测试以下33个呼叫中心电话系统功能(三)

  • 10)内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反,内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此,聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件(例如SparkleIM)即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单,快速,可靠。没有比这更好的了。

  • 11)三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上,支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此,在此之后,非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置SparkleComm呼叫中心应用程序的优点在于,您可以右键单击并开始三方通话,而无需任何复杂性。

  • 12)智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

对于这些行业中的求职者而言,工作场所灵活性已成为日益重要的任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成,移动性和灵活性。座席可以在家中工作,而无需使用电话,应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件,并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

  • 13)语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富,同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后,销售代表可以收听录音,并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明,2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能将所有接触点集中在一起,并具有一致的客户记录。

  • 14)优先警报

设置唯一的铃声以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入?您是否有VIP服务计划,可以保证一定水平的服务?优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

  • 15)软电话(计算机电话集成)

SparkleComm软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话,管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手,转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机,通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态,将其拉到不同的设备上,静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话,那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

  • 16)分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码,可以更改分机拨号号码。

  • 17)游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格,而不必实时查看电子表格的性能。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要,尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫,已解决的案例,平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

建立有效的内部沟通策略的原因和策略

想象一下,在一个房间里和远处是一堆好东西。您需要做的就是起床并选择您的选择。现在,想象一下灯光熄灭的场景。更不用说抢一个了,您甚至都不知道该堆存在。尽管该练习似乎过于简化了一个问题,但却引出了一个相关的观点:没有员工露面,就无法实现既定目标-如果制定了清晰的内部沟通策略,这是轻松完成的壮举。

尽管几乎没有一个组织没有适当的内部沟通策略,但是在大多数情况下,其结构和实现仍然有很多不足之处。根本原因主要有两个:

 - 缺乏有益的内部沟通策略。
 - 缺乏有效的策略实施工具。

有效的内部沟通策略的组成部分

这很容易:修改组织的内部沟通策略是一项艰巨的任务,但是当今存在的动态工作区生态系统使其不可避免。这一切都始于向内看并提出一些重要问题。

组织人员的多样性如何?

如今,组织的多样性是巨大的,由18岁至60岁以上的员工组成。婴儿潮一代对详细的电子邮件更加满意,而千禧一代则转向社交媒体进行交流。通过正确的渠道获得正确的消息的能力至关重要。

内部沟通策略是否符合组织目标?

沟通策略的成功取决于高管的支持,并且必须达到最高水平。为什么?因为正是这些高层管理人员的愿景塑造了公司战略。演习确保内部沟通策略有助于实现共同目标。

该策略是否与个人愿望紧密结合?

创新绝不是平时做的结果。开箱即用的思维需要动力。只有当内部沟通策略考虑到个人愿望时,才有可能实现这一目标。它促使他们穿上品牌拥护者的鞋子,这些拥护者对自己的工作感到自豪,并真正享受他们的工作。

是否考虑了无桌工人?

并非每个员工都在办公室外工作。例如,为卡车车队提供动力的司机,在偏远地区工作的技术人员,例如石油钻机,接待人员和建筑工人。如今,全球各行各业约有27亿无办公桌工作人员。如果您是这样一个行业,则必须考虑这一劳动力。像SparkleComm所提供的那样,一种无所不包的解决方案是前进的道路。

现有策略中是否存在双向交流的空间?

如果员工不明白为什么要做出特定决定,他们会感到与组织脱节。必须有一条清晰的沟通路径,打破意图。为了实现这一目标,公司必须拥有一种可以随时随地为员工服务的沟通工具,而不管始终处于桌面状态。此外,敬业度的衡量标准是必要的,它只能来自反馈和布局合理的指标。

策略有多动态?

今天发挥魅力的策略明天可能不会产生相同的影响。这个事实需要动力。随着当今围绕我们的数字技术的发展,战略也必须随之发展,而通信工具正是这种需求的核心。从任务分配到沟通员工福利计划,该工具必须配备精良,才能与时俱进。

您设计的策略必须肯定地回答上述问题。没有固定的公式可以按顺序进行排序。这一切都取决于您对组织的了解以及对组织缺乏的认识。SparkleComm加大了组织工作力度,通过正确的渠道,通过正确的渠道,通过正确的分析方法,使用正确的信息来传达正确的信息,以传达给员工。

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您需要SparkleComm呼叫中心的12个理由(五)

11)强大的集成

使用现场解决方案,您通常必须自定义代码并使用API开发集成。开发人员的高薪使其成为一个糟糕的选择。

相反,您可以选择已经为您奠定基础的SparkleComm解决方案。SparkleComm已经将语音、短信、聊天和帮助台集成到单个仪表板中。

12)透明的报告

数据是改善业务各个环节的关键。您无法从不了解的数据中收集见解。

这就是为什么企业希望寻找预制的分析和报告仪表板的原因。并非所有的呼叫中心软件应用程序都提供此功能。

没有数据分析学位的管理人员可以发现问题。您可以轻松地从各个座席导航到完整的联系中心概述。

例如,以下是一些您可以立即提取的报告:

座席活动报告可让您深入了解呼叫中心内每个座席的所有活动。一目了然,了解他们处理,转接了多少个呼叫,以及不可用的频率。

呼叫中心“呼叫详细信息报告”显示进入呼叫中心的每个呼叫的生命。等待的时间,总保留时间,传输,目的地(如果他们放弃了队列)(以及等待的时间)。

SparkleComm还是托管联系中心?

