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如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

根据定义，技术的工作是以一种对先前技术的改进的方式完成特定任务。机械和电子技术在洗衣机中协同工作，为我们节省了数小时的洗手时间。文字处理软件中的数字技术使我们能够在将文档打印到纸上之前对其进行打字、编辑和修改。

技术混搭将两个或多个技术创新融合在一个设备中。多亏了混搭，一台设备可以处理多项任务。技术混搭的一个简单示例是与电话一起使用的耳机。耳机结合了耳机和麦克风，这两种单独的技术一起用于双向语音交换。

技术混搭超越了计算机软件的世界，指的是将多种技术进步融合到一个设备或系统中的产品。技术混搭可能结合了机械、电子和数字创新。本文着眼于专门为让您的生活更轻松而创建的视频会议技术混搭。让我们从可以利用我们之前提到的耳机的技术混搭开始。

当通过电线发送电报取代了在马背上远距离派遣信使时，人际交流永远改变了。从那以后，人们一直在寻找更好、更快的方式来保持联系，尤其是在彼此做生意时。今天的SparkleComm视频会议是电话、视频和网络技术的混搭，可以让地理上相距遥远的同事召开会议，就好像他们都在同一个房间里一样。

SparkleComm视频会议将电话呼叫与呼叫者所在位置的摄像机捕获的视频相结合。当呼叫者拨入SparkleComm电话会议时，视频和语音将通过网络连接一起发送。拨入同一电话会议的每个呼叫者都在活动期间捕获他或她自己的视频和语音，并观察其他参与者的视频和音频流。就目前的技术而言，这意味着参与者在整个会议期间都在观看、聆听和对着电脑屏幕交谈。然而，也许在未来，视频会议将看起来像科幻小说中的东西，参与者坐在真正的会议桌周围的3D全息图。

SparkleComm视频会议技术混搭的一部分是IP语音（VoIP）。由于使用了互联网，SparkleComm VoIP引入了看似无限数量的呼叫者拨入单个视频电话会议的能力。此外，通过在高速 Internet 连接上使用SparkleComm VoIP，呼叫者拥有流式传输视频和音频以进行实时交互所需的带宽和速度。

SparkleComm视频会议只是可能成为下一个混搭的一部分的一种技术。生活、工作中还有更多混搭技术等着你的使用和创新。

作为当今气候下的相关初创公司，您始终需要在竞争中领先一步。其中一部分是预测接下来会发生什么，尤其是当它与贵公司实施的自动化有关时。 以下是我们对 2022 年的创业预测：

预测#1：远程工作将继续成为初创公司的选择

鉴于当前的大流行，远程工作已成为许多公司的常态。然而，远程工作一直是资金紧张的初创公司的常态。办公空间昂贵，许多创始人选择实施允许员工 100% 在家工作的工具。这为公司节省了资金，让员工可以住在他们想要的地方，并且通常让每个人都更快乐。

到 2022 年，远程工作将成为几乎所有初创公司的常态，但这并不意味着它很容易。您需要与一个小团队一起起步，这使得持续的沟通变得至关重要。确保为您的新业务提供简单、可靠的保持联系方式。 

预测#2：移动通信将是必不可少的

随着远程劳动力的增长，对灵活性的需求也在增加。如果您必须带孩子去看牙医，您仍然可以随时随地与您的创业团队进行SparkleComm视频会议。如果您被堵在路上，您仍然可以回复重要的电子邮件。通信的未来与地理位置无关。它是关于无论您走到哪里都拥有随身携带的通信工具。

