如何改善企业中的虚拟协作(一)

在理想的团队协作环境中,技术可以使微妙的工作体验同时逐渐消失在后台,实现这一理想需要一种战略方法。

2020年初,当COVID-19大流行引发办公室突然外逃时,某保险业巨头面临着技术挑战。他们的首席信息官拥有45,000多名新的远程工作人员,他们需要虚拟协作技术,该技术可以反映出他的用户最了解的面对面协作体验。他说:“重要的是,我们有能力支持员工与队友和经理之间建立的人际关系。”他决定部署一个集中的团队协作平台SparkleComm,该平台现在可用于大部分公司通信,文档和工作流。他说,此举极大地鼓励了远程生产力和参与度。他说,虚拟的,组织范围的会议感觉“就像一对一的互动,即使有成千上万的员工参加了会议。”他补充说,SparkleComm视频会议技术使与会人员可以轻松地互动,提出问题并提供实时反应来自世界各地。

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根据最新研究,自大流行开始以来,团队协作技术的采用就激增了,目前至少有47%的组织正在使用它,另有21%的组织计划在2021年底前使用它。但是某些部署比其他部署更有效。研究还发现组织的虚拟协作策略,不只是是否使用诸如Cisco Webex,Google Chat,Microsoft Teams和SparkleComm之类的平台,而且如何使用它们都会显著影响ROI。

以下是有关如何改善虚拟协作并充分利用该技术的四个技巧。

1.将您的虚拟协作平台视为工作中心

根据最新的研究,将协作平台视为成熟的工作中心而不是独立的消息传递应用程序的组织更有可能看到可衡量的业务收益,例如生产率提高,成本节省和收入增加。为了获得这些胜利,组织必须利用平台的全部功能集并集成第三方应用程序(例如CRM和项目管理软件),以提供更具凝聚力和效率的UX。

例如,某CRM软件提供商已将其服务台与首选的SparkleComm团队协作平台集成在一起,以便员工可以更轻松地报告技术问题。该公司还部署了漫游器,以使团队成员完成常见任务,例如请求虚拟信用卡,而无需他们导航各种复杂的业务应用程序,他们致力于为用户消除摩擦。

将两个或多个协作工具合并到一个工作中心的单一供应商策略和应用程序集成,可以实现集中管理,并最大程度地减轻了用户负担,使他们无法在众多类似平台上紧跟功能和更新。某大学信息学院教授兼协作技术专家说:“在许多组织中,协作生态系统已失控。”他补充说,许多员工必须在工作日内不断地从一个应用程序跳到另一个应用程序。“这不是对人们时间的有效利用。”

另一方面,一些公司故意选择相对分散的方法,鼓励员工探索新工具并使用他们认为最佳的工具。“我们范围内使用的协作工具是SparkleComm统一通信,”总部位于中国湖南的工作流自动化SaaS提供商的首席执行官兼联合创始人说。他说,作为一家以用户驱动的采用为基础建立增长战略的公司,需要为其内部用户提供高度的技术自主权。

当今联系中心的劳动力管理基础知识:第1部分

对于经验丰富的劳动力管理者来说,预测联系数量和制定完善的时间表是第二天性,尽管对于我们外部的人来说,他们似乎说的是完全不同的联系中心语言!对于那些投入到“劳动力管理”中的人员,劳动力管理可能会令人不知所措,令人困惑第一次开沟。用最简单的术语来说,WFM程序旨在确保您在“正确的”时间在“正确的”位置拥有“正确的”熟练技术人员,无论这是通过Excel电子表格还是使用复杂的WFM软件来实现的。实现“正确”人员组合的能力直接影响客户服务指标,例如服务水平(SLA),平均回答速度(ASA)和客户满意度(CSAT)。由于人员占典型联络中心成本的67%,“正确”的人员配置还会直接影响诸如劳动力成本之类的运营指标,因为您在寻求满足客户需求的最佳平衡,同时又避免了人员过多或不足的情况。

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尽管劳动力管理是一门涉及许多详细活动部分的学科,但WFM活动实际上可以归结为四个基本组成部分:预测,日程安排,日间管理和员工敬业度。该博客是一个由两部分组成的系列文章的第一部分,该系列文章旨在揭开这四个组成部分的神秘色彩。让我们先来看一下预测和调度。

