有效呼叫中心管理的4个技巧(一)

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管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中,我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情,例如座席绩效和呼叫中心技术,还包括公司的总体目标,包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面,管理人员应保持最新状态,例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表,包括:按时间统计总的呼入/呼出数量,总的接通率,当前坐席的在线数量,某个坐席某段时间的呼入/呼出量,某个坐席的接通率,1天/1月的对比分析图,来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件(例如SparkleComm)是呼叫中心管理的关键,因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能(例如呼叫监视,记录,耳语和插入)有助于进行有效的指导。基于技能的路由,IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步,以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择,实施,维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

远程工作者所头疼的应该如何帮助他们

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远程工作者头痛的根本原因:通信效率低下

据Fierce Inc.的一项调查发现,有86%的员工认为缺乏合作或沟通不畅是造成工作场所故障的原因。Webtorial在2017年进行的一项研究发现,由于沟通效率低下或无效,总工作时间中有近15%的时间被浪费或浪费。

86%的工人认为,​​缺乏协作或沟通不畅是造成工作场所故障的原因。

同一项研究还细分了我们每天在不同活动上花费的时间,特别是与沟通有关的事情。我们每天花费近三个小时(占时间的14%)进行实时的人与人通信,例如电话和面对面的会议。每天有15%的时间(即每天80分钟)用于阅读和回复电子邮件。

由于通信效率低下或无效,将近15%的总工作时间丢失或浪费。

同时,我们每天仅花费39分钟进行在线协作,而使用聊天,文本或即时消息传递工具仅花费36分钟。想象一下,如果您可以将部分电子邮件或电话甚至会议时间转换为更有效的通信模式,您将获得多少回报。也许您实际上已经完成了一些工作,或者拜访了更多的客户。

对抗头痛的方法

作为远程工作者,保持与团队的联系更加重要。距离会造成理解上的差距,浪费时间和机会,使重要信息无法通过裂缝。那么,您可以采取哪些措施来避免这些头痛呢?

抛开收件箱

电子邮件可以成为协作和保持对话孤岛的宝贵工具,但是如果过度使用电子邮件,则很难从FYI中确定重要的电子邮件。与其发送电子邮件并希望它能及时发送给合适的人,不如转而进行实时聊天,您将在几秒钟内收到回复。并且寻找一种包含状态的协作工具,这样您就不会浪费时间等待无法访问的人的响应。

建立有效的特定工作区

并非每个人都需要参与每个讨论。我们经常依靠电子邮件链来保持对话的分离,从而使我们在寻找正确的链时容易错过重要的事情。与其花费宝贵的时间来整理有关不同项目或主题的无休止的电子邮件线程,不如为每个项目或业务团队创建虚拟工作区。这样可以将注意力集中在最紧迫的问题或工作上,而不是将注意力放在不断增加的收件箱号码后面。通过需要了解的参与者来组织您的工作区,有助于保持他们的响应能力,因为参与对话的唯一人员就是那些对最终产品有兴趣的人。

温馨提示:找到一个团队协作工具(例如SparkleComm统一通信解决方案),使您的工作区可以创建任务和按需创建会议。这将有助于使您的项目井井有条,并帮助您保持最新状态。

路途中密切关注

对于经常出差的偏远工作者,必须具有利用出差时间上班的能力。航班延误,交通和长途通勤可能会造成重大损失,尤其是当您在路途中要做大量工作时。知道即使在路途中保持最高水平的工作至关重要,同时在当你正在处理事情的时候,抽出时间拨打复杂的会议号码或寻找同事号码根本是行不通的。而是寻找可以帮助您保持触手可及的设备保持活动状态的通信工具,您可以点击一下即可轻松加入通话。

来回切换业务

您在业务应用程序之间来回切换浪费了多少时间?对于远程工作人员来说,情况可能更加复杂。您在路途中使用的业务应用程序应该与您的通信解决方案以及智能手机无缝集成。无论您是在什么设备中工作,在应用程序之间进行交换都是很浪费时间的,尤其是在单个笔记本电脑屏幕上工作时。正确的通信工具将帮助您从一个屏幕在这些应用程序之间进行平稳过渡,从而实现与已使用的业务应用程序的集成。

避免头痛

不在办公室时与同事和客户进行有效的沟通对于远程工作的成功至关重要。无论您将工作带到哪里,得到回应,赶上办公室发生的事情或为项目做贡献都不会很复杂。正确的通信解决方案将为您在一个地方提供高效通信所需的所有工具:联系人,语音邮件,电子邮件,即时消息,事件,聊天和视频会议。例如SparkleComm统一通信解决方案,将帮助您增强团队精神并减少浪费的时间。

