启动呼叫中心时要考虑的5件事

建立呼叫中心具有很多商业意义的原因很多。但是,无论出于何种原因,迈出第一步似乎都进入了未知领域。为了简化搜索,在启动新的呼叫中心时需要考虑以下五件事。

1)您不必是一名火箭科学家。在您开始探索时,您可能会遇到诸如“首次呼叫解决” ACD,Erlang计算,VoIP,PSTN等不熟悉的术语。该技术似乎令人生畏。但是请记住,您不需要成为专家。查找您可以信任的服务提供商。考虑由行业分析师评估和高度评价的公司。然后与他们进行简单的交谈。帮助他们了解您的需求,然后让他们为您完成工作。真的可以这么简单。

2)您不需要新的电话系统。当然,电话系统是新呼叫中心的核心组件。但是,设计用于办公室的电话系统没有启动呼叫中心时所需的特殊功能。但是,这并不意味着您必须购买新的电话系统。寻找一种解决方案,该解决方案提供特殊的呼叫中心功能,并且还可以与当前电话系统配合使用。

3)呼叫中心不仅仅是呼叫中心新的呼叫中心必须支持多种访问方式,包括电话,网络聊天,SMS文本,电子邮件等。因此,将您的呼叫中心视为“联系中心”,并据此建立您的需求。如果您拥有专门的工具来管理任何访问渠道的入站联系人数量,则联络中心将更加高效地运作。寻找提供全渠道支持的解决方案。全渠道解决方案将为电话以及其他数字渠道提供访问权限,提供排队和高级路由,并允许座席同时与多个渠道进行交互。

4)让客户体验成为您的重点。现代化的SparkleComm联络中心解决方案提供了许多新功能,使客户在与您联系时真正取悦他们成为可能。它从您的代理商开始。他们是否经过适当的培训和指导?他们有有效的工具来帮助他们为客户服务吗?您的呼叫中心是否始终配备适当的人员?您的呼叫中心经理是否具有可帮助他们轻松管理呼叫中心操作的工具?您是否能够确定客户如何评价您的服务并捕获他们的改进建议?提供优质的客户服务已不再是只有拥有大型呼叫中心的大公司才能提供的服务。考虑一种解决方案,该解决方案可提供质量监控,劳动力预测和调度以及易于理解的分析驱动报告和仪表板。如果您从小做起,这些功能听起来像是不错的选择。但是,它们越来越成为精简且管理良好的呼叫中心的赌注。最后,寻找一种解决方案,该解决方案不仅可以提供所有这些功能,而且还可以将所有功能作为一个无缝解决方案提供,而不是为您提供呼叫中心工具的“工具箱”。

5)您可以不购买而拥有新的呼叫中心如果您不必在启动新的呼叫中心时先支付费用,而是像使用公用事业付费那样按使用量付费(取决于使用量,按月付费),那会很棒吗?有可能(而且我们不是在谈论使用租赁或贷款)。现在,许多业务应用程序作为服务通过Internet交付。想象一下,仅使用Internet连接即可将座席连接到呼叫中心。这也带来了额外的好处,无需购买服务器硬件,为新设备腾出空间并支付IT人员维护费用。所有这些都是您的呼叫中心服务的一部分。因此,请考虑联系中心即服务(CCaaS)解决方案。

最后一个想法。许多企业所有者或经理会雇用具有呼叫中心管理经验的人员,以帮助他们导航评估解决方案,雇用代理和管理呼叫中心运营的过程。考虑在旅途中早期雇用经验丰富的呼叫中心经理。它们可能是一个很好的解决方案和资源,因为像您一样,它们将对结果负责。

为什么需要互连的呼叫中心

随着小型企业(SMB)和企业联络中心意识到拥有云呼叫中心的好处,例如减少了资本支出,增加了代理商参与度并改善了客户服务,2017年继续向云端迁移。尽管有明显的好处,但对与云供应商集成能力的担忧仍然阻止许多企业完全过渡到云。根据今年的报告,“什么将呼叫中心迁移到云端”,有41%的呼叫中心中心高管认为集成是迁移到云端的可感知风险。

enter image description here 鲜艳的图案正在消除神话!