这种类型的移动通信使您的团队能够从世界各地即时通信。借助SparkleComm统一通信即服务，您可以从一个平台进行视频聊天、语音会议和文本。

SparkleComm提供以下移动连接方式：

适用于所有设备的移动应用程序

适用于所有操作系统的桌面应用程序

与您已经使用的主要业务应用程序集成

多种语言的便捷支持

可提供最大的灵活性

此外，您可以随时随地参加每个会议。只需单击一下即可将您的呼叫从桌面切换到移动（然后再返回）。

预测#3：加密法规将不断发展

越来越多的全球初创公司一直在寻找替代货币形式。在这种情况下，许多公司将加密货币视为一种可能性。随着 NFT 的出现和元界的发展，这项技术有很多希望。 

短时间内，加密货币受到比特币波动的影响。然而，国会和其他金融实体越来越多地制定了围绕这种金融体系的法规。采用仍在继续，国际基础设施已经形成。

这对金融科技来说意义重大，但在任何行业都不应该被忽视。接受客户的加密支付，甚至用加密支付你的员工，可能是未来的方式。

预测#4：你最喜欢的软件可能是你从未见过的东西

要在 2022 年取得成功，您需要确定您的同事重视什么并为他们提供。您现在可能正在使用 微博、微信等消息服务，但您的公司可能正在寻找更新的解决方案。

初创公司需要敏捷，增长是反复无常的，您还可以随时升级（或降级）您的订阅，而不会丢失重要的历史和链接，如果您是一家初创公司并希望在未来扩大规模，这非常好。

我们无法预测 2022 年团队将使用什么工具，但我们确实知道这将是我们从未见过的事情。

预测#5：风险投资资金将减少

风险投资资金去年创下历史新高，科技公司数量增加，这些公司不仅在后期获得高估值资金，而且现在正在关注退出和首次公开募股。这些投资趋势是不可持续的。

这并不是说来自领导者的融资轮次不会保持强劲，但它们可能不会超过过去一年。企业家现在应该为更难获得资金和努力削减成本做好准备。

预测#6：最成功的公司将是有远见的人

为了在 2022 年蓬勃发展，公司需要能够随着市场改变方向，并在它到达那里之前看到它的发展方向。作为公司领导者，这意味着添加可以帮助您保持竞争优势的工具。 

2022 年最成功的公司不会是拥有最好产品的公司，而是能够预测人们需要什么以及他们如何沟通的公司。我们建议任何希望保持领先的公司使用SparkleComm统一通信平台。

预测#7：自动化将大举起飞

很多工具的流行以及机器学习的潜力导致了自动化可能性的爆炸式增长。我们已经看到人工智能运行杂货店，聊天机器人接听电子商务和其他方面的客户服务电话，以及运送包裹的无人机。到 2022 年，预计劳动力将更加自动化，让员工腾出时间来完成更高级别的任务。

SparkleComm可以通过提供您的团队从一个集成平台进行通信所需的一切来提供帮助，该平台利用 AI 实现高级呼叫路由和自然语言聊天机器人等功能。

预测#8：人才争夺战永无止境

只要还有地方可去，人们就会一直在寻找下一个绝佳机会。如果您不提供灵活的工作时间表和远程办公等巨大福利，您可能会失去顶级员工。到 2022 年，远程工作变得更加流行时尤其如此。

对于员工而言，远程工作可以提供更大的灵活性，并帮助他们避免不良的通勤习惯。对于公司而言，远程招聘意味着在不牺牲质量的情况下选择更大的人才库。

它并没有就此结束。SparkleComm电话会议系统还可以帮助您在招聘新职位时创建人才管道。借助 SparkleComm电话会议系统，您还可以让员工有机会在新工作中使用他们喜欢的工具。

预测 #9：集成和 API 将比以往任何时候都更加重要

为了在瞬息万变的市场中保持领先地位，您需要一种方法让您的产品与他人合作并跨平台与客户建立联系。现有的集成和其他数字化转型趋势可以帮助您扩大影响范围，而 API 允许定制功能，这将使您的产品使用更加容易。

SparkleComm的 API 允许开发人员将即时消息、语音和视频添加到任何应用程序或设备。您还可以将SparkleComm与其他流行工具集成，例如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

预测 #10：创新将以想象的速度发展

到 2022 年，公司完全可以预期会遇到一系列全新的挑战，因为消费者可以获得比以往更多的信息和更好的工具。为了跟上这个快速变化的世界，您的公司需要一种由深度数据洞察力支持的创新思维方式。

只要企业家不断梦想使用技术的新方法，就总会有创新的空间。

借助SparkleComm，您的公司可以通过添加期望的功能（例如消息传递、语音和视频通话、虚拟号码、免费拨号、录制会议、在线传真等）来更好地与客户建立联系。 SparkleComm一体化统一通信平台是通信领域的一项创新，可促进利用该平台的公司的创新。