最大化在家工作的13个技巧(二)

7.使用单个平台进行团队消息传递,电话和视频会议

当您在家办公时,自然会比在办公室里收到更多的消息,电话和会议。当您必须为每个功能在应用程序之间切换时,这有多分散注意力?那就是SparkleComm统一通信(或云通信)出现的地方。

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与为每个应用程序使用单独的应用程序相比,用于消息传递,电话和视频会议SparkleComm统一通信平台具有多个优势。 

没有语境的损失。当您从一个应用程序切换到另一个应用程序时,来自不同应用程序的信息永远不会丢失。

易于设置。只需单击一个按钮即可加入会议。例如,如果您要向同事发送有关项目的消息,并且需要进一步说明,则可以立即进行呼叫,而无需切换到另一个应用程序,查找他们的会议ID并进行设置。

减少疲劳。我们每天收到的许多应用程序,选项卡,任务和警报使我们筋疲力尽。保持沟通简单,并统一一切。

无后顾之忧。因为它在云中,所以当新功能或新版本推出时,所有三种通信模式都会同时更新,无需下载和维护多个应用。

8.不要忘记休息一下。

您可能不希望在区域内休息,但就像在办公室一样,每小时休息5分钟(或每2小时休息15分钟)会为您的生产力带来奇迹。伸展、出去走走、拿点零食,在你有自由的时候要休息一下,而不必对办公日程担心。

9.购买降噪耳机。 

当城市决定在您家门口砍树时,无处躲藏。值得庆幸的是,降噪耳机几乎消除了您无法控制的所有干扰,因此您可以专注于工作。

10.找到良好的工作与生活平衡。

当今的技术和工作文化使我们觉得自己与24/7全天候工作联系在一起,对于许多专业人士而言,这实际上可能是现实。有时您一整天都挤满了会议,但您仍然必须在明天之前完成演讲。

以后再工作没什么问题,但不要让它成为习惯。了解何时该起床并关闭您的工作。实现工作与生活的平衡,使您既快乐又富有生产力。

11.让孩子分心。

现在花更多的时间与孩子们在一起真是太好了,但要小心他们会分散注意力。一秒钟他们饿了,另一秒钟他们很无聊。设置“请勿打扰”界限很重要,这样他们才能理解您需要集中精力。提前计划并确保您有充足的食物,书籍,玩具和游戏用品,以使他们全天忙碌。

12.在午餐时间跑腿。

如果您必须整天与团队保持联系,那么在其他所有人也都不在他们的桌子旁的情况下运行您的任务可能是有意义的。这样,您的日程安排便会与团队同步,并且随时可以进行协作。

13.设定里程碑和实现目标的奖励系统。

在家工作意味着可以自由浏览您喜欢的时间吸取内容。一场又一场的猫录像,突然是下午5:30,您的演示文稿还没有结束。

注意社交媒体之类的东西,以及它们如何劫持您的时间。考虑创建一个基本的奖励系统,在达到某个里程碑之后,您可以花10分钟与宠物一起玩耍或享受自己喜欢的小吃。

为您在家上班

远程工作没有万能的选择。有些人喜欢冲刺,而另一些人喜欢自律。重要的是找到一种最适合您的节奏,并保持您在办公室时的生产力(如果不是更高的话)。

最大化在家工作的13个技巧(一)

在家工作非常好,直到您的孩子放学回家或您的城市解雇工业机械来修剪房屋外的树木。 当您在家上班时,很容易陷入办公室通常不会发生的无数分心和生产力陷阱。但是同时,您的公司希望您对您的工作负责。问题就变成了,当您偏远时如何最大程度地提高效率?