事实是,集成可以很简单。通过与具有庞大的集成合作伙伴网络的成熟的SparkleComm呼叫中心供应商合作,呼叫中心可以利用由供应商自动维护和升级的越来越多的预先构建的集成。

炫彩图形集成网络大放异彩

SparkleComm呼叫中心,集成网络增加了一倍以上。我们的分析师团队指出了可以帮助SparkleComm呼叫中心客户获得更高服务水平的集成。我们还听取了客户的需求,并在CRM、WFM、数据增强、AI等领域创建了全新的现成集成。

关键整合合作伙伴

今年,SparkleComm呼叫中心增加了许多集成合作伙伴,他们通过提供座席易于使用的工具来改善座席参与度和客户体验,从而帮助我们的客户革新了他们的呼叫中心。

CRM整合

无缝CRM集成对于联系中心而言无疑是最关键的。必须具有一个集成的SparkleCommUI,该UI必须具有自动与故障单一起保存的点击通话,屏幕弹出和活动历史记录。集成添加到了我们的CRM集成堆栈中。此外,我们通过更新后的Service Cloud Integration成为Oracle的金级合作伙伴,并赞助了具有开箱即用的SparkleComm呼叫中心集成功能。

SparkleComm呼叫中心

SparkleComm引入呼叫中心。该集成利用认知技术来提供语音转录、情感分析、文本查询、模式检测、关键字提取、词云、聊天自动化以及具有人工帮助的AI辅助。

数据扩充

当您拥有更多客户数据时,您可以个性化对话,预测未来需求并加快以满意的客户结束的对话。我们的数据增强集成增加了可用于代理的信息量,并将最重要的信息放在顶部。

通过从SparkleComm呼叫中心中提取数据,我们可以将其他客户信息弹出到座席用户界面中。然后,代理可以单击他或她想移到CRM或案例管理系统中的数据点,以保存以备将来交互。

劳动力管理(WFM)和劳动力优化(WFO)

由于劳动力是运营联络中心最昂贵的部分之一,因此许多公司试图通过使用WFM和WFO工具来优化劳动力。WFM / WFO工具通过预测人工量,使用高级算法进行调度并确保遵守性,在确保目标水平的同时避免了人工成本损失。

我们新的SparkleComm呼叫中心集成合作伙伴NICE WFO,Monet和Pipkins报告说,加班时间减少了25%,预测准确性提高了10%,平均排队时间减少了36%,已接听电话总数增加了24%。

我们SparkleComm呼叫中心集成通过应用神经网络模块来提供强大的语音识别。关注劳格SparkleComm呼叫中心,可以免费试用30天。

教育呼叫中心如何革新学生交流

enter image description here与学生和准学生沟通时,教育联络中心面临许多挑战。随着年轻学生的涌入,他们的目标市场在不断变化,要求更多的创新方法和新兴的沟通渠道。

尽管教育行业的艰巨任务是要找到一个苛刻的,易怒的年轻一代,但多年来,他们的联络中心和通讯方式一直处于僵局。就像公用事业和政府一样,教育部门并不需要在语音以外的其他渠道结识客户。如今,这些行业终于开始意识到,没有哪个行业能幸免于数字化变革,而这种变革正在彻底改变各种形状和规模的呼叫中心。

教育行业入站通信格局的变化

学生或准学生需要与教育机构进行交流的原因有很多。为客户创建全渠道SparkleComm呼叫中心体验可提高学生满意度,并改善联络中心效率指标,例如平均处理时间(AHT),入学率等。以下是教育行业如何在其选择的渠道上与客户会面并提升客户体验的一些示例。

SparkleComm呼叫中心提供在线和应用内自助服务选项以进行注册,计划和计费,以便学生可以在自己的时间内解决问题并回答问题。这不仅降低了呼叫中心的成本,还使学生能够全天候24/7掌握事务。请记住,年轻一代喜欢使用自助服务而不是与现场代理互动的机会。

SparkleComm呼叫中心支持新兴渠道、例如短信、视频、应用内和社交信使。在目标市场年轻的情况下,您需要以最熟悉的渠道与学生会面,无论他们是当前的大学生还是X和Z一代。大多数联络中心仍在努力寻找与千禧一代进行交流的最佳方式。随着市场的年轻化,教育机构在支持全渠道通信方面应该做得比其他行业还要多。

提供从自助服务到现场代理的轻松升级,以解决更难解决的学生查询。尽管大多数X和Z一代的学生都将尝试在线或通过其他自助服务渠道解决问题,但并非所有问题都可以通过这种方式得到最好的解决,例如: SparkleComm呼叫中心。当学生在解决问题时遇到困难时,使代理能够主动介入,并为学生提供简单的升级工具(即,一个按钮,可以直接从网站或Web聊天控制台中致电或录制实时代理)。

教育行业对外通讯格局的变化

这种情况不仅在学生打电话到教育联络中心时发生了变化,而且还在开展外展活动以吸引学生的情况下发生了变化。大学已经变得非常有竞争力,促使该行业进行创新,并创造出吸引学生的新方法。尽管语音仍然是教育中心招聘的主要渠道,但越来越多的人将SMS,电子邮件和社交媒体等渠道用于瞄准潜在学生。

不过,教育机构不仅要接触潜在客户。他们还需要向在校学生开展外出运动,以提供职业建议,日程安排,促销活动,账单和一般性意识计划,例如体育赛事、健康计划和信用运动。意识到有很多运动可以帮助以前的学生加强校友关系,以提供最新信息,分享未来目标和筹款。 SparkleComm呼叫中心可以帮助解决实时通信问题。

