执行的每个任务或扩展过程的每个步骤都自动化,但是您可以使某些任务自动化,例如跟进潜在客户,向团队成员提醒需要注意的项目以及报告和分析。

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(二)

什么时候才是扩展业务的合适时间? 

在扩展业务方面,时间至关重要。但是您怎么知道什么时候才是合适的呢?

没有开始扩展的通用时间表。一家公司仅经营了几个月就可能准备好增长,而另一家公司可能要等到第二年才迈出第一步。扩展可以分阶段进行,因此您可能曾经成功地进行过一次业务扩展后会发现自己正在重新访问扩展过程。

与其根据预期的时间段来考虑,不如寻找需要扩展的关键信号。可以扩展的最初迹象之一是,您正在经历一些成长中的痛苦。您正在推动当前流程或团队可以处理的上限,您仍然可以使用它,但是随着销售和(高质量)前景的增加,您开始感到不知所措。 

尽管您可以将这种压力归因于繁忙的抢购或病毒性广告活动,但这些需求旺盛的时期可能是您需要开始制定扩展计划的标志。如果这种需求水平成为您的新常态,您将如何保持?尽管您可能还没有准备好实施扩展计划,但是您需要确定如何在提供产品或服务达到当前客户所知道和期望的质量水平的同时保持成本效益的细节。 

您需要什么来扩展业务?

好的,您知道您可能已经准备好扩展业务了,在采取行动之前,您需要做好一些准备工作…… 

1.合适的人 

每当您尝试发展业务时,都会发现在团队中拥有合适的人员会带来不同的效果。当您有致力于业务成功的人们时,其他一切都会变得更加容易。但是,除了让角落里的人为新的增长和机会感到兴奋之外,您还需要确保他们扮演正确的角色。 

扩展通常需要新的营销主管和销售专业人员来吸引潜在客户的注意力并达成交易。尽管这确实是一个不错的开始,但您还需要确保在其他部门也有适当的人员。例如,如果突然涌入新客户,但您的客户支持团队还没有建立,那么新客户可能会在遇到问题或疑虑时才与您联系,而等待时间很长,那么就像是永久性地推销新业务一样。所以部署类似SparkleComm这样的统一通信系统将是您的支持团队建立的重要步骤。

评估整个公司,寻找可能需要其他支持的薄弱环节。 

如何扩展业务:可持续增长的5个技巧(一)

当您的业务刚开始起步时,这令人兴奋。您已经建立并开始运营,开始吸引新客户,很快您将变得更强大,您的名字将在百度和谷歌那里出现。 好吧...其实没那么快。尽管我们永远不会阻止某人抱有很大的梦想,但在您奋斗过程中总会经历很多次失败。 

增长几乎始终是任何公司的目标,但是如果这种增长是不可持续的,那么所有的努力最终都是徒劳的。换句话说,您需要专注于扩展而不是增长。但是有什么区别,以及扩展业务的正确方法是什么?继续阅读以找出答案。 

“扩展”和“增长”业务有什么区别? 

什么时候才是扩展业务的合适时间? 

您需要什么来扩展业务? 

5个技巧以成功扩展业务 

扩展和发展业务之间有什么区别?

许多人交替使用“规模”和“增长”,尽管它们可能相似,但并不相同。当人们说“发展”您的业务时,他们通常只是意味着获得新客户或雇用新的团队成员。从最基本的意义上讲,它就是增长,您业务的增长归结为将更多的人带入您的客户或员工圈子。 

然而吸引更多的人(无论是客户还是员工)并不总是一件好事。如果客户的需求超出了您可以实际处理的范围,或者您雇用的员工没有适当的流程来正确地入职和管理他们,那么您的业务就建立在脆弱的基础上。 

在第一种情况下,您可能会因您的产品(或服务)无法跟上需求增长而失去客户的风险 ;在第二种情况下,您可能会在没有计划如何安排这些新员工的情况下,冒着所有新员工费用超支的风险以及新员工无法有效地开展工作。

这就是为什么我们专注于扩展而不是增长的原因。扩展业务意味着在增加销售和聘用新员工的同时,您还具有适当的工作量,流程和生产策略来适当地管理这种增长。例如,如果您想扩展规模,则可以使用一款沟通软件SparkleComm统一通信系统,它除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。SparkleComm软件可以让您的团队处理更多的客户信息和问题,而不必雇用更多的人。

适当地扩展业务并非易事,但这是可行的,它只涉及大量准备工作。让我们看看在扩展业务之前应该做什么,以及一些技巧,这些技巧将增加成功扩展业务的机会。 

识别并解决SMB通信问题(三)

工作人员不可用或忙碌

快速提问:您的员工尝试几次与某人联系以解决问题或做出决定,只是为了得到忙音或无人接听?另一方面,您使工作人员感到沮丧,他们在关键时刻被打扰,只是为了回答一个简单的问题。

状态信息和多设备振铃

存在或状态信息使员工可以向其他人表明自己的可用性。因此,如果一个工作人员正试图与某人联系,请快速浏览一下,让他们知道是时候好还是另一个人很忙。用户可以将其状态设置为忙碌,忙碌,不在办公桌旁或其他任何自定义选项。将在线状态信息与多设备振铃功能结合使用,以确保没有人受到打扰,而且还可以帮助人们彼此交流。

通讯中断

这是组织最近遇到的一个问题。随着可用通信渠道数量的增加,员工遇到了在开始联系之前必须选择一个的问题。

太多的选择也会阻碍决策并阻碍生产力。在发短信、消息传递通话视频聊天虚拟会议以及每种应用程序可用的数量之间,消息丢失的频率非常高。用户多久返回一次办公桌,才发现来自同一同事的同一问题的多个语音邮件、短信和未接来电?

**SparkleComm统一通信和集成解决方案**

统一通信经常被当作一种营销工具而忽视了,但是SparkleComm统一通信它可以非常有效。它只是一个简单的术语,适用于集成和协同工作以提供无缝体验的多个应用程序。

内部用户必须打开数十个应用程序来跟踪其同事,所有通知都传递到一个收件箱中。这使您的员工可以相互交流,而不必考虑或了解基础设备。 SparkleComm统一通信工具还具有一致的界面,因此用户可以浏览不同的应用程序。他们是从手机还是台式机访问特定的应用程序都没有关系。

即使您没有完善的统一通信系统,那就更应该使用现有的SparkleComm统一通信解决方案。将您的CRM应用程序连接到电话系统,以便销售代理可以轻松地将信息添加到通话记录中。或者,他们可以单击一下CRM应用程序中的客户。同样,将电话会议解决方案与现有硬件或通信系统集成。

如您所见,某些问题具有通用的解决方案。有时,同一功能可以帮助您一次解决多个问题。一次实现解决所有SMB通信问题的单一系统是一个不可能的梦想。但是,您可以使现有系统集成在一起并一起工作,以减轻通信问题。