现代商务电话系统的呼叫记录服务(三)

补充选项

在许多系统中,使用精选技术扩展您的记录系统的机会使某些系统比其他提供商更引人注目。许多提供商都提供基本服务,因此了解是否有其他工具可以从您的系统中获得最大收益非常重要。以下一些对大多数系统来说都是非常有价值的:

通话转录

通话记录的功能具有明显的价值,但也具有一些被忽略的功能。首先,文本文档比音频文件消耗更少的存储空间,这减轻了存储系统的负担。呼叫转录使搜索相关信息变得更加容易。例如,如果要求同事在对话期间使用某些短语或关键字,则通常很容易构建脚本以在文本文件中搜索此信息。

资料封存

所有提供者都有不同的数据存储方式。有时,有必要将某些对话保留很长一段时间或可能无限期地保持。压缩文件并转移到长期存储的能力已在许多情况下应用,因此重要的是要清楚地了解系统上记录的保留时间以及在此期限之后保持对话的其他解决方案。

手机录音

许多提供商提供了可与个人智能手机一起使用的移动应用程序。从移动平台记录呼叫对那些经常移动的人特别有用。不同的提供商使用不同的方法来启用此功能–有些提供商必须通过管理控制台为选定的扩展激活该功能,而另一些提供商则允许用户选择何时激活它。

通话监控与通话记录

由于SparkleComm VoIP技术提供了如此多的功能,因此与不同服务提供商通常以非常规的方式命名功能有些混淆。呼叫监视功能通常与录音功能混为一谈,但是它们在功能上有所不同,即使它们都提供了出色的客户服务评估工具。

呼叫监视服务通常包括三个部分:另一家公司代表收听呼叫的能力,该人直接与进行呼叫的另一家公司代表交谈的能力(在没有客户听到的情况下)以及各方都能听到的对话的能力(类似进行三方通话)。如果这是您感兴趣的功能,请确保在选择之前先与提供商确认其可用性。

由于许多VoIP服务提供商都将其作为服务中的一部分或以少量月租费的附加方式提供,因此该功能的使用已悄然增长。大小公司现在都可以轻松地从此功能中受益,可以选择按需记录或基于预设参数进行记录。托管SparkleComm VoIP模型的简单性使没有IT团队的企业可以轻松使用此功能。由于这些原因,越来越多的企业正在寻求利用通话记录功能。

现代商务电话系统的呼叫记录服务(二)

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实作

不同的提供商使用各种控件和过程来保留呼叫。当前,有两种主要方法来记录呼叫。一些提供商或技术会在现场(或公司数据中心)安装系统,而其他提供商或技术会将呼叫数据备份到托管的存储设备。

由于SparkleComm VoIP提供商使用了如此广泛的技术,因此,选择正确的提供商至关重要。请记住,如果您正在考虑使用现场IP PBX的解决方案,则记录中的数据可能需要为呼叫记录生成的文件提供足够的空间。在某些情况下,需要现场设备的公司可能会提供将这些数据备份到云系统的选项。

在许多托管系统中,提供商将一定数量的存储分配给呼叫记录。金额可能相差很大,并且通常取决于所记录的通话数量。SparkleComm VoIP服务提供商必须具有灵活性,因为此信息的覆盖范围会随着时间而变化。使用托管提供程序的优点是,因为所有内容都存储在云中,所以不需要其他硬件。

定制解决方案

有些将选择构建定制的现场解决方案,以针对特定业务需求量身定制SparkleComm VoIP解决方案。这对所有人来说都不切实际,因为创建这样一个系统需要高水平的专业知识。尽管有云计算的魅力,但从长远来看,投资于并置的业务系统通常较便宜。

SparkleComm是IP PBX系统最受欢迎的平台之一,因为该平台包含许多功能。呼叫记录是可以编程到基于SparkleComm的系统中的功能之一,对于大多数经验丰富的工程师而言,这没有什么麻烦。

一些提供商可能会授予对所提供系统的API的访问权限,该API通常存在于SparkleComm平台之上。如果您的公司雇用精通技术的人员,则此类解决方案可能是使您的通信系统更努力工作的理想选择。