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这里有13条提示,助您一臂之力:

1.确保拥有用于远程工作的所有技术。

技术为我们打开了远程工作的窗口,但如果我们将所有物品都留在办公室,则不会。让我们从基础开始,您将需要计算机,充电器,鼠标和键盘,稳定的互联网连接(确保其具有处理正常办公室工作量的带宽),显示器,打印机以及带麦克风的耳机。当然还有适用于远程工作的SparkleComm统一通信系统,SparkleComm是新一代融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台

2.专门安排一个工作地点。

在家里找到一个适合工作的舒适场所很重要。也许是您的厨房桌子或客厅中的单独书桌。当您有一个专用的工作区时,每次坐下来时,您都将集中精力进行工作。

3.穿好衣服,就像要走进办公室一样。

穿着睡衣的自由听起来很奇妙,但可悲的是我们的思想却没有那样。相反,我们的思想将睡衣的舒适性与舒适感联系在一起,并将其与工作混为一谈。结果是衣柜风格的专业精神和生产率下降。

为成功着装使我们进入完成工作所需的专业思维。它还向我们的家人,室友和我们自己表明,我们在这一区域内,并将干扰最小化。

4.设置合理的工作时间。

在家工作意味着您可以更加灵活地安排日程。需要每天早上带孩子去上学吗?将您的日程安排从上午8:00到下午5:00,围绕生活中的优先事项进行工作,使您可以不受阻碍地集中精力完成工作日。

5.保持待办事项清单的更新。

当您的老板和同事没有让您喘不过气来时,您很容易忘记自己的优先事项。待办事项列表可帮助您可视化任务并提前计划,以便您了解如何安排日程。

6.与您的团队沟通。

可以说,没有适当的沟通,在家工作就不会存在。幸运的是,即使在遥远的地方,SparkleComm即时消息传递系统也可以帮助我们覆盖团队。

您需要使您的团队保持在以下几方面:

项目更新

工作日程

路障

评论

旅行计划

此外,与同事保持联系,特别是在长时间的远程工作中,可以帮助您在游戏中保持头脑清醒。我们希望定期参加欢乐时光的SparkleComm视频会议,这是缓解压力,同时继续建立牢固的专业关系的好方法。

部署托管UC服务的4个好处

托管UC服务为组织带来了许多好处,包括降低了对IT的管理和维护要求,并使用户能够超越公司网络边界进行通信。

希望精简的IT部门一直在寻找将应用程序,数据和服务移至公共云的方法,以便事半功倍。然而,由于以下原因,统一通信仍在公司内部保留很长时间:组织被锁定在长期的电信合同中;担心缺乏定制化;以及“如果不破裂,请不要解决”的态度。

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但是,多年来,托管的UC选件已经走了很长的路,以创造出一套可让企业领导者重新考虑的可靠收益。让我们研究一下这些好处如何减少IT管理和维护以及提高最终用户的生产率。

支持流动劳动力

UC管理员如今面临的一个主要挑战是在公司网络,远程站点以及为越来越多的在路上或不在办公室工作的员工中管理各种应用程序和服务。传统的UC架构是围绕在几个相互连接的办公地点工作的员工设计的。但是,对于许多组织而言,情况已不再如此。现在,无论员工身在何处,UC(如SparkleComm)平台都必须对员工可用。

在某些情况下,专用WAN链接和客户端VPN连接使这种情况得以实现。但是,随着现代员工迁移到公司网络边界之外,它们可能导致流量效率低下,从而降低了许多对时间敏感的UC应用程序的性能。

云托管的UC平台如SparkleComm可帮助IT部门整合员工管理实践,以消除效率低下的情况。在许多情况下,托管服务甚至不需要昂贵的WAN连接和VPN解决方法。大型的基于云的UC(如SparkleComm)提供程序提供旨在在任何地方使用的服务。因此,无论员工住在哪里,从最终用户的角度来看,应用程序和服务的性能都是相同的。

扩展联络中心远程连接

云管理的SparkleComm UC平台也为联络中心带来了新的机遇。传统的联络中心模型要求员工前往一个或多个物理位置进行工作。借助基于云的托管UC架构,可以访问宽带互联网连接的联络中心员工几乎可以在任何地方工作。呼叫流只是到达最近的数据中心,该数据中心可以分散在全球各地,以帮助减少最终用户的网络延迟。

统一UC服务管理

许多IT部门需要监督大量独立管理的语音,视频,联络中心和协作服务。但是,托管的SparkleComm UC平台将所有这些服务合并在一个管理窗格中。此外,所有工具和服务都紧密集成在一起,这为最终用户打开了许多新的多通道和全通道通信功能。

公共云的好处

云托管的SparkleComm UC中还具有其他基于云的托管IT服务的云计算优势,例如可伸缩性,灵活性和新功能的快速采用-所有这些都交付给企业而无需管理任何底层云基础架构。

卸载管理要求可以为内部IT员工腾出宝贵的时间来处理与业务增长相关的技术问题。这是精益IT和受管UC的目标,也是使组织走上正确道路以实现该目标的好方法。