改善客户体验的18种经过验证的方法(三)

8.确保您不是根据偏见来工作

客户调查有可能提供您需要改变游戏规则的见解,以积极影响客户体验。

为了充分受益,您必须实施闭环流程。这样可以确保您充分利用自己的推销员,甚至可以将批评者转变为忠实的客户。

这些行动有助于建立以客户为中心的文化,增加保留率并改善运营。对于客户,它促进商誉,建立关系并创建敬业的促进者。

在制定策略时,请牢记以下六个C:

1.考虑:从评估开始,知道您的选择。

2.创建:通过简化过程来开发框架。

3.教练:启动,确保您的团队装备精良并拥有能力。

4.定制:在正确的时间为正确的人提供正确的工具。

5.沟通:推动动力;保持沟通开放,积极积极。

6.提交:从小步开始成功;致力于实现旅程。

闭环过程需要投入时间和精力,但可以带来回报!

如果设计和执行得当,您的公司将在个人客户关系和呼叫中心整体客户体验方面得到改善。

9.使用呼叫中心见解减少客户工作量

努力是指客户在与业务,服务或产品进行交互时必须执行的工作量。

研究表明,努力是忠诚度的主要指标,公司可以用来评估与客户互动的难易程度,并在新出现的问题影响到底线之前识别出新出现的问题。

为了通过减少客户工作量来改善呼叫中心客户体验,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心最好先在所有反馈和交互渠道上衡量客户工作量。这包括调查,电话/屏幕录像,在线评论,呼叫中心顾问笔记和论坛。

然后,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用有关工作的信息来发展对客户观点的更全面的了解,并确定机会以创造更加无摩擦的体验。

10.考虑运用情绪分析

通过评估与CX各个方面相关的正面或负面情绪的表达,公司可以识别情绪评分的高峰和低谷。

通过以这种方式分析客户的情绪,我们可以找到改进产品,培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与呼叫中心进行交互时表达的任何负面情绪来创建“闭环”程序,从而有效地使用情绪分析。

呼叫中心可以创建一个表达高度负面情绪的客户列表,并分析这些问题的根本原因。

然后,公司可以主动与这些客户联系,以减少流失的风险,甚至引起赞赏和忠诚。

11.以人为本

在一个自动记录所有交互的系统中,使您的SparkleComm 呼叫中心顾问轻松获得指尖所需的所有信息。

无需在系统之间进行切换,复制和粘贴数据以及追逐顾问程序,以确保它们正确捕获了所有内容。

我们希望支持呼叫中心顾问轻松进行对话,为此,我们还希望面向客户的系统与这种想法保持一致。

评估音频会议的3条提示

尽管近来的通信技术有所进步,例如面对面的视频即时消息传递,移动应用程序等等,但很容易忘记音频会议仍然是协作的基石。如果没有针对公司独特需求的一致,高质量的音频,世界上所有的视频聊天和在线会议对您的组织都是无用的。

考虑到其他通信软件的复杂性和创新前景,音频仍然是事后的想法。或者,更常见的是,您只是继续购买旧音频。但是,音频会议变得越来越复杂(尽管不像我们其他协作技术那样明显),做出明智的购买决定比以往任何时候都更为重要。

评估音频会议解决方案时,需要考虑以下几项关键事项:

1)易于使用

尽管可以很容易地假设拨打电话号码并敲入几个PIN码和密码是足够简单的,但对于用户而言,这仍然是令人沮丧的用户体验。如今,音频工具无需在电子邮件中四处寻找附加有邀请的邀请,而是可以通过SparkleComm IP语音(VoIP)自动连接用户,甚至在您加入后即可自动拨出电话给您或您的客人。通过桌面或移动会议。节省时间似乎很小,但是在整个组织的所有会议中却成倍增加,节省的那几分钟节省了大量的成本和时间。

此外,用于台式机和移动设备的音频会议应用程序提供的可见性和功能访问通常在电话会议(例如参与者列表)中有些模糊不清。谁在讲话以及访问音量,静音和子会议控件的指示器。通常可以通过有点陈旧的“ *”命令列表来访问这些命令,使它们在计算机屏幕或移动设备上可见,从而带来更加直观,高效的会议体验。

2)混合网络支持

除了用于电话会议的更加直观的面向用户功能之外,使那些电话成为可能的底层网络基础结构也变得越来越复杂。混合音频支持可在同一呼叫中无缝混合VoIP和传统PSTN,对于促进您的员工以及任何外部访客的自由和选择至关重要。没有混合支持,您可能会通过强制使用特定的连接方法而使音频会议变得过于复杂。

3)与现有工具集成

为了避免不必要地使您的员工的生活复杂化,重要的是要考虑无缝配合我们所谓的用户“惯性”的协作工具。换句话说,工具如何集成到现有工具和工作流程中?如果您的音频会议解决方案与现有的Web和视频解决方案不能很好地配合使用,或者迫使用户导航多个界面和工具来召开会议,那么在优化他们的协作方面就做得不好。您为组织考虑的任何音频会议解决方案都应为现有通信提供无缝的集成路径。

或者,如果您正在考虑添加或切换您的Web或SparkleComm视频会议,则购买会话可能会更改为包含音频会议的Web解决方案,从而使您的员工可以自由,灵活地满足他们的需求,而无需支付传统费用每分钟音频模型。

现在有很多闪亮的新通信工具,其中许多已经成熟到可以进入企业的地步。但是,请不要将音频放到后面,否则最终可能会阻碍协作。

商业中9种最有用的统一通信功能(四)

