虚拟呼叫中心入门套件:从免费到高端的所需顶级工具(二)

最好的呼叫中心软件是什么?

到目前为止,您为呼叫中心选择的呼叫中心解决方案是您将对远程操作做出的最重要的决定。有许多平台可供选择,每个平台都提供不同的转化率,管理工具,具有竞争力的价格和客户体验。 

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有这么多种选择,我们希望帮助您了解选择呼叫中心平台时应寻找的关键功能。 

虚拟呼叫中心软件的基本功能

为了成功实现虚拟呼叫中心,这些是您的解决方案必须具备的顶级功能。您的呼叫中心解决方案将是您虚拟运营中最昂贵的部分,因此,请寻找能够在预算限制与这些功能之间取得平衡的选择。

1.易于实施

无论是从头开始创建远程呼叫中心,还是过渡到虚拟设置,都需要尽快启动并运行。SparkleComm虚拟呼叫中心消除了对物理设置的需求,但是您还需要一个可以在几分钟内上线的选项。寻找在实施过程中提供主动指导的提供商如劳格科技,以节省时间并避免代理商和客户停机。 

2.协作支持

当您的座席专门通过系统工作时,您需要一个支持轻松协作的工具。劳格SparkleComm呼叫中心解决方案就能提供内部聊天的实时聊天功能,以及用于更正式会议的视频会议功能。如果您的团队将同时提供私人和公开讨论(例如网络研讨会),SparkleComm也能完美实现。SparkleComm的其他协作功能包括云存储,文件共享,屏幕共享,图像管理以及与整个组织协作的能力。

3.劳动力管理

您的经理将无法实际监控座席的工作和生产力,因此需要使用劳动力和座席管理工具来使其成功。您的主管应该能够使用您的解决方案如SparkleComm呼叫中心系统来查看每个呼入和呼出电话的数据。借助访问每个代理的实时分析的能力,他们可以识别可能损害客户服务的潜在弱点。 

劳动力管理工具还可以帮助您的经理安排任务。有效的计划安排可以帮助您避免座席倦怠,因此可以为您的经理提供优化其决策的解决方案。

4.灵活性和可扩展性

虚拟呼叫中心消除了物理操作可能遇到的典型限制。为了保持这种灵活性,您需要一个呼叫中心平台,劳格SparkleComm呼叫中心平台允许您为特定需求构建自定义解决方案。寻找可让您轻松便捷地调整劳动力规模的软件,在淡季期间,您无需坐在闲置的椅子或设备上,相反,您可以随时设计适合您预算和通话量的解决方案。

虚拟呼叫中心入门套件:从免费到高端的所需顶级工具(一)

技术的进步,特别是基于云的解决方案,正在迅速改变客户服务的格局。企业正在探索远程代理团队的好处,他们使用在线业务工具来创建虚拟客户支持呼叫中心,以替代或支持其当前运营。

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虽然远程呼叫中心使用许多相同的工具,但它们确实提出了独特的需求,需要额外的资源。我们已经创建了本指南,《虚拟呼叫中心入门套件:从免费到高端的所需的顶级工具》,以帮助您发现和确定构建自己的成功虚拟呼叫中心所需的资源。

如何建立虚拟呼叫中心

您的远程呼叫中心始于您的座席。由于您不受地域限制,因此您可以雇用本地员工或使用遍布全球的团队。您将需要的资源包括Internet连接,营销软件,呼叫中心解决方案,会议工具以及座席需要连接的任何硬件。

我们已经在下面详细讨论了这些顶级工具,以帮助您找到可在虚拟呼叫中心中助力成功案例的解决方案。尽管其中一些工具是高端,昂贵的选择,但仍有许多工具是为小型企业和预算而设计的。在构建虚拟呼叫中心工具包时,请与提供商合作设计最能满足您的客户服务和预算要求的解决方案。其中劳格科技SparkleCallCenter呼叫中心系统以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

代理设备

您的客户服务现在依靠团队协作,因此您需要为代理商配备资源,使他们能够与同事和客户在家中可靠地建立联系。 

上网服务

远程工作在很大程度上取决于代理的互联网连接和速度。设置代理时,请测试其网络的性能和速度。如果结果不理想,请考虑付费以升级其服务。尽管使用哪个IP地址可能并不重要,但您不希望通过连接不良来限制生产力。

电脑和移动设备

代理可以在其家庭办公室中使用公司发行的设备或个人设备。您的平台可与满足软件,视频和音频要求的任何笔记本电脑,台式机和移动设备一起使用。例如,如果您需要您的座席参加SparkleComm视频会议,请确保他们拥有满足您需求的视频流设备。

手机和耳机

大多数人没有在家里拨打和接听客户服务电话所需的硬件。在构建远程呼叫中心时,请为您的代理提供可与他们的计算机和/或电话系统配合使用的带麦克风的耳机。一些公司允许座席在远程工作时使用物理电话,但是您也可以提供内置的软件电话SparkleComm来提高座席效率和通话质量。

