冠状病毒后制定世界的连续性计划(二)

现在考虑您的基础架构中有多少位于内部。如果冠状病毒的传播使其有必要告诉员工不要进入办公室,或封闭学校或检疫区等社区影响意味着工人将远程工作,那么您的团队将如何访问这些平台?考虑可用于促进对网络的远程访问级别的带宽,并确定是否需要增加容量。考虑你的远程工作者需要什么样的沟通工具进行远程协作,也许劳格SparkleComm统一通信应用程序是您不错的选择。

还应考虑许可要求,例如VPN服务和其他软件的许可要求。如果您有1,500名需要安全访问网络的员工,但只有400个VPN许可证,那么您如何迅速解决短缺问题,以便人们可以不中断地进行通勤?您的防火墙体系结构将需要进行策略性配置,以有效管理流量的这些增长。还应该考虑围绕分段和健壮的入侵防护系统(IPS)制定计划,以提供适当的安全性,防止未经授权的访问。

不幸的是,黑客利用COVID-19发挥了优势。声称来自CDC和其他官方机构的网络钓鱼骗局已经泛滥成灾。渴望了解发生的事情以及如何保护自己和家人的新闻的员工可能会比以往任何时候都更多地点击未经请求的电子邮件中的链接。您的安全状况应包括对现有系统的审查,以阻止网络钓鱼活动和其他入站威胁媒介在员工的收件箱上击中,因此您不会在团队进行远程工作时尝试关闭潜在的漏洞。

混合云需要一个经过微调的自动化平台,以平滑应用程序的部署和操作,同时避免人为错误。

如今,云计算已成为每个IT部门的固定设备。基于云的SparkleComm统一通信应用程序带来了久经考验的价值:更加安全的性能,增强可扩展性,敏捷开发和嵌入式冗余。

对于较小的企业和那些已经在努力支持草草准备的远程工作安排的企业而言,即使执行这些核心步骤也可能是巨大的负担。关键的第一步是审查组织的需求并制定策略,以在快速变化的业务环境中最佳地促进沟通和协作。而选择SparkleComm统一通信平台是您成功的必要因素。接下来是制定短期战略,以最大程度地减少对运营的干扰,同时制定战略计划来支持员工的潜在变动。最后,必须评估并制定正确的长期方法,以确保现有或增强的业务连续性计划能够提供所需的弹性,以应对未来几周和几个月内可能发生的任何大流行应对,从而使您的组织从中受益。请记住,在这个“新常态”中,唯一不变的就是变化,唯一正常的是意外。

冠状病毒后制定世界的连续性计划(一)

这些基准业务连续性策略将有助于确保您的组织在业务环境升级时也能够保持运营正常进行。

可以说,随着COVID-19传播的影响完全进入未知领域,世界各地的每家公司都在最近几天和几周内看到了其优先事项的巨大变化。不仅引起人们对供应链的担忧和对经济影响的担忧,而且劳动力的中断也促使CIO和CSO想知道如果员工不能出差甚至上班,他们将如何维持日常运营。

在冠状病毒活跃的地区,企业已经看到了这种效果。受感染的员工,高风险人员以及与可能的病毒携带者有密切联系的人员都已住院或被要求在家进行自我检疫。为了遏制COVID-19,极有可能有更多学校和日托机构关闭,这迫使一些父母在家里呆几天或几周甚至更长的时间照顾孩子。

随着疾病进展的更新充满新闻周期,许多技术领导者不知所措,试图跟上。当对公用事业和建筑物的影响最大时,传统的业务连续性和灾难计划涵盖了应采取的措施。当员工人数不再稳定时,他们中很少有人提供有关如何维持日常活动的指导。

COVID-19已经使整个设施和学校系统都已关闭。为了帮助您度过由病毒引起的不确定性和忧虑,我们在制定流感大流行应对计划并使技术态势与当今需求保持一致时,将一些关键步骤列在了您的清单上。这些基准策略将有助于确保您的组织在业务环境剧变的情况下也能保持运营正常进行。

现在的主要重点应该放在建立业务弹性上。COVID-19将破坏公司日常活动的方式。适当级别的灵活性将使您能够维护操作,即使您的常规协议有所发展。在此时,部署灵活的SparkleComm统一通信平台能给你带来更大的便利并保持业务的正常运行。