预测

许多人说,预测是科学和技术的一部分,但简单地说,预测是分析过去的历史联系量以便预测所有渠道(例如语音,聊天,电子邮件,社交等)未来联系量的过程。之所以会变得棘手,是因为回顾过去并将这些相同的数字应用于未来并不能将新兴趋势纳入考虑范围,这可能会影响未来的交易量以及更多。幸运的是,计算能力和数据分析已经发展到可以利用人工智能和先进算法使预测更加准确并自动考虑这些趋势的地方。最佳的WFM解决方案甚至通过确保将最佳算法应用于预测的数据集和时间段,甚至消除了猜测。

排程

日程安排从停止的地方开始。预测功能可以预测您将来的联系量以及支持这些联系量所需的人数,然后通过计划在每个时间间隔为这些联系量分配合适的人员。调度是联络中心的一项关键功能,但是与预测一样,它也很棘手。没有正确的技术,执行每个时间表都可能有点像制作婚礼座位表–“爱丽丝姨妈不能和表姐吉姆坐在同一张桌子上,但是表姐吉姆必须在浴室附近的一张桌子旁坐着杰夫叔叔的对面,但离酒吧很远。” 这种复杂性可能就是为什么2018年ICMI对600多个呼叫中心进行的调查发现,不到1/3的呼叫中心对他们现有的调度流程非常满意的原因。这些联络中心可能正在经历进度安排不佳的症状,其中可能包括:

1、没有足够的代理商来为您的客户提供服务,这会使您的等待时间和ASA激增,并且您的CSAT和SLA急剧下降。

2、代理商使用不足的情况使他们的拇指颤抖,导致大量的劳力浪费。

3、让错误的代理商来回答客户即将出现的技能或联系方式。

4、由于工作人员安排在他们偏爱的日期和时间工作,因此他们感到沮丧或没有工作。

良好的时间表可确保您拥有最佳的人员组合,以满足您的客户需求,同时平衡运营成本和所需的代理时间表。最好的WFM技术可以在几分钟之内实现这一目标–并且还利用机器学习技术来确保您的日程安排每次运行都变得更加智能。预测和调度是方程式的上半部分,因为它与联络中心劳动力管理基础有关。请很快回来查看本系列的第二部分,我们将在其中讨论日内变更管理和员工敬业度!

快来了解SparkleComm呼叫中心,开始属于你的联络中心之旅。

如何从现有的视频会议解决方案中获得更多的投资回报

视频的现状

COVID-19揭露了如何做好准备并进行数字化转型的公司。

几乎一夜之间,企业正在迅速改变其运作方式。

人们抛弃了他们可以使用的设备(例如一间完整的视频会议室),不得不学习如何使用他们所拥有的设备来发挥功能和提高生产效率。

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在过去的几周中,公司报告了较高的生产率水平,这在很大程度上归因于视频会议

这帮助人们意识到了视频所具有的力量。

作为人类,我们渴望建立联系,而且值得庆幸的是,无论是在个人层面还是在专业层面,视频都使这些联系成为可能。

在工作中很多次,您开会并迅速完成工作。

视频会议已经实现了类似水平的生产力和成就。

利用当前的视频技术提高投资回报率

在不久的将来,随着州和国家/地区取消对社会隔离的限制,企业将恢复常态。

事情不会在一夜之间发生变化,并且可能会有一种衡量的恢复工作的方式,但是可以肯定的是,视频无处不在。

现在人们对使用该技术更加满意,许多办公室的视频会议室将重新使用。

但是,许多企业将意识到,在现场使用的工具不一定能与这些视频会议室互操作。

人们将需要找到一种方法,使任何软件都可以访问传统的视频会议室。这是SparkleComm可以提供帮助的地方。

这些视频会议室的建造成本很高,但许多公司不必花钱来改造技术,而是可以花钱来使用现有的设备。

SparkleComm可以使这些房间有用。

SparkleComm提供了出色的会议服务,任何人都可以从任何设备,会议系统或浏览器进行连接。

参加会议很简单-这才是重要的。

遗留电话系统和解决方案导致全球科技公司面临的3个挑战(二)

数据可见性挑战

人力资源数据库,共享日历,客户关系管理工具。技术公司往往拥有自己的技术足迹,拥有无数特定于功能和公司范围的软件解决方案来支持运营的各个方面。当您添加可以在大型分布式公司中发展的自然盲点时,可视性降低和数据孤岛的风险就会增加。

我们的客户支持团队现在第一次可以全面了解谁在打电话,他们需要什么帮助以及他们在哪里,因此座席可以为他们提供出色的体验。这会影响工作的各个方面,从生产到客户满意度。例如,在这个全球科技公司,无法将呼叫中心电话与公司的其他平台和数据库集成在一起,严重阻碍了员工提供有效的客户支持的能力。

