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如果您必须指出客户服务中最重要的要素之一，您会想到什么？如果你想到了电话，那你一定是个读心者，因为我也想到了！客户服务是您为客户提供的支持——在每一次见面或远程联系中使电话成为每项业务的重要组成部分。您可能正在想象一个开放空间，有数十个代理和电话不停地响铃，但这不一定是客户支持的工作方式。技术在发展，我们也在不断发展，客户对可用性和持续支持的期望越来越高，带来了新的呼叫方式——这就是SparkleComm VoIP 或互联网协议语音应运而生的地方。

VoIP 与普通电话：是什么让它们不同？

SparkleComm VoIP 已经是传统电话系统的首选替代方案。但为什么？这项新技术与我们习惯的传统电话服务有何不同？

SparkleComm VoIP 与传统电话技术之间的主要区别在于，SparkleComm VoIP 作为一种数字电话服务，它使用互联网来拨打和接听电话，而不是传统的公共交换电话网络 (PSTN)。简单来说，这意味着固定电话使用电线和光缆传输声音，而 SparkleComm VOIP 使用互联网——使用 Wi-Fi、数据或宽带而不是物理电话线拨打电话。这会在以下方面影响两个电话系统的用户：

可访问性。这两种系统都允许您在全球范围内拨打电话，但传统电话系统通常受到电话公司提供的覆盖范围的限制，这会影响连接性和语音质量。只要呼叫者有可靠的互联网连接，VoIP 就可以从世界任何地方拨打电话。

可移植性。传统电话系统依赖于硬件和手机，以及固定电话或移动电话。SparkleComm VoIP 能够以移动或桌面应用程序的形式工作，使其更易于使用、安装和传输。

费用。基于SparkleComm VoIP 的解决方案比传统的电信解决方案更便宜，这不仅是因为硬件、安装和维护成本，而且还涉及到定价。VoIP 通常以统一费率模式运行，无论您从哪里拨打电话，所有通话的费用都相同。另一方面，传统电话系统的通话定价取决于各种因素，包括位置，或者您使用的是固定电话还是手机。

电话号码。VOIP 电话号码类似于普通电话号码。主要区别在于 VoIP 号码不必绑定到单个位置。这意味着包括企业在内的任何人都可以选择他们的电话号码和区号。对于拥有多个地点或与远程员工一起工作的企业来说，这是一个很大的优势。

服务供应商。电话系统由电话公司提供，而 SparkleComm VoIP 服务由SparkleComm VoIP 提供商提供。VoIP 服务提供商可以建立呼叫，但也提供免费功能（例如通过现有电话网络路由呼出和呼入）以及维护和支持服务。

客户推动了 CCaaS 的采用。现代客户精通技术要求很高，并希望与他们有业务往来的公司跟上。公司如何在不破产的情况下做到这一点？SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案使公司能够提高客户服务质量，同时降低成本。在云技术上运行的呼叫中心可以快速轻松地适应现有系统，无需进一步的集成成本和努力。

除了改善客户服务外，CCaaS 还是混合和远程工作的重要推动力，允许灵活的工作模式促进员工的高参与度。它还支持所有通信渠道——从呼叫到消息应用程序再到机器人——使SparkleComm 呼叫中心能够提供无缝的客户体验，无论渠道如何。

自动化自助服务是公司采用SparkleComm 呼叫中心即服务模式的另一个驱动因素。自动化服务允许客户自行查找简单查询的答案，并让SparkleComm 座席腾出时间为那些有复杂问题的客户提供更好的客户体验。

如何部署呼叫中心即服务解决方案。

与需要数月甚至数年才能实施的本地解决方案不同，呼叫中心即服务平台可以在数小时内启动并运行！ CCaaS 使用互联网协议语音 (VoIP) 通过互联网拨打和接听电话。您只需要一个代理和一台计算机即可开始与您的客户互动。其他一切都取决于 CCaaS 提供商。

员工入职也非常简单快捷。SparkleComm 座席和主管登录云呼叫中心应用程序并开始处理客户、监控呼叫队列并确保团队和运营绩效。

选择 CCaaS 供应商时，您不仅要选择呼叫中心解决方案，还要选择业务合作伙伴。问问自己：您想关注系统还是供应商能力？您更喜欢不可知的解决方案还是适合您业务需求的解决方案？您是否希望能够根据用户个性化解决方案，或者为每个用户提供相同的仪表板？回答这些问题将有助于了解您应该选择哪种类型的供应商。

你应该注意这些事情： 供应商支持多个行业的能力。 供应商创新和提供开箱即用的高级功能的能力。 供应商用于保护客户信息的安全协议和策略。 如果您需要帮助，可用的客户支持选项。

呼叫中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的软件部署模型。您的呼叫中心是否正在搭乘创新班车？不？还没有？如果您想拥有灵活性、降低运营成本并为您的客户提供难忘的体验，那您就需要它！