弹性始于对核心业务系统的评估。大多数公司具有混合基础架构,依赖于内部部署平台和基于云或Internet的类似SparkleComm统一通信平台的混合。这是在降低成本的同时利用新技术的绝佳方法,但这意味着您需要制定计划以确保员工即使在远程工作也可以继续访问其工作所需的工具和数据。

数字化转型是动荡时期持续发展的关键(二)

1.检查影响协作的系统和流程:员工建立联系,沟通和协作的能力对于成功至关重要,而由于最近的大流行,依赖非正式或临时方法的公司也面临着粗鲁的觉醒。六个月前,对于大多数公司来说,远程工作是一个边缘情况,现在许多人发现它普遍存在。那些没有在家上班的奢侈生活的人面临着更多的卫生和疏散要求。所有这些不仅给系统带来了巨大压力,而且还给基础业务规则和流程带来了巨大压力。什么坏了?必须改变什么?协作过程的更改可能像平常一样(但很重要),就像将工作区灭菌安排到更复杂的调整中一样,例如重新配置批准路由,又例如重新选择一个更好的通讯平台SparkleComm统一通信平台来支持远程工作。

2.评估供应链和客户参与度:显然曾经是无法想象的(供应链中的整个部门关闭;客户和销售不再能够进行实际交互)。结果是哪些现有流程中断了?在哪里需要额外的冗余?例如,与我们合作的一家主要的全球金融服务提供商不得不创建新流程并与WhatsApp集成,以取代实际的客户贷款业务,还不得不创建新流程并与SparkleComm统一通信系统集成,以确保能跟客户正常交流乃至交互。

3.重新评估风险和治理实践:企业应将许多风险管理措施作为其业务连续性计划的一部分。从一个角度来看,建议企业绘制其组织内的单点故障(无论是流程,员工还是技术)并制定对策。然后,建立应急措施和组织指示,以确保根据风险等级进行操作的连续性。最后,敦促企业准备必要的方案,计划和措施,以在发生中断时恢复业务运营。

4.使用自动化来加强流程以防破坏:自动化使组织能够更好地编排人员,系统和数据,从而使他们更不易受到破坏的影响。自上次金融危机以来,流程自动化一直是数字转型的核心,当时全球各地的组织都转向业务流程管理(BPM)软件来释放效率和节省成本。这种古老的BPM方法已经发展为灵活的,通常是低代码或无代码的现代数字流程自动化,并且拥有大量的机器人流程自动化(RPA)和人工智能/机器学习(AI / ML),从而使企业不仅可以改善效率,但也要保持连续性。

对于许多组织而言,IT领导者的当务之急是对现有系统和流程进行分类,以度过当前的危机。但是现实情况是,我们很可能会面临“新常态”,如果这一切都有一线希望,那就是它阐明了最需要改变的业务运营过时或僵化的方面。即将蓬勃发展的公司将抓住这个机会开始工作。

视频会议的七大优势

今天的视频会议的好处实在是太大了,不容忽视。《 2019年视频影响报告》显示,有78%的商务专业人员已经在使用视频会议进行会议,并且预计到2023年,该技术的市场规模将达到44.8亿美元。

实际上,随着5G有望实现更快的速度和更低的延迟,在不久的将来,视频会议将为用户带来更加无缝,身临其境的体验。

尽管我们可能仍在等待在工作演示期间将增强现实流式传输到移动设备上,但仍有令人信服的理由说明为什么大多数企业已经在使用SparkleComm视频会议。让我们看一下它的好处,以了解为什么视频会议在当今人们的工作方式中起着举足轻重的作用。

1.视频会议使远程团队保持联系

SparkleComm视频会议最深刻的好处之一就是它使远程工作不仅可行而且高效。这不仅是召开会议的有用且具有成本效益的方式,它正在改变我们的工作方式。

在过去的十年中,通勤的工人数量增加了115%。通过视频会议,远程工作者可以更好地与同事和工作流程建立联系。根据一项研究发现,由于视频会议,有87%的远程用户感到与团队及其工作联系在一起。

2.视频使招聘流程更加高效

SparkleComm视频会议无需在全国范围内派遣候选人参加面试,而是可以在招聘方面为公司节省大量资金。在录用过程中使用视频还可以使那些不必花一天或更长的旅行时间而只花一个小时的面试的求职者更加容易。