通话录音

业务的规模和性质将决定使用此功能的频率。在大多数情况下,记录每个呼叫都是不切实际或不必要的。确定使用此功能的时间表,例如在随机监视代表时,是公司使用此功能的多种方式之一。

在其他时候,选择要监视的某些作业功能是最有益的。例如,可能不必始终记录第一级服务台助理。如果有机会保留和记录此类信息,较高的级别通常会解决更抽象的问题,并从中受益匪浅。

使用小键盘启动和停止该过程来记录“按需”呼叫的功能非常有用,因为这使员工可以根据需要记录某些情况。假设客户有持续的投诉;也许产品始终存在相同的问题。在某些情况下,来自客户的明确反馈对于公司(甚至与供应商)对解决看不见的问题非常有价值。客户可能无法通过工程师或质量保证人员等来吸引听众,但是如果他们可以直接听到反馈,则这些工作角色在某些情况下可能会受益。

现代商务电话系统的呼叫记录服务(一)

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如今,VoIP在服务业务方面已取得了公认的成就,无论大小,公司都出于各种原因实施这些解决方案。俗话说,金钱在谈论,优化流程时节省了大量金钱,这往往会引起决策者的共鸣。节省时间是基于Internet的通信帮助公司的一种方式,但是,这些系统的功能集以无法立即体现的方式增加了价值。

对于任何良好的VoIP系统(例如SparkleComm),都包含各种工具,这些工具可以大大扩展通信功能。呼叫记录是最常被忽略的功能之一。尽管许多人已经利用了此功能,但对于其他人来说似乎是新颖的。尽管有这种认识,但此功能确实是一种功能强大的工具,几乎可以应用于所有类型的业务。

事实是,由于各种原因,无论您身在哪个行业,通话录音都可以证明是非常有益的。话虽如此,重要的一点是要了解该功能并评估与之配合使用的其他补充应用程序,以便充分利用此功能。

什么是通话录音,为什么要使用?

从表面上看,通话录音完全像听起来的那样。根据个人设置,来电和去电都被记录到某种系统中。然后,主管/经理或公司中的某些部门(市场、销售、培训、法律等)可以稍后查看这些记录。

提供此功能对于某些工作可能至关重要。在大多数(但不是全部)情况下,稍后会在影响运营的决策过程中考虑收集的数据,理想情况下可提高生产率。从录音中汇总的数据将用作培训材料,在审核期间提供分析并在特殊情况下提供帮助。

好处和常见方案

如果您曾经与客户服务代表进行过交谈,则在与该员工联系之前,您可能已经听到一条短消息,表明正在进行的呼叫“可能会被录音”和“可能用于培训目的”。使用这些记录的电话的企业不只是根据“好坏”评估为新员工和晋升的员工重播它们,大量分析推断的数据。这样做可以改善您的业务。

每个行业都有不同的呼叫场景。我们将研究大多数企业遇到的一些常见情况:

客户服务评估

这是大多数业务的核心,在某些情况下是吸引客户的前线。礼貌和同理心必须具备担任该职位的技能,并且公司必须确保员工将此技能传达给客户。没有人喜欢与对服务客户的最大利益不感兴趣的粗鲁的人或公司合作。

记忆慢跑

笔和纸很方便(与iPad一样),但有时笔记在后来的时间里意义不大。在漫长的对话(例如采访或项目计划工作)中,便笺很方便,但实际上查看对话的某些要点可确保细节不被忽略。

纠纷解决

有时交易可能变糟,或者您的企业和另一个实体之间发生冲突。在这种情况下进行对话记录可以帮助您在寻找问题的解决方案时消除假设和指责。在法律事务上,这可以通过提高决策的准确性来帮助仲裁员。

请致电让您的联络中心的客户满意(二)

13条简单而有效的提示,可为您的客户提供一些急需的假期乐趣

如果您正在寻找准备客户服务代理的方法,我们将为您服务。这里有十三种方法可以改善这个假期的客户体验。

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1.为联络中心代理提供所需的信息-使用最新信息(退货政策,设置指南等)更新您的团队。使用SparkleComm等集成解决方案与您的在家联络中心代理举行SparkleComm视频会议,并获取您的联系信息,使整个团队都在同一页面上。