在呼叫中心即服务中，拥有和管理SparkleComm 呼叫中心系统的是提供商，而不是公司。在CCaaS 商业模式中，公司只购买他们需要的技术，避免冗余，减少投资，降低成本。呼叫中心即服务是传统本地呼叫中心的替代方案，使企业能够从灵活的呼叫中心解决方案中受益，只需为他们使用的内容付费，而无需考虑硬件、维护、升级等繁重的事情。每个企业，从大公司到微型企业，都可以从SparkleComm 呼叫中心即服务中受益。根据呼叫中心的需求和数量，CCaaS 系统可能会有所不同，并包括多种功能，以改善客户体验、监控客户满意度和报告业务绩效。

CCaaS 的好处。

CCaaS 使企业能够提供以客户为中心的方法，并获得成本、效率、简单性和便利性的好处。CCaaS 的一些最重要的好处是：

可扩展性、可靠性和灵活性。

从一个SparkleComm 座位开始，根据需要扩大和缩小，只为使用的东西付费。在几分钟内从 1 到 100 到 1000，并根据需要以相同的速度缩小。根据动态业务需求添加额外的代理、特性和功能。无需投资 IT 或其他硬件。CCaaS 服务水平协议是 100% 或接近。此外，它没有冗余，提供技术备份是供应商的责任。

节省成本。

CCaaS 是一种运营支出模式，不需要管理和托管软件和硬件。诸如对数据中心服务和技术的前期投资之类的事情已经成为过去，繁重的 IT 部门或固定成本也是如此。SparkleComm 呼叫中心即服务解决方案还可以缩短上市时间，因为运营可以在与供应商达成交易后的几个小时内开始。

革新。

只需单击鼠标，即可获得所有正在进行的创新并采用 AI 等新功能。云提供商负责提供所有功能，自动提供其优势。例如，使用人工智能 (AI) 和自动化通过从代理的待办事项列表中消除简单、重复的任务来提高生产力，并为您的客户提供自助服务选项。

部署。

忘记 IT 投资、硬件成本、配置、备份、数据库、正常运行时间等。所有这些都是云提供商的责任。在 CCaaS 解决方案中，没有基础设施、维护、物流或物理开销问题。 一体化。CCaaS 提供商将所有应用程序和客户体验渠道集成到一个平台中，向用户隐藏所有复杂性。其他应用程序，如 CRM 和WFM，通过 API 无缝集成到平台中，即插即用，无需额外的应用程序，而且工作量和成本最低。

客户体验。

客户需要数字体验，49%的人表示他们在过去一年中因客户服务不佳而停止与公司合作。CCaaS 解决方案以业务和客户为中心，不断变化和适应以满足客户的期望。例如，多渠道集成和全渠道服务使代理能够在最方便的时候使用任何渠道联系他们。

代理经验。

CCaaS 解决方案统一了代理在单个屏幕上处理客户交互所需的所有工具和应用程序。代理不会浪费时间在应用程序之间来回导航。屏幕弹出窗口、访问客户历史记录或人工智能知识库只是提高SparkleComm座席生产力和参与度的几个功能。

呼叫中心的质量保证是什么？

SparkleComm呼叫中心的质量保证就是在客户服务审查方面达到预期的结果。此次审查遵循一系列精心策划和管理的行动。这些行动主要包括数据收集和分析、员工培训和发展。

你还记得吗？上次您致电服务提供商的客户服务中心时，与呼叫中心代表初始化通话之前的介绍性语句是；“出于质量和培训目的，可能会记录此呼叫。”

换句话说，质量保证 (QA) 就是要确保业务目标之间保持良好的一致性并建立积极的客户关系。为此，质量管理专业人员继续进行员工培训，并根据通过录音和监控电话建立的学习，重新关注健康客户关系的价值观。

为什么质量保证在呼叫中心如此重要？

SparkleComm呼叫中心的质量保证是日常提高员工绩效和提升客户体验的重要属性。

请记住，任何人都会拨打呼叫中心来解决与特定产品或服务相关的查询。通话结束后，通话主管现在有责任安抚来电者并以最大的耐心解决他的疑问。没有人愿意与行政人员机械化的机械声音说话。所以表现得像一个有心脏和大脑的人。呼叫服务的质量与客户满意度和客户保留率成正比。

以下是确定质量保证如何使SparkleComm呼叫中心管理受益的一些具体指示？

• 确保公司目标和价值观的明确性：

定期跟进质量保证纪律，使呼叫中心员工了解公司的目标、价值观和使命，这一点至关重要。他们的客户电话目标也定期得到澄清。

• 质量成为公司的文化：

严格遵守质量保证作为呼叫中心管理的重要组成部分，在组织内培养了健康和以结果为导向的工作文化。每个员工都有动力和奖励提出最优质的可交付成果。

• 照顾客户服务不足：

使用质量保证，管理人员可以定期跟踪客户服务过程中的任何缺陷。因此，可以确保在情况恶化之前进行改进和整改，从而避免失去忠实客户的风险。

• 提供卓越的客户体验

优质客户服务管理定期分析客户反馈，以使其努力与客户期望保持一致。

• 提高客户保留率

这不是您为呼叫者提供的解决方案的数量，而是您与他们的呼叫交互的质量。您是否知道留存客户贡献了公司收入的 60%-70%，而新客户仅贡献了 5-20%？因此，留住客户对于您的业务增长至关重要。

