呼叫中心辅导模式:最适合您的辅导课程?(三)

因此它非常相关,而且这些直接的学习很可能会“牢牢地”记住呼叫中心顾问的思想。它还有助于使培训室和呼叫中心地板之间的线条模糊。

另一个好处是您可以实时了解呼叫中心顾问在不同情况下的反应方式,因此可以很好地了解它。他们的面部提示可能会为您提供洞察力,否则这些洞察力将不会被注意到。

然而,这种教练技术也有其缺点。金说:“呼叫中心顾问在通话过程中可能会被您的存在吓到,可能会忽略您的反馈,因为他们认为您坐在他们旁边会对他们的表现产生负面影响。”

这种情况很可能是事实,因为在这种情况下座席变得紧张并犯下他们通常不会犯的错误是可以理解的。

因此,最好使用GROW模型来促进公开对话。如果呼叫中心顾问告诉您他们意识到自己犯了错误,但这仅仅是因为他们很紧张,请进行远程监听(如下所述),以查明是否确实如此。

远程聆听

远程收听涉及收听呼叫中心顾问的呼叫记录并在之后提供反馈。这就是大多数像SparkleComm这样的呼叫中心在质量监控过程中对呼叫进行评分的方式。

使用此选项,Kim说:“您真的可以一个接一个地进行通话,找到一个可以提供真正有价值的学习的方法,而不必与接下电话的呼叫中心顾问进行讨论。”

因此,虽然这对于查找特定类型的电话非常有用,但它也是培训家庭作业者的绝佳教练工具,有助于确保他们继续学习和发展。

当我们使用这种教练方法时,我们只需要小心,不要陷入仅仅寻找“教练机会”并过多地关注负面因素的陷阱中。

还有一个问题是,如果没有一对一的对话,就没有“即时学习”。因此,呼叫中心顾问可能已经忘记了您正试图指导他们的联系人,从而掩盖了他们收到的任何反馈。

为了避免这两个问题,我们首先要使用“两颗星”和一个“愿望”模型来防止过于消极,并使用“思维”模型来确保我们提供的反馈具有建设性。

然后,除了我们与呼叫中心顾问共享的任何书面反馈外,我们还应该共享原始通话记录的副本,以确保呼叫中心顾问听到您的评论背后的内容。劳格科技的SparkleComm 呼叫中心可以做到这一点。

综上所述

呼叫中心行业中有三种常用的教练模型;GROW模型,两颗星和一个愿望模型以及THINK模型。

它们各有优缺点,但如果使用正确,它们都可以提高呼叫中心的实时教练质量。

对于面对面的教练,通常最好将GROW模型与THINK模型结合使用。

对于并行指导,通常最好单独使用GROW模型。

对于远程聆听,通常最好将“两颗星”和一个“愿望”模型与THINK模型结合使用。

但是,尽管通常是这种情况,但是谁能说出最适合您的SparkleComm 呼叫中心的呢?尝试一下所有这些方法和模型,看看哪种方法最适合您。

祝好运!

呼叫中心辅导模式:最适合您的辅导课程?(二)

考虑到这一点,呼叫中心顾问可能会忽略教练的“愿望”,认为这是“一次性的”,因此在改变其行为方面变得不太主动。

因此,就提供书面反馈而言,此模型是最好的,因为它只是提供SparkleComm 呼叫中心顾问信息,而不是协作模型。

3.思维模型

THINK模型是您在共享反馈之前要考虑的清单。这是为了确保您给出的建议尽可能地有益。

认真考虑您提供的反馈至关重要。毕竟,我们希望呼叫中心顾问投入时间和精力开发对客户和呼叫中心顾问个人最重要的技能。

因此,在提供建议时,遵循这些准则可使我们提供建设性的反馈,这意味着该模型非常适合与上述两种方法结合使用。

还很容易记住,因为每个人都知道经典的“说话前思考”,无论我们感觉如何,这始终是一个好的政策。

但是同样,在使用THINK模型时要避免一个关键的陷阱,那就是避免单独使用它。我们的意思是,如果仅使用该模型,则该模型可能具有很大的局限性。最好与另一个结合使用。

在这种情况下,让我们看一下一些实时教练技术,看看该模型和其他模型可以在哪些方面发挥最大作用。

将这些应用于实时指导

这些指导模型非常适合应用于实时指导,因为此时正处于呼叫中心顾问敬业度和自我意识很高的时期。

同样,这对教练也很重要,因为通过与SparkleComm 呼叫中心顾问的紧密合作,我们对联系者的背景有了更多的个人理解,随着时间的推移,这将提高我们的教练和沟通技巧。