让 SparkleComm帮助您紧跟潮流

初创公司创始人和员工可以使用SparkleComm统一通信在任何地方开展业务。这使初创公司可以根据合同雇用员工，快速扩展并保持灵活性，而不会牺牲通信或安全性。

企业可以使用SparkleComm与客户保持联系，深入了解他们的业务并优化团队绩效。SparkleComm帮助企业获得灵活性并深入了解他们的工作方式，同时为员工提供随时随地进行交流所需的工具。

教育不仅仅是了解事实和处理数字。为了在当今世界取得成功，学生必须在虚拟课堂中学习软技能。“软技能”一词很难定义，但代表以下能力：

领导、沟通、自我反思、批判性思考、适应性等等。其中大部分是真正的“人”技能——与人合作的能力，包括自己。这就是为什么它们如此重要。

无论如何，软技能始终是非特定领域的。这意味着它们对每个主题都有用，而不仅仅是一个主题。能够提高软技能的学生最终会全面提高他们的技能。

在虚拟教室中培养软技能的选项

在虚拟课堂中，教师有很多选择来培养学生的软技能。

1. 虚拟教室中的小组项目

大多数现代工作都要求个人以某种方式作为一个群体的成员发挥作用。通常，工作人员必须协作完成一项他们无法独自完成的共同任务。

小组项目帮助学生提高人际交往能力和领导能力，以更好地融入协作的工作环境。

让学生自由地完成他们想要的项目。这将使他们能够确定他们想要在他们的群体中什么样的社会结构。有些学生可能认为自己是天生的、等级森严的领导者。其他人可能更喜欢在平等主义的“网络”中工作。

项目的目标不是重点。虽然它可以帮助他们学习一个新想法，但他们学到的软技能并不取决于主题。小组项目对数学的作用与对历史、艺术或生物学的作用一样好。在实体教室中，学生在展示小组项目成果的方式上受到限制。通常，某种报告或演示文稿是执行此操作的好方法。

然而，虚拟教室使学生能够尝试更多的互动方式。例如，学生可以：

创建他们自己的小组直播SparkleComm视频会议

协调他们自己的协作小组

管理单个帐户

运行单个社交媒体页面

虚拟连接让学生了解互联网的所有社交可能性。随着类似SparkleComm统一通信这样的在线交流渠道的数量激增，这是一项越来越重要的技能。

2. 模拟面试

模拟面试让学生练习使用口头交流和批判性思维等软技能。与大多数小组项目不同，面试让学生实时练习这些技能。

进行模拟面试的一个好方法是邀请一位客人。这可能是以前的学生，当地社区的人物，甚至是您学校的管理员。虚拟教室的伟大之处在于，它们使邀请客人比以往任何时候都容易。从理论上讲，您的学生可以练习在地球另一端采访一个人。

在面试之前，让你的学生研究他们将面试的人或他们工作的行业。然后，学生可以集体讨论可能提出的问题。

3. 视频日记

年轻人喜欢制作和分享自己的视频，您可以通过让您的学生创建SparkleComm视频日记将这种能量转化为教育目的。

这种做法有助于批判性思维和自我反思。学生可以每天在阅读一篇新闻文章后录制视频日记，并反思他们认为文章的含义。这样，学生将在更深层次上吸收信息。

学生可以将自己记录为课堂软件的一部分或作为SparkleComm统一通信等主流应用程序的一部分。

4. 有同伴反馈的虚拟学习

同伴反馈帮助学生学习两次。他们在提供和接收反馈中学习。这有助于他们掌握解释论点和自我反思等技能。一定要对同行反馈过程设定良好的期望。重点是互相帮助，而不是评判。一开始就设置一个明确的标准可以帮助简化流程并消除歧义。