联络中心有哪些技术(一)

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标,无论它们专注于呼入,呼出,SMS,聊天还是社交互动。根据组织的需求,联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式,以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

  • 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话,从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时,将弹出一个屏幕,在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息,可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用,因此代理可以完全访问客户数据。

  • 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统,可以识别,应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言,在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

  • 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项,这样他们就不必在电话中排队。相反,呼叫者可以返回他们正在做的事情,并且座席将尽快回叫。

  • 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统,允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据,可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行,并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

  • 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中,而不管客户如何与您的企业联系(电话,电子邮件,聊天,社交媒体等)。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

  • 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时,企业可以使用IV技术播放用于广告,促销或娱乐的视频。

  • 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间,因为拨号程序将检测忙音,语音邮件消息,断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道:移动,文本,社交,聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道,并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

  • 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况,这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互,例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录,也可以是实时记录,从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫,并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱,可提供联络中心负责人所需的即时见解。

您的呼叫中心电话系统会影响您的业务吗?(三)

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员工挫败感

还记得我们谈论客户挫败感的时候吗?他们并不是唯一对您的呼叫中心电话系统不好的人感到烦恼的人。您的员工也可能不太高兴。他们是必须时刻与生气和沮丧的人打交道的人。无效的技术只会使他们的工作变得困难得多。 

沮丧的员工无法提供高质量的客户服务。服务差将导致更多的客户不满意。高呼叫量使您的员工承受越来越大的压力,需要迅速解决问题。简而言之,不良的电话系统会导致客户和员工感到沮丧。所有这些问题迟早都会影响您的底线。 

好的呼叫中心电话系统是什么样的?

您已经看到了使用效率低下的电话系统的后果。那么好的呼叫中心技术是什么样的呢?这是您应该寻找的: 

呼叫中心特定功能

一些电话功能是通用的。它们对于每个部门和业务类型都是有用的。示例包括可视语音邮件和呼叫保持。但是某些功能更专业。例如,基于技能的路由之类的功能对于呼叫中心至关重要。它使管理人员可以使用正确的技能集将呼叫路由到座席,以解决特定问题。对于财务部门的会计来说,相同的功能可能没有用。 

这对您意味着什么?购买SparkleComm呼叫中心电话系统时,请寻找满足您需求的特定功能。其中常见的是保持队列,寻线组,交互式语音响应系统和高级呼叫路由。 

与企业软件集成

大多数企业使用各种软件,例如CRM和票证工具。寻找可与您现有系统集成的解决方案。您要避免客户不得不多次向不同的人重复他们的问题的情况。或客户致电您的呼叫中心,并且没有他们以前的遭遇记录。将您的电话系统与售票工具和CRM软件集成在一起将带来更多好处。您将节省时间并改善客户服务。 

您的呼叫中心电话系统会影响您的业务吗?(二)

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不良的电话系统如何影响您的业务?

请记住,呼叫中心员工与典型上班族有不同的要求。如果两个组都使用相同的电话系统,则其中一个服务不好。 

客户沮丧

呼叫中心因提供差劲的客户服务而臭名昭著。具有讽刺意味的是,当您考虑呼叫中心的主要目的是解决客户问题时!呼叫中心中典型的客户互动可能是这样的: 

  • 客户呼叫并被保留(所有座席当前正忙)
  • 客户最终找到某人并解释他们的问题。他们被转移到其他部门或人员,并再次被搁置。
  • 最后,代理告诉他们他们的问题将在几天内解决。
  • 客户回电是因为问题仍然存在,他们不得不再次经历整个过程。
  • 没有人记得上一次的互动,并且客户档案中也没有任何记录。

想象一下,如果这是每次客户的经历,他们会感到多么沮丧。不良的服务将驱逐忠诚的客户。您获得重复销售的可能性较小。口碑也可能影响潜在客户。毕竟,您会和这样的公司做生意吗? 

销售/收入/利润损失

现有的呼叫中心电话系统可能会在销售,收入或利润方面使您付出成本。您只是没有意识到。通话质量差,保留线长且功能不足,使代理商难以完成销售。技术支持代理无法及时解决问题。您的呼叫中心更有可能错过最后期限并解决客户问题。升级到更好的SparkleComm呼叫中心电话系统可以节省您的钱,并提高整体利润! 

损害您的品牌形象

您的品牌很容易遭受不良的客户服务。虽然公司的品牌是无形的,但后果却非常明显。您的客户可能开始认为您不专业。如果您不能正确管理呼叫中心,他们如何信任您正确提供服务?不幸的是,损害品牌的影响不是立竿见影的。他们可能需要一段时间才能体现出来。但是一旦该过程开始,就很难解决它。良好的品牌形象可以为您的产品和服务创造奇迹。但是请记住,相反的情况也是如此。