以下是一些简短的示例:

展望所有渠道,尤其是潜在学生正在使用的渠道。以社交和短信等渠道为目标,实现更高的入学率。

将潜在客户的通话升级为视频。与准学生及其家人交谈时,完成注册并通过视频获得信任可能会更容易。许多销售团队一致认为,视频的使用可以帮助您更快地完成更多交易。视频电话会议也可以帮助所有相关方参加。

在新兴渠道(例如应用程序内和短信)中提供提醒。年轻一代可能需要花费几周的时间来处理电子邮件或语音邮件。如果您通过他们喜欢的渠道与他们联系,并以轻松的付款方式感到更自在,他们将更有可能按时为您赚钱。

选择联络中心时应注意的事项教育联络中心的供应商

全渠道平台、带有语音、视频、电子邮件、聊天、SMS、应用内和社交信使

新兴渠道上的主动沟通选项

易于使用的统一代理桌面的多合一解决方案

基于查询类型和座席技能的智能路由

在线,应用内和通过社交信使的自助服务渠道和聊天机器人

灵活性和可扩展性以支持季节性

如果您是一家教育机构,想了解有呼叫中心通信选项的更多信息,请查看有关教育机构联络中心软件的页面。SparkleComm呼叫中心应用平台为您服务!

什么是VoIP服务质量?

服务质量(QoS)是一种优先处理通过路由器的网络流量以向大多数用户提供可接受服务的方法。管理员采用QoS来解决音频质量问题。

VoIP容易受到网络拥塞的影响,从而导致回声,延迟和掉话。VoIP依赖于以正确顺序到达目的地的数据包。高延迟和抖动可能会导致SparkleComm IP语音电话通话出现明显问题。

默认情况下,路由器按照先进先出(FIFO)的顺序处理数据包。当带宽使用率很高时,这可能会在整个网络上造成SparkleComm排队问题。QoS通过根据流量和设备的类型专用网络资源来解决此问题。

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第一次为IP电话设置QoS可能并不熟悉。完成后,您无需调整可用带宽即可享受更好的语音质量。

VoIP安装清单:如何通过12个简单步骤设置商务VoIP(三)

阶段3:安装后

恭喜,您已经完成了大多数商务电话的安装。这最后的四个步骤可确保您充分利用VoIPSparkleComm电话系统所提供的一切。

9)验证网络连接

有时,您的网络配置会让您感到惊讶。为了省心,请在VoIP安装过程中仔细检查您的连接性。确认您的IP语音连接正常运行。

以下是测试新电话系统的简单方法:

1、通过手机拨打您的电话。 2、从您的公司电话号码拨打您的手机。 3、完成约20分钟的测试通话,以收听所有音频问题。 最佳做法是,禁用网络路由器内的SIP ALG。更进一步,并为VoIP配置服务质量(QoS)设置。这样做将保持出色的通话质量和性能。如果您有任何SparkleComm语音通信问题,现在是调整防火墙的最佳时机。

10)确认您的号码分配

除了直接向内拨号号码,您还可以使用振铃组(也称为呼叫组)。这些可以将来自一个电话分机的来电定向到少数用户。VoIP服务提供商之间的此功能有所不同。

同样,请确认您已根据需要配置了出站呼叫者ID。用户的呼叫者ID可能默认为该位置的电话号码。电信提供商可能需要花费几周的时间来更新其呼叫者ID数据库。

11)录制语音信箱问候

语音邮件对于每个商务电话系统都是至关重要的。您的声音可以帮助客户和同事知道他们是否达到正确的数量。假设您更喜欢一条短信-语音邮件问候建立了这种约定。

不要让拨入PBX的恐惧使您远离设置语音信箱。Loogear的在线门户使您可以直接从浏览器中制作出完美的问候语。只需几秒钟即可完成。

12)激活额外的VoIP功能

安装VoIP电话系统的最后一步是设置额外的通信功能。这些并不是第一天就必不可少的,但是它们可以帮助您的公司提高工作流程和生产力。

企业需要的流行通信功能包括:

呼叫转移:有时候您可能还没有准备好工作。设置自动呼叫转移,以在您不在或无法使用时将呼叫转接到您的手机或同事。 在线传真:就像电子邮件一样,通过VoIP网络发送和接收传真。没有电线,没有碳粉,没有问题。 通话录音:随时随地收听来自云的电话。录音电话为您的销售或客户支持团队提供了可行的培训机会。 短信:您与客户互动还是管理约会?使用同一应用程序交换SMS文本消息,以通过电话与客户交流。 通话筛选:防止垃圾邮件来电者浪费您的时间。使用此功能,您可以阻止不需要的语音呼叫,以便客户可以与您联系。