在虚拟教室中，学生可以设置一对一的视频频道来完成工作。与实体课堂中的同行评审相比，这具有优势，其他学生可能会无意中听到反馈，这可能会阻碍诚实。

虚拟学习的教育技术

当然，虚拟教室需要教育技术。选择合适的平台可以帮助学生学习宝贵的沟通和适应技能。

现代互联网在许多不同的平台上运行，并且每天都有新的平台添加。工作人员可以在几分钟内在各个应用程序之间切换。一次协调多个信息渠道的能力现在是一项重要的软技能。

学生必须使用不仅仅是一张图片和他们的名字来定制他们的数字足迹。他们还必须选择最适合彼此交流的平台。帮助学生练习在多种通信模式之间导航的一种方法是使用SparkleComm混合学习统一通信平台作为您的虚拟教室。SparkleComm在一个应用程序中提供消息、视频会议、屏幕共享、电话和云呼叫中心，并与很多学习管理工具集成。

选择合适的沟通平台来培养软技能

教授学生软技能的最佳方法是使用多种技巧。一些学生更喜欢小组项目，而另一些学生可能喜欢视频日记。软技能有很多重叠。如果学生提高他们的沟通技巧，他们也将提高他们的批判性思维能力。研究一个将对他们所有人都有帮助。

无论如何，请花一些时间思考您用来提供虚拟课堂体验的软件。您的选择可以在这里产生很大的影响。学生应该习惯于定期使用至少三到四项教育技术。当他们需要与同事进行虚拟交流时，这将有助于他们在未来的职业生涯中。

SparkleComm也是一个专为教育设计的综合交流平台，帮助您的学生学习未来工作成功所需的软技能，查看正在运行的 SparkleComm视频会议平台，申请演示吧。

我们了解，将呼叫中心业务的部分或全部外包给第三方的决定是微妙的，并且因企业而异。通常，在两种情况下，与呼叫中心 BPO 签订合同是一个不错的选择： 当您的呼叫中心运营已经满负荷运转并且客户等待太久才能得到问题的解答时。在建立内部SparkleComm 呼叫中心之前，您还有其他需要关注的业务领域。如果您面临上述一种（或两种）情况，您可能需要评估呼叫中心运营的外包情况。为了帮助您做出决定，我们收集了呼叫中心 BPO 的 5 个优点和缺点。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个优点：

1. 降低成本。当呼叫中心的运营、基础设施、间接费用和劳动力成本显着降低（或由外部服务提供商处理）时，节省的费用可能非常可观。

2. 消除人员配备问题。外部服务提供商通常处理呼叫中心代理团队的所有招聘、培训、日程安排和管理。这可以节省您公司的时间、金钱和麻烦。

3. 24/7 全天候客户服务，价格只是其中的一小部分。外包呼叫中心功能通常允许公司以不会破坏银行的价格点提供 24/7 的客户支持。

4.轻松处理溢出通话量。将您的呼叫中心运营的一部分外包给服务提供商（该服务提供商仅负责在呼叫量大期间接听溢出呼叫）可能是解决成本高昂问题的宝贵解决方案。

5. 提高业务连续性。如果SparkleComm 呼叫中心提供商拥有位于多个地理位置的服务器和致力于提供全天候服务的员工，则更容易实现 100% 的正常运行时间。

这些是外包呼叫中心运营的 5 个缺点：

1. 语言和文化障碍。位于海外的代理可能缺乏提供出色支持所需的文化知识、流利程度和沟通技巧。

2. 减少对业务功能的控制。将呼叫中心运营外包给外部服务提供商时，您将重要的业务功能交到第三方手中。监控质量保证和制定政策以帮助提高客户满意度可能会更加困难。

3. 缺乏公司知识。外包代理通常不熟悉公司文化、实践和价值观。他们可能不专注于公司、专注于客户，或提供符合公司标准并反映公司文化的服务水平。

4.代理重心可能会被划分。为外包公司工作的代理通常被指派为多个客户拨打和接听电话。因此，他们的注意力和时间可能会被分散，他们可能永远不会 100% 致力于（或热衷于）您的公司。

5. 代理和部门之间缺乏协作和沟通。通常，为同一家公司拨打和接听电话的所有SparkleComm 座席并不在同一栋大楼内工作，并且可能无法相互沟通。因此，代理和部门之间的协作和沟通受到限制。