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当您考虑到90%的客户根据客户支持经验做出购买决策时,很明显,无法跨办公室和职能部门进行点对点可能是主要的业务风险。但是,SparkleComm统一通信平台可提供即用型和可自定义的集成,使该科技公司等可以轻松地通过其CRM和其他工具连接和优化通信工作流程,从而产生显著效果。

SparkleComm联络中心彻底改变了他们的生活,这是他们的客户支持团队第一次可以立即全面了解谁在打电话,他们需要什么帮助以及他们在哪里,以便代理商可以为他们提供绝佳的体验。

当他们的顾问拿起那部电话时,他们知道这是玛丽从XYZ委员会打来的电话,这是关于这个问题的。他们可以接听电话并说:“您好,玛丽,我听说您想谈一谈案例1-2-3。我已经收到你的案子了,我知道我们可以解决的。”

跨地区合作

当您是一家小型初创企业,所有员工都在非常接近的物理位置执行工作时,一起工作非常容易。创新对科技公司至关重要,但这些公司通常会迅速扩展到新的地点,保持紧密协作的能力变得棘手。当每个办公室都使用自己的通信系统时,从标准化培训到集思广益和计划活动再到公司全体人员的所有工作都将变得更加困难。关键在于确保每个人每天,从任何地方,使用同一工具进行实时协作。

将所有这些工具都放在全球相同的解决方案上可以帮助我们培训人员,并使我们轻松保持联系。SparkleComm非常适合将我们整个公司联合起来,遍及全球所有办事处,并帮助每个人更有效地进行沟通和连接,将所有这些工具都放在全球相同的解决方案上,可以帮助我们培训人员,并让我们轻松保持联系。

通过顺畅的沟通推动全球增长

对于许多技术公司而言,进入新市场是成功路线图的重要组成部分。但是,依靠过时的PBX系统会使扩展变得更加困难,从而带来了阻碍无缝全球运营的挑战。

对于成长中的科技组织,本地化的本地系统根本无法胜任跨越边界和劳动力的任务。相反,请考虑使用像SparkleComm这样的统一通信解决方案,该解决方案可为企业提供所需的灵活性,以应对面对全球运营的挑战。

遗留电话系统和解决方案导致全球科技公司面临的3个挑战(一)

拿着电话!放弃旧的本地电话系统转而使用云解决方案的公司数量正在增长: 新报告发现,预计UCaaS市场将在未来七年内以近24%的复合年增长率增长。

这项新的研究表明,在采用更灵活的云通信工具时,技术领域处于领先地位。但是,UCaaS在技术公司中的普及意味着继续依赖于不灵活的本地PBX系统的支持组织可能会落后于竞争对手,因为它们面临的挑战比内部和外部通信的同行都要多。当这种情况发生时,不仅生产力受到损害。您的创新能力也是如此,这实际上是许多技术公司的核心目标。

依靠过时的旧电话系统如何给科技公司带来不必要的挑战?全球技术公司因其系统老化而面临着三大难题-以及如何切换到SparkleComm统一通信云解决方案如何解决了高科技组织的挑战。

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连接全球位置

一个位于总部在澳大利亚的真正的初创企业,从成立开始到现在该科技公司已发展到六个国家的14个地点。尽管这是一个令人羡慕的轨迹,但其传统的电话系统无法跟上潮流。

切换到SparkleComm统一通信可以避免国际增长的麻烦,因为它消除了对本地解决方案的需求。这是因为在实施电话系统时,每个新位置都意味着需要重新设计轮子。从电信法规到设备电源再到长途电话计划,将PBX部署到新的国家或地区意味着要与可以满足特定地区要求的新本地提供商合作。尽管这增加了工作量和成本冗余,但更大的问题是,每个市场内的独特系统通常不会在区域间协同工作。

使用他们的PBX系统,他们甚至无法在支持团队中将呼叫从总部转移到新的别国的办事处。切换到SparkleComm统一通信可以避免这些国际发展难题,因为它消除了对本地解决方案的需求。SparkleCommUCaaS可以通过集中式管理门户从任何地方进行部署,从而可以轻松地在全球任何地方的任何新办公室中打开消息,视频和电话功能。

SparkleComm(分析)门户网站还向IT人员提供有关该科技公司全球网络中正在发生的事情的实时信息,从而也更容易为公司广泛分布的地区提供支持。SparkleComm中的分析功能为他们的团队提供了对他们系统中所有关键环境的可行见解,可用于通话消息和会议。该门户甚至帮助他们在用户意识到自己可能有问题之前就主动解决了问题。它非常灵活,他们甚至可以使用SparkleComm应用程序通过手机实时监控组织的数据。