8.噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了,有人敲打键盘,狗吠叫,孩子们尖叫等等。

幸运的是,现在许多UC平台都有不同程度的背景噪声抑制功能。不同的供应商对该技术采取了不同的方法,这些方法有时集成到端点中或嵌入在平台本身中。

一些供应商可能比其他供应商更好地实现了噪声抑制,例如劳格SparkleComm UC平台就做到了这一点,它考虑到这是一个差异化和新兴的功能。噪声抑制对于家庭工人尤其重要,因为他们试图在与工作相关的电话上投射专业形象。

例如SparkleComm视频会议中的静音也是抑制不必要噪声的有用功能。在SparkleComm视频会议中,个人可以将自己的供稿静音,会议主持人可以将参与者静音。否则,每个人都会互相交谈,从而破坏了会议的活力。

9.语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是用户希望供应商获得竞争优势的新兴功能。

用户母语的隐藏式字幕可以帮助听力受损的与会者。同时,隐藏字幕翻译可以帮助会议中使用不同语言的用户。在接近实时的情况下,用户可以在视频通话的底部看到一个运行中的笔录,在该笔录中,他们可以看到用他们的母语说的话。 语言翻译对于在全球拥有雇员的跨国公司来说是一项重要功能。至于人们正在关心的新兴的,真正重要的功能,翻译是一个很大的功能。每当我们与企业,特别是跨国企业进行交流时,如果有条件的话,他们明天就会为此付出代价。

荣誉奖

统一通信和协作软件具有许多功能。有些比其他有用。尽管以下功能并未在前九项功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。

流程整合。UC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如SparkleComm能与日历和电子邮件集成等。开发人员还可以使用API 将其他应用程序与UC产品集成在一起。

分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将与会者分配到小组中,这些小组分别开会,然后返回主会议。

显然,UC多年来发展了,随着UC产品成为完全形成的工作中心,冠状病毒大流行才加速了这一发展。

商业中9种最有用的统一通信功能(三)

5.消息和聊天

消息传递功能已经发生了转变。在过去与其他UC功能分开的地方,消息传递现在更加动态并与其他工作流集成在一起。

例如,在SparkleComm会议之前,消息和相关文档可以填充虚拟工作空间。会议开始时,文档和消息都保留在该工作区中,以提供背景信息和上下文内容。在团队成员在会议期间进行交谈时,私人消息可以作为个人进行一对一聊天的有用反向渠道。群组消息可以保存在会议上下文中,并链接到文件存储。

从根本上讲,团队可以举行一次会议,而这场会议不仅仅存在于会议之外。集成到会议和文件存储中的以消息为中心的团队协作工作空间非常关键。

轮询也是一项与消息传递有关的有用功能,可收集团队成员的反馈。消息流中的GIF,表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

6.流动性

移动性是UC的另一个必备功能。组织和团队成员需要能够使用其UC系统,加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力,而与OS无关。

无论是在平板电脑,个人电脑,笔记本电脑上还是其他设备上,通过通用界面轻松加入会议的能力,都是至关重要的。根据相关数据,77%的组织正在使用移动应用程序进行视频会议,并且大约75%的公司已部署了诸如SparkleComm的移动UC客户端。

7.虚拟背景和视频布局

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢它们,并且它们已成为供应商之间的差异化因素。

例如,对于内部团队会议,虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣,这对于固守在家中的工人来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上,虚拟背景都可以减轻一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。对于与重要客户进行的外部通信,虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

此外,例如劳格SparkleComm统一通信增加了通话中可以看到的人数的视频布局,这已成为供应商之间的一大差异。

商业中9种最有用的统一通信功能(二)

2.易于使用

易用性也是调查中最重要的会议功能列表的首位。最终用户,尤其是远程工作的新手,希望使用易于使用的技术。例如,他们希望准时开始会议,并通过浏览器或一次性安装的客户端轻松加入会议,客户端在安装后自行维护和更新。 界面的直观设计也很关键。用户不想阅读手册来了解如何使用应用程序。劳格SparkleComm受欢迎的部分原因是因为它以视频为中心并且易于参加会议。

易用性对最终用户很重要,但它可能会与IT的首要问题之一冲突:安全性。并且,随着UC产品在这个远程协作时代受到关注,IT和其他业务领导者越来越重视视频会议候机室,安全性和加密。但是劳格SparkleComm视频会议却保证了通讯的绝对安全。SparkleComm会议所有通讯均会加密传输,加密分多个层面:控制信号采用基于SIP的TLS通道传输;语音传输采用SRTP的TLS传输,确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

3.会议笔录

许多UC平台都在朝着实时会议记录的方向发展,从而消除了用户在会议期间做笔记的需求。通过不做笔记,用户可以在会议中得到更多的参与。

智能的,基于AI的转录功能(一种新兴的UC功能)可以详细说明会议期间谁说了什么,确定会议要点并概述了会议中出现的任务。此外,完成转录后,分析可以创建词云以向用户显示会议中讨论最多的主题。然后,用户可以在词云中单击一个术语,以将其带入转录中的该主题。转录功能正在变得领先,从现在开始一年后它将成为主流。

4.屏幕共享

屏幕共享是另一个较旧的功能,但仍然有用,尤其是当员工在家工作时。实际上,屏幕共享是必不可少的关键功能,没有它,组织将无法拥有完整的UC服务。

顾名思义,屏幕共享使用户能够在会议期间实时共享其桌面和设备(包括文件)的屏幕。当团队需要在视觉文件上进行协作时,例如建筑设计和工程原理图,此功能特别有用。多年来,屏幕共享已实现了一些创新,例如SparkleComm统一通信就包括无线屏幕共享和文件的远程双向注释。