因此,事不宜迟,下面是实时教练的三种方法,我们在讨论它们的优缺点时,将确定如何最好地将它们与上述教练模型结合使用。

面对面

面对面的辅导包括与呼叫中心顾问(通常在私人房间里)一起收听通话记录,并讨论其表现。

这是一种直接的方法,这意味着您将提供直接的反馈,当您与其一对一的对话时,呼叫中心顾问可能会完全吸收他们的意见。

通过这次直接对话,金说:“我们可以阅读呼叫中心顾问的面部表情和肢体语言,从而更轻松地评估呼叫中心顾问对我们反馈的反应。这有助于我们建立更好的呼叫中心顾问与教练关系。”

但是,此策略的缺点是,呼叫中心顾问首先会听自己的声音会感到不舒服,这可能会导致令人生畏的情况,除非管理得当。

此外,在私人房间里并得到负面反馈,如果确实如此,则导师很容易感觉到好像他们被叫到老师的办公室里进行宣告一样。

考虑到这一点,如果您采用这种指导方法,则最好使用GROW方法,以鼓励与THINK模型保持一致的公开对话,以促进积极的讨论。

并排

并排指导是指您坐在呼叫中心顾问旁边,聆听他们的一个实时联系人,然后在结束之前分享您的反馈。

这种指导技巧可能很棒,因为您可以在联系后直接向呼叫中心顾问提供反馈,

用于提高员工效率的移动协作工具

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在工作场所进行协作对于提高工作效率和灵活性很重要。移动协作是一个术语,当协作应用程序或移动设备用于允许地理位置分散的人在特定项目或工作中进行协作时使用。

协作工具只是通俗易懂的词,用于多种类型的在线服务和软件,使不同位置的人们可以轻松地一起工作。然后,移动协作工具必须与使用移动设备有关,以使分散位置的人们可以在共同的项目上工作。

适当协作的交流有多种形式,包括即时消息传递, 视频会议应用还有更多。在此处查看用于提高员工效率和生产力的移动通信协作工具。

SparkleComm会议

SparkleComm会议是一个视频会议应用程序,旨在使来自不同地理位置的人们能够从事共同的项目。它具有多种功能和出色的功能,可确保工人之间有效的协作和沟通。这是一项简单,专业且功能丰富的基于Internet的会议服务。这是为了增强商务视频协作而设计的,使协作变得更加轻松和简单。

SparkleComm使其成为有效的免费移动协作工具之一的一些功能包括:

-高清视频和音频

-- 创新白板

-内容共享和即时屏幕

-录制和播放

-日程安排

-管理和控制。

如果您想要简单易用且功能丰富的移动通信协作工具,它将为您提供轻松的文件传输,强大的消息搜索功能和即时通讯,那么可以选择SparkleComm统一通信。它具有强大的功能,使其非常适合在工作场所进行协作。SparkleComm协作工具具有许多出色的功能,并且与其他工具集成。

利用上述移动通信协作工具可以增强您的 员工效率和生产力。您将为员工提供使环境能够共享任务,分配任务甚至监视项目的功能。为了确保有效的协作,必须保持良好的沟通。这就是为什么您需要检查协作工具的原因,以便您有机会与他人进行有效的沟通。

视频会议如何帮助企业提高生产力?

Internet和多媒体的发展使人们可以不受时间和空间的限制与他人进行通信。视频会议行业如雨后春笋般兴起。由于它可以帮助企业降低成本,节省时间并提高生产率,因此越来越多的企业所有者愿意利用视频会议解决。这是它如何帮助企业提高生产力的四个方面。

1.视频会议可帮助企业节省金钱和时间。

过去,商务旅行是您与同事分享想法或与客户讨论谈判的一种不可避免的手段。但是飞机,旅馆和聚会场所的旅行费用越来越昂贵。现在,您可以使用视频会议解决方案来实现相同的目的。只要您已连接互联网和多媒体设备,就可以启动或参加虚拟的在线会议就像你在和别人聊天一样。多合一商务视频会议设备SparkleComm是您的好选择。以友好的价格,您可以享受完美的产品和服务。这样,视频会议可以帮助企业节省大量的商务旅行时间,从而提高工作效率。