使用受管理的联系中心,您需要支付第三方费用来处理客户服务电话和消息。好处是您不需要投资于办公室,电话或其他基础设施。您也不需要雇用任何呼叫中心代理。

缺点是您无法控制客户服务水平,并且运营成本很高。如果您担心客户满意度和忠诚度,那不是最佳选择。

用于呼叫中心SparkleComm软件使启动成本降低了。借助较少的现场技术,安装和运行变得更加容易。您甚至可以在所有座席在家工作的地方运行100%虚拟呼叫中心,而无需办公室。

您还可以在短短几分钟内扩展您的呼叫中心,增加座位。

SparkleComm呼叫中心的好处

  • 降低运营成本,最小化资本支出
  • 在更短的时间内启动呼叫中心
  • 具有精细功能的更好数据
  • 与软电话兼容,可降低设备成本

我们基于 VoIP呼叫中心解决方案易于使用且易于设置。我们为您设置电话并管理整个VoIP配置。需要更改通话流程吗?您可以自己做,也可以直接问我们的支持团队,我们会照顾好它。无论哪种方式,您都可以完全控制电话系统。

设置SparkleComm呼叫中心的第一步是找到正确的VoIP呼叫中心解决方案。在找到正确的计划后,我们将帮助您移植电话号码。

我们还将帮助您为客户服务团队选择合适的VoIP电话和耳机。我们的电话不需要任何技术配置,因此设置起来就像插入电话一样简单。您还可以使用软电话来降低前期成本并快速使呼叫中心联机。

我们已经帮助成千上万的企业进行了转换,因此我们知道所有潜在的挑战。我们惊人的服务团队将帮助您过渡到每一步。

您需要SparkleComm呼叫中心的12个理由(四)

8)全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中,互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展,企业必须在客户所在的任何地方提供服务。频道包括聊天,电子邮件,服务台票,短信和电话。

传统上,公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件,使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互,反之亦然。

SparkleComm统一通信平台帮助企业提供真正的全渠道客户支持。他将完全集成的客户服务台、实时聊天、语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SparkleComm呼叫中心平台,您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

同一客户服务代表可以在所有渠道上与同一客户通信。全新的一致服务水平对于全渠道参与至关重要。

9)即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案,实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容,则需要升级。借助SparkleComm等基于云的平台,升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新,零中断,因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展,您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

10)大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案,您的呼叫中心需要一个实际位置。它最多只能处理适合您办公室的代理。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将它们视为同一呼叫中心。遍布全国的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的员工一起扩展团队,以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件,该服务保持一致和上下文。VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心

您需要SparkleComm呼叫中心的12个理由(三)

5)更好的CSAT

客户满意度(CSAT)已成为企业的首要任务之一。毫无疑问,为什么。

留住客户是成功开展业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户体验。对电话进行质量保证(QA)审查是改进电话审查的一种直接方法。也许您的 呼叫中心活动使客户不满意,您甚至都不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是提高客户满意度的重要一步。拥有一个CRM、分析、调查和客户历程平台可为您提供全面的视图。通过了解客户,您可以为他们提供所需的服务和支持。

6)集中数据

大多数呼叫中心只是为了开展业务而依赖大量应用程序。大多数人在通话过程中使用多个应用程序,而不是集成解决方案。更糟糕的是,一些呼叫中心使用中间件来集成两个半熟的解决方案。

座席讨厌慢速呼叫中心软件。谁付出代价?最终,您的客户。代理商的能力得分下降,您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会影响生产力,而且还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将难题的各个部分存储在其数据库中。要集成它们,您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的呼叫中心SparkleComm解决方案消除了此问题。从实际的VoIP呼叫本身到分析和CRM,它可以处理您企业通信的所有方面。此外,它可以在电话后智能地跟进客户,而无需进行其他工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作,而您的经理可以访问显示整个情况的集中数据和报告。

让代理商满意,让客户开心。 获取演示以了解可能的方法。

7)加强合作

您的代理商,客户经理和客户成功经理必须团队合作。脱节的客户支持团队将提供不一致的客户体验。

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的一遍。根据客户服务统计,有72%的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用呼叫中心功能(例如内部聊天)来避免此问题。如果座席接听电话,然后意识到客户致电了错误的部门,那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门,并在使用内部聊天功能时与客户保持联系,以使其他座席保持最新状态。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。