2.使您的代理可以访问专家-让他们通过SparkleComm视频聊天电话与产品专家或主题专家联系,以帮助您的联络中心代理更好地为您的客户提供服务并解决他们的问题,以便他们可以重新享受假期。

3.给您的团队提供道具-对在假期工作的联络中心代理商表示感谢。您可以提供任何东西,从小额津贴到优先安排,再到“大票”物品的抽奖券。

4.为客户提供自助服务选项-67%的消费者更喜欢自助服务,而不是与公司代表交谈。因此,您的常见问题解答可能是解决所有与假期有关的问题的好地方。

5.提醒客户注意-如果订单有问题或交货日期更改,请与客户联系并告知他们。82%的客户期望零售商在订单出现问题时主动与他们通过SparkleComm即时通讯联系。

6.为您的客户提供选择-全渠道支持至关重要,因为近90%的客户在无法通过自己喜欢的渠道联系公司时感到沮丧。 

7.给正在工作的团队奖励-有时在假期里出勤是一个问题。您可以为出勤率很高的座席提供激励,奖品可能包括定时关机(后节假日),礼品卡或现金。

8.为呼叫者提供回叫选项-使用SparkleComm统一通信的智能回叫功能,可让您的呼叫者选择安排回叫,这样他们就不必在假期中等待。     9.保持假日精神-为需要陪同代理的呼叫者播放一些假日音乐。48%的消费者表示,当他们暂停播放音乐时,他们更喜欢节日音乐。但是他们不想听超过几分钟的声音,32%的人说,如果搁置超过五分钟,他们会挂断电话。

10.个性化-提供个性化优惠。最近的一项调查发现,有70%的消费者表示,他们将只选择品牌购物,以表明他们在这个假日季节对自己的产品有所了解。另外,有49%的购物者表示,他们更有可能从发送个性化商品的零售商那里购买商品。

11.将呼叫者吸引到最能解决他们问题的人 -使用交互式语音应答(IVR)询问呼叫者为什么呼叫,根据他们的回答将他们路由到最佳目的地,提供常见问题的答案(例如有关您的COVID-19预防措施和存放时间)等等。

12.为您的团队提供正确的技术-为代理商提供成功所需的工具。如果代理商必须搜寻多个断开连接的数据库来寻找答案,或者在桌面上的太多屏幕之间来回切换,则永远不会能够提供良好的客户体验。当然,新的解决方案会吞噬资本例如在基于云的SparkleComm统一通信解决方案的情况下会消耗运营费用,但是失去的客户损失远远大于此。 

13.做好准备-假期过后,您可能会继续看到高通话量。根据一项调查,有46%的消费者表示,节后的一周,他们更有可能致电客户服务问题。 

请致电让您的联络中心的客户满意(一)

期望更高的通话量,但想要维持服务水平?在这个假期,给您的客户礼物是他们选择渠道上更快,更个性化的客户支持。  

一年过去了,假期在这里。但是,如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间,那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下: 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上,根据数据显示,在假日购物季节,门票量通常平均增加42%。好吧,这个假期肯定会有所不同。

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在2018年,有报道称,在过去两个假期中,企业拨打电话的次数增加了375%以上,零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上,市场分析平台发现,从2020年2月到2020年7月初,他们的零售客户的入站电话增加了近75%。如果您是联络中心管理员或IT主管,希望为呼叫中心做好准备,请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入,但是2020年还有其他一些不同之处,例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问,检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决,有60%的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7%,与2019年相比增长了20.8%。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备?

如您所见,您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量,还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现,有69%的消费者表示,假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么,您如何准备最好地为您的客户服务?方法是雇用更多的支持人员和投资技术,以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是,只有58%的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者,发现53%的人相信,只要雇用额外的员工,他们就能保持竞争力。

但是,雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天,客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流,并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74%的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因,而91%的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。