• 支持代理培训

当员工在入职或培训课程期间借助真实示例进行培训时，定期监控工具和质量保证指标非常有用。受监控的呼叫是此类培训辅助工具的最大示例。

我们对混合工作的了解是：挑战随着数字工作场所的发展而演变。对于经常进行SparkleComm视频会议的员工，我们知道会议疲劳度空前高涨。

但这种疲劳不仅仅是在镜头前。就像隐喻的冰山，其尖端掩盖了下方的巨大结构，视频会议疲劳实际上只是我们作为混合和远程工作人员所感受到的整体疲劳的一部分。

是什么构成了这片焦虑的冰山？对于很多人来说，一切都与声音有关。

什么是音质？

我们主观地体验声音，以一种可以抚慰，有时甚至是刺激的方式。一个人轻松的氛围音乐是另一个人对工作播放列表的否决权。我们中的一些人需要一个背景播客来处理平凡的任务，如果我们深入专注于工作，其他人就无法跟随播客。

但所有这些示例都假设一件事：水晶般清晰、无缝的音频。在声音压缩和流媒体极其复杂的数字时代，这种音频体验并不奢侈——它是声音应有的基准。

那么，如果不是渴望的话，是什么让我们都期待的这种丰富的声音体验与众不同？

在 20世纪初，这些组件是独立而庞大的，将城市摩天大楼与遥远的社区连接起来——这是一项通过提供共享体验将世界凝聚在一起的奇迹。

快进到今天？每部智能手机都包含这项技术。声音通过连接到互联网的任何设备在全球范围内实时分解、数字化和传输。

在视频会议方面，现在大多数参与者的音频都是通过 VoIP（互联网协议语音）传输的。基本上，您的音频是通过互联网而不是通过蜂窝网络发送的。SparkleComm VoIP 视频会议的音频质量更依赖于个人的互联网速度，而不是手机信号塔的接近度对传统电话的影响。

音质取决于许多变量，但这四个方面很关键：

采样率。每秒从原始模拟音频中采集的数字样本数。通常，更高的采样率意味着更高质量的音频，以 kHz 表示（我们经常看到标准电话为 8 或 16 kHz，流式音频为 44.1 kHz）。

比特率。 这是指数字音频文件包含的数据量。比特率以每秒千比特 (kbps) 为单位。与采样率一样，较高的比特率通常表示更好的音频质量。

音频编解码器。压缩和解压缩数字音频的算法。几十年来，G.711 窄带编解码器（请随意阅读 C-3P0 的声音）是电话的标准。但是我们现在已经进入了一个像 G.722（相同）等高清编解码器符合宽带标准并提供更高质量音频的时代。

带宽。归根结底，您的带宽可能是 VoIP 通话和视频会议中音频质量最关键的部分。如果您的上传速度较低，大多数平台将默认使用窄带音频编解码器。有了更快的互联网速度，可以使用宽带和全频段编解码器，提供高清音频。

为什么声音质量对视频会议很重要？

自 COVID-19 突然改变我们的世界和工作模式以来，我们已经快两年了。考虑到我们通过视频相互交谈和协作的频率，了解全球向混合和远程工作的转变如何影响员工非常重要。

随着更多研究和分析的出现，我们看到视频会议的疲惫感正在上升。我们知道，近一半的员工表示在远程工作时感到孤立​​，61% 的员工表示视频会议的疲劳感有所增加。或许更令人担忧的是：90% 的受访者在家工作时会遇到协作问题。

谈到声音，潜在的问题很容易识别：

扩展带宽会使您的音频质量受到影响。想一想当同事说你要离开时那种瞬间的焦虑 ！

混响声音还可以使会议停止，并使每个人的音频体验都变得刺耳。

串音对那些更沉默寡言的人来说是一个挑战，对于专注于创造包容性体验的公司来说，这是一个明显的问题。

持续的、未解决的背景噪音会使演讲者停下脚步，分散听众的注意力，并彻底破坏会议。

随着时间的推移，这些问题可能会滚雪球般演变成对虚拟协作的更大规模、长期的焦虑。如果我们不断地遇到音频性能问题，我们就越不想合作。

这真的是这里的关键，也是我们认为理所当然的事情。声音是我们日常体验的原始核心方面，无论我们是在合作还是仅仅感知世界。研究表明，在某些情况下，声音可以很好地缓解压力。相反，研究也表明声音会导致焦虑甚至抑郁。