2.视频会议可提供更好的通信和更高的生产率。

研究表明,良好的交流是非语言的,高达93%的交流是非语言的。但是,即使在今天,大多数业务通信仍通过电子邮件,语音邮件和音频电话会议完成,这些都无法显示其他人的面部表情,眼神动作和肢体语言。视频会议可以帮助企业在远程会议中实现虚拟的面对面交流。SparkleComm高品质的摄像头和麦克风扬声器为您提供高清照片和清晰的语音,从而确保了更顺畅的商务沟通和更高的生产率。

3.视频会议可改善您的工作安排并提高工作效率。

无需跳上飞机或穿越城市或省份,您就不必在路上花费那么多的艰难时光。过多的商务旅行会迅速使员工精疲力尽,因此必须消除或至少减少商务旅行。但是,当您必须出门在外时,视频会议可以使您与同事或客户的联系更加顺畅。恶劣的天气或意外的情况可能会使您束手无策地开会,此时,您可以使用自己的会议轻松参加会议移动视频会议 设备(例如智能手机,iPad或笔记本电脑等)。由于不可预见的情况,您的工作时间表没有更改,并且生产率有所提高。

4.视频会议启用文件共享并提高生产力

对于大多数传统会议,您需要在会议之前打印出大量会议文件。视频会议软件支持无纸会议。只需单击即可共享您的内容,文件或文档。此外,它使您可以通过电子方式进行注释和注释白板。因此,会议将更快,更有效地进行,生产力将得到提高。

视频会议正成为企业有效的通信工具,其好处远远超出了上述范围。当然,更高的生产率是满足业务需求的视频会议系统的最重要优势之一。

建立企业统一通信策略的指南(三)

步骤2:找出潜在的挑战

当组织开始为统一通信提供业务案例时,他们还应该反思UC的挑战。例如,是否有充分的理由保留现有电话系统,并且这样做是否会削减UC所能节省的任何成本?此外,员工是否熟练掌握UC部署,还是需要外部帮助?

另一个考虑因素是,UC将在应用程序,设备和连接性方面进入遗留环境。新的UC平台或服务是否能够与当前基础架构良好地互操作,尤其是在连接到云的情况下?如果推动公司迁移到UC的需求是对远程工作者的支持,那么环境的其他方面(例如服务器和带宽)是否能够满足不断增长的需求?

在致力于迁移到UC之前,组织应识别这些缺点并认真研究它们。而劳格科技SparkleComm UC平台拥有良好的互操作性,易用性,是企业考虑迁移到统一通信的首选平台。

步骤3:在本地或即服务UC产品之间进行选择

对于统一通信,组织将做出的最重要的决定之一是将其部署在本地还是作为服务的云中。

但是,采用传统的硬件方法比较总拥有成本将是一个错误,因为UC被认为是资本支出,而UC即服务(UCaaS)被认为是Opex。相反,请查看业务所需的功能以及IT团队的技能水平,以确定是在内部,在云中还是在混合环境中是最佳方法。

例如,云统一通信供应商劳格科技倾向于提供更多前沿选项,例如视频通话,聊天,联系中心,报告和分析以及移动性。传统的基于PBX的UC平台通常很难支持这种功能。

组织不应该假设云UC的成本会比本地UC的成本低。云服务的平均运营成本要比本地系统贵。拥有少于1,000个许可证的公司已经使用了几年的云服务是一个例外,它们的运营成本有所下降。结果是,使用云的成本会随着时间和经验的增长而降低。

选择本地解决方案的决定性因素是可靠,低延迟和低抖动的WAN连接或高速Internet的可用性。如果两者都不存在,则IT将需要本地解决方案提供的控制。

在不花费员工精力的情况下获得内部部署解决方案收益的一种方法是部署托管的UC服务。除了减少IT管理和维护之外,托管UC服务还可以提高最终用户的生产率。他们帮助执行以下操作:

1.支持流动劳动力;

2.扩展联络中心的远程连接;

3.巩固UC服务管理;

4.利用公共云的优势。

想要分阶段使用云的公司还可以利用混合UC策略,其中某些功能(业务的核心功能)保留在本地平台中,而其他功能则降级到云中的服务。短期内尝试在两者之间取得平衡是很不错的,但是从长远来看,IT部门可能必须将自身完全牢固地部署在本地或完全部署在云中。