3.视频会议使所有会议更加高效

视频会议不仅仅适用于远程团队。无论您是想带一位正在新加坡旅行的同事,还是一位不想用今天的技术开车去两个小时到市中心办公室的业务合作伙伴,通过视频召开会议都会让人感到他们和其他人一起在同一房间。

4.视频的视觉影响增强学习

人眼处理视觉信息的速度比通过文本或音频传达的信息快得多。这使视频会议成为商务沟通的宝贵渠道,其使用范围从员工培训到协作会议。

5.视频会议提高生产力

研究表明,远程团队的生产力甚至更高。三分之一在家工作的员工可以在更短的时间内完成更多工作,而77%的员工表示在家工作时生产率更高。

这些工人还可以灵活地与来自任何地方的同事进行协作-咖啡店,共同工作空间,甚至是他们的酒店房间。这种与位置无关的工作方式可以解决问题并根据需要解决问题,从而使团队可以快速沟通并保持工作状态。

6.增加的灵活性有助于吸引人才

SparkleComm视频会议使企业不仅可以进行远程工作,还可以与一群通勤者一起繁荣发展。人们喜欢不被办公室束缚。能够为员工提供远程工作的自由可以帮助吸引和保留人才。

全球工作场所分析调查发现,有95%的雇主表示允许远程办公提高了其员工保留率。在那些已经在远程工作的工人中,有37%的人说,如果这意味着不必每天上班,他们将削减10%的工资。

7.视频会议使全球团队成为可能

视频会议的另一个好处是可以吸引非本地员工。无论公司位于何处,您的公司都可以聘请最优秀的人才。这为有志于发掘潜力的企业打开了许多扇门。

  • 这仅仅是个开始

视频会议不仅仅是另一种有用的技术。它给团队赋权,发展了我们对现代工作场所的认识,并改变了我们彼此联系的方式。并且,随着诸如增强现实,VR和AI之类的技术不断发展,为我们带来了诸如全息会议和虚拟现实“杂物间”之类的尖端工具,视频会议将继续占据中心地位。

顾问可以做的20件事可改善客户体验(五)

因此,请尝试让SparkleComm 呼叫中心顾问有时间回顾他们的互动,并考虑如何提高这些特定领域的绩效:问候语,诊断信息,任何投诉处理,通话结束或任何其他领域。

呼叫中心顾问还应该记住,真正的同理心并不是在谈论客户的假期。这是要了解它们的波长,如果他们很急的话,那就快点。如果他们很健谈,请作出相应的回应。

别忘了,作为呼叫中心顾问,您与客户最接近,您的看法是至关重要的。您可以提供有关最新趋势的反馈对于改善SparkleComm 呼叫中心客户体验非常重要。

  • 读者的其他提示

  • 16.让顾问参与编写培训材料

我们这几年战略的一部分将包括呼叫中心顾问,这是设计和创建培训材料,教练表格/模板的一部分。这样,我们会从那些感受到客户痛苦点并知道客户喜欢的人那里获得反馈。

17.指派一个顾问团队作为质量大使

我们建立了一个由“质量大使”指定的呼叫中心顾问团队。这是一个我们可以用作焦点小组的团队,负责与质量保证相关的所有事项,例如更改标准,实施新计划等等。

18.使用游戏化与其他顾问竞争

如果激励性游戏使用得当,呼叫中心顾问之间的健康竞争可以帮助提升客户体验。

我们将客户服务课程设计为游戏化课程,因此这种行为在开始时就已经确立。

通过游戏,他们被授予积分,最后获得银,金或白金客户服务顾问奖!它是如此成功,并在全球范围内推广。

19.保持热情

积极的呼叫中心顾问通常是想要为客户付出更多努力的类型。但是,要由团队的高级成员来保持这种热情。

为此,我们有一个感谢董事会,在董事会上,我们将评论放在心形便签上(形状有所不同),并每月进行审查。

20.为“创意冠军”计划做出贡献

与每日失败类似,我们有一个称为“思想冠军”的计划,在此计划中,我们奖励呼叫中心顾问以表彰他们对可以进行的改进或可以引入/更改的过程提出的建议,这些建议可以使公司受益。无论是简化流程,提高流程效率还是改善客户旅程,任何建议都是值得欢迎的。

它不必与我们的部门相关,这意味着他们感觉与公司的其他部门更紧密地联系在一起,但也因其想法而受到重视。这对公司来说是互惠互利的,因为我们可以利用员工本来无法获得的技能和想法。